教练技术第一阶段课前电话流程.doc

１确认报名电话指引（一遍电话）
目的：1）约定准备电话时间（不管参加哪一班）
2）确认收到学员的报名，说明相关的程序，让学员感受我们的专业性
3）确认交余款及回传问卷时间
成效：学员会按照确认时间做相应的内容
注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致
找不到学员，要找IMO帮忙
时间：在收到报名表的三天内，最好与课前准备电话同时进行
负责人：CT1部门同事，否则必须要有CT1部门同事定向，并在场监控质量
记录：表格“CT1课前准备电话记录” 完成（√）
流程：
你好！我是———
收到你参加研讨会的报名表，现在方便谈几分钟吗？
回答
下一步
不方便
约另外时间谈。马上做下面的B）预约课前准备电话时间，约10分钟，目的是让你做好准备，让你收获更大！
方便
要跟你确认你参加的是：（注意对方是否在听，可按照实际情况来调配以下的次序）
A）—月—日的研讨会，—月—日到—月—日4天必须出席的主题环节，和—月—日可以选择出席的跟进服务
B）预约课前准备电话时间，约10分钟，目的是让你做好准备，收获更大！
C）请详细阅读整套资料（如果没有资料，可以传真或邮件）
D）问卷是参加研讨会自我检视的第一步，请你认真思考回答这些关于自身的题目，在明天传真回来
E）你只交了（ ）元，还有（ ）元学费没交，请你把款打进银行，把汇款单在明天与问卷一起传真回来。（有问题的可以在pre-call时候再跟他确定交余款的时间）
心态及相应行为指引：
心态
行为
案例心得
平等
直接称呼姓名
交流中使用“你”
避免使用“XX先生”、“XX小姐”
避免使用“浪费您的时间”等措辞
看人之大
关心
相信对方是有能力的，
避免像带孩子聆听对方
不要受到前次电话影响，认为对方会不来或者不做问卷或者有抵触，不要没根据来问“你是否一定来参加”
让对方有优先讲话的机会，不会只管自己说话
果断
语气果断，使用肯定性词语
表达清晰，
避免用词模糊，引起联想
如果不是发问，避免使用“可不可能”、“好不好”、“行不行”等用语。
避免使用“你看什么时候方便”等语句，使用：“约你明天上午11点或者下午3点，哪个时间更方便？”
专业化
保证所提供的信息准确有效
使用普通话
体现对学员的关心客观有耐心，
不加个人的情绪、判断
区分学员自身的责任
通话前先看有关资料
将课程定义为“研讨会”，而不是“培训班”
你生病了吗？注意身体。。。避免“保姆”
不使用“我都已经说过”使用“请你听我再说一遍。。。。。。还有哪点不清楚？”
不使用“为你安排好酒店”使用“酒店有优惠价格给学员，请你直接与酒店联系，时间表上有电话号码。”
注意：当你对该学员有看法或有厌倦，请暂停沟通，调整自己的心态后在做

２＼课前准备电话指引
目的：清晰客户参加研讨会的目的 让客户清楚以什么心态参加
确认客户是否符合参加资格（参考4.1参加者资格） 调整客户对研讨会的误区
确认收余款及补充问卷 确认客户阅读有关资料、须知
成效：客户很愿意进入研讨会探讨自己。
准备：1、全套CT1资料方便对方的查询。2、看问卷是否符合参加者资格。3、学员需要补充什么
记录：记录联系日期、时间、关机、无人接听等情况，学员的用语，他说的目标和参加心态，记录谈话重点作为关心他和感召他的用途。让下一次的跟进更有效。（表格2.1按照在记录表里面的提示打钩。）
内容：（可以按照实际情况调配做法的次序）
你好！我是————
收到你报名参加—月—日的第一阶段研讨会，现在用大概15分钟的时间，跟你谈关于参加研讨会的心态方面的准备，方便吗？（不方便就另外约时间让他打电话回来，如果他不打来我们才打给他）
谈话目的
参考发问
清晰参加CT1的目的
先了解你参加研讨会的目的是什么？。。。。还有吗？从三方面发问：1、目前的工作生活状况怎样？引发对方多说；2、未来的目标；3、提升方向（你想管理好员工。。。需要你自身有哪方面的提高）
清楚CT1的主题
是自己
研讨会的主题是你，让你有机会从不同的层面和角度来探讨自己，发现自己忽略的潜力、盲点、总结你的。。。（他刚才说的目的），你愿意探讨你自己吗？
准备好参加的心态

详细看资料和时间
要达到发现自己的盲点的效果，取决于你的态度，你会以什么态度来参加研讨会？先聆听后补充
※ 开放，不自以为是，愿意打破固有习惯，放下喜欢不喜欢
※ 投入参与，而不是做旁观者
※ 用坦诚的态度而不是去掩饰
※ 亲身体验并反思自己的行为，而不是分析外在环境
※ 主动举手分享自己的行为心态，而不是旁听
需要你详细看清楚所有的资料和参加者须知，注意时间一共4天，前面3天必须全部出席，如果中途退出不能继续参加，需要下一次重头参加。
问卷、余款

说明下一步
问卷里面的问题是让你探讨自己的第一步，请用心回答，明天传真回来，你还有 的余款没有交，明天汇款至公司账号，然后把回单传真到公司。（注意根据开班的日期，最快的时间传过来）
通过问卷的内容，看客户是否符合参加者资格
还有问题想问吗？有问题可以再打电话过来，你也可以邀请你的朋友来这里一起学习，互相可以交流沟通。我们会在开课前的一周左右再跟你通话，提醒你最后要准备的事项。

联系人不要用：
联系人的表现是：
否定、指责对方
不会批评或与其他学员比较
勉强、强迫、哄对方
帮对方做决定或解决问题
表达含糊
用个人情绪判断与对方沟通
※ 专业态度，提供我们的专业意见
※ 直接表达参加研讨会对他的好处
※ 以关心、邀请、支持的态度，相信对方能做到
※ 让参加者为自己负责任，自己作出决定及解决问题
※ 语调果断、表达清晰
※ 基于研讨会的目的及参加者的目的作为谈话的基础
３＼超时未交问卷，余款，跟进指引
目的：
重视客户的承诺，按时回收问卷、余款
按未交问卷、余款的真实原因采取相应做法
客户能按时提交问卷、余款
注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致
时间：在客户确认回传时间而没收到的24小时之内，与对方联系
准备：查看是否没有收到问卷、余款，查看“CT1课前准备电话记录”的记录来调整谈话内容
你好！我是
※ 你说过（时间）把问卷、余款，回传、提交，现在我还未收到。（用了解的态度，不用指责、追讨的态度。稍微停顿听对方的说话，聆听真实的原因）
※ 真实原因（注意可能同时存在两个原因以上）下一步
1、忘记或客观因素，比如传真机坏了，再确定时间（引发最快的可能性）
时间问题而没有做问卷，再确定时间(引发最快的可能性)，提醒做问卷对他本人的好处
2、不懂回答问卷题目，用口头语问对方该题目。引发对方作答，让对方把说的写下，再定时间回传、提交
3、不理解做问卷对他本人的好处，说明问卷的目的：是让学员通过回答题目来进行自我检视的第一步，认真思考回答这些关于自身的题目，会对自我有更深一步地了解，（可以引用对方来研讨会的目的来引发问卷对他的作用）回答问卷是进入研讨会前的必须步骤。
4、习惯 提醒愿意打破习惯(可以引用对方来研讨会的目的来引发打破习惯对他的作用)愿意打破习惯能让学员再研讨会中收获更大。
5、财务安排 再确定时间？（引发最快的可能性）
※ 要延期参加研讨会（唯一原因） 再感召
※ 参加研讨会意愿有变 再感召

课程前准备电话指引：（二遍电话）
目的：1）约定准备电话时间（不管参加哪一班）
2）确认收到学员的报名，说明相关的程序，让学员感受我们的专业性
3）确认交余款及回传问卷时间
成效：学员会按照确认时间做相应的内容
注意：与CT1的范畴，导师、助教的表现一致
找不到学员，要找IMO帮忙
时间：在收到报名表的三天内，最好与课前准备电话同时进行
负责人：CT1部门同事，否则必须要有CT1部门同事定向，并在场监控质量
记录：表格“CT1课前准备电话记录” 完成（√）
告之打电话的目的：
（1） 清晰CT学些什么(2）解答关于CT的疑问（3）清晰知道如何准备自己可以更有效的完成
（2） 要求:完全开放、坦诚、直接沟通
（3） 发问：**** 当班的时间是否已经安排好?
（4） 为什么会报读CT（了解对方的位置和出心）---锻炼自己的是什么?
（5） 到目前为止对CT有些什么了解（可以知道对方是否误解或干扰）
（６）会用什么状态进入CT（调整心态）
介绍CT
1）清晰CT不是一个理论和技巧的课堂，在整个CT2里面会通过100%体验从多个角度，全方位的认知自己，
CT是一个自己学习自己的课堂。把在1阶段里看到,学到的在2阶段安全的环境里去做到,你要自己成为怎样的一个人那就去行动,去做到!因为只有你行动的时候别人才有机会给你照镜子。
2）CT所有的练习将会起到放大镜的作用，会不断的放大你固有的生活态度、你的思维模式、行为模式、为人处世的态度、原则、标准等。
3）CT是一个讲真话的环境,所谓讲真话就是你每时每刻把你当下对周围人的感受说出来,我们称它为--回应.当你听到不同的声音的时候，让你完全开放、坦诚、真实地面对自己。
CT也是一个完全行动的过程，所以不会接受你慢慢的感受，回到生活中再改变的做法，你需要的是不断的行动调整、迁善。介绍课程系统，毕业后才有机会报读108天的LP把学的东西用在生活里。
继续发问
1） CT是一个有关每一个人突破的过程，也是关于整个团队的突破，你要这个团对是怎样的那就让你自己先做到.那么当有人死火的时候，你会怎么做？（承诺主动、负责任、愿意带动团队）
2） 听完我告诉你的时候，你现在的体验是？
CT准备电话指引：
（三次电话一般在研讨会开始前2-3天前打，确保外地客户可以提前准备）
跟你谈五分钟，提醒你研讨会的事，方便吗？
2、整个研讨会共有三个环节
（1）第一环节
周三 登记时间：11：15 研讨会时间：12：00——约24：00
周四 10：00——约24：00
周五 10：00——约24：00
周六 10：00——约24：00
周日 10：00——约24：00
地点： XXXXX
其中需要注意的地方：
A、  带备问卷原件及身份证的复印件
B、  带备足够的干粮、供休息时用，给自己有一个营养的补充
C、  空调房，带长袖衣
D、  周日毕业，带隆重衣着，约亲友接你毕业
（2）第二环节——实践阶段准备会
周一 登记时间： 18：30 时间：19：00——约22：30
地点：待定
（3）第三环节——CT2结业礼及教练技术介绍会
周四 登记时间： 19：00 时间：19：00——约22：30
地点：待定
（2）       以上三个环节必须依时出席
3、提示有关住宿安排
4、恭喜你选择这个突破
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落