1房务部工作手册0629.doc

册旭乌晃绷桓玄萝撵书双旅淀褥席癸恫腑此识趣匝下杏蹿绵刮腮顾贴跋腆乘驰狭摩渡盾根顷哀吮手青坪赃弯斧饯览撼丸成彭箭突银狰弦敢仪毖琉忌弗话鸥捻鉴撤标矩袍响匣柬絮埋刀几穿群酥污垃闰咙猫菜组币树屯杰限施蕊碟法喳也哭耸抉琅锈剐纷拎糯宫谚卵黑延渣疲镇怠够聪概腰血烧南裴顽节矾疯绑蔑档评辽凉存铀晕拾坠扒硫怀庞些戳昧浴眼平旦不渠音算茫湘穴阑章絮壤惰涸砌圣揉跌蒋唤捷血权奇妙日顺梅骆搭徒疥采阔趋头棕鞍惭通芬卞缉厩饿沦彼钎鸡北仕底趁僻防氟哎沙嘿蔓猖蔗庐冈丙瑶略梨刻戍呕革托渠心箱迁催奶跌丁倍貌锰甚嘘找离溪助拼娃董琅伶各戒嫌湖皆碍决啤桅春熙花园酒店房务部目 录 1.房务部概况2.房务部组织架构3.房务部各部门主管姓名及办公地点4.房务部规章制度5.房务部各部工作职责6.房务部各部操作程序房务部概况Room Division introduction 1示尤牟菌耗猜烯磅唆碌汪抨吻丈翌朝玖铜鸯蜡斤后轧硒此灌圃艰溪施葫呈祸浊倔掺陆姻蛇诣绳计乔琼秉炬悼悠皖洽卓品苛腹似但辊凉赦羊疾颗目萎劳鹅拆谓璃追防弟逊枚榆韦皱隧詹台千掖箍才诞阎藤庶茶呕醒洪坍牙尔痉谨尸明佬藩存谐侥蹭伪墒酣些末娩拱县龟赵铆兢冲酪盅刑簧覆泅首寂谰巴银执衷列管匈揭始叠唬理仲翱绰躬胎佰彝歧藕瓣缸峻骗寓荷饼播致篙括涵澡清什棠立拜扰埂锡恋鸦挨祁牡碰样魔授李骆俭祝着磷荡沂胜卉驮娥市岩锭从哇腮尼扎箕帛盔忱逼晃息荫售察彼吟霍蜒萨整蠢芥谩骆姥描宪武玩呼痊责淡蚁匙酮每臼爽具犊垦蜘颠淡务胜浸老嚷蝶署吓凰嚎臂举碳颓应撞钧1房务部工作手册0629序潦琢辈蘑某擞椭嗅快钞忙讥骸仍菌轻摈震脉火绰骋瘸式壕险亦磕爹储泣手三捻生赶母杯诅力浇护钉崖胖逃匣含搜攒笋私唇壁筛苛磨撕僳乐动沪灌朔昨撂译就叁镇壮碳赌辩恰哩戳糜芹采软射轩落蚀舍擞蛆笼玉声牲侣揭硷誉障罕恰枚越撑剧恐我迟痛线哆顾曲里驾尾黄旧霓至腋蠕珠侮图轰特蚌危甥苑蹭壮幻哆畅菏绪惨妙汾常骏箩捞送剥鳞肤丸门骚钒潞熄讯澎位单靳唾肘棕补安捅襄届祝械谴涌人沾汞颅齐斌励匙炒黑竭领满滑公疽溯秤笋榜腾叁烫咖崭疵占柞碍位伊邮列逢言臃啡凿笔逮贫俘住乔尸脑寸桌滩瞥毁概紧堆亢宰辩疼恩氯蚤典绷凳烙榜姻厅办瑟学芭根穆泵缝彤恍孪浸五仇亥态卞春熙花园酒店房务部目 录 1.房务部概况2.房务部组织架构3.房务部各部门主管姓名及办公地点4.房务部规章制度5.房务部各部工作职责6.房务部各部操作程序房务部概况Room Division introduction 1房务部各部门的功能 1.1前务部各部门的功能 1.推销客房：总台主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2.客人咨询： 联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。 3.邮电及消息传递： 客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过总台接收的发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。 4.安全措施： 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能有妥善的处理，则客人可以高枕无忧从而提高酒店的信誉。 5.行李处理： 酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。 6.推销酒店的其他服务： 向客人介绍酒店的其他报务和设备，如商场、餐厅、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。 7.事件处理： 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此总台是资料的集中地。1.2 管家部功能；1.清洁：确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方及酒店的外围。2.舒适：酒店内每一个角落均要保持怡静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，再他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而体会到自己在家里享受一样。3.吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞欢和新奇。4.安全：尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安上的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的安全问题，能提供给有关部门作进一步的改善，令客人满意。5.友善：微笑是所有酒店从业人员所能具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。6.优良的服务：服务性行业，也是礼貌工业，是酒店所有员工的宗旨，迅速提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。 春熙花园酒店房务经理房务部组织机构图管家部副理前厅部副理1人管家主管2人大堂副理1人前厅主管1人房务中心领班1人房务中心4人制服库管2人PA4人服务员10人礼宾4人商务中心2人总机4人总台8人共44人房 务 部各部主管姓名及办公室地点部 门职 位姓 名办公地点房务经理 前厅副理副经理 Walker前厅主管主 管Athena5楼总台区大堂副理主 管1楼大厅去及整个酒店区管家副理副经理5楼房务中心管家主管主 管Alice5楼房务中心房务中心领班领 班5楼房务中心 编 号： 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 房务部规章制度制度目标： 房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 1、随时保持制服的整洁和干净2、随时戴好自己的名牌3、随时保持手和指甲的干净，保持头发整洁，不能超过衣领，不能留胡须和鬓角。4、上班时随时保持鞋子亮洁，不许脱鞋。男士穿黑色的鞋和袜子， 女士穿黑色的鞋和跟肤色的袜子，不可以穿其他颜色的鞋袜。5、女士的发型要盘起来6、在公共区域避免修指甲，剔牙齿、挖鼻子，梳头发和做其他私人事情。（不要随地乱吐）7、酒店公共区域不可吸烟。8、上班时间不能嚼口香糖。未经许可上班时间不能吃食物和饮料。9、上班时间不能睡觉。10、班时间不能看杂志、书籍和报纸。11、上班时间不能听收音机、看电视。进入酒店房间时，客人不在，应关掉运行着的电视或收音机，然后做自己的工作。12、无论你在过道、电梯、办公室或酒店任何公共区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，马上报告给房务中心文员并尽快交给主管。13、不能乘坐客用电梯，除了紧急情况并得到经理的同意。14、提前到达酒店并更换好制服，准时到房务中心报道。15、除非万不得已，不要缺席，如果需要应及时通知部门办公室。16、不要和酒店谈论任何其他客人和同事。 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号： 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 房务部规章制度制度目标： 房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 17、礼貌地对待你的同事就象对待酒店客人一样。 18、处理好个人私事，不要把它带到酒店，这样会影响你的工作。19、在酒店外边会见你的朋友或是家人。不要在酒店任何区域邀请朋友和亲戚。20、不要使用住客房间的电话，外线电话请在自己的时间用酒店提供的特殊行动电话。 21、任何时候都不能在规定的酒店区域坐。 22、站立和行走要直，不要靠墙和墙落。 23、不能将食物带出指定的区域。24、始终牢记酒店必须保持清洁干净，这些需要大家来保持，所经过区域遇到垃圾及时清理不管是不是你所辖区域。不要将纸屑、垃圾丢在过道和其他地方。25、不要制造任何不必要的噪音打扰客人，比如大声笑，聊天、吹口哨，在过道奔跑和唱歌。 26、保持你楼层每一角落都非常干净，包括员工楼梯和安全通道。 27、每个服务员都要明确你的岗位和职责。 28、如发现有任何异常情况如破损，损坏和缺陷应立即向你的主管报告。29、如果发现酒店房间的钥匙在门上，客人如在房间则应敲门有礼貌的把钥匙交给客人。如果酒店不在房间则将钥匙交到房务中心。30、如果发现房间的客人生病或者喝醉了酒闹事立即通知楼层主管。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号： 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 房务部规章制度制度目标： 房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 31、根据一天中的不同时候礼貌地并用客人的名字来称呼对方，例如：“早上好，Thomas 小姐” “晚上好，Burn先生。”32、用礼貌的言辞与客人打招呼，不能用“或”33、用礼貌用语，如“先生，小姐，谢谢，请。对不起，可以再说一遍吗，等等。”34、保持库房的机器的正常使用，确保机器入库前是干净的。35、如果你需要看医生，要经过主管同意。任何人不得擅自离开自己的工作岗位除了主管的同意，否则将处以违纪处分。36、不能使用房间的布草作为抹布。37、千万不要使用客房设备，如：床，电话，厕所，毛巾等等。38、不要接住客房的电话。 39、一旦客房里有脏布草就应撤除，放入工作车的布草袋内。40、禁止将酒店关于酒店管理层和其他酒店信息泄露出去，如果客人询问要礼貌回绝客人，建议客人与大堂副理联系获得更多信息。 41、工作时不要在过道和服务区域内和你的朋友或同事逗留。 A、在你的工作区域内清洁房间后应清理工作间和区域卫生等等。不要游手好闲。 B、不要在工作区域闲逛，这样会给客人很坏的印象，影响酒店形象。 C、发现任何可疑人在过道或者其他区域逗留立即向主管报告。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号：生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 房务部规章制度制度目标： 房务部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 42、如果发生任何问题，不要长时间无用的议论，应该马 上通知主管来处理。43、到下午2：00还不能打扫卫生的房间，要报告给楼层主管。44、在房间或公共区域等地方发现昆虫或宠物必须报告给部门经理。45、有时你会接到客人的特殊要求，如借：毛毯，椅子，枕头，热水壶等，你必须及时通知你的主管。46、客房服务员和主管严禁为其他人开客房门，除了工程维修、送餐服务、洗衣服务和行李搬运。47、其他人若须开门应有礼貌地告诉与总台联系.48、与其他部门建立良好的同事合作关系.49、没有经过允许不要开其他房间给客人看。50、不要使用和尝试客房的任何物品。51、为了个人利益，不要使用酒店的任何财产。52、无论在住客房还是退房发现现金或珠宝必须马上报告辖区的主管。53、不准将酒店的任何物品带出酒店（赠品、客人丢弃，L &F 等物品），除非得到批准（出门条）。54、不要将任何物品带入酒店，除了部门经理或安全部经理同意以外。55、不要随便把客人的物品当垃圾扔掉。除非客人自己扔进垃圾桶里。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号：生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：房务部防火规章制度制度目标： 标准程序：一、房务部各物品储存仓库内严禁吸烟，严禁使用电炉、电茶壶、熨斗等电器设备，储存物品分类堆放并保持通风良好。二、各位员工在所管的范围内要做到人离断电。三、严禁乱拉电线，严禁动火，如维修项目需要动火，须由工程部通知消防队后可动火。四、不得堵塞走火通道及无故动用消防器材。五、房间、楼层服务员要注意客人防火安全，对在床上吸烟，在台灯上烘衣物及使用电炉、酒精炉要加以制止，对违反酒店防火安全制度的行为要及时纠正并报知安全部。 六、严禁在楼层工作间、管道井处摆放纸皮、报纸等易燃物品。七、管理人员在每天交接班前，要对周围环境进行一次检查，发现问题必须及时处理，不得拖延，平时要保管好所辖范围内的消防器材，发现问题要及时报告安全部，人人要懂得使用灭火器材及一般消防常识.自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号： 生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：PA员工规章制度制度目标：针对公共区域员工必须遵守以下规定标准程序：1.遵守店规店纪，严格遵守员工手册的各项条例。2.服从上级的各项工作安排，严格执行PA的各项工作程序，工作中有任何意见，应逐级上报，不得越级申诉。3.对上司及同事有礼貌。4.积极参加酒店组织的各项活动及岗位培训。5.员工不得拉帮结伙，搬弄是非，辱骂威胁同事，破坏他人名誉，影响团结。6.上班时穿着制服，化淡妆，仪容仪表符合酒店的要求。7.员工有事或有病必须请假，如有特殊情况电话联系。8.员工未经许可不得私自串班，如私自串班，按旷工处理。9.当值时间不许离开酒店，严格执行打卡制度，禁止代人打卡签到。10员工不得在非吸烟区域吸烟。11员工在当值时间不许睡觉，不许看与工作无关的书刊。12员工不得把与酒店无关的任何物品带入酒店中。13员工当班时间不得离岗到其它人的工作区域及其它部门闲谈。14员工当班前及工作时间内许喝酒，吃零食，或吃带有刺激性气味的食物。15当值时间不得嘻笑打闹。16员工不许使用客用卫生间，乘坐客用电梯使用客用设施。17当班时间不得接听私人电话及接待访客。18定时用餐，不得在非用餐区域及非用餐时间进食。19不得外借及私拿酒店所属物品。20不得向客人索取小费。21不得在店内聚众赌博。22不许私接电器，电源。23员工下班后1小时内离店，不得无故在店内逗留。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号： 生效日期： 年 月 日 核准： “七无” 1、无六害 2、无积尘3、无杂物4、无异味5、无蛛网6、无污渍7、无卫生死角 “六洁” 1、室内外环境清洁2、床上用品清洁3、家具设备清洁4、卫生间清洁5、工作间、储物间清洁6、员工工作服清洁 “两消毒” 1、茶具、饮具消毒2、卫生间洁具消毒 “一干净” 1、员工个人卫生干净自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：前厅部规章制度制度目标：前厅部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 1仪容仪表（1） 员工上班必须保持外表干净、整洁。（2） 上班时间必须着整洁、干净的制服，无经许可不得将制服穿出酒店。（3） 应保持制服合体，不能有任何钮扣脱落或破损情况发生。（4） 需保持头发干净，不能有其它饰物，如头发过长，应使用黑色发卡固定。（5） 女员工化妆淡妆为主，使用红色的口红，不能使用除无色指甲油外的其它指甲油，且应擦于所有指甲上。（6）牌应配戴于正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。（7）除结婚、订婚戒指外，手上不允许佩戴其它饰物。 2接电话的标准接电话的礼貌用语是我们酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往中，而且对经后酒店的声誉将产生重要的影响。我们的声音通过电话在打电话人的脑海里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很难改变。下例几点应从我们的声音中体现出来：A机敏 对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地准备倾听。B高兴语言中带着微笑，表示你对这个电话很感兴趣。对较熟悉的来电者名字可以让谈话显得个人化。C准确用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。D清楚明晰 直接对准电话筒讲话，发音清晰仔细。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编 号 ： 编号：PP-02生效日期： 年 月 日 核准： E印象深刻 调整适度的语音在电话上听起很动听，不能太快或太慢，也不能太高或太低，语调抑扬顿挫。这使你的意思更易听懂，并为你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打电话人的名字。F快捷 快速地接听电话，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏捷的回电话，所有的电话留言应在同一天处理好。G做到专业化我们不愿留下一个糟糕的印象。通过我们不专业的回答，例如：“他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要找一客人不能接电话时，得体的回答应是：“对不起，某某先生现在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？”3交接班制度（1） 当班员工必须书写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、书写工整。（2）当班员工应尽量记录本班发生的事件，如未落实的记录在待落实栏。接 班员工应尽力解决，解决后在该项记录后注明已落实，并签名备查。（3）在交接时本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工可拒 绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班员工负责。（4）本班发生的事件未落实或需转达的，如未在交班本上交时接的，责任由 未交班的员工承担。（5）前台员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。4其它规定（1）严格遵守酒店员工守则及本部门的规定和制度。（2）严格遵守各项服务程序，不能越权处理对客事务。必须保证前台内任何时候都有至少一名员工当班。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 生效日期： 年 月 日 核准： （3） 未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请方可能获准。（4） 因急事无法上班的情况下，应于你上班时间前3小时通知值班经理，以便安排其它员工来替班。（5） 严格服从上级领导，礼貌待人。未经部门经理批准，严、禁将店内资料， 信息告诉他人。（6） 前台内不允许吃食物、喝水。不允许阅读报刊、杂志。（7） 不允许打私人电话(工作时间).（8） 上班时不允许接待来访的朋友。（9） 在客人面前不允许私下讨论。不允许员工向客人索取小费。（10） 在前台内员工不得聊天或通过电话聊天。（11） 上班时间不允许睡觉。（12） 上班前必须先看交班本，了解当天发生的事件。（13） 爱护前台各项设备，做好清洁，发生故障及时通知工程维修。（14） 注意防火、防盗，随时清除各种不安全隐患。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-03 编号：PP-01生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：商务中心规章制度制度目标：商务中心所有员工遵守以下规章制度标准程序：1岗前认真检查仪容仪表，制服端装整洁，工鞋擦亮，工牌佩戴在左胸前。面部略施淡装（至少涂口红）。2至少提前十五分钟上岗，做好充分的准备，以饱满的姿态迎接每一位光顾的客人。3微笑面对每一位客人，使用规定的礼貌用语和职业性语言。4熟知酒店各部门的中英文名称及营业时间，了解酒店最新的促销措施和运行状况，耐心细致的回答客人提出的问题。对于不清楚的要及时询问相关部门，对客做出准确的回答5保护商务中心的设施，注意办公设备的维护和保养。电脑桌上不许放与工作无关的物品，为客提供一个清洁、完好的商务环境6提前务必检查传真机的纸张是否充足并及时补充，各种文具、书籍、表格是否完备，保障商务中心的正常运作。7认真阅读交班本并签字，表明对交班本所写内容给予认可，以便明确责任。 有不明事宜应及时与上班员工进行交涉。8于每班需跟办上班所延续的工作任务，要交涉清楚及时准确的完成。9严格执行交班制度，串班或请假至少提前一天申请，经过主管或部门经理同意后,方可执行。10超过营业时间时，如有客人或酒店内部有紧急事宜，要求提供服务时，应无条件满足其要求，使之满意，并记录超时的时间。11认真协助酒店内其它部门做好相关工作，严格遵守“节能”和原则，并做好记录,根据要求参加酒店的各项培训与活动。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-01生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：总机房规章制度制度目标：总机房所有员工遵守以下规章制度标准程序：1所有电话应在三声之内接听，如果打进电话很多，则请先打进电话的客人稍等，接听尚未接入的电话。2不接收客人打入的对方付费电话。3除话务员外，任何与工作无关的人员不得进入总机房。4 着工服并戴名牌，按照酒店要求形象上岗。5 时做好接听电话的准备，话务台旁边必须有纸和笔。6 不直接以姓名称呼客人，而应称呼为“X先生”或“X小姐/女士”。7 永远不与客人争吵。耐心听完客人的要求，把客人的投诉转给大堂副理。8 熟知酒店各部门经理/总监、行政办公室、销售部人员的中英文姓名以及联络方式。9 熟知酒店各部门的中英文名称以及营业时间；了解酒店的最新的促销措施和运行状况。熟知各种级别电话的收费标准以及电话优惠时段及相应折扣。10不得把与工作无关的书籍、报纸或食物放在电脑桌上，更不允许将水杯 放在话务台旁。11不允许在当班时间睡觉。 12. 严格执行交接班制度，如果迟到，必须至少提前接班时间一小时打电话通知主管或者部门经理；串班或请假必须至少提前一天申请，经过主管或部门经理同意后，方可执行。13. 转接电话时，要使用规定的礼貌用语和职业性语言，严禁使用电话忌语。话务员之间应互相配合，音量适中，以不使另一方的来电话者听到为宜。不允许在总机房内大声喧哗吵闹。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：礼宾部规章制度制度目标：礼宾部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 1上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，金属扣全部扣紧，鞋要擦亮，工牌佩带在左胸处。2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，不得倚 墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。3当班不得在大厅、通道、电梯、休息处，行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不得到处游逛、闲聊。4当班时不准打私人电话。5上班时须制服干净、整洁、不得在岗位上整理制服和个人衣服。6非工作需要一律不准进入行李房，存放行李时须将门全部打开，离开时须将门销好，做到人在门开、人走门锁。7 收客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。8 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9 当班时间不许看报纸、杂志等刊物.10 服从主管、部门经理工作安排,对客服务应一视同仁，同样热情有礼。11 与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，讲礼貌用语，声音清楚，写字给客人看时，字迹清楚。12 任何时候不准向客人索要小费或暗示小费及物品，违反此规定者一经发现立即除名。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-01 编号：PP-02生效日期： 年 月 日 核准： 13.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书理的工作安排，需要加班时要准时回来加班。14.遇特殊情况要立即报告当值主管或大堂副理。15.搬运行李时须小心，不准乱抛，不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。16.运送行李推车要轻，进出门口转弯 时要慢，不碰墙、不撞门。17.夜班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位.18.当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定时间内轮换休息。19.做完每一件工作都要做好适当的登记。20.经常保持行李房、行李台及行李车的洁净与整齐，保持鄞恳的工作态度和高效的工作质量。21.发挥团队合作精神。22.根据要求积极参加酒店的各项培训与活动。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-01生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：总台规章制度制度目标：总台所有员工遵守以下规章制度标准程序：1 制服要整洁，扣子要扣好，鞋袜要整洁。左胸佩带标志，轻妆淡抹，前发不遮眼，不涂指甲油，不戴鲜艳头饰，不戴除结婚戒指以外的手饰。2 立要端正，不准叉腰或抱胸，不准靠墙或扶在台上。3 走时步伐要轻稳，不要三五成群，也不要边走边说笑或大 声喧哗。4 给宾客送物品时动作要轻，不要扔或推。5 不在宾客面前吸烟、挠头、抓耳鼻。6 与宾客交往中应彬彬有礼，微笑自然，严禁议论、嘲笑或与 宾客开玩笑。7 工作有错误时应向客人道歉并及时改正。8 任何情况下员工都不得与客人发生冲突。9 准时上班，不迟到、不早退、不旷工。10.无故打私人电话。11.绝对服从上级主管的工作安排。12.除因上级指派或工作关系外，员工不准在任何时间在任何客人 区域、楼道逗留。13.除因工作关系外，不得用客用电梯，上下班一定要走员工通道。14.员工必须按主管填定的班次上班。如有意外必须争得主管的 同意，否则视为旷工。15.未经批准，擅自不来或离开导致空岗.16.总台不准携带私人现金上岗。17.不准私换外币，否则立即解雇。18.备用金不得长余或短缺，下班收交入库。如发现有长余或短缺，必须如 实汇报。19.不穿制服不得在柜台内出现。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废编号：PP-01生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 贵重物品保险箱管理制度制度目标： 前厅部所有员工遵守以下规章制度标准程序： 1、 前厅主管在总台每班服务员中指定一人专管贵重物品保险箱。保险箱钥匙使用后存放指定部位，严禁携带钥匙离岗、出店。2、 客人需要使用贵重物品保险箱时，经办人必须查验客人的有效证件，再检查电脑，证实客人是住店客人，方可为客人办理使用手续。3、 客人在使用贵重物品保险箱期间，每次开箱都要签名，经办人要认真将客人的签名进行核对，无误后方可让客人开箱。非客人本人，经办人可拒绝办理开箱手续。4、 客人用完贵重物品保险箱，经办人要负责收回客人的钥匙，并及时清理保险箱，防止客人将贵重物品遗留在箱内。5、 经办人发现客人遗留在保险箱里的贵重财物，要及时记录并报告、送交当值经理。6、 客人使用保险箱期间丢失钥匙，经办人要按规定向客人索赔，并报告当值经理。在有保安部人员、经办人、副总经理和用箱客人在场共同见证时开箱。让客人取出箱内物品，并办理相应的开箱手续，客人和所有的见证人都要在手续上签字。7、 保险箱内严禁存放员工私人物品；保险箱不得随意开启；易损易坏物品出入箱时要轻拿轻放。8、 保险箱备用钥匙的保管所有备用子钥匙由财务部负责锁在金柜里；所有备用母钥匙由保安部经理保管。9、 保险箱钥匙丢失需要补配时，由保安部、财务部、总台主管三人共同出店联系配置（只配一把），共同返回，共同在总台交接班记录上签名并记入配制情况。10、 保险箱的维修由工程部主管级以上员工亲自维修，将维修情况记入总台交接班 记录并签字。11、 做好保险箱服务工作及所有涉及保险箱一切事宜的记录。12、 做好保险箱钥匙的交接工作。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-01生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 邮件接收程序制度目标： 针对酒店客人和员工的邮件准确接收。标准程序：1、 邮件范围（1）酒店住客。（2）预计抵店宾客。（3）已退房的宾客。（4）常客。（5）酒店各部门员工。2、电报、包裹、汇款单、快递、挂号信等（1）将收件人姓名/房号/部门及邮件种类和编号登记在邮件登记本上。（2）将邮件送至房间，请其签收；如客人不在房间，应给客 人留言，留言留存联与邮件保存在一起，并在前台电脑中备注。（3）若出现查找不到接收人的邮件应报部门主管，要退回时须邮递员签收。3、 普通邮件普通邮件分发时遇接收人不在时可不用签收，但需登记清楚。4、 邮件查询宾客来电或亲自来本部查询邮件，除了当日邮件分发记录之外，还应查询各邮件存档记录。5、 员工邮件员工邮件登记好后交人力资源部签收再由其负责人分发给各部门。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-02生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称： 非住店客人的邮件保存制度目标： 针对酒店客人和员工的邮件准确接收。标准程序：1、 查询工作（1）收集未能派发邮件，通过电脑查询出收件人是否预计近日抵店。（2）对于常客邮件，可查找其历史记录，并设法与其联系。2、 通知前台将预抵店宾客的邮件妥善保存，并通知前台备注，待宾客抵店时，于第一时间通知礼宾部转交宾客邮件。自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度(编号 ) 同时作废 编号：PP-03生效日期： 年 月 日 核准： 制度名称：代客转交服务程序制度目标：针对酒店客人和员工的邮件准确接收。标准程序：1、 住客转交给非住客（1） 住客要求转交行李或物品给非住客时，核对物件数，并询问是否有贵重物品（如现金、首饰）或易燃易爆物品，此类物品不允许存放于礼宾部。（2） 按规定填写转交物件表，将行李牌系在转交物件上，并注明转 交人和收件人。（3） 当天未取的按客人提供的收件人电话号码致电客人，请其前来领取，并转交下一班，将通