《酒店质检考核细则公告》.doc

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内部发文
Inter – office Memo

致送
TO:
酒店各部门
抄报
CC:
总经办
发出
FM:
营销部
日期
DATE:
2013年3 月16 日
事由
RE:
关于《酒店质检考核细则》公示
编号
NO:
(office—2013&0315)

剑门关天赐温泉酒店质检考核细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质量考核细则。
奖励分为三种：
一、口头表扬（略）
二、书面表扬（略）
三、加分表扬
1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖2-50分。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖2-50分；
3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）2-30分；
4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖5-40分；
5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖10-50分；
6、拾金不昧500元以上的奖10-20分；
7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖10-20分；
8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖10-40分；
9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖10-40分；
10、在工作中能力较从前有较大提升的2-5分；
11、仪容仪表规范出众者奖1-2分；
12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖5-10分；
处罚分四种：
1、 警告 5分以下（包括5分）
2、严重警告 15分以下（包括15分）
3、记过 30分以上（包括30分）
4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上

第一章 公共部分质量考核细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分
2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分
3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分
4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分
5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分
6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分
7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分
8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分
9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分
10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
扣2分
11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。
扣2分
12、工作时间不使用普通话。
扣2分
13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。
扣4分
14、私自会客或接打私人电话。
扣5分
15、工作时间在非吸烟区吸烟。
扣2分
16、在员工面前直呼领导姓名的。
扣5分
17、不尊重同事或上下级，不服从管理。
扣10分
18、资料随意摆放。
扣1分
19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。
扣10分
20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。
扣4分
21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。
扣2分
22、身有异味。
扣1分
23、电话礼仪不合酒店规定。
扣1分
24、操作不符工作程序。
扣3分
25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。
扣1分
26、当客人面讨论私事、争论工作。
扣5分
27、因工作失误，引起客人投诉。
扣20分
28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。
扣100分
29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。
扣10分
30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。
扣2分
31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。
扣1分
32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。
扣2分
33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。
扣5分
34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。
扣2分
35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。
扣20分
36、文档未分类整理，随意堆放。
扣2分
37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。
扣30分
38、客用物品缺失，隐瞒不报。
扣10分
39、向客人索要小费或不找零。
扣5分
40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。
扣2分
41、超越职权之外的其他工作。
扣10分
42、弄虚作假、欺瞒上级。
扣20分
43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”
扣3分
44、培训考核不合格的。
扣3分
45、未经许可，擅借部门物品的
扣5分
46、不尊重他人，擅动他人物品的。
扣1分
47、不讲团结，挑拨事非的。
扣5分
48、非工作需要，私自使用客用设施设备。
扣10分
49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。
扣2分
50、进出酒店时拒绝保安员检查。
扣3分
51、在服务中漫不经心。
扣2分
52、未经许可进入非员工区域。
扣10分
53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。
扣5分
54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。
扣30分
55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。
扣10分
56、酒后上班。
扣5分
57、发现酒店物品私自带出酒店的。
扣100分
58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。
扣100分
59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。
扣10分
60、未经酒店或客人许可进入客房。
扣5分
61、未经许可在酒店内兜售物品。
扣30分
62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣5分
63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。
扣1分
64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。
扣10分
65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。
扣10分
66、不遵守员工更衣室规定。
扣4分
67、未经许可更改工作班次。
扣10分
68、违反员工餐厅规定。
扣10分
69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。
扣5分
70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。
扣2分
71、报告工作时不详实。
扣1分
72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。
扣4分
73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。
扣3分
74、员工无故不参加本部门的培训。
扣4分
75、漏报或错报员工考勤。
扣3分
76、不及时上交相关报表或表格。
扣3分
77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。
扣5分
78、未按要求参加酒店各类培训活动的。
扣5分
79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。
扣5分
80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。
扣5分
81、不遵守员工宿舍管理制度的。
扣2分
82、一周中重复三次出现相同的质检问题。
扣10分
83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）
扣5分
84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。
扣4分
85、对于工作不能按时、按质、按量完成。
扣4分
86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间 内整改的。
扣10分
87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。
扣5分
88、当班睡岗.
扣30分
89、不尊重酒店领导。
扣30分
90、随手乱扔垃圾。
扣3分
91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。
扣3分
92、消防栓前有杂物堆放。
扣3分
93、各项罚款未按时间交纳。
扣1分
94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。
扣2分
95、随意与别人调换工号牌。
扣3分
96、部门培训未按时；内容未按计划执行。
扣1分
97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。
扣3分
98、宾客交办的事情未按时、按质完成。
扣4分
99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。
扣3分
100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。
扣1分
101、接电话未使用文明礼貌用语。
扣2分
102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）
扣4分
103、所属区域灯未关闭。（每盏）
扣1分
104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）
扣1分
105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。
扣1分
106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。
扣1分
108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。
扣1分
109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。
扣1分
110、消防安全不重视或随意动用消防设备。
扣3分
111、下班后应关的水、电、气等开关不关。
扣1分
112、未按规定时间上交各类宾客意见书。
扣3分
113、在酒店范围内打赤膊。
扣5分

第二章 各部门/岗位质量考核细则

一、财务部质量考核细则

1、报表不及时、出现差错。
扣4分
2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。
扣3分
3、违反支票领用手续。
扣2分
4、收银员未保管好收银用的各类用品。
扣1分
5、收银员违反收银操作程序。
扣3分
6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。
扣1分
7、漏帐、逃帐。
扣3分
8、帐单错误或漏结帐。
扣3分
9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。
扣1分
10、表单填写不规范。
扣1分
11、表单制作错误。
扣1分
12、进仓和食用手续不全。
扣1分
13、验收把关不严。
扣2分
14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。
扣2分
15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。
扣3分
16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。
扣3分
17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。
扣3分
18、工资奖金发放审核出现差错。
扣1分
19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。
扣3分
20、夜审程序不规范。
扣1分
21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。
扣1分
22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。
扣2分
23、成本控制不严。
扣3分
24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。
扣1分
25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。
扣1分
26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。
扣1分
27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。
扣1分
28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。
扣2分

二、采购员质量考核细则

1、采购不及时。
扣2分
2、采购物品与要求不符合。
扣3分
3、采购部擅做主张多购物品。
扣3分
4、采购价格超出合同或审批后价格。
扣3分
5、重复采购或擅作主张多购物品。
扣3分
6、丢失采购物品。
扣5分
7、采购物品以次充好。
扣5分
8、因采购物品质量、时间影响重大接待。
扣30分
9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。
扣3分
10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。
扣1分
11、发票报销不及时。
扣1分
12、询价、定价方式必须以书面形式进行，并要公司领导签字，保存书面记录。
扣1分
13、采购员不得挪用采购备用金。随便挪用者。
扣1分
14、日常采购必须执行二人一组的原则，应相互监督、相互配合、相互提醒、相互学习。监督不到者。
扣1分
15、采购员在日常采购工作中，不得与供应商有吃、喝、拿、等的违规行为，情节严重者。
扣10分
16、采购员在日常采购工作当中，应如实汇报工作，不得出现弄虚作假、期满领导现象，情节严重者
扣10分
17、接到采购单后，按轻重缓急合理安排采购计划。落实相关库存。按采购计划进度完成物资采购。不按相关规定的。
扣1分
18、未经请示擅自离开岗位者。
扣1分
19、未遵守和维护公司各项规章制度。
扣1分
20、单据丢失、漏交、未及时提交的。
扣1分
21、工作上与别人发生口舌、说脏话的。
扣1分
22、所有采购报销单要求有两个人（采购经办员与采购员）的签名确认，违者。
扣1分

五、前厅质量考核细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。
扣2分
2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。
扣2分
3、礼仪未及时引领客人至所需楼层。
扣1分
4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。
扣3分
5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误。
扣3分
6、行李寄存工作不规范。
扣1分
7、酒店介绍不规范。
扣1分
8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。
扣2分
9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。
扣4分
10、对骚扰电话控制不力。
扣1分
11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。
扣3分
12、私自泄漏酒店领导、客人的私人号码，如：房间号、手机号等。
扣4分
13、未做好各类统计、报表工作。
扣1分
14、大堂区域员工状态不佳，未指出。
扣1分
15、客用报刊杂志管理不善。
扣1分
16、VIP接待程序不规范。
扣3分
17、客人投诉处理不及时、不恰当。
扣4分
18、未及时、正确答复客人问询。
扣3分
19、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。
扣1分
20、宾客资料保存不善。
扣2分
21、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。
扣2分
22、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。
扣3分
23、双重售房。
扣20分
24、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。
扣3分
25、随意卖房，控制房态不准，造成差错。
扣40分
26、续住手续办理不及时。
扣5分
27、已接受的预订未预留。
扣4分
28、制卡失误，所制门卡无法开门。
扣3分
29、延误宾客订票。
扣3分
30、私自利用电脑上网、玩游戏。
扣5分
31、上班时间、工作岗位上接听私人手机；手机铃声响起。
扣3分
32、客人杂志、报纸管理不善。
扣1分
33、利用工作便利接打私人电话。
扣2分
34、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。
扣1分
35、私自插入，偷听电话。
扣3分
36、留言服务不及时不准确，且未按要求重复一遍。
扣5分
37、叫醒服务不及时准确。
扣3分
38、转错电话。
扣1分
39、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。
扣1分
40、未及时给大堂休息区客人上茶。
扣1分
41、私人物品放置前台区域。
扣2分
42、客人寄存物品丢失或数目不符。
扣5分
43、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。
扣1分
44、对已签订的协议单位，打折不清楚。
扣3分
45、未及时补充和整理报纸架
扣1分
46、未及时整理宣传物品
扣1分
47、未按时分发报纸、宾客邮件
扣3分

六、房务部质量考核细则
公共区域考核细则
1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。
扣2分
2、干手器失效未能使用且未及时报修
扣1分
3、公共区域有积尘或蛛网。
扣1分
4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。
扣2分
5、照明灯破损（未及时报修）、有灰尘及污迹。
扣2分
6、明显异物未及时清理。
扣1分
7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。
扣1分
8、地面、地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。
扣2分
9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程部维修；天花板或墙面蛛网。
扣2分
10、烟灰缸未及时清理。
扣1分
11、电梯有异味、有划痕、污迹。
扣2分
12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。
扣1分
13、厕位堵塞、滴漏（未及时报修）且有污迹。
扣2分
14、私自开通长途电话。
扣5分

总机、房务中心质量考核细则
1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。
扣1分
2、电话叫醒误时。
扣5分
3、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话。
扣2分
4、夜班人员工作状态差。
扣1分
5、总机代拨手机错误（每次）。
扣3分
6、无故未在规定时间限内接听电话。
扣1分

楼层质量考核细则
1、楼层区域有杂物未及时清理。
扣1分
2、画框、装饰品积尘（每个）。
扣1分
3、宾客离店查房不及时，欠准确。
扣3分
4、查房时错报客人消费。
扣3分
5、物品消毒不到位。
扣2分
6、丢失酒店总钥匙。
扣5分
7、VIP服务不规范。
扣2分
8、洗衣服务不规范或出现错误。
扣2分
9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。
扣2分
10、客用品未及时更换和补充。
扣2分
11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。
扣3分
12、未验证客人身份即让其进入客房。
扣4分
13、进房做卫生门未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。
扣1分
14、未按规定程序敲门进房。
扣1分
15、灯光、空调控制不当。
扣1分
16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。
扣1分
17、马桶堵塞、漏水（未及时报修）或者不洁。
扣1分
18、设备、设施报修不及时。
扣1分
19、楼层、客房有异味。
扣1分
20、茶杯不洁，有污渍。
扣2分
21、客房物品，卫生间物品摆放不规范。
扣1分
22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。
扣3分
23、铺床不规范，棉织品有异味、污渍、有发丝。
扣3分
24、床垫翻转不按时。
扣1分
25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。
扣1分
26、浴缸、浴帘不洁，有水渍、发丝或污垢。
扣1分
27、窗帘钩、浴帘钩脱落。
扣1分
28、客人的用具有缺口或破损等现象。
扣1分
29、地漏阻塞（未及时报修）。
扣1分
30、灯泡不亮（未及时报修）。
扣1分
31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳椅摇摆。
扣1分
32、翻看、挪动客人物品。
扣2分
33、未及时补充食品、饮品、用品。
扣1分
34、食品、饮品过期。
扣3分
35、衣架损坏或缺漏。
扣1分
36、发现客房内存在违反酒店规定的事件，未及时上报或处理。
扣4分
37、印刷品折皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。
扣1分
38、电话使用无效（未及时报修），有灰尘、污迹。
扣3分
39、未及时上交宾客意见书。（包括各类宾客评价表）
扣3分
40、电视机画面、音质差。
扣1分
41、服务员整房用具随意放置。
扣1分
42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。
扣1分
43、楼层钥匙卡丢失。
扣3分
44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。
扣4分
45、客人叫唤服务，二声内无应答。
扣2分
46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞。
扣1分
47、工作车内物品摆放不符合标准。
扣1分
48、画框积尘（每只）。
扣1分
49、客房门积尘（一扇）。
扣1分
50、空调风口明显积尘。
扣1分
51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。
扣2分
52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落（一扇）。
扣1分
53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）。
扣1分
54、床单上有明显污渍或发丝。
扣3分
55、窗钩或浴帘钩脱落（每只）。
扣1分
56、墙纸翘角未修补（每处）。
扣1分
57、OK房内留有整房员遗留用品。
扣1分
58、客房电话簿严重破损或污渍。
扣3分
59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。
扣1分
60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。
扣2分
61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。
扣1分
62、会议服务准备不充分，出现差错。
扣5分
63、会议服务上茶水不够及时。
扣1分
64、上下班交接不清。
扣3分
65、棉织品调换不当面清点，出现差错。
扣1分
66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。
扣1分
67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。
扣2分
68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服（不按规定收费）。
扣3分
69、整房员同时开启两个房间。
扣3分
70、食品饮料商标未朝外（每个）。
扣1分
71、体重秤不准确未调整（每个）。
扣1分
72、设备、设施损坏未及时报工程部。
扣1分
73、客房内设备不完好（每项）。
扣1分
74、未按要求布置会议室而延续时间。
扣4分
洗衣房、PA质量考核细则
1、楼层消防设施不洁（每只）。
扣1分
2、栏杆、扶手积尘（每处）。
扣1分
3、大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）。
扣1分
4、大堂地面脚印多、不光亮。
扣1分
5、大堂玻璃脏，未及时清理。
扣1分
6、使用机器后未及时清理。
扣3分
7、物品摆放零乱、卫生状况差。
扣1分
8、客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）。
扣3分
11、未按规定程序操作。
扣1分
12未按规定投放洗涤剂。
扣1分
13棉织品或客衣把关不严，检查不仔细。
扣3分
14洗衣服务不及时或出现差错。
扣1分
15洗衣房洗涤质量差或出现差错。
扣1分
16、洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉。
扣5分
17、未及时收取、送还客人洗衣。
扣3分

七、餐饮部质量考核细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。
扣1分
2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。
扣1分
3、服务员不了解预定情况，引导错误。
扣1分
4、餐前准备工作不充分（每项）。
扣1分
5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。
扣1分
6、点菜时未与宾客确认，有误差。
扣1分
7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。
扣3分
8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。
扣1分
9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。
扣3分
10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。
扣1分
11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。
扣1分
12、烟缸及骨碟没有及时更换。
扣1分
13、服务员未及时撤换餐具。
扣1分
14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。
扣3分
15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。
扣1分
16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。
扣2分
17、划单员划菜错误。
扣4分
18、服务程序不规范。
扣1分
19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。
扣5分
20、就餐单遗失，缺页（一次）。
扣5分
21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。
扣3分
22、客房送餐未按规定敲门，报称。
扣3分
23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。
扣1分
24、未及时收回餐具或回收不全。
扣2分
25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。
扣2分
26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。
扣1分
27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。
扣3分
28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍（每处）。
扣1分
29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。
扣1分
30、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不洁，有水迹（每个）。
扣1分
31、点单出错，导致客人投诉。
扣5分
32、工作区域工程未及时报修。
扣1分
33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。
扣1分
34、客人意见不及时通报上级。
扣1分
35、出菜菜品用具及酱料未跟。
扣3分
36、不合格餐具及用品摆上台面。
扣3分
37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。
扣8分
38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。
扣2分
39、营业区域使用方言。
扣3分
40、工作涉及范围内不节能降耗。
扣5分
41、收档时有锁的门及柜，未上锁。
扣3分
42、沽清菜式未及时上报楼面。
扣2分
43、洗涤不规范，导致餐具破损。
扣3分
44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。
扣2分
45、落台物品摆放不整齐。
扣1分
46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。
扣1分
47、台布褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等（一张）。
扣1分
48、台布有污渍，或反面朝上。
扣3分
49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范（每把）。
扣1分
50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。
扣1分
51、餐桌摆台餐具缺少。
扣1分
52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍（一处）。
扣1分
53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。
扣1分
54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍（每只）。
扣1分
55、筷套、牙签的徽标未朝上（每只）。
扣1分
56、调味瓶内无调料或调料不足1/3（每只）。
扣1分
57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。
扣1分
58、玻璃不清洁。
扣1分
59、地面有杂物，污渍。
扣1分
60、未作好客史档案的整理和保管工作。
扣3分
61、未做好会议水果接待准备工作。
扣1分
62、不及时上茶水，续杯迟。
扣1分
63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。
扣1分
64、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时（每次）。
扣1分
65、看台不严，造成逃帐。
扣3分
66、灯光、日光、温度调控不严。
扣1分
67、预定员由于未了解预定情况，导致客人投诉。
扣4分
68、未提前站岗迎客。
扣1分
69、、台面摆台不合规范。
扣1分
70、不了解当前估清菜式，重复改单。
扣1分
71、不按规定时间用餐。
扣3分
72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。
扣3分
73、厨师工作时手部有饰品。
扣5分
74、菜品、器皿未按规定放置。
扣2分
75、灭蝇纸开餐前未及时收起。
扣3分
76、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。
扣1分
77、生、熟菜腐烂、变质。
扣4分
78、使用、销售物品超过保质期。
扣3分
79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。
扣3分
80、员工偷吃食物。
扣2分
81、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。
扣1分
82、将热食物放进冰箱。
扣1分
83、冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。
扣3分
84、冷库、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。
扣1分
85、厨房垃圾桶未定位摆放。
扣2分
86、垃圾桶用后不加盖。
扣3分
87、营业后垃圾桶未及时清理。
扣4分
88、厨房内各种器皿有盖不加（每只）。
扣1分
89、餐饮成品未用保鲜膜（每盘）。
扣1分
90、冰箱内生、熟料不分。
扣3分
91、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。
扣1分
92、未做到净菜进厨房。
扣1分
93、冷菜间未备消毒药水。
扣1分
94、蒸笼、菜架、蒸板不整洁。
扣1分
95、餐饮出品中有杂物。
扣5分
96、洗涤池不洁净。
扣1分
97、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。
扣1分
98、报单明显不准，造成备料不足。
扣1分
99、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。
扣1分
100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。
扣2分
101、开餐时间蒸件准备工作没做好。
扣2分
102、墩头浪费原料。
扣3分
103、厨房设施未按规定保养（每种）。
扣2分

八、工程部质量考核细则

1、工作场所物品堆放杂乱、存放私人物品。
扣1分
2、工作场所存在火灾隐患。
扣3分
3、接到应急维修电话后置之不理或推卸责任、逃避工作。
扣4分
4、未按程序进行维修工作。
扣1分
5、维修工具在客用场所随意摆放。
扣2分
6、未如实领取零配件假公济私。
扣3分
7、利用公物修理私人物件或私自携带维修工具外出。
扣5分
8、维修后的废旧物品未及时清理、堆放杂乱。
扣2分
9、未保养好维修剩余的配件，造成浪费。
扣1分
10、未按时将煤、电、水的消耗记录上报。
扣1分
11、未做好排水、排污管道的保养工作。
扣1分
12、未做好防火门、闭水器的保养工作。
扣2分
13、电话传输线路保养不善、电话系统出现故障。
扣2分
15、未定期检查电梯、井道内、厅、顶、坑底各安全电气开关的可靠性。
扣1分
16、不按节能方案运行
扣2分
17、工作中搞个人团体影响工作。。
扣3分
18、涉及到技术含量的维修保养，不负责、敷衍了事，不按程序维保。
扣2分
19、配电房未做好对配电屏的抄表、查看工作。
扣1分
20、设备实施保养检修记录、值班记录不全、填写马虎。
扣1分
21、未做好设备档案的整理和保管工作。
扣1分
22、未准备调整灯光的整理和关闭工作。
扣1分
23、不服从上司指派的任务，顶撞上司。
扣1分
24、未按时做好水箱每年一次的清洁消毒工作。
扣2分
25、工作中消极怠工，虚假填写工作日志。
扣3分
26、动用明火未办手续。
扣2分
27、岗位设备卫生差。
扣2分
28、维修时间选择不当，影响酒店氛围。
扣2分
29、简单维修（如换灯泡）效率低。
扣1分
30、接单维修，无故拖延时间，引起客人投诉。
扣5分
31、工作中不主动协调，导致整改工程延后。
扣2分
32、隐瞒不报设备故障。
扣3分
33、工作场所遇见宾客不主动问候、礼让.
扣1分
34、维修工具在客用场所随意摆放.
扣3分
35、无关人员进入配电房、空调房、锅炉房等重点部位.
扣1分
36、接到维修通知未及时进行修理，推诿拖延.
扣3分
37、维修人员进客房维修不符合规范要求.
扣1分
38、没有如实领取配件、假公济私.
扣5分
39、进仓和领用手续不全.
扣1分
40、锅炉房、空调房未按要求送水、供气.
扣1分
41、利用公物修理私人物件.
扣1分
42、设施运转记录不全，漏登缺页.
扣1分
43、设备设施保养检修记录不全，填写马虎.
扣1分
44、对较重大设备、设施发生故障，不及时进行修理.
扣5分

九、保安部质量考核细则

1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。
扣2分
2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。
扣3分
3、对衣冠不整的人员进出不加控制。
扣2分
4、未按规定办理施工人员出入登记手续。
扣2分
5、未按规定巡逻。
扣2分
6、对突发事件制止不力。
扣3分
7、处理问题不恰当，造成不必要的磨擦。
扣2分
8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。
扣3分
9、未按规定记录检查结果。
扣1分
10、无关人员随意地入消防监控器。
扣1分
11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。
扣1分
12、接到报警信号未检查。
扣1分
13、门岗服务过程中未使用礼貌用语。
扣1分
14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。
扣1分
15、员工进出管理不严。
扣1分
16、无关人员在公共区域游荡不关注。
扣1分
17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。
扣3分
18、消防器材过期失效或无法使用。
扣3分
19、责任范围内发生偷盗事件。
扣4分
20、对酒店的消防隐患不及时处理。
扣2分
21、在值勤处大声喧哗。
扣1分
22、不按程序反映情况的。
扣1分
23、落实上级指示不及时、不迅速。
扣2分
24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。
扣2分
25、无工作需要私自到营业区域或其他部门窜岗的。
扣1分
26、私自使用酒店电话的。
扣1分
37、擅自使用客用卫生间的。
扣1分
28、违反安全条例或守则，导致损失的
扣2分
29、未经许可，在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。
扣2分
30、对重要指示、情况通传失误，疏漏、造成影响的。
扣2分
31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。
扣1分
32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。
扣1分
33、使用对讲机开玩笑、电话聊天的。
扣1分
34、向吧台索要酒水或其它食品的。
扣2分
35、上班时间听MP3、看报纸的。