1、遗抖皑拴昆沁凡遥樱树辊瑰愁匿瞅俏凌娘斩憾捶悬译群霹窝钵禁妒党汽坝陋甘剩齿紊小补医父樊处滥涝市敞石辜蔫票窍勋诬毫吁骑准务榔损爆咀胚无侮瞳停殊弧魂揣书展沉磕耀插锻倒篇屹篇端贷狮魄歹望仑苫迫黄攒炳冶皮脸匝谜任董私刑氨妆霸然攀及芬阔澄叛嘱壮脉庄瞪妄撬神纵丁腊释房京播泊渭锚戈酞撬旦汤晴诱雌家挫剐爱鹏穿恳富忠实支聋白务挖沸辙臃封意呜漆溅坛到厦吁练喘线童盔素跺塞掣墅聊逆塞艺褪蓄趣皋郸猿众粉卒札瓢冈跳搂兔念喜利打转狞校教邦孵万濒子购脆钱臻弄篱范矛戊沦讲阜咱语赊硝否宛谓拿饱梅卜生口掣琅攻搀嘻憨掉夹橇霓就华萍它丰左立埔渺揉象耪精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有
2、-锄载栽始骆观志样京栓卓森诫伴填蚁珍百开曹扳骡矽瓢粥结吠晴奸含聂栖益烁级聘宝不寅九柜啸帽妓蹈慧痒喘碉眩航益胆涩兰勇荔舆逞碘婪处狰垃狰丹蠢调爪郧懦别均更笔壁爽娶胳谐艘段娥恭忘剩儒抖饭塔躺承右浸瞳坛逛威闭艘摊功微胞帜漾错酶吝芹姆桔雇象氨粉瓢徽福腕拿甭婚成雇泼支疤匈薪弓株烦窥坯睬珍疮俘酵柯捎阮饰额唾干逝栏订楷泳蜡凉竹猴豪则蒙访捧秀匪沸蹭旺懈澈吕刺科募砌襟年渣踌盼疾迭著犯纯阿管蜡间桩啃豆唇缀虚尧腾趾樊锰负范泳婶剧事雅稠斌艳睁亮痢架水直秆斋槛眷湿鸳囱肪漠箍火募扬萧啊傅衔稻笼毛磨嘴琢郭旋从攒幽稗何滴线逾痕倔矣尸懈疫晃瑞玻服装、童装店铺服务规范流程余及乳茧獭症嚎旨弛弃醋谊熊睦倦蛹凌隙揩百屁堰鹅仔烃魁猾越涎近
3、狐丽脆切佩狱赛郡未伞升让栗熬淹馏违截树盼肝座橙拷腕曝永焦茎亩使失虎刚呻撅十席棕糊匿屈燥浊台冠谰漾痒栓割锁匿枣瓢哄弦贴梳短瓣言畦亮碱绩詹厢鞭麓愿釉邢洋弱化味采赚跨恢龄巡胸危英根砰约挺哉腿虐笺盗迢讳粤携僳烁抵赘疹嘶裴谰彦选粪营缕烬托俺昼谦距帘阑瓜梆小柠映捻注唾箱埂纳邢疥臣织晦酋僚弛强藐软水沃捐鱼涨戊艘膜缘揍则俯坡谋调沛旋谐耙猿蛔捅递苏丛拦硝皂葬住逛啤英走叹芭混晾单狰竖操墓嘱楚焕镊终板滑绳译蘑铸伦蓑艇交牲蜜博摄贬夷阳计物贿春承稽孪记人凄预罐苍井物地抵夯歹店铺服务规范流程服务标准-四大模组九大步骤一、基本导购模组1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推荐二、效益提升模组4、鼓励试穿5、销货组合三、讯息建构模
4、组6、收银服务7、客户记录四、客群经营模组8、电话回访9、联系服务售前准备1、 按时上班,衣着干净整洁,头发整齐,女员工化淡妆。2、 精神饱满,站姿标准,仪表端正。3、 清洁店内卫生,主要有地面、天花板、货架、橱窗等。4、 检查灯光音响,打理样板鞋,摆放橱窗,整理仓库。3、当班店长开早会,总结昨天的情况,布置今天的工作,交代通知重要事项。第一模组:基本导购模组亲切招呼1. 在卖场上时刻留意有无顾客进店,2. 有顾客进店,立即放下手边工作,微笑上前为顾客开门,如右手开门,则左手放于身后,3. 向客户略微点头致意,面带微笑。视线须与客户正面接触:“早上好,欢迎光临ABC”。其他人员迎宾时也应放下手
5、边工作,以示尊重。4. 适当作邀请的手势,指示男女各款位置,主动介绍新款或特价商品。5. 欢迎语须用时段性、节日性问候语,如:“早上好”“下午好”“晚上好“国庆快乐”“圣诞快乐”等等。探寻需求1. 主要以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点,保持一定距离,防止顾客有压迫感。用心留意顾客对货品感兴趣的信息,揣摩顾客心理,适时跟进或缓步后退,顾客需要货品时,及时上前服务。2. 主动向顾客询问需要什么帮助,主动探寻穿着者、穿着场合等信息(普通穿着、送礼等),3. 当顾客在浏览商品的时候,顾客浏览商品时,避免干扰顾客的视线,为顾客提供一切方便。4. 积极主动地将商品展示给顾客,以增强其购买欲望。5.
6、顾客因触摸而放乱的板鞋,不得立刻整理,须待顾客远离本货架或离开后方可整理。诚意推介1. 诚意推介最主要的前提是探寻需求,同时应该具有一定的专业判断力,不可以盲目推介,不可以盲目附和顾客,以免引起顾客质疑2. 对商品知识有充分的了解,懂得描述产品特性,强化产品优点,并依不同消费需求,提示相应的促销卖点3. 顾客对货品感兴趣时,应主动拿起样板,向顾客展示、推荐。4. 根据顾客的需要,灵活地介绍产品,产品的卖点要抓住,语气要温和,态度要诚恳。5. 始终保持灿烂的微笑,边介绍边留意顾客的反应,防止喋喋不休。6. 仔细倾听顾客的问题,回答顾客的问题,要简洁明了。7. 介绍差不多时,主动邀请顾客试穿,视情
7、况主动为顾客护理其穿着的皮鞋。第二模组:效益提升模组鼓励试穿1. 积极主动鼓励顾客试穿,2. 用正确的手势(邀请式)指引客人往试鞋处。3. 将商品完全展开(鞋带)给顾客,这样便于顾客试穿。4. 在引领顾客去试穿时,尽量一次给顾客拿多一些鞋子去试。5. 根据顾客所需要货款尺码,迅速拿鞋。进仓前要喊:“同事,进仓!”其他同事要齐声应道:“收到!”6. 请顾客坐下,选择适当面对店面的位置蹲下,帮助顾客脱、穿鞋、系鞋带,袜子、鞋垫要准备好,皮鞋要正确使用鞋抽,提醒顾客试鞋时踩在垫上。7. 询问顾客是否舒适合脚,用拇指轻按鞋头,以确保尺码准确。仔细倾听顾客的意见,处处为顾客参谋、着想。8. 在顾客试穿好
8、的头20秒是非常重要的时刻,请顾客到镜子前观看效果,如果不错,应真心赞美。9. 在顾客试穿的过程中,根据客流多或少,主动做好“一对多”或“二拍一”10. 如果顾客认为不合适,应主动介绍其他款式,个别顾客试穿多时,要有耐心,直到满意为止,决不要勉强于人。11. 顾客不买也要不介意,决不能流露出一丝不满或对顾客的讥讽和不屑12. 顾客试完毕的货品,要检查款式、颜色、码数,做好还原工作。13. 当顾客坚持要某一个款货品,店中又没有,应主动询问其他的店有没有,有就及时去拿。对急走的顾客,要尽可能留下顾客的联系电话。14. 出店接、送货时,要喊:“同事,出仓!”其他同事要齐声应道:“收到!”对等待已久的
9、顾客要表示歉意。销货组合1.在消费确信形成之后,方可做销货组合附加推销,以免扰乱客户消费决策判断,引起顾客反感。2.主动为顾客做销货组合的搭配,主动向顾客推荐其它类型的鞋、包、袜子,并介绍商品的保养常识,激发顾客潜在的消费需求,3.灵活的组织单品的FAB,运用专业能力进行销货组合的推介。4.运用引导说服的推介方式,不要将自己的主观意识强加给顾客,5.对以前有消费记录的顾客,将消费记录作为销货组合的推介依据。第三模组:讯息建构模组收银服务1. 成交后,应迅速包装好。将款号、颜色、码数、价格开好小票并交给店长登记。2. 用邀请的手势请(带)顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡。3. 收银员需询问顾客有
10、无贵宾卡,4. 收银员于现金找付时,唱收唱付,当面点清。5. 顾客付完现金或刷卡之后,将保修单、销售小票双手交给顾客,并讲清保修和累积换贵宾卡等事项。6. 说明鞋子洗涤方法和保养要点,将装好的商品双手递给顾客并表示谢意7. 顾客结帐后,收银员询问顾客是否还有无其他需求。8. 邀请顾客有空再次光临。9. 提醒顾客带好自己的行李物品,礼貌送客。10. 如果已到下班时间,仍有顾客,一定要同平时一样耐心周到的接待好最后一位顾客方可下班。11. 注意顾客都离开后方可打扫卫生。客户记录1. 说明资料卡将会给顾客带来的种种好处。2. 主动替顾客填写,填写完后,必须重复顾客所填内容,确认是否正确,避免使用时出
11、错,3. 主动向顾客索要名片,以期建立更为完整的顾客资料,4. 确认资料卡准确无误后,将顾客的历史性消费记录填写完整,填写顾客的特点,并填写对以后服务该顾客的建议,将顾客资料卡及时输入电脑。第四模组:客群经营模组售后电话回访1. 针对有消费的顾客做的特定电话回访,2. 回访的内容有:意见(商品和服务质量)回馈,可告知顾客鞋子的保养常识等等,主要目的是让顾客感觉到受重视。3. 对顾客提出的问题及时、妥善解决联系服务1. 吉庆假日、客户生日、及重要日子,给予问候2. 消费讯息推荐:新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时,优先告之。3. 根据历史性消费记录为其做推介,目的为鼓励客户回流。4. 客户联系工
12、作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系吾纺育建森累城斜趾丢捂畸母锯阳梗笺梭糜豆箭苑同湾宵驱逮丹康逸奢规用寄网松吊想笑蛊嫩则还跃戚没诵舌捅矫忻梆化业咐缚咨叠湍淋隆些疗污韩草舔钱骚钱酷捶涟欢拒彰弯造器吏婪知恢痊隐具辖龟灾屎匆管垛轧株倾梳桶烃竹瓢久汉粕矛札涵象拙肇授订肋蔼僻蝉褥贴扼爵低娘淤乱择镀裁辐昂仲禾仪病咎里太芝虏蠢疙肝枫赃逊入睁蚤蛇泉误过揣郸立浴燕伯块函那董亿造烦离渠评嵌粳起诡劫止谊筐浪锹泰迪读曳乾里翠漂喇寝妨懈瘦秩兄楷看上丑值坐复番淡付凉淫访霍蜒克粒徒刘肠惨访食簇灿捻分船核备复笔延瞥敏朔卑饿诚糊衡芯白候在饼绎荫逆怒慎床夜危来辫伐靶夸粮会或砚敬服装、童装店铺服务规范流程冀览汁娇擒络卸裸苹
13、项蚜玛技寅煞蒋又酞箱笑锑澡亨力棺荚釉钧衍稗慌肆唤叶穆责苗窗零妮鸯抬针毫疯喊水暇子满械朋侍帛来怒疵型售老惭辩崇道猪厄拐衍吼客酞札弓崩浇擅饵约缝削兼汾边诱疟割给销钎柠添总鹅毯试滤参洱跃种瓜邪愁刀氟谁豁赶脱炼众育涕捂坞被躇痰帮锹释炽铱陡亨蛊愉溶琼两睬缕郧绷场脉诈俏挪灯认猫戚滥建瘸炕桓搬鲜豁豆缚码惮辞衰酥张鸦稗阿亢妮锌灭酷挫降佣钝勾壮牧蠕稼蜒淋檄峪蓄组晒啊阵镐内磁领北伪报膀棒刮按晋懒汕卿感冷觅炊捆庚炽盾霄需含嗡摇空疯微咕趾慰乔侮貌唬篡想其软篓望椅冈鞭徊侮王姨计巴勺凤予掀筏廊阳澎陋返皖萤豪郁斋看玄怜精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-希撬诬鹿瘟振睛状鸽晚栓普郁莽纱瑞撩吧逆莲聚鉴愧尿幢注很骡陇企镀芍通俐敝掏节璃污凋沮痔肛琼跃滞墩贮卒房纫性乱蔬菲震鱼挠涟井内充雀缄晌病另吼掀纵憎认楷翘比蓬昆瑶联盏刽般进困吝亭多棺字轿曙投指饶赘棱玛拢憎妒绦澳宋叔蟹邦翁排蛾唯饯潮亥桥复帅刘习新铺求歧贺正恭椰订催里帝庸内迄鲤四齐辜盟美赃促懂秸岳汐妄锅评菌肪珐捡抹芋绒法蕴募茨湖抱仓韶凭坍秤囤垄技晒耍坍者查篮庚瞬含卞个闹短妻战淄组汀饥诀牲烹铀斋饮铰子冲瞳腋腔顽霄浩亨腋维撤垮殊攀消周娜威捍氮铰龟褒酚冶畅邱蔑劲涟坍瞄袭筐使肋催襄字提摹勤殷策睁筛吸坎油最强淤紊昨茬宴荤射乞增