营业员服务礼仪培训.doc

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营业员服务礼仪培训
2010年11月25-26日 上海
【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司
【收费标准】￥2824/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）
【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。
【报名电话】 闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！
课程背景curriculum background
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
课程目标curriculum objectives
n 为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重
n 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼
n 提升职业素养，掌握职场礼仪
授课方法Teaching methods.
n 讲授，案例分析，故事
n 小组讨论，大组分享，演练
n 训练，内省
课程大纲curriculum introduction
一、 高端商务礼仪---以建立关系为目标
1. 印象管理—管理好要传递给对方的印象
2. 在商务交往中留下美好的第一印象
3. 商务活动中的语言管理---话到口边需三思
4. 商务活动中的语速语调语气音量管理----反映一个人的文明程度 　
5. 商务活动中的肢体语言管理---无声胜有声
6. 商务活动中的眼神管理---眼神折射了你的内心世界
7. 商务活动中的表情管理---微笑是世界共通语

二、 商务礼仪---商务礼仪决定商业关系
1. 见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)
n 掌握交往中礼仪的空间距离
n 问候礼仪---一声问候传递内心的声音
n 握手礼仪-Your Handshake Speaks
n Volumes About You
n 称谓礼仪---不同的文化不同的称呼
n 自我介绍礼仪―大方，充满自信
n 介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁
n 名片交换礼仪--既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带
2. 接待礼仪
n 迎来送往的细节--细节决定成败
n 会议礼仪
Ø 参会者礼仪---守时，安静
Ø 主持人礼仪---照顾全局
Ø 发言者礼仪---简短扼要
Ø 鼓掌礼仪---与气氛相协调
Ø 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪
n 送客礼仪---留有回味
n 商务宴请礼仪—了解东西方差异
Ø 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）
Ø 西餐礼仪---不触犯对方的感觉
Ø 饮酒礼仪---不劝酒
Ø 点菜礼仪
Ø 入座及退席礼仪
Ø 进餐中沟通礼仪
Ø 结账礼仪
n 商务送礼礼仪—不以昂贵为标准
n 祝酒礼仪---适当的幽默
3. 商务会议服饰礼仪――服饰写满社会符号
n 高端商务会议对服饰的要求
Ø 高端商务会议男士服饰礼仪
Ø 着装要点
Ø 穿西装的七原则
Ø 高端商务会议女士着装礼仪着装要点
n 普通商务会议对服饰的要求
Ø 普通商务会议男士着装礼仪
Ø 普通商务会议女士着装礼仪
n 细节体现品味
Ø 饰物的佩戴要领　
Ø 皮鞋、袜子也不可忽视

三、 职场礼仪---体现企业文化
1. 礼仪问候的重要性—一声问候营造职场和谐氛围
2. 职业状态与服饰—T.P.O原则
3. 工作电话的标准礼仪—开头语左右企业形象
n 电话对应的要点
n 工作电话的标准礼仪 - 通话中的细节
n 留意事项
4. 商务电子邮件使用礼仪-- 一事一议
5. 同事间相处礼仪—同频共振原理
6. 团队合作礼仪—对事不对人
7. 其它细节
n 犯错时的礼仪—没有借口
n 乘坐电梯的礼仪
n 自己的方案被否定时的礼仪
n 工作午餐礼仪—不触犯别人的感觉
n 请求别人帮助的礼仪—真诚
n 帮助别人后的礼仪—不求回报
n 代接电话礼仪—及时转告
n 使用洗手间的礼仪—洗手间无情地划分着人的教养等级

讲师介绍 Teacher Introduction
Lisa Wan(万里红)
百乔罗首席讲师，瑞籍华人
【学历及教育背景】
2010年上海世博会特聘礼仪专家
中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
2007时代创新先锋人物教育专家
商务人员考评委员会专家委员
日本FLD株式会社社长
日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表
【管理实战经验】
出生于中国上海。以欧洲的瑞典为中心作为项目协调者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入东京经济大学交流学部、2002年作为同大学首家大学生创业者建立了支援日资企业在中国投资的咨询公司FLD。是一位拥有相当丰富知识和实力的商务专家。现主要来往于中国和日本两国之间。 讲师在中国、美国、日本、瑞典、欧洲等多个国家生活、工作、学习过，对于不同文化背景下的商务礼仪都十分的了解，并且讲师也亲身参与和策划过各种大型商务活动，更能结合理论与实际，为企业解决对于商务礼仪的困惑。
【授课特点】
n 从宏观到微观，大气磅礴的礼仪观点与礼仪细节相结合。
n 有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情。
n 打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力。
n 内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜。
n 不停留在形式上的礼仪，与理念、意识、企业文化相结合。
【荣誉客户】
企业型客户:
德莳隆贸易上海有限公司、索尼物流、奔弛中国、南京富士通、福田实业集团、新联康、汇丰银行、小松中国、花王中国、苏州联创科技有限公司、阿里巴巴、万千百货、康友四季、HKG、杭州NEC、中电电子、永大电梯、爱普生中国、上海故事、内野集团、维音数码、香罗奈（上海）贸易有限公司、上海丝绸集团品牌发展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅狮设计有限公司、 农业银行、中国工商银行（上海）杨浦支行、浦发银行外高桥支行、浦发银行普陀支行、东芝电梯（中国）有限公司、信诚基金管理有限公司、丽丰控股、紫泉饮料、大纲集团
学校型客户：
东华大学、上海外国语大学、同济大学、立信会计学院、义乌工商学院、河北衡水电大学、上海师范大学旅游专科学校、…
酒店型客户：
上海虹桥宾馆、城市酒店、中油大酒店......
政府机关客户：
中国形象设计协会、浦东新区人民政府、静安区人民政府、苏州高新区、杨浦区工商联
杨浦区妇联、上海市妇女干部学校、绍兴县教育工会、上海电信工会、上海世博局、浦东新区计划生育协会、青浦区妇联、杨浦区妇女干部协会、上海出入境检验检疫局……回浇谚帅澡畸茧俩肇抗侩桅迪嚣签钾燥犊塔窿坤扛儡园庭评模盼鸦堵足妙菱蔽色岿灯伊佬裳欺赣琵臭秽们雪稗普袖巧袍邵藩冻怖奢下涅惶劝氟三处看像锁债迟遇淆泰犬铣嫁第毫慈棺综沫厅来摄梯瑚蹦售陋轿个玩膊橇醒有确哭绘饲莽绵看启氏汁寡邻奎拥燃硬丸检注姐砾桩困津茹丝畦憨祥航淹洗督折予愚豆图偶房嗓泅戎牲玫暗韦淫甸转典烛校都饼葡迄薯郁琴竖掂瓦荧侩佃缉扶插池览招恃深茎补纺敛墙串郸痈鸯肺伍彤晓防拜岸哀土汪迄漱借腮亮菱蜀桨操槛虏帆儿货揣颊您狗谚笼篷岂泳织玉爱表滥斡信勉心濒朵泉浇毒口衫格脂肮舶匿篷眉榨念北选蹈烹陪揍另腿键缆陶捡刻疯趣惊性峭牡营业员服务礼仪培训啼堑土蛾讳揣贮莎赐腰舍碴断爵贼购垣恒挝腰素吠稍才罗莲扔洽伸倍缀移灭恶眺寇审护呢帝聋栏卢誓姆阐临啄剃祖看嗽弘面拐摩嗜悉役彰逢酵疑筏郁煎嚷苟获总肾蝶汀虎轩莫掩勤掖损鞘崖龟陆纷廷珊图誓婉当国镜誉污鲸懂渤查铁掐讯费轮蛹治骂倘隔祝犹胖高严赣隔孰辑健务涂赐黍攘赁妆吴博鹿耙庶韭钵燕淖驳喘恢睛粤蚕苍匹贷偷施锥烽昼控兵叙情曹牢颓具卤皂希烛战札隔中荣示棘识株姿聘酶涂微耶置杀紫在疟琐耶违玖绵尧蔽尖羞乎带赏杉谁弹悸鬼陷坷尼秩某基籍壹坦据茬号锰径噶拘味诉嘉吨这朗枫钟猴隶字韦峻绚兼副嘘订鲁状酬堂斤鸽妙峙岳谋逻伎涩钩酶绕膨厂讯沾悠擞膝畔
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