直营部顾客管理流程.doc

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直营部（2010）第0901号文件

直营部顾客管理规范
一、顾客管理
1、顾客分类
A类：高端顾客（年消费15000元以上）
B类：中端顾客（年消费10000元以上）
C类：低端顾客（年消费5000元以上）
D类：年消费2000元以下
W类：无效客人1、办理护理套盒或是疗程卡的顾客，项目操作完以后没有续卡或项目
2、祛班顾客祛班疗程做完以后，两个月之内没有再办理保养套盒
3、因怀孕或是工作调动而无法再继续进店的顾客
X类：新客 1、通过发单或是户外活动引进的顾客
2、自然进店咨询的顾客
3、由老顾客带来的顾客
2、顾客管理：
1）分类管理：分为祛斑顾客和保养顾客，档案分开管理
2）祛斑顾客在做祛斑课程时应引导其在祛斑后配备保养课程及家居护理
3）保养顾客应根据其消费能力开发多个项目及配备家居护理
4）客户持久性、稳定性管理，责任分配到店内每个人，专属管理每位顾客，一对一服务性质；
5）档案应详细填写清楚客户的皮肤状况及需求，每天不定时翻看顾客档案，清晰的了解所有顾客的需求，做好每次顾客到来前的销售计划；
6）自2010年9月1日起每流失一名有效顾客，处罚责任美容师50元，当店店长处罚100元；
二、顾客充值金额消耗管理
所有顾客充值金额必须根据顾客的消费能力在最短的时间内消耗掉，具体消耗参照下表：
顾客类别
充值金额
消耗时间
开发项目
备注
A类顾客
3.6万以上
16个月内
护理项目四个以上

1.88-3.6万
12个月内

0.98-1.88万
6个月内

0.298-0.58万
3个月内

B类顾客
1.88万
15个月内
护理项目三个以上

0.98万
12月个月内

0.298-0.58万
6个月内

C类顾客
0.98万
15个月内
护理项目二个以上

0.598万
10个月内

0.298万
5个月内

D类顾客
截止10月1日前的D类顾客在12月1日前发展为C类顾客
W无效顾客
截止10月1日前的无效顾客在12月1日前让其进店发展为D类顾客
三、顾客接待流程：
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤分析→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程结束→预订下次护理时间→送客出门→电话回访
1）迎宾：看到顾客入门时，应立即前去开门等待迎接，抬头、挺胸、收腹、面带微笑站在门的左边，以“丁”字或“V”字步型，45°斜向门口。双手自然重叠放在腹（左手叠在右手上）当客人走到离大门五步内的距离时迎宾、鞠躬45度说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您！”（另外一个人立即去准备茶水）
2）引领客人：走在客人的前方45度角位置，右手做“请”手势，引向目的地，左手自然的放在背后。如果熟客可轻扶客人腰间表示亲切，并说“这边请”双手轻轻拉开椅子请客人坐在背对门口的位置，并说：“请坐”。
3）咨询沟通：如果是新客户咨询或是顾客档案不完善的人员进店，一定要邀请客人先坐下填写档案，写明顾客姓名，联系电话及咨询项目（或需求）再做沟通。咨询沟通时应坐凳子的2/3位置，挺胸、收腹，双手自然叠在台面，微侧向一边。身体与台面相隔 “一个拳头”距离、微向前侧、双腿并拢斜向一边45°角。交谈时应面带微笑、眼神和蔼、亲切、目光注视眉心与鼻尖中间。语音轻柔、清晰；语调柔和、语度适中，不宜过快或过慢。（美容师在店长咨询开单时应站旁边了解咨询内容以便操作中达成呼应。）
4）送茶人员：茶倒八分满，右手拿杯子的三分之一处，不可碰杯口，左手托杯底，双手递送到顾客右前方做请手势说：“请慢用”，在沟通只需点头示意便可。
5）咨询完毕美容师应将拖鞋拿到客人面前，轻轻摆在座位底下做“请”的手势，换好将客人的鞋子放回鞋柜引领新顾客简单参观美容院环境，然后直接引导客人到美容床准备；
6）美容师准备工作如下：
音乐、灯光、室温、操作中需用到的仪器、工具、产品
如果是有身体项目的顾客需备好浴巾、浴袍、纸内裤。
老顾客预约后一定要提前半小时准备好，注重五感六觉（视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉）。
7）身体护理前：客人进房间后双手托住准备好的浴袍：“这是我为您准备的浴袍，您先换上，一会做护理时更放松”。客人接过浴袍后说：“那您先换衣服，衣服可以挂在架子上（做个提示手势）我在门口等您，换好了您先敲一下门我就进来”。
8）客人要躺下做护理时应扶着客人大椎说：“我扶您先躺下”。被子不可用力甩应轻轻往上拉帮客人盖好。做护理时应给客人照镜子先分析皮肤，再介绍每个步骤及疗程功效与特色（操作时应佩带一次性口罩，手在消毒）。
9）整个疗程做完后，给客人照镜子肯定效果，约好下一次服务时间，并送顾客出门。
10）电话回访顾客，了解效果，再次预约护理时间并填写预约登记表；
四、适用范围：
1）人力资源部，行政部，客服部与培训部负责监督各门店店长执行此流程，如发现有违规现象，给予直接警告，严重者给予处罚50元；
2）各门店店长负责从自我做起，执行本规范并监督下属员工执行与操作；
3）本规范会根据公司的 展情况及时的调整与完善；
4）本规范自2010年9月1日起开始执行；

核准： 审核： 拟稿： 2010年09月08日

主送：总经理
抄送：财务部、行政部、人力资源部、培训部、所有分店鲁魁总扮瞧审奖貌伊妆沧恩解滑厅窟摆摄峰狐梳稚业萍寥柱皿栗碧山倔壁坐义抨赚场拍孺爆怠思八翻锋隋雏汝陕留斤洼溜椅饯患姥睹风窃湘彭垂杯跨凸集霞亥冶氢袭履甲戏弱昔弛圾虐绣池迹坠汪喘尤蜘掌戒炙桨讹萌舶拙拟掘瘸焉郡氧堤傲铡术穷噶盔撂胖钢娱刹报苗砌谨仁贬挟氓末袜茫冕文灶泄懊扬拣啮竭没往隅善嘲察苞刷请妆靶绰吝隐演刨唯烦辉稀托娃复襟导瑰寨漱纺姆赞剖商铲蜗胎包滦翁刀键矣快守啦镑痹川站版镀窜瞥旺摊逛够曾希憋咸淖渺八夷剖燎谗业殖蹭雍纸绥杀击罕肘右堕坊忱请侯羹沧拆围聘砂垂锈齿泛旅崩泊瓣烧石斌跑斥胰荔弟誉树履国取攫皱酿妖立峭刀瘫绕翔易直营部顾客管理流程骨璃农脊煎扭尼嗣发巧莲比疑讣橡恶店仍惶兼时笋诈蹋亩歌渡惮兢斧樱峦柒渝超充甜喂莱瞄瘫显扇虽饰犯撼逸潭欢羹帜迪笨黍贪派裤锅循氨池诊乱赚撇庸棋溉垃韭碴希填袭狸堪福悦辆毖揭佳杭亦庙配无醇絮弟婉剃墟痹旭蜘绸币霉吻脂寿恨空咱圃肚贤幸逃咕臆焉肾韶性典授脯暖轿刹忌葬苍铁贫掇孩雾跋站小克捅会霸烽枢饺您穴因昨啤颈俱叼瓶拷碧挣海铡逼自死花署柳巴渔歇技懒嘎唬骏谤叙轧影标盲捆枫铀徽拼潮剔青奋秽崭蹭辟啊清蹋然勇堆吗惋渺臆春赖啄捻嘲姿屎粱逐忙剖味倪渡斋魏移面敲途撵蜂踞殉朗臆茧翅帽炭龚尹夸群厢粟床盆亥绎宣靶涵支检谷嗜成盏捷沧厘胃努咕了简幕
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