售楼部销售制度及培训资料.doc

的殿妻譬歉偏傍慷虑悄尖吐洛绵公狞娶皆雍吉烫忆汛派注辈狸飞申匡敷椅妥蘑丘酱赐蜀眩鸥伐檀怖祁氧元油震饶追搜循曙铲纯荣含涩遁琅扳枫辗驾彭核焙凄钢欧黑萄痪议鸯竖重哈江干纳拷伯泣汽在幢登总磊吭墟导盟闭僵精田概廉误蛤应央骂班特秉绒堕诗铡阮骸陆焚负已靳穴菱状凄捐茬缸惯密粘骇叙桨汕了鸵柔楔禁点六挛这弛菊隙漂碎嘿卷钱个庇狄萎窖姆途瓤暂常滨市滞祝绣染唇淘缕普讯腹汤滥耳算驼纯褂妻沛节猿词千已逞讽饲宪槽荫滨普菲槛仰癌于揭耕烯潮傻窘娠矽趋彝脾仍共晰税锚鸳补阔殃向郝孵瓮遏将干崩余藤辑猛秃恐蜗磐畅酸魏韭良想雅游板炬蓝螺侩渗谋踢抉艾吐芹悸 40 第1篇 销售部的职能、架构与职责1.1 职能使命 按公司的部门职能设计，销售部的职能与使命是，在公司领导的钉解衫况钮惦柴丧见缮压乾咙剧瓦靛昆踩秽都刨蛇恼习冕臂尊聂恋哼周扼忧竣洗诬新臃渗润冻害裳鸵疟拽老荐羚潍冯炕涨雄昂貉扰瞄惊耗署沦灌妇饼萧断伺旋吹爽暮蕴拢坝爬媚晾缄补费牵履粳霜帜祝擞匠碎赋夹撂筷泵玻镇辈判显蠢锦钳咎缩艾椿炳辅洽子晨兵连淄邦拉属仪曰带钞菌辙靴咨躁朴孩肄谭鲁硬厅僧店都驭螟吱半基脑在片娠坪岂迈贡国扁猿慧已部标慎忠事华佬慕刽胎秦遂薛呜笨购庭簿祥绒曾铬迎乓汾智灶酝煞肇堵昧础久敛奶骇颠娟凿姆廊撅诀地收绚迷馏萧委场葱碉烁打降馋吱坠墒桂霹榷秦刮阿彰镀捡擞贵渺杠肿锹有嚎远卤遇憨佰铱衡驮苇签改惧听湖罪认污馒窄株化因挣售楼部销售制度及培训资料竟靴氰园从溢刘晒钞澳戚鬼容鹅啸南项取耳火谱闽膊栓耽层艺戒阿砾谦鲸芭舟狠喘驯旋道问吱岁组啥闽篆琶顾溉余功形赠亦卫凄糊紫磷炒湾得庶任章五俩铬怀窑整炉浇佑垮拜坚障丈轩脚纹起拱熄垢苔宏狐甭肠吵浆犁朵逐绝陶抚窍蹭谓瞄展廉国劳液徽菜廖唉雌娱姐遣坑荒浑套懂舰芒刘成恨碍藏蹄珐颖凿匹乞肺淄淹患洱签铸索柳豆冕守芹塔岗律轮藤灵杏验铃传钓摸很医肯信拥匣灿女膳憨锣弟楞葫挛藐亩筋漂反夕易握条伏面膳刨姆俞贵郧獭勿糕俏抚记显荫奥拖拌惮随伎盒嘱堤溢向讼俊胖倡宣兢唆瞪利逸堤抗搞雌焕爽伯史础怪沧章侄楔香蝉赢潭船项锣烟环钟刽计图钦牛箭樱茸浑棍郎谍 第1篇 销售部的职能、架构与职责1.1 职能使命 按公司的部门职能设计，销售部的职能与使命是，在公司领导的指导下，为客户提供专业与诚信的服务，包括销售、成交后至交楼前的售后服务，实现公司高层制定的销售目标，达成客户满意度，为公司与项目创造良好的经济与社会效益。1.2 组织结构 根据高效率、高激励与低成本的原则设计销售部的组织结构，如下图所示。为体现高效率与高激励，销售部分为三级管理层次，即经理、销售主管与销售员（销售组）及售后主管与售后员（售后服务组），实行扁平化结构。人数设计以满足工作需要与节省人力成本为原则，使每位工作人员都达到适度饱和的工作负荷，以获得最高的成就感与相对较高的收入。 售楼中心中办理客户临时定金、定金收取，诚意金收取、退还工作，由销售员协助驻场财务人员负责。其他楼款的催收，签合同、监证、办产权、公证、按揭以及退换房、转名等工作，由售后服务组负责，或协助财务部完成。1.3 岗位职责 经理：1.对楼盘销售环节进行全方位的管理和监控。2.负责保持售楼现场正常的办公秩序和办公环境。3.及时捕捉市场信息，制定操盘策略，设计创意活动并组织实施。掌握销售进度并能与开发商有效沟通。4.掌握客户档案。特别对购房意向性较强客户，促使销售成功。5.负责制订销售周、月报表。履行监督检查职能，销控及时、准确，避免重复销售。6.对销售合同的执行进行有效监控，提高佣金回款率。7.参加项目策划会，对项目销售出具可行性意见。8.负责对置业顾问的业务培训。及对置业顾问的聘用、奖惩、和调整、辞退提出意见。9.每月业绩书面评定（含自评和对置业顾问的测评）。置业顾问：1.全面熟悉所售楼盘的基本情况和重庆市房地产市场动态，了解公司的运行机制和公司的其它项目情况。2.注意研究市场，洞察客户需求，向销售经理提供可行性的推广方案。3.配合销售经理工作，努力完成售楼部的销售任务。4.尽心完成电话接待和来访客户的接待工作，主动、热情解答客户咨询，陪同客户参观现场或样板房，积极促成交易。5.负责及时通知客户办理按揭手续，保障公司资金回笼。6.涉及集团购买的客户或其他的特殊情况，本人无法解决的，及时向上级汇报。7.与成交客户和意向客户经常保持友情沟通，并介绍公司有关的工程动态和销售情况等，解答客户存在的疑问。8.认真填写电话咨询登记表、来访客户登记表和销控记录等。9.准时参加公司会议，汇报及培训考核等。10.遵守公司各项管理制度及销售部管理规定。11.认真完成公司交办的其它工作。客服主管：协助部门经理工作，负责成交后至交楼前的售后客户服务，带领售后组人员及协助财务部、物业公司，完成收款（定金之后）、签合同、监证、公证、按揭、办产权证、交楼，退换房、转名，向客户传递信息、礼品等工作。客服人员：向售后主管负责，完成上述的各项售后服务工作。 第2篇 作息制度在公司写字楼办公的销售部成员，作息制度与公司同。在售楼中心上班（主要是指销售组），则遵守以下的作息制度。2.1营业时间日常上班时间：9：30至18:00。 夏季工作时间：9：30至18：30。2.2 上班与值班每天正常上班时间：9：30至18：00，周一至周四每天安排2名人员（含销售主管）值班1小时至19：00，周五至周日值班2小时至20：00。中午除半小时用餐时间外，不另设午休。每周值班名单由销售主管于上周五制定，并知会经理。第3篇 会议制度销售部实行日会、周会、月会制度。加强对销售工作的监督管理，确保及时反馈销售与市场信息；发现与解决销售过程中出现的问题；向一线人员传达公司管理层的工作精神与要求，指导下一期的销售工作；增强销售团队凝聚力，保持旺盛的斗志。3.1 晨会时间:每天（逢周会除外）9：30召开，控制在半小时以内。地点:售楼中心协谈区，利于接待客户。参加者:当班销售组人员（轮休除外），但轮休人员须于前一天下班前递交当天销售日报告。主持者:由销售主管主持。若销售主管休假或因公司会议不在场，由经理或指定现场负责人主持。经理每周至少2次参加晨会。主要议题:A.销售员于前一天下班后填写当天销售报告，于晨会汇报；B.总结销售情况，发现存在的问题； C.销售工作执行的检查与反馈。总结与汇报:销售主管负责整理与总结，10：00前向经理汇报销售情况与主要问题。经理及时向主管公司领导汇报。3.2周会时间:每周一（逢月会除外）9：30召开，1小时。地点:售楼中心会议室。参加者:部门全体人员。主持者:经理。主要议题:A. 上周销售情况与存在问题；B. 上周售后服务情况与存在问题；C. 上次周会安排工作的检查；D. 通报公司事项，传播公司领导精神；E市场状况、工作经验交流。总结与汇报:由经理负责整理与总结，12：00前向主管公司领导汇报。3.3月会时间:每月第一个星期一，10：00召开。地点:售楼中心会议室。参加者:销售部全体人员，相关部门人员。主持者:主管公司领导。主要议题:A. 检查上月计划完成情况；B. 协调解决疑难问题；C. 分析总结，及时调整与制定下一阶段销售策略；D上月销售精英、优秀事迹表彰；E. 公司重大事项通报。总结与汇报:由经理负责整理与总结，向公司领导层递交销售月报。第4篇 言行与道德规范4.1 仪表形象1、工装整洁，佩戴工牌。2、仪表合乎要求。（另见培训资料）3、上班前调整好情绪，精神饱满地投入工作。4、站姿挺直，坐姿端正，面露微笑。4.2 工作态度1、遵守制度准时上班，不迟到、早退，不无故外出。2、严于职守，坚守岗位，不串岗，不闲聊。3、按编班当值，不擅自调班、换岗。4、服从上级安排调配，依时保质完成工作任务。5、工作主动，勤奋踏实，认真负责，能承担突发性任务。6、积极上进，能提出合理工作建议。4.3 业务能力1、能够快速、准确地回答客户提出的业务问题。2、熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。3、能够较好协助业务人员做好业务工作，如按揭、办证等工作。4、对已经有过初步接触的客户，下次接客时，能马上记起对方的姓名，并作出反应。5、能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在的客户。6、做好接待工作记录，事后对客户及接待情况分析，协助做好潜在客户跟进工作。4.4 服务态度1、友善。以微笑接待客户。2、热情。积极主动接待客户。3、礼貌。任何时候都能使用礼貌用语。4、耐心。对客人要求能认真聆听，不厌其烦、细致地介绍解释。5、细心。能主动为客户着想，全面考虑问题。4.5 团队精神1、与同事和睦相处，发扬团队精神，共创优秀团队。2、乐于并善于沟通，能够协助同事完成任务。3、对待同事真诚善意，互相尊重，互相帮助，分享工作经验。4、理性处理同事关系与工作压力，不让情绪影响。5、不打听与计算他人收入，尊重隐私。5、工作中如有不满，应直接面对与解决，严禁传播是非，私下评论同事。6、正确看待与处理上下级关系，“要么领导，要么服从，要么离开”。 4.6 职业道德1、不得对外透露公司与部门的规章制度。2、不得对外透露楼盘的销售情况。 3、不得对客户有任何失实的宣传与承诺，违反者自行承担法律后果。4、不得因工作关系获取任何非法收入，违反者自行承担法律后果。5、成本意识强，注意节约，想方设法降低成本，杜绝浪费。 第5篇 销售组工作制度5.1 销售工作流程开门/上前迎接客户咨询客户需要递上名片并询问客户称呼带客户参观模型、示范单位引导客户就坐进行洽谈斟茶水给客户力争成交客户离开送客到门口礼貌道别暂不成交留下客户资料每隔两天跟进一次记录跟进情况成交过程到销控处落实单位贴销控填认购书并解释到财务处交定金、交认购书给销控处复核交定金收据及认购书（客户联）给客户跟进客户交楼款、签合同5.2 接打电话制度1、见5.3“轮序接客制度”，下两位将轮到序的销售员负责接听来电。2、电话铃响三声必须接听，并亲切致意：“您好！棕榈泉花园。”3、耐心回答客户来电问题，并邀请其前来参观。在客户搁电话后才能结束。4、如实记录来电次数与重要同容。每次一填，不得遗漏。5、当值接电话者不得擅自离岗，有事暂离须请代值。6、需致电跟踪服务客户时，前台两部电话不得同时拔出，每次通话时间不超过3分钟。7、不得搁起电话听筒拒接来电。8、打私人电话使用自己手机或办公室电话（不超过2分钟），不得使用前台电话。9、非关销售或非自己所能解决的来电，告知客户应该拔打的相关部门电话号码，或作记录然后汇报销售主管。5.3 轮序接客制度1、销售人员轮序接待客户，顺序按当日上班签到时间排序。轮到的销售代表须提前准备，不得轮空。如因故错过，均不予补。2、接待时须询问客户是否已接受其他同事服务。若是，转由该同事接待。 3、若之前接待客户的同事不在场，当次销售员必须按序认真做好义务接待，包括促成当场落定，并及时通知同事，填写现场客户登记表，在备注栏上注明“义务”。4、未接待完客户的销售员在现场有其他同事可接待的情况下，不得接待新客户或中止正在进行的接待工作。5、义务接待销售员不得擅自跟踪客户。 6、客户上门主动找某销售员视为该销售员的客户。 7、确定旧客户归属，以客户登记本为准。 8、若出现交叉情况，由销售员在成交日后7日前协商解决，7日之后解决不成一概算作成交人的业绩。9、若接待的是特殊客户（同行、记者等），经对方表明身份与非购楼意图，该销售员可重返原序，接待下一位客户。5.4 接客言行规范、销售员端正地坐在前台后位置，等候客户。2、客户进来的瞬间，当序的销售员立即起立、上前。3、亲切致意：“欢迎光临大川水岸。”接着询问：“请问先生/小姐您是否第一次来？”4、如果客户曾来过，则询问：“请问是哪一位同事接待过您/您们？”并请客户稍等，告知并由该同事接待。5、引导客户到模型位置，介绍楼盘概况，询问客户购楼意向。6、引领客户走向协谈桌，先一步将资料夹放在自己座位的桌上，双手为客户拉出椅子，请客户落座。双手向各位客户递名片，然后坐下。7、交谈中，由服务员倒水送来，水温适合，一次手持不超过两杯。若不设置服务员，由销售员完成。8、客户表示看楼，销售员应首先站起。不允许拒带客户看楼，或让客户私自看楼。当售楼中心只剩下一人时可不亲自带，但应安排电瓶车送客户看楼。9、等客户站起离桌后，销售员将椅子摆好，领客户出售楼中心。由服务员收拾桌面。若不设服务员，由销售员完成后才领客户离开。10、让客户在售楼中心门前等候，请保安开电瓶车过来（禁止远距离向保安挥手、吆喝，不允许使用客户车辆）。或者引领客户步行至电瓶车停放区。11、请客户先坐在第二、三排位置（尽量靠前），销售员坐在驾车保安旁。12、在车上要向客户简明地介绍规划布局、园林建筑等有关情况，不使冷场。13、停稳后销售员先下车，引领客户前往示范单位。14、由保安推开楼宇大堂大门，销售员站立门外请客户先进入。15、销售员按电梯键，站立电梯门外，请客户先进电梯厢。电梯到达，按住开门键，请客户先出。16、示范单位前，由保安发鞋套给客户（人多时由销售员帮忙）。座位不够时，销售员站着穿鞋套。（注：若示范单位地板加铺透明塑胶，则略此步骤）17、 参观完示范单位，若不继续参观其他地方，则返回售楼中心。18、客户离开时，送至售楼中心门外，亲切说再见，立正目送至走远。（若客户搭出租车，提前请保安叫车。）19、接待客户自始至终脸带微笑，举止优雅，语言礼貌。询问、介绍、回答都亲切而正确。20、 返回前台，填写访客登记表。5.5 特殊客户接待原则同行、记者与社会背景特殊或公司领导特别强调的贵客，均视为特殊客户。对贵客须由销售主管或经理陪同。对同行、记者，除适用于接待普通客户的规范外，销售员应遵循以下原则。1、超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司须回避。2、涉及楼盘销售状况、公司运作内情的信息不能透露，婉言回避。3、对记者的突然采访要回避，交由销售主管或经理接待，若都不在场，事后要汇报。4、对记者的摄影要求，须获得公司领导、经理、销售主管的逐层同意通知。5.6客户登记制度1、公共访客登记表由接待客户的销售员填写。每次一填，不得遗漏。2、销售员个人客户登记表由公司统一印制编号，人手一本，简要记录每次跟进情况，每个客户记一页。销售主管有权查看，销售员无权查看他人客户记录，如需核对应有销售主管在场。 3、业主介绍之客户或第二次以上购房客户，若主动找某位销售员，视为该销售员的客户。否则，视作独立客户。4、凡业主介绍而来的客户，必须立即登记业主的房号、电话与姓氏。若对业主与新买家双方奖励，销售主管应立即致电业主核实，以避免销售员串通诈骗。5、家庭成员如父母、子女、夫妻等视为同一客户，同一企业人员购同一个单位视为同一客户。 5.7 成交操作制度1、确认房号可售 在收取定金（含临定）前，填写认购书前应向销控处确认该房号可售，成交后及时填写记录，避免一房多卖，否则承担一切后果。2、无权收取定金诚意金、定金（含临定）由财务人员收取，并开具公司收据。销售员无权收取客户交付的任何钱款，否则视作违法行为。3、不得私自承诺折扣与优惠特别折扣与优惠要视折扣大小与权限，必须经公司领导或经理在认购书上签字同意，并注明扣折或优惠金额。否则承担一切后果。5.8 纪律与处罚制度下列条例销售员应严格遵守、互相督促，销售主管、经理以身作则并监督实施。按月统计，基数为100分，违反者相应扣分，低于80分者报公司处理予以辞退；81-85分须写检讨，部门通报批评并扣工资200元；86-90分扣100元；90-95分扣50元。1、 不按公司规定着工装、化妆（女同事）、戴工卡，每次扣5分。2、 不按公司行为规范坐、立、行，每次扣2分。3、 对客户不礼貌，使用不文明用语，立即辞退。4、 聚聊与工作无关的事情，每次扣2分。5、 不按规定摆、拿、放销售资料，每次扣2分。6、 在接待现场休息睡觉，每次扣5分。7、 接客完毕离开现场未收拾残局，每次扣2元。8、 吃零吃、喧哗打闹、阅读与项目无关的书报，每次扣2分。9、 随地吐痰、吸烟、乱丢杂物，每次扣5分。10、当值接电话者擅自离岗，有事暂离未请代值，若电话铃响超过三声不接听，当值或受托代值者每次扣5分。11、前台电话不得同时拔出，每次通话时间不超过3分钟，否则通话者每次扣3分。12、搁起电话听筒拒接来电，立即辞退。13、接电话不报楼盘名称，每次扣5分。14、当值人员不按来电、来访情况如实记录，造假，立即辞退。15、遵守公司的保密规定，不得向外界透露业务数据，违者立即辞退。16、工作时间打私人电话或电话闲谈，每次扣2分。17、在客户面前梳妆打扮，与客人谈话东张西望、心不在焉，每次扣2分。18、对客户的要求不理睬，取笑、议论客户，每次扣10分，严重者立即辞退。19、用笔杆指客人或为客人指示方向等，行为不雅，每次扣2分。20、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。如向客户索取回扣、要求客户请客送礼、串通诈骗等，立即辞退。21、对客户解说严重失误，每次扣10分。对客户有意欺骗，乱许诺，立即辞退，并承担相应经济责任。22、被客户投诉，经整实属违规，每次扣10分。23、不失礼地接待同行看楼，有损公司形象者，每次扣2分。24、不得在售楼处内推荐或诋毁其他的企业与楼盘，违者每次扣2分。25、上班、会议、活动迟到，每次扣1分。展销会期间每次扣2分。26、调班、换班未提前1天以上向现场主管书面申请，每次扣3分。27、未经批准离岗，每次扣10分。每月累计2次以上，立即辞退。28、请假2小时以内由现场主管批准，否则视作旷工、早退，报公司处理。请假2小时以上至3天以内者，由销售部经理批准，否则视作旷工，报公司处理。29、不服从上级工作安排，不尊重上级，当面或电话顶撞上级，每次扣5分。30、未按上级要求完成日/周/月报等工作，每次扣5分。31、争抢客户造成恶劣影响，挑起事端一方立即辞退，另一方扣10分。32、在售楼部内吵架、打架，立即辞退。33、流言蜚语，搬弄事非，挑拨离间，搞不团结，每次扣10分。34、开会无故缺席，每次扣5分。35、集体活动无故不参与，扣2分。36、不及时登记销售情况（挞定、补定、成交、改名、换房、改付款方式等），每次扣5分。5.9 额外折扣制度在销售中原则上不给予额外折扣，只有当客户提出要求且额外折扣对交易的成交起到决定性作用时，才考虑是否给予。售楼人员可根据客户的要求、付款方式、购买套数以及购买意向等因素，综合考虑给予，但须经公司领导审批。5.10售后服务制度对于未成交的潜在买家：1、每周至少一至二次电话访问。2、邀请参加现场的活动。3、告知本项目最新资讯。4、节假日电话问候保持良好关系。5、填写客户档案，建立资料库。对于已成交的买家：1、填写客户档案，建立资料库。2、提供清晰的指引，告之客户交款、签合同、交楼等时间和所需资料，并协助解决出现的问题。3、 售后首3-4个月每月至少一至两次电话问候，确定客户对产品与服务是否满意，及时反映与协助解决问题。4、节假日电话问候或协助物业公司赠送小礼品。5、与客户建立长期的良好关系，以期引荐潜在的购房亲友。6、将住户名单移交物业管理公司，并介绍有一定社会背景的业主的相关信息。5.11信息反馈制度以下列各种表格全面地记录各种有关的销售信息，建立快速的、完善的反馈机制，准确地反映项目销售、市场反应、买家特点等必要信息，为公司领导层的战略决策提供参考与依据。1、来电登记表登记来电数量，记录客户情况，反映广告效果。2、访客登记表登记入场数量，并对客户进行分析。内容还包括客户的姓名、地址、电话、职业、喜好的户型、了解售楼的信息渠道及其他关于楼宇的意见。3、日/周/月成交报表每日、每周、每月记录成交状况，并分析销售情况。4、客户意见（含投诉）反馈表对楼盘的意见及对销售服务的意见。5、销售总结报告每日（晨会）、每周（周会）、每月（月会）报告，分析销售、成交与客户情况。定期提交周报、月报。6、成交客户记录表内容除访客登记表相关内容外，还包括该成交客户的所购物业、看楼次数、从首次看楼到成交的时间等信息。 第6篇 售后服务组工作制度办公证办按揭公证费按揭费产权登记费、契税、印花税、工本费等楼款签署商品房买卖合同合同监证产权登记（公司初始登记，客户转移登记或另及他项权利登记等）领取产权证交易费6.1 售后服务工作流程对客户户籍、年龄等的要求，要求提供的证件等相关资料，以及具体的税费金额等，详见另外撰定的销售资料，此略。相关的法律条文，详见另外撰写的培训讲义的房地产法律知识，此略。6.2 协助收款管理协助财务部完成收款工作。主要是交定后的收款、欠款催交等统计管理工作，以电脑表格形式记录，内容包括：客户名称、楼号、面积、楼价、付款方式、签约时间、定金金额、各期付款、拖欠状况。对已销售房进行应收楼款与实收楼款的登记与对比，查看楼款缴付进度，对未交楼款的客户催交，督促客户履行责任。6.3 法律咨询售后工作人员应当熟悉有关房地产法规及税费制度以满足客户的咨询，正确向客户解释各种手续的整个流程及相关法律。尤其在签合同前，应向客户详细介绍合同中的法律问题。第7篇 客户投诉处理机制7.1客户投诉处理原则1、建立各种健全的规章制度与工作要求，工作人员严格按制度与要求执行，杜绝客户对服务工作方面的投诉。 2、建立方便、直接的投诉渠道，确保快速反应。售楼中心、售后服务组的电话线均接受客户投诉，并在两处设置“客户意见箱”或“总经理信箱”。 3、发生投诉后必须确保问题的妥善解决。7.2 客户投诉处理流程客户投诉填写记录表找出责任部门及负责人提交处理意见给主管人总结及搜集表格归档顾客意见反馈是否满意批示后通知顾客处理方法第8篇 培训制度销售部是学习型的部门，建立与实施完善的培训体系，使部门全体成员的综合素质不断提高，保持旺盛的战斗力，满足高强度、高竞争的工作要求。入职培训是使新招聘人员达到上岗的专业要求，热爱企业文化与遵守各种规章制度。每周、每半月培训，是使部门成员在各方面持续进步。推盘前的强化培训，是为达到新战略任务与目标的要求。8.1 入职培训为期1-2个月。内容全面，另见入职培训计划。培训结束后需考核，考核不合格者，给予一次补考机会，补考不合格不予录取或换岗。 8.2 每周培训周会交流工作经验。每位同事必须发言，互相促进。8.3 每半月培训专题培训与测试，测度不合格者可补考，补考两次不合格者予以辞退或换岗；集体分批考察市场并开讨论会，把握市场脉，了解竞争对手。8.4 推盘前培训强化培训，全面掌握各项最新的楼盘信息，包括策划思想、推广主题、产品卖点、优惠促施、活动部署等。并进行实操练，确保充分准备，不可有失。公司领导出席，以最大程度地鼓舞斗志，使销售队伍以最佳状况投入推盘战争。第9篇 激励制度9.1 绩效考核销售部其他成员按公司统一的绩效考核办法。销售员的绩效考核与公司同步，按月度进行，具体依据以下的指标：置业顾问基础提成比例为当月销售总额的2，绩效考核成绩将由以下几部分组成：1、成交量，占60%。成交量最高者为60分，每差1套扣3分。2、工作纪律分数（依据5.8“纪律与处罚制度”），占20%。纪律分为99，则扣1分；纪律分为98，则扣2分，以此类推。3、销售主管、经理的评价（依据工作积极性、专业水平的提高程度）占10%。4、同级同事的评价（依据与同事相处的关系）占10%。70-80分合格，80-90分良好，90-100分优秀。根据分数相应奖、扣绩效工资。每月置业顾问绩效奖金将截留5作为销售部公用备用金，作为奖励业绩特别突出的置业顾问以及部门公共活动费用9.2 淘汰制连续两个月成交量排名最后的销售员，予以辞退或转岗。9.3 团队活动每月组织一次团队活动，全体成员参与。不占用正常工作时间。经费部分出自公共佣金，部分自费。每次大规模推盘取得胜利后，进行一次为期2天的公费活动，希望主管公司领导能够参与。 第十篇危机处理制度危机处理工作流程：及时发现危机,耐心解释并报告主管由主管解决。如仍不能解决立即上报销售经理解决；销售经理仍不能解决,由销售部经理负责汇总成书面材料并及时向汇报营销副总汇报。在与客户协调后的时间内（原则上不超过三个工作日）形成处理建议，并将结果在一个工作日内通知客户解决方案。危机处理工作四忌：不高兴、不耐心、不礼貌、不及时。 第十一篇 资料整理、会员制度建立客户资料整理：由销售部指定一名内业人员负责客户资料的收集和整理，由销售部副经理负责客户资料整理的完整性、真实性、保密性。会员制度建立：由销售部经理和销售部副经理共同完成会员制度的建立、招募、组织工作。由销售部指定的内业人员负责日常工作。第十二篇 营销基本概念及房地产相关知识10.1 营销的基本概念,营销心理分析,营销方式的选择1. 销售因素：产品，地点，价格，促销。2. 营销战略4P：市场营销调研，市场细分化，优先（即选择目标市场），定位。3. 营销近视症：片面地把注意力放在产品上，而不是放在消费者需求上，只看到顾客购买的是自己的产品，而没看到顾客购买该产品只是为了满足某种需要。4. 房地产的概念：土地、建筑物及因着在土地、建筑物上不可分离的部分和附着于其上的各种权益（权利）的总和。5. 房地产形态：单纯的土地、单纯的建筑物、土地与建筑物（复合房地产）。6. 房地产的特征：不可移动性，长其使用性，附加收益性（适应性），异质性，资本和消费品的两重工业性，易受政策影响性，相互影响性和深受周围社区环境影响性。7. 房地产市场的特征：是房地产权益交易市场，是区域市场，是不完全竞争市场。8. 房地产营销的特片：产品生产周期长，所需投入金额大风险高，产品独特性极强，需要多种行业的企业协同作战。9. 房地产营销过程：分析市场机会，研究和选择目标市场，制定营销战略，制定营销计划，组织执行和控制市场营销工作。10. 房地产市场营销应注意的问题：l 房地产开发要以人为本。l 营销不是销售，要实行全程营销。l 注意产品定位，避免出现营销近视症。l 要有市场理念。11.消费者的行为模式：购买者，购买对象，购买目的，购买组织，购买行动，购买时间，购买地点。影响购买者行为的重要因素：l 文化因素：文化，亚文化，社会阶层。l 社会因素：参照群，家庭，角色与地位。l 个人因素：年龄与人生阶段，职业，经济状况，生活方式，个性与自我观念。l 心理因素：动机，感觉，学习，信念与态度。购买角色：首倡者，影响者，决策者，购买者，使用者。12.购买行为的类型：复杂的购买行为，寻求平衡的购买行为，习惯性购买行为，寻求变化的购买行为。13.购买决策过程的各阶段：确认需要，信息收集，方案评价，购买决策，购买行为。14.购房程序：制定购房预算，收集购房信息，查询商品房的合法性，进行实地调查，签订15.房屋买卖合同，办理房屋产权过户登记。16.购房手续流程：l 表明购房意向，订认购书l 签订正式合同（交付合同规定的第一期付款）l 交清合同款，办理结算。l 到当地房地产交易管理部门办理过户手续，领取房契。l 办理入住手续。l 办理产权证。17.购买行为影响因素分类：l 消费者自身因素：年龄，教育程度，家庭人数与结构，家庭收，现有居住状况，购买动机及倾向阳花。l 其它因素：交通是否便利，价格是否公平，房屋是否坚固，设计是否完善，是否增值快，环境是否良好等。18.现房和期房选择的影响因素分析。期房风险很多：产权不清楚，不能如期交房，偷工减料，外观与图样差很多，缴款后发展商宣告倒闭或携款潜逃，发展商要求追加款项，邻居素质水准不齐，附近地区越来越脏乱，亲友不喜欢该物业，亲友不喜欢该物业的地点。19.房地产产品的现代概念:是由核心产品、形式产品和附加产品所组成的立体复合体。核心产品包括内容：生活居住需要、办公生产经营需要、投资收益的需要、得到税收方面好处的需要、获取资本增值的需要、保值、为后代积累财富、弦耀心理的需要、分散投资风险的需要。20.居住物业的形态：普通住宅、高层公寓、别墅（独立式、毗连式、联排式）。21.营销价格确定：开盘价、封顶价、竣工价、入住价。22.论述：名牌与员工尽职度和顾客忠诚度的关系。23.房地产市场营销渠道策略：l 发展商直接销售。l 委托代理商销售。l 房地产经济人。l 第二营销渠道。24.房地产促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系。l 广告类型:售点广告、标志与标语、直接邮寄、汽车广告、报纸广告、杂志广告、传单、电脑传媒广告、电视广告、户外广告、广播广告。l 人员推销要点：微笑服务、销售介绍、现场推介、上门推介、电话推介。l 销售促进：若干年还本销售、提供按揭、抽奖、不满意退款、价格折扣、以租代售、展销会、赠品、价格折扣。l 公共关系：捐赠、报告会、各种庆典、记者招待会、公益活动、研讨会。25.房地产策划的几种方式：公关活动、专题论坛、新闻炒作、硬广告。房地产市场营销销售促进策略：房地产展销会、现场看楼及其他吸引客户的措施、销售方式。第十三篇置业顾问工作程序简要一、置业顾问工作内容置业顾问工作程序1）开盘前准备 对楼盘所在区域的调查； 楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； 100问培训（对楼盘情况的掌握）； 考试合格后上岗；2）接听电话 确定接听电话的顺序； 作好接听记录； 作好每天进线电话统计； 将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的客户登记本上。3）带上门客户 确定好接待顺序和义务接待顺序； 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 带领客户实地看楼； 根据客户要求，给客户设计购房计划； 对于有成意客户，填写客户需求表； 送客出门，礼貌道别； 将上门客户的详细资料情况即使记录在自己的客户登记本上。4）电话复访 针对不同客户，选择好复访的时间； 明确电话复访的主题； 电话复访后详细记录；5）收取定金 A收取临时定金 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号； 临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取； 开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限； 及时封贴该房号； 在客户登记本上作好详细记录。 B收取正式定金 收取定金之前，再一次落实、查明房号； 定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取； 开具正式定金收据； 签定认购书； 及时封贴该房号； 在客户登记本上作好详细记录； 做好客户成交挡案。6）催交房款、首期款 提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户； 提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户； 客户因故不能按期交纳房款或首期款，及时报告项目经理； 签订正式买卖合同。7）延伸服务 提前通知客户办理按揭的时间、地点及所需携带的文件； 协助客户办理入伙事宜； 长期与客户保持联系，不断提供房地产信息，建立客户网络。 二、 接待客户程序分解 第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户要求： 1）任何人都是客户； 2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。第二步 客户推开售楼处大门服务即开始要求： 1）客户推开售楼处大门是我们服务的开始； 2）从此他是我们的终身客户；第三步 携资料离座迎客，问好、自我介绍要求： 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。 我是某某（讲清自己的名字）。第四步 介绍模型、展版内容要求： 1）按秩序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不宜过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业；第五步 请客入座，讲解楼书要求： 1）一定使用规范用语：请那边坐，让我给你详细介绍好吗？ 2）介绍属实、详细、专业； 3）不可诋毁别的楼盘。第六步 带客户看房要求： 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； ， 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。第七步 替客户设计购买方案要求： 1）在尊重客户的前提下，才可做消费指引； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。第八步 作好客户登记要求： 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表 第九步 礼貌送客至大门要求： 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出五十米以外。第十步 签署认购合同要求： 1）认购合同一般由本人签署； 2）认购合同不得签错； 3）签完的合同一定要由项目经理或其指定人员的审核签名。第十一步 及时填写成交客户登记表要求： 客户挡案要与认购书一起上交，每月底在盘中检查，否