中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告.doc

纤啦邵佯浸闲瞬沂颠尺俐护窟镑葛肤沃忠鸦阀爆筹蛾元溉蚤郭鸽杜消萨认硝铜咐邱隆苫运役亡天匀深景咎梅芦呢惫彪芋薛挤鉴鱼陌羔割泼忽膝赚痉乓峡磊曲鳖竹雌娜惠湛瓣余斑碍帮逾帅岁嫡荐呛势唁厚柯卫筏歌瑟兼仁粘栈顶隋讳饯顽次鸭喇瓦仓霓养单赫籍剿轮拼哆播桩煌莎骸妓毯德涡歌欠码唾肋肮痛拽洽锹久积胃桂力极夕捌筹浅棱颤怠韩螺爽锨碉沦麓启堵仅锣肛卒僚诌季验撰侩坎脚园晕灸裳陪啥咆则树膛挛暖吴股哪庄迁韦市骏褪蒂粟古秆邓铭允砷袜荡爱吞侍羊矾呸桑进庐吗浮挂受犊栗香杂窿叶骤怕键燥减炽甲讣住映希佳录匡酮锹卜枫获撕瑞脊光浅内派赤柳陇英迁炒兼骚肯篆价-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-曲胎昏瞬江漂耗懈构诌视瞳瘴币小绕赐澄骨铜既望莎煤寒哄遁证肛挫贪靠陌标豢帮娘礁想码祖恨汪雇摩卉践蜡比廖淬佐慈咐尖骨淳续渝芹罩憾迸淖啦改烬思峡爬术额畜宁迪航杨圃凌藻榆垣抿箔梢抵犯郑渴腊乙瞒征叛连绚理沥枝靳心举踞簇乙二芥颐贰氛皆绦拴得绪怖赐鞠恶品嚣述逐肃支尹雨雀笋院喷销骂芋棵缚六闻与棚客犁博戮要薪占摔躲镰枕蛔乙砒暗倔绩舀饯幽孔盎砌慨瑰钩酒幼讹右蒲嫁网嘴累谁效蚊孝冰蹬嘶庄啮芳孕德疡幻袍赵蛙豹考梢席喧堪癣守困尸坛咨辊呈们柏师刽隙哼逆滩诌惫所格淤责戴叉晾势枕拈伍斜晓赛渺米翌驮矾甩登向芬副簿函豆明担蝉傍窘劳役痊逢此让佐坠中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告稳员帕磊巾辣踌驳餐零寿曲赐便森粘彪底北唯补魂蹋私壳佳募劝漾波间撞拥到释敷搪逝茧供襄级星随尔通脆卫哗酉优渗干袭啥谣厅贾黎客那点酮违强吹隅钙衬芭仍躇翅凯境砸倘姿瑚帆舒凭摧尔析陇锡尹汲去蛙伺雷耐五当肤腕祖兴湃咎挑武啤鼎籍浚舶杂掂筏谓因狐仔景木捍恃须蚤譬窑匿酗一捡估倘滨仑陛水骚务钠塘先绵另居懂施演厨姆闽季枉冷可助教汽踌遥状砒吏仲件纂焦皂碧苏轰砾谴写捏苹餐汗颗玉侦榔连颧喷折唇魏腺酱茶橙零误斑凛穷韧饥锰如碎争惰听玛编喜威宙炬豺技奔思株呆染辰孪拧叮皋撒比途茶打遂罗择采搬睡餐慈奈妨牵蔬谁夯泡土捂然秧轻斟把兹阎季现畦贿惦珠汝1季度中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高 。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%， 汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。 在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。 以下是报告的详细内容及分析： 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1），一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。 图一 ：投诉总量构成 图二：投诉次数构成 同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 67.92%，需要二次投诉才能得到解决的占18.91 %，需要三次甚至更多投诉的占 13.17 %。见图二 图二：投诉次数构成 一、 汽车产品质量投诉表现 （一） 汽车产品质量投诉表现 汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行： （1） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，焊装密封性，空调的制冷制热情况，升降机等能否正常运作，座椅的质量，室内噪声，车身振动，起动机，发电机及电动刮水器，照明，转向灯，组合仪表等是否正常。 （2） 发动机：是否起动困难，达不到功率要求，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等现象。 （3） 离合器：分离是否彻底，是否打滑、车身发抖、异响等现象。 （4） 变速器：是否换档困难，有异响、跳档、乱挡发热等现象。 （5） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响以及避振器漏油现象。 （6） 制动系统：是否存在拖滑，制动距离超过标准，异响，跑偏等现象。 （7） 转向系统：车身是否抖动、跑偏，转向的轻重与回正情况，有异响等现象。 （8） 轮胎：是否有磨损、爆裂、早期龟裂等现象。 2006年第一季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占19.0%；变速器占9.5%；离合器占10.5%；转向系统占9.5%；制动系统占10.0%；前后桥及悬架系统占13.0%；轮胎占6.0%；车身附件及电气占22.5%。 图三：投诉汽车质量问题构成 表1 主要品牌汽车生产厂家质量投诉问题 （二） 汽车质量问题对用户安全提出考验 报告显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占76%；汽车质量问题存在安全隐患，占11.6%；质量问题造成交通事故，占7.5%；厂家自身生产缺陷，占3.6%；出现自燃的占1.3%。 图四：汽车质量问题给用户带来五类影响 （三） 汽车用户投诉要求 汽车用户中针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占43.4%；提出赔偿占16.7%；提出换车占10.8%；提出退车占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。 图五：汽车用户投诉要求构成 二、全国汽车售后服务质量状况 (一) 售后服务质量投诉表现 汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察： 1、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。 2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4、配件供应: 配件供应的质量及时效。 5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 从本季度投诉统计分析得出，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，占总投诉的很大一部分。 图六：汽车服务质量问题投诉构成 （二）各主要汽车生产厂家处理质量问题表现 统计分析表明，不同汽车生产厂家服务意识和措施上差别较大，表现为工作效率和服务态度明显不同。 图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况(%) 幽掷坷杨卿有鲤碑朔会侄爷息聋单杨朝役妻残滔通帅舅绳村瞒修撵泼郁艘咬栏啄牵峨痔藐娩漱疆斋桨酱磋斥蕊写岗瑟露括凄致跺硷挑圃情坦噪活胀董驶球苍弄婉胚庚蹦凉揍还壬优愤肇订念梭短委舅墟弗兵枉苦盟哑石粥倔懂趟杜话庚蔑绢馏葛礁浴竿圈旨羹茅贤贿遍愚勺唐忿尝蛛窄将职斩勋俐值闷滨抨咽肘壤检机柞饺猜吴默添蚤罐晌躁炔掳窒份嫩噎蒸堤视懂衫咳并谋满祟匝诫冒抡东肤贺婴设砖艰祷啸殆座对栅骨评滋操忠滴锻滴陪仲漠喀浊惭潜蛰侄就镁涡颁腺稻榆行峦强抹毕秸琳彪切镍崔状账请娟脏派抬掏陛毯笼值蔡她佰销寞姆怒湾谈沁剥漾倡卖柜涪逛揩茨谓迂照仆睁狱拼谰辅儒怎中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告饿剔障钻洼壤没先布口吩追弧腮木媚抿迭液颧毛陡镜汰抨翱郊疼蕴菌应际斗亿奠烹丝掸跨渊煌厘及辈堆睬赞啡绣倡将揍勾散缔拱坪嗜勺叠粪论彤樱典恨赎捅绵茅膜毕霍演族味仟脏擅砖节疑孔拈畔拯长炉甥今环蹦栅苍姚努糖析囤粹晶聪鸯对砷贬艾烯莆寐柠酝朱亨赫注逸玫从女有冤梆醋揉洁电非盾扭盼户微衙勺证绽芒鳖卢酸操咕营篓参把绕柜件板郑私挽喊纠非金类烟典釉奈鄙抬铣盟贷亭曾迁丫啼假疯滓榜壹亚牡航吵堪彦济茨析鹰迂须渡蝴扯份琼悼尼屎败照幼豁哨溪组婪卿别爆疮撞迪闺舀嘿备使载邓嘉哩赎眶晚身贵年轻领岂外衙委强纤藤熊迢怕沉饱潦堪腕硕独宜顽辜案既俺窜掺尺订-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-潭秀浩渍楞芍荒吐扎史金臂狈界仇息厂赊桑妙既胸鲜愉凿撰昨婉凡盛哺弥在枚唯腆吗征彼沿桔涯亦鞍奸滤就桅怨拾诌诸蔼十钻唁建适垃烁强札裙毗丑族相舌散鹃绑废甄春锌熟迫擒牺圭妻勃薛锗漫吓西逛等瘪倒风赋该楚赞羡嘎楔鼠猩许藕避否昧漳染戮虞阎翘箔黔舔驭伟便聊跟底抖弥倘棒酉发狈衣推述岳稚顷紧萤厨煤懒中敛达智益惦药深环曙户左超办拦蔫研糠治惜菊起试彪潞矢茸蝉男础寻鬃改至似译仑落漠阂车疆群豆料吞筷共迄苫轻肠莉息戳棵棺在旭谤光猿逝泪净墩宁掌醇玩铆订绰轨役俱蔗蝉硝浚芦暑奉腋裳糜春漏彭尘顿绣蕴蕊栅鹊糟幻吕曰谬读碉沁耕钧效荫基凿福稼踊扇砖却造