日企礼仪培训.doc

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日资企业人员商务礼仪培训

【常识】
（1） 欧美企业的经营组织论
★ 2：6：2构造：
①20％：精英（绝不可缺少的人物）；
②60％：普通员工（随时可替换的员工）；
③20％：冗员（没用的员工）。
（2） 公司不可缺少的员工
① 值得信赖、认真踏实地做好每个细节。
② 善于进行通报、联络、商谈，善于沟通。
③ 有责任感，敢于承担责任。
④ 敢于挑战，不怕失败。
⑤ 出现问题承认错误，擅长反思，能自我调整。
⑥ 能培养优秀的部下，视野广阔，把握公司大局。
⑦ 能理解他人，能换位思考。
⑧ 思维方式积极“加法思考”。
⑨ 有上进心，保持积极进取的工作状态。
⑩ 开朗愉快的人。
（3） 公司不需要的员工
★与【公司不可缺少的员工】的条件完全相反的员工即公司不需要的员工。
1.【礼仪的基础知识】
（1）【培训的目的】
①开阔视野；
②改变思维方式；
③学习沟通方式；
④改变行为方式，提高自身素质。
（2）【礼仪的表现】
　　【用眼睛可看到的】
☆ 表情：微笑
☆ 态度：风度
【用耳朵可听到的】
☆ 语气：注意语凋。
☆ 语言： 用最好的措辞，不说别人的短处。
2.【中日企业文化的差异】
（1）【中日交流方式的差异A】
中国
日本

对待规则：不太在意 一丝不苟
他人如何看自己：不介意 超常介意
人与人之间的距离：零距离 保持适当的距离
【中日交流方式的差异B】
中国
日本

自我主张型 赞同对方型
行动型 谨慎思考型
说服对方型 倾听对方型
意见明确型 意见暧昧型
喜怒哀乐形于色 不形于色
不习惯反思 习惯反思
不习惯道歉和表示感激 习惯道歉和表示感激
（2）【中国职员常被指出的问题点】
A：①不彻底进行通报、联络、商谈，通报时不以事实为根据；
②不以客户为中心考虑问题，对客户的要求不及时与上司商谈，自作主张，
独自判断；
③对自己的工作失败不以为然，不理解自己的失败给公司带来信任危机，给
客户带来麻烦；
④对工作指示：不拿记录本，不作记录，没有表情，没有反应；
⑤不守约，不按约完成工作；
⑥不会装会，不会做的工作不坦白说出。
B：⑦只管自己努力工作，不关心他人，不积极与他人合作；
⑧严以律人却不严以律己；
⑨与性格不和的同事持对立态度，与要好的同事失去竞争的意识；
⑩不注重细节；
⑪不关心环境卫生，不顺便收拾；
⑫不穿正统的商务服装；
C：⑬谈话时过多加入情感表达，令对方难以把握要点；
⑭工作中长时间接打手机，打私人电话；
⑮工作时间内吃东西；
⑯把公司的备用物品带出公司以外；
⑰对发生的问题不承认错误，习惯解释理由，推卸责任。
3.【日企职员必备的商务礼仪】
（1）【行礼】
☆15度行礼：一般打招呼；
☆30度行礼：普通行礼；
☆45～60度行礼：表示谢意或歉意；
（2）【站姿】
　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开（男士：约40度，女士：约20度）两腿挺直；收腹挺胸；抬头下颌微收；两肩水平；手指并拢；（男士：两臂自然下垂，放在两边；女士：双手叠合放在前面。※双手叠合不要过于复杂。）
（3）【坐姿】
上身要正、直，不可以懒散地靠在椅背上，切忌跷二郎腿。
（4）【日本人的卫生习惯】
①公共空间介意：不大声喧哗，不碰撞别人（电梯、洗手间等）；
②介意厕所内的卫生（座便器、废纸筒、洗手盆镜等）；
③备整熨干净的手绢，擦手、擦汗、擦嘴；
④常备纸巾，绝对不随地吐痰；
⑤每天洗澡并更换内衣，敏感异味；每天洗头，介意头屑；
⑥有数件西服、衬衫和纯棉T恤衫，原则是穿过一次便清洗，最多隔天穿过两次后清洗；
⑦有三套以上的西装每天换穿，定期干洗；
⑧有三双以上的鞋，每天穿不同的鞋；
⑨有数件毛衣，习惯每天换穿，穿过五次后清洗；
⑩关注口腔气味。周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。男士习惯直接喷去口臭剂；
⑫女性注意对可见部位的汗毛处理。
（5）【日常仪表的自我检查】
☆检查内容：着装是否适合工作？符合规定？可代表公司？
☆不适合的服装：牛仔裤、紧身衣、暴陋的服装等。
☆不适合的装饰：大耳环、粗项链等。
★自我检查内容：△头发：清洁；不影响工作；
△脸：男士：剃须；女士：化自然妆；
△指甲：短指甲、保持清洁、不留长指甲、不涂鲜艳的颜色等；
△服装：整洁（特别是衣领及袖口）、注意第一个扣子是否扣好？注意衣服的色系搭配；女士切忌长筒袜破损。
（6）【寒暄的意义及作用】
◆寒暄是人与人沟通的第一步，一天的工作及良好的人际关系都是从寒暄开始。
◆寒暄的要点：◇自己主动；
◇正视对方的眼睛；
◇面带微笑。
（7）【说话方式的要点】
☆您是否有以下说话习惯？
●抱着胳膊、跷二郎腿、晃脚、摇动身体等；
●玩儿笔、拽头发、噘嘴等小动作；
●低头、不正视对方、眼睛朝上、朝下或不安地环顾周围；
●太多地使用含糊的感叹词：“恩”等；
●开会时台上发言，台下议论等。
※说话方式的要点：○内容完整、叙述简洁；
○表达清晰、措辞正确；
○声音高度适度；
○态度谦逊、温和；
○附和对方的语速。
（8）【听话方式的要点】
☆您是否有以下听话习惯？
●心不在焉；
●一一反驳，挑毛病；
●打断对方，提问对方不想说的话题；
●不倾听对方，痴迷于自己的事情等。
※听话方式的要点：○对所谈话题表示出兴趣；
○看对方的眼睛；
○随声附和；
○不打断对方；
○清楚地回答；
○随时提问，随时记录等。
(9)【公司内部的礼仪和秩序】
☆与同事共事的方法
① 对比自己经验丰富的同事,多请教.并边请教,边进行记录。
② 对新来的同事要多关心、多培养、多帮助。
☆上班
① 上班时应提前到公司，并提前10分钟到达工作岗位，提前5分钟将电脑打开。
② 约定开会时间，应准时到达会议室。
③ 因故迟到或其他原因不能准时，因及时和公司联系。
☆下班
① 没到下班时间，不提前收拾东西。确认自己是否还有未完成的工作。
② 当日的工作应尽量完成，如有未完成的工作，应及时调整，并列好明天的工作计划。
③ 下班准备走时，应跟同时打招呼。
☆午休
①　注意午休时间，应提前5分钟到达工作岗位。
☆避免闲谈
①工作时应全力以赴，避免交谈与工作无关的话题，以至于影响气氛。
☆有紧张感
①任何时间不能松懈、散漫（座姿、站姿、走路的状态）
☆请假
①应亲自请假。遵守公司的规章制度。
☆与同事说话
① 应先有礼貌的叫对方的名字，确认对方情况，是否方便说话。
☆离座
① 用过的椅子，随手放回原处。（插进桌子）
② 收拾好桌面上的文件，严守企业机密，养成文件面朝下放的习惯。
③ 离座时，告知同事自己的去向。
☆外出
① 明确告知自己的去向，一一告知回公司的时间。
② 外出时间超出预定的时间，需及时电话说明原因。
③ 外出的时间可能接近下班时间，想提前下班时，需打电话请示。
☆乘电梯
① 人多时，需排队。
② 遵守先下后上的原则。
③ 让客人先下、先上。
④ 电梯内不大声喧哗、不接听电话。
☆其他注意事项
① 以诚待人，背后多说别人的好话。
② 传递文件、物品注意方向。
③ 认真做好每一件小事（例发传真等）。
④ 注意环境卫生，不留死角。
⑤ 遇见客人，主动先打招呼。
⑥ 加班遵守规定。
4.【接打电话的礼仪】
（1）［商务电话的对应］
① 向看不见的对方表达心情。
② 接打电话最初的15秒至关重要。
③ 面带微笑、诚意，让对方可感觉到。
④ 声音的表现要快乐、精神、亲切。
⑤ 声音的高度：打电话 1、2、3、4、5的5音
道歉：1、2、3的3音
（2）［接电话的常识］
① 铃声一响立即接听，先报自己公司或姓名，确认对方（提前准备笔、留言本）
②　亲切、细致、周到。
③ 需要留言时，要仔细确认、复述。
（3）［打电话的常识］
① 先报名称。
② 征求对方公司人同意，是否方便接听。
③　声音的高度适度，不要让声音成噪音。
④ 述说的内容要简洁明了。
⑤ 道别时要寒暄。（那就拜托了，谢谢等）
（4）［注意事项］
①打电话，尽量在3分钟以内。
②尽量避免一大早或工作以外的时间打。
③避免让对方等待的时间超过30秒。
④电话结束，等对方先挂。对方没说完，不能挂电话。
5.【通报、联络、商谈的重要性及做法】
（1）【工作的基本方法】
①踏实做好每一件事；
②遵守规定、遵守工作指示；
③在约定的时间内完成工作；
④对工作的结果负责（结果是评价你的根据）；
⑤减少低级错误，提高工作能力。
（2）【工作的基本流程】
※　明确自己在公司的工作流程里，所担当的工作环节、内容、工作的目的。
【P→D→C→A的思维方法及做法】
　　①Plan 计划
　　②Do 实施
　　③Check 确认
　　④Action 行动
〈接受工作指示的方法〉
①被叫到名字时，迅速应答；
②谈工作时，边谈边记录，边确认5W1H。
WHAT （内容）=做什么？
WHEN （时间、期限）=何时开始？何时完成？
WHERE（地点）=何地？
WHO（谁）=和谁做？
WHY（目的）=目的是什么？
HOW（方法）=怎样做？
（3）【做好工作的重要基础】～通报·联络·商谈～
【通报】
①通报的方法
☆ 工作后立即通报；
☆ 向提出指示的本人直接通报；
☆ 出现问题时，第一时间通报；越坏的消息越早通报，通报越早解决的方案越多。
②需[中途通报]的情形
☆ 需长时间完成；
☆ 当初的计划难以实施；
☆ 工作进展不顺利；
☆ 周围的状况条件有改变，自己无法判断；
☆ 工作有了预期的结果；
☆ 工作的结果与预期不同；
④ 通报的要点
☆ 准确、客观；
☆ 迅速：在领导询问之前汇报；
☆ 简洁：结论→原因→经过；
☆ 口头通报（提前打好腹稿，用最短的时间交流）
☆ 向自己的直接上司通报，逐层汇报，不要越级汇报；
☆ 书面通报：内容完整，条理清晰。
【联络】
① 共享客户信息；
② 同事间进行充分交流；
③ 灵活使用邮件：[CC]/抄送；[BCC]/密件抄送。
【商谈】
遇到问题时，从公司的利益出发，向上司请示，与同事商谈，不擅自决定。
例：“您看该怎么办？”
6.【提高工作效率的方法】
（1）事先周密的工作计划
①设定工作目标，判定方法和资源；
②设定步骤；
③排定工作时间表，开始时按期完成目标
※ 注重团队合作、信用、约定。
重要
（2）依照工作的轻重缓急来安排工作的优先顺序。

②不紧迫而重要的事 ①紧迫而重要的事

④不紧迫也不重要的事 ③紧迫而不重要的事

紧迫
不紧迫

不重要

（3）设定长短期目标，制定每日工作计划。
①使用有年历、月历、周历、日历的记事本，充分管理自己的日程；
②列出每日要做的事情，未完成的要写入明天的日程；
③写备忘录，使工作没有遗漏。
7.【针对投诉的对应方法】
（1）【投诉对应的要点】
日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒，然后再给自己一个满意的答复。如果不倾听，会使投诉的范围扩大。
▲先道歉，先倾听，让对方讲出全部的不满，待对方冷静；
▲不回避责任；
▲不打断对方的话题；
▲同情、迎合对方；
▲根据事实提出问题；
▲边记录、复述、确认；
（2）【前五位令投诉者感到满意的对应方式】
第一位：有道歉的语言；
第二位：对提出的要求马上得到满意的答复；
第三位：令投诉者感到了诚意，有道歉的态度；
第四位：非常理解投诉者的心情；
第五位：热心地倾听投诉者，语言亲切细致。
（2）【前五位令投诉客户感到不满意的例子】
第一位：没有尽早得到满意的答复；
第二位：没有深表歉意的语言，按一般事务处理，解释太多的理由，指责投诉者；
第三位：没有合理的说明；
第四位：公司内互相推卸责任；
第五位：不热心倾听投诉者，语言不亲切，不细致。
8．【拜访及接待的礼仪】
（1）【拜访公司的礼仪】
【交换名片的要点】
☆微笑；
☆文字朝对方；
☆双手接送，保持在胸前高度；
☆确认对方的公司名和姓名。
【拜访公司的五个步骤】
① 事先准备：△预约；
　　　　　　 △确认对方所在地，所需时间；
　　　　　　 △准备好资料、样品、名片；
　　　　　　 △提前5分钟到；
　　　　　　 △带联络方式，有事及时联络。
②前台：△递名片；
△说明拜访人；
③接待室：△进门前先脱去外套；
△主动坐在下座，不走来走去；
△随身携带的物品放到合适的位置；
△对方允许你喝水再喝；
△离开建筑之后再穿上外套；
④商务洽谈：△自信；
△不自作主张；
⑤告辞：△向对方道谢
△脱下的外套，在离开公司后穿上。
（2）【接待客人的礼仪】
【来访客人所隐含的意义】
试着换位思考
【接待客人的基本流程】
☆迎接：△微笑向客人寒暄。
△将客人让到指定会客室。
☆向导：△当带领客人参观或指引时，明确方向，保持合适距离。上楼在后，下楼在前。
☆开门：门可朝里开时，将门向自己方向拉开，站在门侧，将客人让进来：门朝外开时，将门顺方向推开，站在门侧，将客人让进来。
☆上茶：茶水要装七、八成，不要太满，从地位高的开始。
☆送客：向对方表示道谢、寒暄，
要目视对方直到看不见的地方。

以上
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