客房服务员中级工培训教学指导方案.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-客房服务员中级工内容:（一）职业道德基本知识（二）专业理论和技能培训内容 1.迎客准备 2.迎接业务 3.对客服务 4.会议服务5.客房用品管理三知识能力结构要求及课时分配培训内容理论知识技能要求课时分配（280课时）一、迎客准备（一）了解客情饭店计算机管理系统一般操作方法1. 能用计算机查询客房信息2. 能按宾客的等级安排接待规格10课时（二）检查客房1. 报修程序2. 客房类型及布置要求1. 能向客人正确介绍客房设备的各项性能2. 能布置各种类型的客房60课时二、应接业务（一）迎候宾客1. 饭店常用接待语2. 中外礼仪，习俗常识能用英语介绍客房服务的内容20课时（二）介绍情况饭店各部门的服务设施与功能1. 能向客人介绍客房所有设备的使用方法2. 能向客人介绍饭店各项服务以及特点20课时三、对客服务（一）清洁客房与卫生间贵宾房清洁要求1. 能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导2. 能清洁贵宾房20课时（二）清洁六层公共区域和进行计划卫生1. 清洁设备的维护保养常识2. 各类清洁剂的成分、性能3. “大清洁”计划的范围、内容及程序1. 能实施“大清洁”计划2. 能正确使用清洁剂3. 能定期对清洁设备进行保养20课时（三）特殊情况处理1. 基本护理常识2. 客户个人资料能掌握住生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾，帮助20课时 （四）代办客人洗衣及擦鞋服务1.洗衣单填写要求2. 皮革保养常识1. 能介绍洗衣服务项目、收费事。2. 能正确核对洗衣单3. 能根据客人需要提供擦鞋服务 10课时四、会议服务会议布置与服务1. 会议室布置规范2. 会议礼仪常识3. 会议服务常识4. 试听设备使用基础知识1. 能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员2. 能准备所需文具，用品3. 能提供饮品服务4. 能正确使用登记表30课时 五、 客 房 用品管理（一）楼层库房管理1. 一次性用品的名称与数量配备2. 一次性用品的收发制度3. 有关表格填写常识1. 能进行楼层库房物品的保管2. 能正确掌握客房的储备量3. 能正确使用登记表20课时（二）控制客用品盘点知识1. 按客房登记发放一次性用品2. 按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3. 能进行盘点20课时（三）布草管理1. 布草质量的要素与规格2. 六层布草房管理基本要求3. 楼层布草的配备标准4. 布草的发放制度1. 能掌握楼层布草间的基本储存量2. 能进行布草的盘点3. 能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见4. 能正确填写报损单20课时六、职业道德基本知识10课时2基本要求211职业道德基本知识212职业守则(1)热情友好，宾客至上。(2)真诚公道，信誉第一。(3)文明礼貌，优质服务。(4)以客为尊，一视同仁。(5)团结协作，顾全大局。(6)遵纪守法，廉洁奉公。(7)钻研业务，提高技能。22基础知识221计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)清洁用化学剂1)百分比配制。2)份数比配制。222清洁设备知识(1)一般清洁器具的使用知识。(2)清洁设备的使用知识1)吸尘器。2)洗地毯机。3)吸水机。4)洗地机。5)高压喷水机。6)打蜡机。(3)常用清洁剂的种类和使用知识1)酸性清洁剂。2)中性清洁剂。3)碱性清洁剂。4)上光剂。5)溶剂。223客房知识(1)客房种类1)单人间。2)大床间。3)双人间。4)三人间。5)套间。6)特殊客房。(2)床种类1)基本类型。2)特殊类型。(3)功能空间的设备使用和维护知识1)睡眠空间设备。2)盥洗空间设备。3)起居空间设备。4)书写和梳妆空间设备。5)贮存空间设备。(4)客房用品知识1)房间用品。2)卫生间用品。(5)地面种类1)硬质地面。2)地毯。3)胶地面(树脂地面)。4)其他地面。(6)墙面材料知识1)花岗岩、大理石。2)贴墙纸。3)软墙面。4)木质墙面。5)涂料墙面。224相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。(2)消费者权益保护法的相关知识。(3)治安管理处罚条例的相关知识。(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。(6)旅游涉外人员守则的相关知识。(7)消防条例的相关知识。(8)有关旅馆安全的地方法规。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804