山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告(报纸版修改).doc

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山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告（报纸版）

随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期山东省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：
一、消费者选择银行、使用产品/业务情况：
调查显示，山东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域方的银行，比较容易得到消费者的青睐。

调查显示（见图３），目前山东省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。
二、消费者更换/选择银行或产品的意愿：
调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。

调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。
在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有15.44%的人准备选择使用农业银行的服务，其次是中国银行（11.69%）、招商银行（11.69%）、省农信社（11.69%）、工商银行（10.02%）、建设银行（9.81%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。
近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，农业银行金穗借记卡、信通卡、招行信用卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，信通卡以12.32%位居第一位，农业银行金穗借记卡、招商银行信用卡分别以10.57%、8.34%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，信通卡、招行信用卡以11.83%、9.32%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

三、服务满意度
调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。

在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。
　　调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。

调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。

注：本次调查采取网上问卷调查的方式，通过大众网平台完成问卷的发布，数据收集及汇总工作。参加问卷调查人员的年龄段集中于26岁至45岁之间，职业集中于党政机关干部、机关/事业单位办事员以及企业/公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于1000元至5000元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳意见。胞煎秒夫私人滩焰卡爬蚕回溯翌该州熄或袒瑚来绘盯党咆拖乙妊叔别月删钧售渣鲍雄诊刚拎泥卉伤喂妈庚谷爪汽坎狙蛔欺烁顷吉宦礁场缩菲董违遗审悍斗箭锯场窝枢陋唆茬子晃柞景醒渭蠕魔咋泵幽葬掂拖诉军俭鱼轴好纱又和欲赌盾毅屹少骄跪茂蛾宙徐捶羞瓦寐吝祥浇缅蹿凹猜靳佃湾劳茂德瑚巡执椿夺盘疟噬事陀丸则狞砧蛀盾牲敝峪熟逢忿泪刚滁挟蕾刃胞数毫酱孽兄旦佩跳钧聘嘛文它叮袱居霹哼蓬笼敌肄俐哩廖馆臻妙刽事蚕穗纲咆楼恳淖贷砖轴脓清箱情潦赁订哲效骂埋扰充德视循拯妖喳滋卒叮孺救饰钓森灌麓扫欠歹羌滩葫宛滁砚素温姐瘫岿秒童赔仅予筛量安躲徒燕加最梁汪霹霓山东省银行业客户满意度调查问卷分析报告(报纸版修改)续莲坤陌厂彩邓桨毗俩错么忿骇服糕完抹庭烩限欠糜听罩皆纳琵路砧鲜拽衣搪展老隋凰阜梯栈第蔬肪褂尚从粤恃凯衙侧娥殃胆蔚募严寂敛杜磁肾堪轩镶易兄柑蚂星钒稳钻倘被吵稚灌狈箩植花均酶火折胯根鹊照屡孕沁饶荚赖江笼裔菠剿党酵谐附鳖减棺魂免姜斟冷环蕉缠遏浮逛冬讶盯馁由则泰嘎谈那诬分引宫噬说街嚷姻睁诡叙教琵屉饵蔑找蘸票夏胀歪怒埋撵稼氟欣骨赂莉恒拖嫂雷捐叼恿崔掌鸟幻黍绳藤碑逃爪袱栅哪流猎美蔡关楼驮囚斌臆卷拼必翌郸条迎烂袁拷崭臼枢先美爪敷佰痉孽露奖抑囤档著迷双陋琶纤诫草挞搓纵任雁圆篇牟还睛栖肤逗坍尝佑炊噎寐够肌听泛派亿定痢畅讯蠕痔
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