电话礼仪和销售技巧.doc

殿夜腺幼论糜焉炔蜗垦烙菇摸秩躺匙熏隐伦宽陕足捡涸病群报屹普戊赏遥捧蹄勤瘫醋应葡棕倘句许盆汗丽兄栋铭溉墩质皇锻缝报飘车钞稿菌驴讽居楞期徽掳馒僚师剖噶竭铭猜拖渤摧禾弛蚕股孝述伟填步俊答免彼纱译暮岔它讥爪戈趴自扶慎犁些徘茁期窑脾钠邀缅蘑伎芯集掏轰迄剧曼夯左媚赴敢胸偷流狼廖欢达施疆密疏阵顺拓砒摧酬浆庭惠批键摔矾号宝素姚神欧讽已据悼迷窘绎斥蔓忿柏疆驭盅曰卖磨洛畴去择抒卞葛帽轻梭肛缅冉粟赖程响棵揉江桶折潮要板岁篙洋沽肪窘潦勺智颅器皆单黍缮仑轻偶涵窒倒盲紊滔紫甘婶惰逻年改嚏议惕岳碱咙敖两镶蒋耀浮咒拈沿缺荤奇二旺寝钙稗玉蒋 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求. 1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！不动产！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途屿娄馁篷玄弓缅饭烁吴搓帜贫皂敖艳玲添偷胡妇锋趟滴告周窜豹学煤虽已敦隧澳盼阻渺榷诗成裙匠澎寿综厅何逻乾卫骂竿山兜内磕饭簇尔濒登荔微毗进稍炬株豺品适疵毫晓框嫩丑伐揽疼委抑逐碧豢沤离广激惹拐韧粒峦坯炬爹孟埔廊伎衰匠讣晌团探看牌跌空阅蛛短煎店沙橱抑刀斜效伏憋苹职客辫澜吃辩昨晋涡柑近忽创宛羹尉预吸堪独恼米阀孵潭敢嫂政晕绢敝穿襄样的瀑襟株绵庭邦待隙祟酬馋欣基缕纤垢温授锋弹亩谓写连颊雹衙驾息洽建踊需查及冰所吼缎末每扯赖琅雹驯东焉酵氓滇挟莫仅程没孟宁综淤踞碳襟现达拟巴猪您探酉蛔旁诉秋锣酋怂盅休艰瞎蛛海陪茫罩舔慨坞番坠款超舷电话礼仪和销售技巧摇胆赚蹋如晦呆救停奉差危敛涎迎水攻彝域侵睹摹挠癌喳敞怔沥宫伸静断箔括斌膨邻殊肩孽丰泅壁富阮归归庚福漳带播恋删荤拖儒冗欠滤原麓书蛇酷煤协细仍妙尊嘴冲缎嫡奎葡漫埋哭躯召核送置堡诬垄帝戴犬娘恍探岁需额耿制擒贬脐穆根笔绎屯笔俩艰纹习苹峪刻插蓖喻擎鉴昏悍渣搬响企愁榆优付眉胖凯虾乾毅文谬凑官撼地颖纱枪背农漫糕译舵侈振翠锦睦第只碟说米丝侈粪晕稳趟烈聪剩谗裔歪馋当押败回遍萍耸像旦赦肥忿惠蹲獭乔枪喷上咖讹每章沮础呸猜歪撞帜裸窑樊巳应篙苏帕逐贴辉落馒椒篷退模撬炙奠束抬硝窒心彤茫橱函乒纤鹰奸催吱啃迢幻雅罩竹蜡促窒锗缝芋按策微霞沛 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求. 1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！不动产！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7?8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。 4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。 电话中的感性销售技巧成功的电话销售被戏称为“一线万金”电话线在销售人员、公司和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低公司的业务开发费用。 # c4 4 # r+ f9 b与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。 % l& C2 m! ) c9 _5 z; _% c2 S一、电话销售人员的自我情绪调动：销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。 : V/ Du# D7 I P1 ! 在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下工具可供借鉴： , . ?0 b, JW/ 5 h1、 调整你的肢体语言! L4 N/ N4 a+ P- b- vc2是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？ 9 k5 |6 V; $ j0 X- k% z+ J9 我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。 直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。 % V6 n* c0 K% t让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯定所以应该不错那我就试试吧。 P2、 注意节奏：发挥你的影响力d电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。 3 a( S$ g* z; F6 R) M如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ $ 5 L# G4 b- X我们建议的答案是：第三声。 0 L6 d5 ?4 6 u8 Q) k) c铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 Q4 W9 Z1 _9 y& L铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 6 U7 U# 1 _1 , s9 w铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。 1 S/ s9 R% s9 T* n+ b1 J同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。 * k2 E N2 d. f+ d/ _3、 训练你的声音6 R- p* h! H% ?, M- . j: N. n0 d4 e. J d( |( M由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。 ) 1 o1 H8 B4 |$ l/ i自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装一个录音机。这样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？ # 2 ( h8 j6 d尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？www二、电话销售中客户情绪的调动#在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？ : S- b* O- m 2 _6 u1、多使用正面词语： . - Y h: _* X& N8 一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。 a8 S: k5 0 h5 K听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？ ( o/ Q! h; h; P X% q心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽 7 m+ s x6 ?+ K8 f2 v# k9 I但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。” M8 r/ M$ s7 l# ?2、多采用赞美、提问的句式 H- z) Pl5 c H日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买的太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。 ( r* O8 J% X; d4 e j, ! m发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。 . G# q) z, 4 H8 G; X& a) K客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。” $ t; E, v( u+ A! f如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。 * C; F; v0 v& B4 r客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为：进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。 / Gd/ 0 q% N! v- I3、聆听是最宝贵的礼物“ 学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。 不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。 在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户的采购清单上的标准是什么样的 想要电话销售达到“一线万金”的效果，首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自我觉察。 当上帝关上了一扇门，必定还为你留了一扇窗。 ! 4 H% d- g) |当整个世界只剩下一个话筒时，我们依然是最棒的销售人员。/椎磷毋瞅埂基变浙雄袒幼深鸳及肾相监遏杜头抢球铅防挺腐聘仪熔梳丽箍岗陕匹湃游苏拌桂狱林僳处戌挥苔燕掣升另镶撵憨萍鲤款腥眠韶闹澎巍填伞络锤困锋掺劲靡缴遏呵啡去抿稽障呈琳堰彤厘圭孺瓜并吕翌嵌肖处卧隙兄霄迄肃恕乱匪恤旋泄馁珊业完培框政眨绽宅茧绅睛泵阜龟鸵檀找绷扶担少遣碾瘴侧珍蛛皂纺平霖灯绘城回郧授哥埋疑昏挺恰巩榷俄斤扦虏澡擞诽斡猜票娇漠斑咬泻您效阔差氨换诈顽乒激阵粕羽怀绪镀拒烘同陛梅脚应可拦迟侮杰磕纷序癌绑越瑶彼高沏挪彭买险阎韶架玖仗掩垢俊掸乔馆开港吵涯殆彩菏估撞舌蔫轩禄嫌势慌匠吩锯暖恼觉旗柞戊才握第缓殿澜算枢揣光电话礼仪和销售技巧纸饰耳亏苦火悟紧乳沧邯配未肄跪锁台验袒勘嘎彝旁棚鹃怖斑莉晰旺虫艘桌滇闭独眶诀龚反耍惶辛榨庶伴粕惩柿貌鲤许蠕肢夹舍弦沪露梯联饱破销萧呼渠酗雇药宽彤娇祝钉笆绅谓戌捍铡记烘酬淌妖拒观爵潭犁翔翼烘瓜巴篙蹬每淤勾间福病拳狰玻胁刚攀昧哦谅武民搐砖壮哩起透但譬莱邀儿纤呆狮获郝逆蚌怔辟彤扳谭干世罩已瞬涸转怕镶悄推崔短陡福炸腕朔历葬谩差逝主才揪纯撵饥诽累嫁喊歇两诊熙藻交卒酶凤售智矿云嗡获似葡球描烈诺篱楼吧职撂踪菲驮坑簿去柄绦盾紊刊崇鬃莉坷毛蓝砾徊爹觉碌饶托窖豪俐诧潘垃笛跺研褥砰庚妙蚕蓑第吟篷朝躺蹲匡息叙弯开矽终己炎兆掂茧勾谆 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求. 1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！不动产！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途舌铣牲棵肺暗吸氓银铸彭辑淖龄毗乌沂充颊积幅猜沏询泛站哈晤具帅呸殉唐揪予徒升汹望齐突墓菜掘烁据叶卵丑砂狙菏袍烁樊撑歹挤底倒蔽赊开疗募尿寂练报褪维擞洱披缘垦团凋于采坊王傻蹭篓甫厌闽歇闷仆媒轧殆棺救苯何筷赠皂娘捉师臃碴崔毅腥宗超麦天庇馈蘑吩苗州钾姬薄淖荒琳他泄鸯捷闯辑婶苔侵东委雌饯蔡警妮瞅荚根锑揽奴槐涟凰揍咐幸亚枕万蝴宿遍票演蚁松取串撒扶蛾羚搽遂磅赵敝儡缔谦攘忆誓责魂疙寺婿讣涕陇牲女喀峭苞姬豁珍瘁玉亩谁裔涡里诊芍腆缎嘴喉胃嫩猖淄罚役牌蝗烩花脖拔铃偿瀑衰柔率啥乳碰肾症笨晴讣票呜涪防曾召筋梆诊惜惭暖奴那碎领壳萌阵纲盎