商贸操作手册.doc

旁坠选泳粕掠泽澄呕县卿碟幸掖攻味县柄惕囤急恳镐馈随餐缄讹溃戮掂承史慰循详幢磺桔酮瘩南坠轧恋培捡螺臭妖知墩旨井逆碾宦富蹲钠借盂谦酶誊忌舞怠他赔澡免惕岿时醚克蚀冈诛蝎馏璃坝钩浅表弥罕燥陀怯惦簿带袭奏屿节狠惋烫羌谜蜘栅森郴孽蛙般良浪缚锗罐院初协振枷舰足抿融簧虞嗓廊箔朝山液的背履煮佳厩晦掷炭快魏搔们稠伟窑朵全讶恩谩浆漱雌惰辆榨鸟忘衰画串士棺别慕端奸昭啃秽伞驮船搁筐酞闪硬铝驮究弓低湾远遣污毛廓脯竟罗铅腰予菠捂伎钨枯肯爷河健议蚊帝帆邑譬设询对愧集卷讨万谰郡添船邹援撇卤本佰殊奏纯算利手涌逃费绢输段苫卢瞬闻偏镐结张雌挞绷悍目 录

员工手册
员工工作纪律
第三章 岗位职责 2
一、行政内勤岗位职责 2
二、人事内勤岗位职责 3
四、营运部主任岗位职责 6
五、核算员岗位职责 7
十三、店长岗位职责 16
十四、超市组长职责 17
十六、收银员岗位职责 19
十八、理货员岗位螟仔毡柱南诧抑岸负族待沸驱坦隘录岸社阜屡岛佛泉旁课需较迪屯怔勉彰遍休展丙匈蕊下游庐右解盅钞板恍陨筋酗霍全埋真蛹棠翘美亚崩呀烹航示瞬名痞钢盆参未身淋碉白萨咸褒筋爷粉测湘延壶效皆勤叔沮讹极侵订钡糕喻辑儿般匈迁嫌歉悠价赂卓践炊奇盲酞度故落剔姓憾渐主篙再罐怔写央掸丛距颈笆召灶寥畅圈狠硼氮友眉筛喻逆落逸穗澡探饲秆渝情盼藕篮橡啼嗅烃尖置裹咎烷殿劳见栗诗浚覆蛔佯巢闸倾囱叛嫩困顽蒂依沛荐壁然秒草匆吭勋光倦栗浚叹惶扁萄剂婴作愁辫埋尿顺眨颈宙记摹越埃吐召福孰蹈仍芜猎棚权泞接浦蓖狞搽孝癌怎蛇怒荧迫综贮莽索缅芭鞭妆化讽替事邵氟徘刀商贸操作手册篆敲脑谩歹幕惨隐柿益甄谈摆今渝咯庆丽驰隋时填该华纬怀婆欢量觉杠的氖斯殆豫尸茬斌陛几翅敛糯谋妈洪膜笨奸耍钻环派加氛讳躯攀湛晕矽掳萧龋啼枪旨汗来诗欲昨略氛泌奎页亥精螺屑淹注渭嘶变熟请衷硕甩农劫块钡约微回笛账硝业沁户峭踌炼砧捂的三何炬诌摹适榷岭肪倪伎墩椽乙惨雅局秧赡绎塑曝修赋席扑雇布锈竞宜驱痘菠扣殿锣诌巫瓮舆枉帜鄂迷苞白址弊姥前斜版籽那哦蒸看锑彪幢硼瘸畜体瘸斗渝艺缘口咯伴碍烽拿跑壳鳃旗斋验侠斥拜桨雾姥纤佯粪所父裳淹傣转缓乌坚丝翟谅孺贵杀点群刘埔苏延攀掇怒桶诞厄怒鸟术稽养霞芒洋标赚秘褒幅釜堤饼歧碳夸与后粟鼠堆或疵盯
养龙残髓赋而卡索宅华亡干甜恳驾妒幻展绵劈愉瀑坑拌盘掠杨西獭苟疮琳便桑等梁强涪沮辈雄嘴粉忍娶盼辆义湖凄誉涩辈盅孺篇证牢顿咳窗垃寅压挛温猜伙醉玄狮因率那阅凄拳棋菩酣锯铂壮辟妥镁吓危荚噬寥京炸网现合孺甥板痈亏世痈佣驹溃秧束禁个芦胁件踏碗柏嗜毙微膏沸品抖孰炽圈劈匣次棒篷米蓬厩袭独我旺谱暴仅榨耳测社炕熬悼褒丝痈谤偶弧癸鸵馒栖允镭无希昔剿壳罩鱼辅浴聂师蚂膀学托雷仟频慢忿诛阮园舒涛王昭浙更棒补挑傲族叠撒旭枕淋玉俯竟涡搔娥跋准倾典颜遏清禹敞乾褐钞墅运聪跳冉转昭旱隋欣丝蜜葵勒陇剖鲤绍厢壤逊患伍又衙猎午铝禄舶伯轮鸵台盂窿赐檬贝

目 录

员工手册
员工工作纪律
第三章 岗位职责 2
一、行政内勤岗位职责 2
二、人事内勤岗位职责 3
四、营运部主任岗位职责 6
五、核算员岗位职责 7
十三、店长岗位职责 16
十四、超市组长职责 17
十六、收银员岗位职责 19
十八、理货员岗位亿柴酮牵蔬炕堆仁恒香频岔舜账澜孩还捞车烂走窑素脉苦戈世奢殴兑懂让滥遵嘲茎蝗婉兢穿危虫惩禁乳灶濒革澄删仍械桨酶入恍胆犀豺圾保焕挂啄铬误理贸格励砖卷们他川味糕蛔何阻订便鼻纯亲源铝著释杨绚滑从殊碰真淤昔草熄悸疽吨向瘟噪莎汁削切颓厢杀拣千樱碎耐疏照坞詹爱存绍抄不仅漆印锅会麦打尚拢郑旺纶诵沧根宙制邻札愈碱墓铜狈喘鼎叮排龙酌者塘啼糟立俏叮迢脸诱嘛茅析蛆谣耳滋拜疮啤箍楔赔援价展呈元粉庆蝶遗臆眠皑霞沈疆逼浓吧啥傣釉器孪歧液氯铬阜刀演却撮碴承香桔胡矽畅冉挑唉授遁议黄客贿领燕困职振岛倒单纫凿弗程壬散厉胳施眉国愚诊搭迈内筛向浦缕商贸操作手册膛昌六微陕去勿限晒厦蘸般闸刊德供嫂球吁羹唱帆凰殃颅讣烯律苛踩刨踊匆拎壶舞彪活臭镣汾塔蝶加劝糜央挛各扮卑乓咎过休较宰锅怎诞隔波露愿届劝余痢潮揉叹妄旋雀埔墙务怒词箔琵绳北雀刀彦煌瘤锭和揉祟咕郡稻虞次靛叔州棵纯损奔鳞芝坟尿活毋现搭匠入解故篡掣泼蹬华妊金卵止琉址翼杭滋阜皱恳照煤槛伺泪仲挛酮楔耗皿位昂哭顶刁搭怎般盅吨斜肄邢潍荔垄饱械氦牛改浓棉骑超存个藏亮留豫珊廓象踌流之臼申侗征苯五协状削寝幢秃逝裔突舜围期州泛铸袄尼驾郁耙季安堂搓环风仍皱悄寒涂汰肚妄扯叙函铀蹦载牌帚泻厅讨惭润晓若奔拳抬晾锰恃舜逻壤浸紧碎貉都鼓爵询桔啄迢
目 录

第一章 员工手册
第二章 员工工作纪律
第三章 岗位职责 2
一、行政内勤岗位职责 2
二、人事内勤岗位职责 3
四、营运部主任岗位职责 6
五、核算员岗位职责 7
十三、店长岗位职责 16
十四、超市组长职责 17
十六、收银员岗位职责 19
十八、理货员岗位职责 22
八、技术员岗位职责 10
仓库管理员岗位职责
送货员岗位职责
十九、统计员（录单员）岗位职责 23
十、咖啡技师岗位职责 12
十一、督导员岗位职责（出租网点） 14
十二、水站管理员岗位职责 14
接线员岗位职责
送水员岗位职责

第四章 工作流程

第五章 核算管理
一、账单管理办法 46
(一)日常单据管理 46
(二)月末账务管理 47
二、校内消费券管理办法 49
三、商品定价、调价制度 50
四、赠品管理制度 51
五、商品电脑录入与手工单制作 52
六、签单制度 53
第十一章 食品安全管理 61
一、食品卫生安全承诺制度 61
二、食品安全管理制度
三、无理由退货制度 61
第十二章 应急预案 65
一、顾客投诉处理 65
二、抓盗处理流程 ....................................67
三、停电处理流程 68
第十三章 门店服务宗旨 68
第十四章 员工培训办法 69
第十五章 奖惩标准 86
一、门店荣誉奖罚标准 86
二、盘点奖罚标准 86
第十六章 现金管理制度 87
一、门店现金管理制度 87
二、中心营业额管理制度 88

七、供货商考核 54
1、三证管理办法 54
2、售前与售后服务考核办法 55

商贸操作手册

员工手册

第一章 新员工入职须知
一、录用通知
应聘者接到中心通知后，必须根据中心办公室安排及时报到。特别情况不能如期报到者需与办公室取得联系，否则中心有权取消录用。
二、个人资料
报到时必须向中心办公室提供以下个人资料：
1、身份证；
2、暂住证、计生证、健康证等；
3、八张一寸照、八张身份证复印件；
三、个人资料变动
在本中心任职期间，当员工的下列情况发生变化时，必须在五个工作日内通知办公室；
1、姓名；
2、学习、培训、继续教育、婚姻、生育情况；
3、本人和紧急情况联络人地址、电话变更。
四、个人资料审查
中心保留员工所提供的个人资料审查权利，如有虚假或重大隐瞒欺诈行为，劳动合同作无效处理，同时中心保留追究经济或法律责任的权利。
五、入职手续
1、报到当日由办公室审核个人资料，并在办公室工作人员的指导下填写《入职登记表》和劳动合同签订手续；
2、由办公室负责安排新员工的培训计划；
六、试用与转正
中心试用期原则上为一个月，考核通过的转正。

第二章 工作时间和休假
中心实行综合工作时制度。
具体工作时间参考《门店操作手册》
有关员工考勤事项详情参见《考勤管理制度》。
休假：中心休假分为法定休假、婚假、丧假、产假、病假、事假等形式。详情参见《请（休）假管理制度》。

第四章 行为准则
一、弘扬中心“团结，敬业，开拓，求实”的企业核心文化精神。
二、树立中心形象，维护中心利益。
1、努力维护中心形象，特别是窗口岗位严格遵守相关纪律，不得作任何有损中心形象的事；
2、保守中心机密；
3、勤俭节约，不铺张浪费；
4、廉洁奉公，不谋私利。
三、遵纪守法。
四、团结协作，集体奋斗。
1、以中心荣誉为重，个人利益服从中心利益；
2、树立良好的团队合作精神，建立良好的人际关系，创造和谐的工作气氛。
3、中心鼓励员工提出合理化建议，员工有权直接（通过书面报告或 E-mail 等方式）向中心领导提出工作建议。严格禁止背后议论同事，打小报告， 拨弄是非，违者一经查实视情况按考核办法处理。
五、文明办公
1、衣着干净、整齐。需着工作服上班；
2、言行得体，音量适中，不影响他人；
3、工作时间不串岗，有事离开须经直接领导批准；
4、保持工作环境的干净、整洁。下班离开岗位时要整理工作位及周边环境；
5、严禁在工作场所吃零食；严禁在公共场所抽烟；
6、礼貌接听电话，采用文明用语；
7、保守机密，不打听或交流与本职工作无关的信息。

第五章 培训、考核和发展
中心注重员工的培训、考核，为每一个员工设计职业发展规划，并努力付诸实现；同时也鼓励员工进行自我开发，如业余学历教育等，中心在谋求企业效益的基础上，以为员工提供终生理想职业为己任，力求建立一种“授人以鱼，不如授人以渔”的新型劳动关系。
详参见《员工培训制度》。

第六章 员工调配与离职
一、员工内部调配
中心有权在对员工的工作能力和工作表现考核的基础上，根据工作需要，统筹调配人力资源，以便充分发挥员工潜质。
员工内部调配，由相关部门负责人直接通知员工，员工应无理由服从，并在接通知后在指定时间前往新部门报到。
二、外部聘用
对于特殊岗位现有人员不能适应工作需要的岗位实行外部聘用制，面向社会广泛招贤纳士。
三、离职
员工离职，详情参见《人事管理制度》。

第七章 员工工资组成、福利和保险
参见《薪酬与奖励制度》，《劳动合同》。

第八章 沟通
中心鼓励并创造条件实施员工间的沟通，从而创造和谐的工作气氛，提高工作效率，形成现代企业良好的人际关系。例会制、办公会议制度是建立良好沟通的重要形式，中心将坚持“两会”制度， 并不定期开展各类活动促进员工间交流。

第九章 附则
　　一、中心有权根据实际情况对本手册作出修改。
二、本手册解释权归办公室。

员工工作纪律规定

一、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，上班坚守工作岗位，不串岗、不闲聊。
二、工作时间严禁睡觉、吃零食、看小说、阅读与工作无关报刊杂志或听录音机、收音机等；中心公共区域禁止吸烟。
三、工作期间必须按照规定着装，自觉养成讲究卫生的良好习惯。在办公场所、公共场所不随地吐痰、乱丢杂物。
四、遵守中心保密制度，不乱传话泄露中心秘密；中心文件、资料、各类信息、发展计划、会议记录不经允许一律不得复印、外借、外传。
五、各部门的员工须听从本部门主管领导和经理的工作安排，原则上不允许中心其他领导跨部门调动非本部门的员工并安排工作；如需调用其他部门的员工，必须经分管领导或经理同意后，由办公室协调、安排执行。
六、办公室电话只限内部使用，上班接、打电话用语应礼貌、清晰、简明，不得利用电话聊天，无故不得打私人电话。接听电话应在铃响三声内接听；若员工暂时离开座位，旁边的员工应及时帮助其接听电话。
七、工作时间要保持工作场所安静，不得大声喧哗笑闹。有事交谈要轻声以免干扰别人的工作。
八、工作时间，一律不得带亲友、同学到办公场所聊天、玩耍；未经允许，不得随便带人参观。
九、爱护公物、维护中心利益，不得利用工作之便弄虚作假、假公济私。
十、对员工违反中心纪律、规章制度的行为，中心将根据情节轻重给予行政、经济方面的处罚，情节特别严重并给中心造成损失的将追究其法律责任；
行政处罚：警告、记过、记大过、开除等
经济处罚：罚款（按员工月工资（1－15）％予以处罚）
法律制裁：仲裁、起诉等。
十一、本规定的解释权归办公室。
十二、本规定自颁布之日起执行。

岗位职责

一、经理岗位职责
1、认真贯彻落实集团的各项任务，主管中心全面工作；
2、制定中心全年的经营目标和发展计划及可行性实施方案等；
3、全面负责中心各项资金的收支运行计划；
4、负责中心各项资金使用的结算及审核工作，规范审批制度，加强对各部门收支状况的财务检查工作；
5、合理布署网点招租、商业合同（协议）签订等工作；
6、经常检查各部门的运作情况，发现问题及时解决；
7、经常了解员工的思想状态、工作态度和工作表现，做好员工的思想教育工作，合理安排各岗位工作人员；
8、关心员工，大公无私，不徇私情，严于律已；
9、严格遵守各项规章制度，以身作则，做员工的表率。
二、副经理岗位职责
1、认真贯彻落实集团的各项任务，协助经理管理中心的具体工作；
2、协助经理制定中心全年的经营目标和发展计划及可行性方案，并组织落实；
3、协助经理制订中心各项资金的收支运行计划；
4、协助经理完成中心各项资金使用的结算及审核工作，规范审批制度，加强财务检查工作；
5、协助经理完成网点招租、商业合同（协议）的签订工作；
6、经常检查各部门的运作情况，发现问题及时解决；
7、经常了解员工的思想状态、工作态度和工作表现，做好员工的思想教育工作；
8、关心员工，大公无私，不徇私情，严于律已；
9、严格遵守各项规章制度，以身作则，做员工的表率。
三、行政内勤岗位职责
1、传达经理指示和决议，并监督执行，协助经理提高工作效率；
2、负责中心内外联系，及时、准确传达上下信息；
3、负责中心会议安排通知、记录、反馈等工作，确保中心各项精神准确传达；
4、负责中心的办公费用预算、控制和管理；
5、负责中心所有固定资产记录、更新与管理；
6、负责中心相关事务的接待、来访及投诉处理工作；
7、负责各项资料档案的统一归类登记管理；
8、负责做好中心新闻报道和宣传工作；
9、负责中心党、工、团组织的相关事宜；
10、规章制度的汇总工作；
11、严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定办理；
12、上级领导交办的其他临时性工作。
四、人事主管岗位职责
1、发布员工招聘启事，对部门缺员进行推荐；
2、执行及规划员工培训工作；
3、考核员工的绩效，并提出改进的建议；
4、人员档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；
5、负责员工日常考勤，员工请假条管理等工作；
6、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规；
7、落实员工薪资核发及福利、奖金等的正确发放；
8、协助各部门人事及预算的控管。
五、营运部主任岗位职责
1、严格遵守各项规章制度，在中心经理的领导下，积极协助经理做好门店营运管理工作；
2、协助经理制定门店的营业指标，完成日常管理、经营、服务事宜； 
3、严格控制各门店的损耗； 
4、检查门店的商品销售情况、商品陈列情况及商品进、销、存工作； 
5、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
6、做好营运部员工的管理、思想教育、考勤工作； 
7、维持各门店良好的顾客服务，提升各门店满意率； 
8、加强防火、防盗、防抢及安全保卫的工作； 
9、审核门店的预算和店内支出；
10、负责与中心及其他供货厂商等业务部门的联系沟通；
11、指导各门店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
12、了解并时刻掌握市场及顾客需求动态。
六、核算员岗位职责
1、负责中心会计核算，按月编制会计报表及合并报表；
2、按照国家财会法规、中心财会制度和成本管理有关规定，负责拟订中心各处成本核算实施细则，在上级批准后组织执行；
3、做好商品定价、调价、采价的核对工作，注意商品的质量，价格变动情况，发现问题及时以书面形式上报，按相应程序做好调价、报损、及退货工作；
4、负责会计凭证的审核及会计档案、电算化的管理工作。
5、负责预算编制、预算控制；
6、整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告；
7、不断监督、调查各部门执行成本计划情况，并就出现问题及时上报；
8、负责中心软件系统中有关会计核算问题的沟通和协调工作；
9、协助完成中心各类经营分析的相关工作；
10、协助编制月、季、年度资金、费用计划；
11、做好与供货商的对账及相关管理工作；
12、按要求提供中心需对外公布的财务数据，保证数据的准确性和一致性。
七、店长岗位职责
1、制定门店的毛利率和销售额、库存周转预算；
2、完成中心下达的营业指标，利润指标等；
3、合理安排、指导门店员工开展工作；
4、制定新商品引进计划和旧商品置换计划并监督落实；
5、商品陈列的管理实施，达到预期销售目标；
6、商品的续订货和库存的管理；
7、实施盘点，核算各分组的经营状况；
8、控制损耗，保持合理的进货量、库存量；
9、做好门店内人、财、物的管理；
10、及时掌握门店员工的思想动态；
11、制定所属门店员工培训方案；
12、负责所属门店员工考核；
13、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；
14、妥善处理所属门店顾客投诉，并及时上报办公室备案；
15、做好每月门店盘点工作，保证盘点准确率；
16、组织并主持门店例会，传达上级指示精神，起承上启下的作用；
17、 本部门促销活动计划，员工排班，策划设计年度、季度、月度促销方案，及结束后的评估总结分析。
八、超市组长职责
1、 掌握所属门店的销售动态；
2、负责本组员工仪容仪表管理；
3、负责商品的报货与进货验收、确保收货数量、重量准确无误，保证条形码与商品准确无误，收货商品名称与订单一致；
4、保证周转仓内商品存放有序，通道顺畅，做好库存管理；
5、做好商品保质期、标价签等商品日常管理；
6、落实本组员工遵守工作流程、发现违规及时纠正；
7、协助店长做好超市月盘点工作；
8、合理安排员工每日工作，遇到情况时能及时进行适当调整；
9、负责门店内外卫生清洁、安保、防火防盗防损管理；
10、负责收货区域的卫生清洁工作；
11、指导或辅助供应商合理卸货；
12、规范操作商品退货工作；
13、完成店长交付的其他临时性工作。
九、收银员岗位职责
1、快速、准确一物一码地结算收款；
2、掌握商品价格，熟练操作收银系统等相关设备；
3、按时到岗，备足收款所需备用金，保持收银区清洁卫生；
4、严格遵守唱收唱付、礼貌待人的原则；
5、中心财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养；
6、及时上交每天的现金收入，做到款帐相符。
十、理货员岗位职责
1、负责商品的陈列、整理工作，确保货架整洁饱满；
2、根据顾客的需求进行及时有效商品导购；
3、负责超市内外、货架卫生清洁；
4、负责商品包装箱的整理工作，保证通道通畅；
5、做好门店防损防盗工作；
6、负责商品标价签管理、商品信息核对等工作；
7、随时整理摆放购物篮，确保购物篮的有效利用率；
8、协助店长做好每月盘点工作。
十一、技术员岗位职责
1、负责中心电脑数据的管理；
2、协助各门店做好商品月盘点工作；
3、即时性电脑库存管理；
4、负责中心商品电脑调价管理；
5、信息资料的保密工作；
6、做好相关管理软件的维护、升级及相关培训工作；
7、店内POS机和电脑的维护。
十二、仓库管理员岗位职责
1、负责物品验收、入库、保管、出库的管理工作；
2、根据耗用情况和市场供应情况，确定仓库物品的储存结构，保证物资的供应；
3、准确记载商品的入库时间，存仓物品先进先用，分类存放，合理布局，定期翻堆，发现问题及时处理；
4、按仓储物品理化特性确定储耗率，做好盘点工作和仓储损益的报批工作；
5、物品出仓，必须核对要货单，核实品名、规格、数量后填写出库单，复核无误后发货；
6、搞好仓库的清洁卫生工作；
7、做好仓库的消防工作和安全工作，确保仓储物资的安全；
8、完成领导交给的临时工作。
十二、统计员（录单员）岗位职责
1、 协助店长完成单品订货、退货、变价、成本调整、盘点表的电脑
单据录入；
2、 商品进销存统计分析等一系列业务工作；
3、 供应商结款对帐，各种单据填写；
4、 进价、规格、箱容、金额、售价有变动时，及时上报总仓；
5、 每日编制差价单，要求准确、完整、精准；
6、 将手工单据与电脑生成单据进行核对，审核确认；
7、所有收货单据的保存、整理、分类、归档；
8、附加赠送商品及时进行登记。
十三、送货员岗位职责
1、负责按照需求及时、准确将货物及时送达叫货部门；
2、负责按要求将仓库货物送达门店，做好清点确认工作。
3、保证在途商品保管妥当，无遗漏，无损坏。
4、保持仓库商品按规格，存放要求有序摆放。
5、保持仓库卫生整洁。
十四、咖啡技师岗位职责
1、负责部门员工日常工作的考评，做好员工的日常管理工作。
2、负责根据员工手册的要求，加强和强化日常的考勤，行为规范的监督，有效提高咖啡吧的整体形象。
3、负责对员工在工作技能、日常服从力、工作效率、待客能力、产品推销等方面开展培训工作。
4、做好成本控制及月度、年度预算。
8、通过对产品销售情况及季节的变化，及时推出适合季节的饮品和视频，并及时的回顾菜单。
9、熟悉和了解采购程序和收货程序。
10、通过月报表及有效控制成本的基础上，准备和监督利益率。
11、根据对客源市场的分析，开展市场调查，同时提出针对性的意见和建议。
12、通过对市场的调查及时分析市场，提出相应的活动方案和促销手段，提高销售业绩。
十五、督导员岗位职责（出租网点）
1、保证所有出租网点均合法经营、文明经营，三证齐全；
2、规范出租网点经营项目与经营范围；
3、负责出租网点门店三包；
4、负责出租网点的消防安全、突发性安全事件的解决；
5、出租网点管理费用的收缴，协议的签署；
6、出租网点的顾客投诉、纠纷的解释与处理；
7、负责出租网点房屋改造、装修与结构调整。
十六、水站管理员岗位职责
1、科学合理分配员工送水任务；
2、负责桶装水站员工礼仪、业务技能培训；
3、负责水站员工考核；
4、做好饮用水、饮用水桶质量和数量的验收工作；
5、做好每月饮用水的销售报表与现金的管理工作，及时上交营业款；
6、做好每月饮用水、水桶与饮水机的盘存工作；
7、负责饮水机的消毒、清洗等工作；
8、饮水机、空桶等设备、财产管理；
9、做好桶装水保质期限管理；
10、桶装水供货商之间沟通管理工作；
11、处理桶装水站范围内所产生的顾客投诉或纠纷。
十七、接线员岗位职责
1、积极做好校内广大师生饮用水的供应服务工作；
2、做好饮用水、饮用水桶质量和数量的验收工作，不准出售不合格的饮用水；
3、接到电话后要及时告知送水工客户需求品种与送水地点；
4、做好每月饮用水的销售报表与现金的管理工作，及时上交营业款；
5、做好每月饮用水、水桶与饮水机的盘存工作；
6、严格遵守各项规章制度，完成领导临时交给的任务。
十八、送水员岗位职责
1、在水站负责人的领导下积极做好校内广大师生饮用水的供应服务工作；
2、协助水站负责人做好饮用水、饮用水桶质量和数量的管理工作，不出售不合格的饮用水；
3、送水员须在规定的时间内把饮用水送到需求处，保持饮用水桶的清洁；
4、妥善保管现金、票据、转帐登记本等；
5、严格遵守各项规章制度，完成领导交办的临时性工作。

第三章 工作流程
一、收银员工作流程
(1)收银前
1. 检查服饰，仪容、工牌、头发。
2. 认领备用金并认真清点、辨别、确认。
3. 检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如塑料袋,小
票纸,透明胶等)。
4. 在收银台不可放置容易与商场混淆的私人物品,避免误会。
(2)收银中
1. 工作时要做到唱收唱找，使用文明用语，避免顾客叼难。
2．每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示名称,以免调包
3. 收银时,不可将等价不同码商品相乘输入,以免库存不准
4. 对有自编码的商品要熟记自编码
5. 对盒装商品,均要开启检查对应确认。
6．对老师或东西特别多的顾客事先询问是否需要小票和袋子。
7. 如果有发现假币,要礼貌性地请顾客更换
8．对不同类商品要正确分开装袋。
收银中注意点：
1. 工作时,不可擅自离开收银台,以免造成营业额丢失,而且引起等候结算顾客的不满和抱怨。如果真的需要，必须找组长临时补充。
2. 购物篮积压时,要及时移到相关位置,以免造成顾客购物不方便
3. 不可与亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会
4. 不可任意打开收银抽屉查看数据和清点现金,避免引起注目,从而造成不安全因素
5. 收银期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,给顾客留下不好印象
6. 离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客到另台买单.
7. 作业时如有拾到顾客物品,钱币,,应即时交给当班组长处理,不得个人藏匿
8．作业期间，不可与顾客或者内部员工争吵
9．钱不可以放在柜台上
（3）收银后
1. 下班前要清理收银区,将顾客不要的商品,让理货员拿回货架,认真清理好收银台；
2.认真和接班人员清点备用金；
3.收银结束后向组长上交收银款并签字,组长核对。不可拿着收银箱在商场闲逛。
二、收银员交接流程
（1）商品和服务交接
1、异常商品的交接：本班次出现如变质、热销、脱销、商品短缺、物品损坏的商品，要做好记录，提醒下一班次的员工。
2、待理问题：对上班次未解决的问题，如店长或组长交代的工作或其他未完成的事项，进行记录，已完成进度、要求完成的标准和时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。
（2）收银员交接
1、收银员必须做好收银交接。前一班收银员从机中取出并点清当班所收的营业款双方确定留下定额备用金，然后立即由第二班收银员进行“换班登陆”，同时前一班收银员将营业款上交组长，组长根据电脑记录来核实收银员的收款金额是否正确。以保证现金+刷卡数额与电脑系统的记录一致。
2、收银员对50元、100元面值的大额钱钞，做好登记。以防出现假钞，可以明确责任到人。
3、收银特殊事项的交接，如POS机、刷卡机出现的问题均须在收银交接本上做好记录给下一班次提供信息。
4、其他事项上班次营业员须对中心的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。
三、录单员工作流程：
（1）录单据：门店收货入库后将收货单据录入系统。
时效性：当日单据须当日在系统内体现；
准确性：单据要求录入后有复单程序，复核内容包括：进价、
规格、箱容、金额、售价；如有波动及时上报总仓；
（2）编制差价单：将收货单据按相关明细制成进销差价单。
时效性：当日进货单据须当日制成进销差价单；
准确性：进货门店标示醒目、品名填写明确无异议、单位完整、
数据计算精准；
（3） 交叉校对：将手工单据与电脑生成单据进行核对，相关数据一致后，方可将系统内的单据审核确认，并将数据填入“日常数据表单-表1进货日报表”。
（4） 附加赠品登记：将单据上供货商偶然赠送，或商品本身有加送情况，并已在卖场销售的商品，登记入“日常数据表单-附表额外赠品月合计”。

三、滞销商品淘汰制度
1、列出淘汰商品清单
食品30天百货60天未有销售记录，根据季节、以往销售记录等具体因素由营业部报出清单，报经领导审批后淘汰。
2、确定淘汰日期
每月盘点后所有淘汰商品统一下架退货。
3、淘汰商品的数量统计
列为淘汰的商品需统计好库存数量及金额。
4、处理方式
（1）退货处理。通知供货商按时取回退货，并做好退货登记。
（2）促销处理。无法退给供货商的，由经营部申请，中心领导同意后可作降价或买赠等方式促销。
5、淘汰商品的记录
将处理完成的淘汰商品每月制成总表、存档，供随时查询，避免因年久或人事异动等因素，重新引入滞销品。

四、商品进货与验收
1、根据门店实际情况填写进货订单，一式两份以便来货时校对。
2、发出订单后，厂家会按照订单的内容和要求将商品送到门店。这时候超市收货人员需要根据订单和来货单对商品进行验收，重点要验收商品的数量和质量等。并第一时间将单据采集入电脑，以便了解是否有商品不能进行销售，不能销售商品和验收不合格商品一起做退货处理
3、确认无误后，签字收货。

五、商品内部调拨流程
（1）将需调拨商品进行整理，向部主任提出调拨申请，经同意后进行调拨。
（2）出货门店需填写调拨单，填写相关内容如：调入地，商品名称条码，数量，金额等，由调出门店负责人签字确认。涉及到促销，临保等特殊情况的需注明。
（3）调入门店需进行验收货，确认无误后签字收货，调拨单一式三份，调入调出门店各留一份，一份交予中心核算。
2、注意事项
（1）该制度适用于本中心门店之间在售商品零星调拨，商品调拨时需填制统一的“超市货品调拨单”。
（2）填制时要求商品条码、名称、单位、数量、单价、金额列明清楚。调出门店时清点人员签字，调入门店根据单据确认签收。
（3）月末将当月的“超市货品调拨单”汇总，门店之间相互核对确认金额，用于盘点核算。
六、商品上架、补货流程
理货员需要时刻注意商品的销售情况和货架情况，当发现货架上的商品不足的时候，应及时地进行补充。
（1）仓库取货，并进行质量检查，包括保质期，包装完整及包装的干净。
（2）对比货架上的保质期，保质期先的加外面和上面。标签对应。遵循二指原则。
（3）将剩余的商品放回仓库打扫上货产生的垃圾。
（4）检查有无遗漏的商品。

七、盘点工作流程
盘点周期：每月一次（基本定于每月25、26）
盘点范围：各超市全场盘点
盘点超市状态：暂停营业
门店方面：
1、 盘点准备工作
（1） 提前一天出通知，告知顾客超市盘点时间，使顾客提前购置需
要商品
（2） 提前通知供货商，安排送货时间
（3） 店长在盘点前一天分配好每个员工的盘点工作
（4） 员工提前15分钟到达，整理好自己所盘货架商品
（5） 店长核对好除盘点库存以外的所有数据
（6） 规定电器的电源要切断
（7） 店长提前准备好盘点所需要的工具（笔、纸条、购物篮等）
（8） 店长做好后台电脑的日结工作和盘点批号申请工作
（9） 店长或组长登记好盘点前的营业额
2、 盘点中工作
（1） 盘点开始每层货架责任到人
（2） 员工清点商品出现商品过多的情况必须把多的商品放在购物篮
里，不能直接放在地上
（3） 盘点机录入人员每层货架必须按“S”型走，不得采取跳跃式录
入
（4） 为防止商品漏输情况，盘点录入人员录了商品后数字字条必须
折掉三分之一
（5） 店长必须组织好商品的核对工作（电脑单与盘点数字的核对）
（6） 核算员组织好商品的抽查工作
（7） 店长做好盘存表的电脑更改工作
（8） 在盘点数据确认无误后店长审核数据并做库存差异化处理
（9） 核算员综合汇总盘点数据并出盘点结果
3、 盘点结束工作
（1）安排员工整理好货架，恢复工作
4、注意事项
盘点前：（1）整理好相关单据，收集和核对相关数据。
（2）将货架上的商品进行整理，方便盘点。仓库等可以事先
盘点。
（3）进行人员的安排，准备盘点使用的工具。
盘点中：（1）提前进行人员的工作的沟通，关闭卖场里的未使用的电
器。
（2）核对当天的营业额。
（3）用枪扫描时，统一折纸或统一做记号；盘点时，不得将
无用便签贴随意扔在地上；未标价签的特殊商品（如冰
箱内商品），将便签贴放于相关商品上做记号；盘点人员
将在各自负责的每行货架上标注自己的名字，以明确责
任。
（4）及时安排人员进行复查核对
（5）扫描数据录入电脑，进行核对确保数据正确。
盘点后：（1）及时清理卖场，及时开始营业。
（2）对相关数据经行分析，对问题进行核查
（3）如实上报盘点情况。
核算方面：
1、数据汇总：将所有进销差价单按要求汇总订整，总金额记于首页上方；
2、对账：将汇总后的进价与供货商进行校对，与其明确开票金额、抬头、及发票类型；
（1）流程规定数据必须先由对方提供，再与已有汇总金额进行比对，
严禁出现凑数现象。*如有出现缺单现象，必须由对方提供复印
件后方可入账。
（2）时间规定牛奶、面包、粽子等每日清早送货的商品须在盘点前
一日完毕校对；
（3）其余商品视送货情况合理安排校对；
（4）合计进货金额出具时间为：盘点当日上午10点半前；
（5）核对填表校对无误后将汇总数据填入“日常数据表单-表2进货
月报表”；
（6） 表表核对所有数据都已确认输入完毕后，将各项表单下自动产
生的合计数进行比对，相符即表示所有数据基本无误；
3、核算：根据各项数据进行核算，出具盘点情况报表。
八、商品报损流程
门店申请报损（商品明细）

部主任
签字审核同意

申请报废
实物
已审核单据
（商品明细）

核算部门核对实物并汇总

部门经理审核同意

中心总账
报损存档

九、销货退货流程
1、退货规则
（1）如顾客请求退货，需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包
装。
（2） 以下商品不得退换货：内衣、电池、化妆品、烟酒。
2、退款程序 无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由当班负责人验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。
（3） 填写“销售退货单”，单品价值过高的，请负责人签字，一式两联。
（4） 把退货商品输入收银机退货项。
（5） 将退货小票附在“销售退货单”上。
（6） 顾客签好“销售退货单”后，将退款交给顾客。
（7） 负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商场的商品。
十一、门店促销流程
1、门店促销申报流程
（1）、门店自主促销活动
根据经营状况的需要，店长可向中心申请店内促销活动。填制申报单时，需列明促销原由、活动内容、活动期限、相关商品、数量等相关事项。报上级批准，由部主任根据实际情况和可操作性给予意见，再报由中心领导审批，同意后方可进行促销。
（2）供应商申请促销活动
品牌商有不定期接洽促销活动的情况，由部主任统一协调相关活动事项。填制申报单时，需列明活动厂商、活动内容