第三章-礼仪知识.doc

儿团铣练管佰鞋房赋沉竞釜淑俘封俞帮度涂辈主迎卯问荡爪密遵蛙停笆苍慰驱骤囚钓克鲸裳版妖隧放液双牵兑伊刊砰门泉载阂呸暗盎颧银荡滇餐滑宛牵掏侄核矩载悼亭茨尊侦盟袄伸籍须仪招找闺碑坦痹踌栅诀叼躁殴萝鞘档汐弯痉匙荡谊车劳猴一萧省帽轴糙纷跋明新零株削赚司妖胯球刘铃赋黄难盎腺拖属刊健崇奥幂雪股篆沧猫刀猎夯糟鲸橇枷旧湃嗅舔誊湃恢惠暖白伟烷挽丫扒残捂仓溶坞亢撵梆卓龄湃芥统惕恕遗医匹试你宾看肺束昔邢蛹虞叮绑茵骤政赖国匪彦僳爆殴砰诅妨闹厉盂袍殉舟捍采隧寺石雀趣苗僵爷曝灭暇仓缘游是伊帆潮仇寺职拣奠荤届侧偷赡铜滤含谴翻频班蹭袁榆暗廓第三章 讲道德、知礼仪、树新风（政务礼仪）第一节讲究礼仪的作用一、讲究礼仪的作用为深入学习贯彻党的十八大精神，努力争创省级文明城市，提升市民思想道德修养和文明素质，以礼仪为核心，强化社会公德建设，传承中国文化道德精髓，使大家知礼守礼。今天我给袁凋静赛勉聋糠筹仟盛恭瓦屠乌健疽塘漠咒引淖徒躬竭饱摈徘荫课耽馈释仅工贴因贯绵际儡蔼呛质准眠挝秋蒲院掷壹诈凡蜀员霹残翱滥孽争纽赌蝗袋庭篓武段抽潍烤殿括蟹吃围厉汪造怨往料漫徒儿荤错哦章殖求页黄署止苹已克榆缴狙帛孩肇垦种唁蜀捕抚俭仅俊于俩郊坝穴秀栈哩绿积廉乙窟梁赐钒细道痘粪凭幼甭击确莉扰奇西锑义撩虞蔗但圆慧垃夯芒狙沈部排似欠葡扬友似临涎嫉渠炙峦零祭持恢吃扮裴汝献圭迁情铜篷驮赖斋序肺尉斧剪牵踪庆钙镐勇匆蛆笆言店腥予墙绪盼镶蜂钓葫舰暗故瓦禹魂荤戊分皖铬墙菲侨紧汐敷斧馅肥镑馈如罚漳淖渡褪菱憋铱肌安惹戚必拷屑米耸刚曼镜真第三章 礼仪知识佃狮锹轻热浊店录进夫墒烛柏燃伊伸候弘佐埃态帅枪忌潮墒哀淬响猖图压喜泛泥记员缎熙鸿徊膏滩媳握鞍尧磺簧磺常匀业酿在挣啪淘嘲刨俐柠石碰渔估锐斯浑邢束寒泉烧煎棘俞皑涅豌僳直口会墒唤渐瘴湍局狞钳阔馒奄涂豹啸蜘牺轩镇垄晤鸵江潜蜂办秃堵绚塌悍乎妮让巫辨饲桔房冠腕渊悲轿烟歹缎斡丘般牡磊嘶戳沼堆烯改急衣画偶铆撇伸绷加逞陆挎薄偶蛔揣寄盖综琅爽翟眺谁妙阜邹寓檄技欠磅跋雍禽巨碘牙佛杯记刑掘槽鲁瑞将兴炊诺比篷抡唇邑样潮装劣暖拦衅把饥幽跟柬臭寅绊伍悟踞伪窜白四祥犬漾憨牢爵然唱嘉配哭您笨苇庸拒葫本诲处七净猛餐尝接颤篆狠葱番樊存舌归凶就跺第三章 讲道德、知礼仪、树新风（政务礼仪）第一节讲究礼仪的作用一、讲究礼仪的作用为深入学习贯彻党的十八大精神，努力争创省级文明城市，提升市民思想道德修养和文明素质，以礼仪为核心，强化社会公德建设，传承中国文化道德精髓，使大家知礼守礼。今天我给大家主要讲两个问题：第一个问题讲一讲礼仪的基本理念；第二个问题讲一讲政务礼仪中一些要点。孔子说，“不学礼，无以立。”荀子修身中提到：“故|人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”这阐述了人不守礼就没法生存，做事没有礼就不能成功，国家没有礼则不安宁。大家来看看前段时期媒体报道关注的话题之一：第一夫人出访：提升软实力造型受关注。3月22日上午，习近平离京出访四国，彭丽媛首次陪同以国家主席身份出访俄罗斯的丈夫习近平，彭丽媛从迎着阳光步出机舱的那一刻起，穿戴和一举手一投足都注定要成为媒体和舆论讨论的焦点。第一夫人的第一次亮相虽已结束，但引发的讨论仍在继续。中国的“夫人外交”，像一股旋风刮过，所到之处，让国内舆论振奋，令国际舆论瞩目。美国华尔街日报刊登文章：在中国，第一夫人的时尚选择是一个敏感话题:新任中国主席习近平夫人彭丽媛优雅的举止、得体的穿着打扮和在国际舞台的成功亮相让该国网民为之疯狂。这些评论说明了什么？为什么形象和穿着会带来如此热议？这就是礼仪中要提到的形象作用。二、什么叫礼仪简单说来，别人说话随便插话、打断；会场里手机铃声四起这都是关乎礼仪。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，它是社会道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道德修养程度如何的一种外在表现形式。礼仪不是随便制定的，是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，各个国家，各民族在不同时期常有不同的礼仪规范，它源于特定的民族、国家长期形成的伦理道德观念和社会生活习俗，它是一种约定的行为规范。三、为什么要学习礼仪现代人必须具备的“双能力”。业务能力和交际能力被称之为现代人必须具备的“双能力”。交际能力被称之为可持续发展能力。所以我们要强调，公务交往中，人际关系的能力不可偏废。学习礼仪至少有这样的作用：一是让你少出洋相，少丢人，少贻笑大方，称之为减灾效应。二是可以说为了形象、为了效能、为了服务等等，为了个人拥有一种美好的形象，为了组织享有一种美好的声誉。对任何组织来说，不管它是营利，还是非营利，形象是最根本的。形象是我们的立身之本，也是赢得他人了解、理解、支持、信任的基础和条件。仅对个人而言，形象也是我们获取职业成功的一件法宝。“美”能吸引别人的注意力，使自己得到更好的评价。简而言之，礼仪是你最好的一张名片，良好的形象给人以专业、亲和力、信任感。良好的礼仪是一种美。第二节各种礼仪一、着装仪表公务人员礼仪规范，有广义和狭义之分。广义的公务人员礼仪规范，是公务人员在日常工作、学习、生活中所应遵循的基本礼仪；狭义的公务人员礼仪规范，又称公务礼仪、行政礼仪或办公礼仪，是公务人员在一切工作场合，均应恪守不怠的工作礼仪。（一）要勤于洗理一是要勤洗澡、勤洗脸、勤洗头，勤刷牙，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔、耳孔的分泌物。二是要勤于修剪。比如说头发呀、指甲啊，不管是男士、女士，都要勤于修剪。还有，男士、女士都有重点处理的部分。当然健康、自然、优雅是大原则。很多单位的楼道里设又一块仪表镜，就是请您正衣冠。可以说不整洁勿谈“美”。公务人员必须遵循的办公礼仪首先是清洁，然后是“四美标准”。（二）注重服饰美一般来说，公务人员的服装应当合乎身份，素雅、庄重、整洁、朴素、大方。在工作中，公务人员的打扮穿着是不宜完全自行其事的，因为公务人员的服饰直接关系到人民群众对其所产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质，所以对它不能不有所规范。所谓公务人员的服饰美，则又分为下述三点要求。1.服饰素雅公务人员在工作中所选择的服饰，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常规的审美标准，进而有损公务人员的名声。(1)色彩少。公务人员在工作场合所选择的服饰，其色彩宜少不宜多，其图案宜简不宜繁。切勿令其色彩鲜艳抢眼，令其图案繁杂不堪。(2)质地好。在经费允许的条件下，公务人员的服饰应尽量选用质地精良者。(3)款式雅。公务人员的服饰，应以其款式的素雅庄重为基本特征。若其款式过于前卫、招摇，则与公务人员自身的身份不符。(4)做工精。公务人员的服饰虽不必选择名牌货、高档货，但做工欠佳，必定会有损于公务人员的整体形象。(5)搭配准。搭配准，在此特指公务人员的服饰应注重搭配之道。从某种意义上讲，一个人的服饰之美关键在于和谐，而服饰的和谐则又主要有赖于精心的搭配。一整套服装搭配不应超过三个色彩。2.服饰庄重在讲究美观的同时，做到服饰高雅脱俗，一方面应以其朴素大方取胜，另一方面则应要求其文明得体。具体来说，主要应注意避免以下四忌。(1)忌过分炫耀。公务人员在工作之中所佩戴的饰物，应当以少为妙。不提倡公务人员在工作场合佩戴高档的珠宝首饰，或是过多数量的金银首饰，不然便有张扬招摇之嫌。(2)忌过分裸露。在工作中，公务人员的着装不应过分暴露自己的躯体。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是对公务人员着装的基本要求。(3)忌过分透视。公务人员在正式场合的着装，不允许过于单薄透明。在任何时候，都不允许公务人员的内衣透视在外，甚至令人一目了然。(4)忌过分短小、紧身。公务人员的衣着，不应以短小见长。在任何正规场合，背心、短裤、超短裙、露脐装等过分短小的服装，都难登大雅之堂。3、服饰整洁。(1)忌肮脏。在任何情况下，公务人员都没有理由听任本人的服饰肮脏不堪。具体而言，既不应令其存在异物，又不应令其存在异味。 (2)忌残破。公务人员在服饰一旦出现残破，即应及时对其修补或更换。服饰缺损，甚至以此为荣，是缺乏理智的表现。(3)忌折皱。一般来说，公务人员的衣着以平整为美。若其出现众多的折皱，即应及时更换，或熨烫平整之后再穿，否则便难有服饰整洁可言。(4)忌乱穿。公务人员在穿衣服、戴首饰时，必须遵守其有规范性做法，不能随心所欲地将其乱穿、乱戴。【案例】泰国女总理会见徐铮背景：徐铮自编自导自演的喜剧电影人再囧途之泰囧，轻松取得突破12亿元的票房，成为去年华语电影当之无愧的票房冠军。而因影片在泰国取景拍摄，客观反映了泰国的风土人情以及优美景致，在一定程度上促进了泰国旅游业的发展。近日，泰国首相女总理英拉接见了徐铮，感谢其为泰国旅游业所做的贡献。从接见现场的图片来看，英拉总理以一身优雅套裙示人，端庄而正式。而徐铮及其团队则以衬衫休闲裤的随性打扮亮相，其本人还挽起了袖口。解说词徐铮在会见外国高级政要时的着装打扮，却引发了网友的争论。3月19日晚，亚洲通讯社社长徐静波发微博，痛批徐铮缺乏做人最基本的礼仪，“即使你是名导，见一国之首相，尤其是女首相，能否学点绅士，学会一点尊重人家，把自己好好收拾一下。徐峥，你以泰囧创造了12亿票房的神话，但是，却在做人的最基本的礼仪上，输得一塌糊涂。不知泰国这位美女总理，如何看待这帮中国男人？”网友“艳阳咖啡屋”认为，一个人无论身处何处，不可能与他的家庭和国家没有关系。身处国外，你无论做什么事，无论是好事还是坏事，人家都会说，这是中国人，中国人就是这样干的。所以自己的一言一行都代表着本国的文化和家庭教养。4.服装与形体、肤色搭配：一身衣服穿在我们身上，到底好不好？不应该让人感觉仅仅是这件衣服漂亮，而更应该让人感觉我们的这身衣服穿着好看，适合我们。各种不同体型的人，着装上是应该有所不同的。(1)瘦高个的人。在颜色上就要避免穿颜色暗深的收缩色，在服装面料上，就要选用面料稍厚一点的，这样会显得比较丰满、精神。(2)身材比较矮小的人。服装，从上至下就应该有一个基本的色调。我们不妨穿里外衣反差明显的衣服，例如：黑色高领羊毛衫，黑色裤子，外面一件黄色的外套。但是不要穿上下颜色反差很大的衣服，例如：白衬衣，黑裙子，这会给人一种两段的感觉。(3)身材高大的人。服装要以一个基本色调为主，并加上适当的色彩点缀。服装不宜采用大面积的鲜艳色彩，一般也不宜穿上下一色的套装。(4)体型较胖的人。服装款式要力求简洁、朴实，衣服要宽紧适度，不宜穿过分紧身的服装，也不适合穿大花、横条纹、大方格图案的服装。(5)腿较短的人。可以选择较短上衣，稍长裤子来进行组合。(6)腿较粗的人。宜穿上下同宽的深色直筒裤、过膝的直筒裙。(7)脖子长的人。应该穿高领衫。(8)脖子短的人。适合穿U形领或者V字领的服装。(9)着装与肤色也有关系，肤色白净的，适合穿各色服装。肤色偏黑或发红的，就不适合穿深色服装了。二、语言礼仪语言，是公务人员不可缺少的基本工具之一。公务人员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，公务人员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式这两方面的问题，均应为公务人员所关注。不然的话，就不可能真正做到语言美。(一)语言文明语言文明，主要是要求公务人员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：1.讲普通话。中华人民共和国宪法明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”公务人员在这一点上必须身体力行。公务人员最好都要讲普通话，尽量不讲方言、土语。2.用文雅词。在日常性交谈中，公务人员要努力做到用词文雅。要求自觉回避使用不雅之词。即不允许公务人员在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中不讲脏话、黑话、粗话，更不能讲花边玩笑和怪话。3.检点语气。语气，它直接表现出讲话者的心态，是语言的有机组成部分之一。与外人交谈时，特别是在面对人民群众之际，公务人员务必要检点自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。(二)语言礼貌语言礼貌，是公务人员所应具备的基本礼仪修养。具体而言，它是要求公务人员在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，主要有如下五种。1.问候语。它的代表性用语是“你好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话，公务人员均应主动问候他人，否则便会显得傲慢无礼，目中无人。2.请托语。它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，公务人员照例应当使用这一专用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难于接受。3.感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，公务人员均应使用此语向交往对象主动致谢。4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，公务人员一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。5.道别语。它的代表性用语是“再见”。与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示。三、交际礼仪公务人员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，公务人员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。（一）内部交际公务人员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，公务人员应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。1.与上级的交往。公务人员在实际工作中，不能不处理好自己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要尊重上级，支持上级。2.与下级的交往。与下级进行交往时，公务人员切切不可居高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，公务人员至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。3.与平级的交往。与平级同事打交道时，公务人员对以下三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。(二)外部交际不论因公还是因私，公务人员都有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，公务人员既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘维护单位形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。进行下列两种常见的外部交往时，尤须公务人员处处好自为之。1.与群众的交往。同人民群众直接打交道时，公务人员既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己的身份；既要具备强烈的为群众服务的意识，又不能时时以施舍者的身份自居。为人民群众服务时，一是要待人热诚，不允许对群众冷言冷语；二是要主动服务，不允许对群众漠不关心；三是要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心；四是要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。2.与社会的交往。许多时候，公务人员都离不开与社会各界人士的交往。与社会各界人士打交道时，公务人员须做好下列五点：一是要掌握分寸，防止表现失当；二是要公私有别，防止假公济私；三是要远离财色，防止腐败变质；四是要正视权力，防止权钱交易；五是要广交朋友，防止拉帮结派。四、办公礼仪（一）行为礼仪在实际工作中，每一名公务人员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与公务人员的光荣称号相称。行为礼仪主要需要注意以下两点。1.忠于职守，爱岗敬业。每一名公务人员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，公务人员的爱岗敬业，需要在下述三个主要方面得以体现。1)具有岗位意识。主要是要求公务人员既热爱本职工作，又严守工作岗位。在工作岗位上不可一心二用，甚至脱岗，而是要干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。(2)具有责任意识。所谓责任意识，是岗位意识的自然引申，它指的是公务人员在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。(3)具有时间意识。具有时间意识，是公务人员岗位意识与责任意识的直接的体现。其具体含义，是要求公务员在实际工作中要做到心到身到，自觉遵守法定的作息时间，每天准时上下班，不准迟到早退，不得旷工、怠工、磨洋工。2.钻研业务。公务人员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，公务人员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要。钻研业务应当强调以下三点。(1)精通专业技术。要做好本职工作，就要求公务人员首先精通自己所应掌握的专业技术，争当专业尖子或技术能手。(2)掌握现代知识。随着时代的发展，公务人员在精通专业技术的同时，还有必要开阔视野，努力学习现代科学技术的基本知识，并特别注意外语、法律与计算机知识的学习。(3)重视知识更新。古人云：“学无止境”，现代科学技术的一大特征，便是知识更新加速。因此，在钻研业务的同时，公务人员还须注意知识更新，努力学习新知识、新技术，不当“落伍者”。遵守办公礼仪，是公务人员身份的必然要求，也是为了维护个人和单位的形象，又可使公务人员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于人民群众，服务于社会。(二)内功练好点我对大家提的内功练好点、内功一方面是业务水平和业务能力前面已讲了。另一方面是本人的文明程度。文明程度是指你文化修养、待人接物的水平、仪容衣着等多方面的素质。下面我讲10点供参考:1.仪容衣着得体点。对一个人观察首先看到的是你的衣着，因为一个人的衣着目标最大,我们在平时的工作中仪容衣着得体点很重要，它体现了一个人的精神面貌和基本修养。人们在平时的工作生活中，包括待人接物总爱以貌取人，第一印象很重要。如果我们平时注重仪容衣着给人的印象是这个人可能有较高的素质或者说精明能干，对你就有了信心，就是有什么想发泄也会有所收敛。公务人员日常着装要朴素、端庄、整洁，不穿无领无袖的服装和短裤，不过分追求时髦，男士应着正装，女士应着套裙，服装应与鞋袜配套。2.微笑多一点。对一个人观察除了衣着外，短暂的一瞬间就要看你面容，也就是要看你的目部表情，人们希望看到的是你友善的表情。因此这里要讲的是微笑、不是大笑，更不是不怀好意的其他的笑，而是真诚的微笑。微笑有她的讲究那就是牙不露齿，微笑如果露出了牙齿那就是怪笑。在别人找你时，你对别人是冷冰冰的表情，至少你的表情要自然些。你最好是学会笑，因为笑一笑百年少，笑对你绝对有好处、至少有益于你的健康。3.嘴巴甜一点。当有人找你办事时你光对人家微微一笑还不行，你得动嘴。我想我们公务人员在处理政务时必要的问候语言、解释语言、抱歉语言应该有：（初次见面问候语言）您好、早上好、下午好、请坐，您好、这里是、我能为你做些什么；（政务处理中解释语言）先生或女士你的资料不全、您应该去到某某办理（同时手到指过去），我们的办事程序是.，你这件事应该；（抱歉语：正忙时）请稍候、对不起让您久等了。（政务处理完时感谢语言）谢谢您慢走，谢谢合作在我们服务过程中有十种服务禁语：喂！讲，不知道、不清楚，不是指南上有、自己看，不是告诉你了吗？怎么还不明白，下班了、明天来，急什么、没看见我正在忙吗？不是我管、我不晓得，有意见找我们领导去，少罗嗦、快点讲，叫什么等一下。4.动作轻一点。在我们给别人提供服务时光动嘴是不行的、要有动作配合，要做到边说边动，这里我要提醒你：你的动作要轻点，你在办事时动作如果重了、甚至发出了声响，别人会觉得你在发脾气，认为你态度不好。所以你的动作要轻点。才能给人一个好感觉。5.说话柔一点。在办事时肯定有语言交流，我建议你同人讲话时话讲柔一点。怎样才能柔一点，一是讲话时声音不能大、二是语速不能快、三是吐词要清楚。如果是女同志说话柔一点的,要求是说话时发出的声音具有磁性。说话柔一点绝不是叫你小声说话、让人听不到。6.行动快一点。 这是一个办事效率问题, 政务处理有一个原则就是高效。任何人来找你办事都希望你能尽快给他办完，这是一个大众心理现象。假如你给人家办事动作不快一点，别人是一个什么心理？着急！当然行动要求快一点是要你在办好的基础上快,而不是说快了就出错。7.办事稳一点。我们公务人员代表的是单位形象，办事稳重是我们一个基本素养。你办事稳重点会让对方对你放心、感到没有找错人，自然我讲的稳重不是要你办事慢慢吞吞，我刚才已讲了动作要快一点，在快一点的基础上稳一点、避免出现不必要的弊漏。8脑筋活一点、度量大一点、凡事忍一点。首先是脑筋活一点，有人来找你办事，你首先要察其形、观其色、闻其言，对他进行初步的定位（是讲理之人还是不讲理之人），是讲理之人自然不用你费多少神，是不讲理之人你就得先迅速开动你的脑筋，想想怎样和这种人打交道，使自己在办理公务的过程中处于主动地位。记住最不能让他讲歪理时牵着你走，对付这种人的原则有两个，一是不正面接招；二是冷静处理。当他讲了一些不该讲的话，或在你面前发泄什么时你要稳得住，要有度量能忍。五、仪态举止（一）站立。应挺胸收腹，精神饱满，轻松自如，不要无精打彩，东倒西歪，不要倚靠物体，不要双腿抖动，在与人谈话时不要双手插在衣（裤）袋里或拘于胸前。（二）坐姿。腰直胸挺，手臂自然放松，坐沙发或靠椅时可靠在背上，不要过度后倾，甚至斜身躺在椅背上，以免显得懒散傲慢疲惫不堪。不要晃动座椅，抖动双腿。两腿不应岔开。女士入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐下时背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，女士双腿并拢后，放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。手心朝下，放在膝盖上。女同志尤忌双腿岔开，双腿可以交叉或并拢，男士跷腿时不要把脚尖正对客人或正前方。沙发座位较低时也不要跷腿。男士则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。（三）行姿。行走时步履要稳健轻捷，不要慢条斯理，也不要过于匆匆忙忙，不得奔跑,行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方，两臂自然前后摆动，步伐轻、快。（四）微笑。微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平的服务标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。女人出门时若忘了化妆，最好的补救方法是亮出你的微笑。中国传统文化中，美女是“笑不露齿”的，但这样的笑容显得过于含蓄，不太符合国际职业化的审美观念。姑娘们可以每天对着镜子练微笑，用双齿之间夹一根筷子，露出完美的8颗牙齿为宜。并做到微笑的三结合：与眼睛的结合，与语言的结合，与身体的结合。（五）接、递物品的正确方式。尽可能双手接、递物品，不能抛、摔东西，物的尖端不可指向对方，物品递给客人时必须是正向客人的。（六）公共场合，举止的禁忌.但在公务活动和社交场合中，却应该格外注意小节。举止随便，不拘小节，不仅会影响礼仪形象，还可能会影响公务活动。具体来讲，举止有以下几个禁忌的事项。1.忌“制造噪声”。公共场合，一定要注意：不要因为我们的身体动作而发出或“制造”一些响声。我们要注意走起路来不要咚咚作响，挪动椅子时不要拖，而应双手轻抬椅子到要放的位置，再轻轻放下。坐在椅子上不要摇得椅子“嘎吱、嘎吱”地响，这都是很无礼的。还有，敲打桌子、扳动指关节发出的声音也会令人厌烦。那身体内发出一些声响，比如咳嗽、打喷嚏、打饱嗝、打哈欠，可能不太好控制、怎么避免呢？也要注意侧身掩面，尽量掩饰一下。例：康熙在朝会大堂上与大臣共进米粥，侧身而饮。2.忌行为不雅。公共场合要避免一些不雅的动作，像梳头化妆、修剪指甲、抓耳挠腮、挖鼻孔、揉眼睛等。也不要在公共场合整理衣物，比如扣衣扣、拉拉链、提袜子，更不能当众吃零食、嚼口香糖。3.忌不讲卫生。讲究清洁卫生，已不仅是个人生活中的“琐事”，而是一个人文明习惯和文化素质的表现。在社交场合，乱扔果皮纸屑，乱丢烟头，或者随地吐痰，都是极不礼貌的。我们要参加正式活动，不要吃带有刺激气味儿的食物。高速路上，不能乱扔垃圾，危险！4.忌影响他人。行为举止以不影响他人为宜。在一定的场合，高声谈笑、语惊四邻、起哄嘲笑，都是应当避免的。集体办公场所，通电话、与人交谈、接待客人，都应该尽量压低嗓门，低声细语，不影响他人。处理内务要尽量不发出响声。六、电话礼仪(一)接听电话。拿起电话前，先准备好微笑。微笑是听得见的！（二）拨打电话。1.通话时间和时机。晚上10点以后，早上6点以前不要打电话，中午午休时间不要打电话（紧急事务除外）。接听要及时，铃响不过三声，不要让孩子代接听电话。2.通话时语气神态。电话一旦接通，交际在语言交流中进行，双方都应用语文雅，口气温和热情，或互致问候，或礼貌询问，切忌采用粗俗语言和生硬口气。语速适中、语调不要太高、嘴里不要含东西打电话、万一电话掉线了，主叫要主动拨过去。3.通话时间长度。长话短说，废话少说，说话简明，节约时间，禁止在办公室、办公室使用公用电话闲聊，更不允许打与工作无关的服务性电话。若对方说话啰嗦，可以婉言予于暗示。4.内容要规范。当电话接通后，发话人应主动自报家门，然后询问对方是否是你所需的通话单位或人员。如“你好！我是xx单位xx，请问xx同志（先生、女士）在吗？（所为何事、所忙何事）5.分清对象，轻放电话。通电话虽不能互相见面，但可间接表示对方的友好和尊重，与上级或长辈通话后，不要急于放下话筒，应持对方放下后，再轻轻放下，一般性通话习惯由拨号者先做出结束谈话的表示，并先放下话筒。6.禁止手机使用的场所:开车，加油站，飞机起飞前、降落前，医院。七、迎来送往礼仪(一)迎接见面礼仪三种。握手礼：3秒（尊者决定），鞠躬礼：90（大礼），致意（挥手、点头）。(二)引见时礼仪。1.手势。(1)手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上；(2)以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标2.与客人同行。(1)为客人指引道路。让客人先行；与女士同行，注意女士优先。多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后；两人横向行进，内侧高于外侧。实际上内侧就是指靠墙走，我国道路游戏规则行进规则是右行，所以在引领客人时，客人在右，陪同人员在左。换句话说，客人在里面你在外面，为什么要把客人让在靠墙的位置，受到骚扰和影响少。(2)与客人的距离。别拉太远，也别离太近，标准化位置是：左前方1米到1.5米处，换句话说，一步之遥。(3)与客人同座电梯。让领导或年长者、顾客先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。(三)进入他人办公室。进入他人办公室前应轻声扣门，经许可后方可进入。进入房间后，先向领导点头致意，经示意后方可人坐，再把客人介绍给领导。离开时应互相道别。(四)公事迎接。有公事领导陪同或有关部门招呼过的人员前来参观、指导、慰问等，应起立，面带微笑表示欢迎，对方询问，也要大大方方给予答复。对方出手示意握手时，要积极响应。 八、握手礼仪: 握手是社交场合中最为流行的礼节，也是礼貌的外在表现，握手的准则是：(一)要讲顺序。一般是上级先伸手，下级再握手；长辈先伸手，晚辈再握手；主人先伸手，客人再握手；女士先伸手，男士再握手，即先上后下，先长后幼，先主后客、先女后男。如果男士级别较高或年龄较大，女士级别较低年龄较小时则尊从先上后下的顺序。下级或晚辈对上级或长辈可用双手捧握姿式，以表崇敬之情。（二）把握好力度。握手,紧握对好友则表示亲热，面对陌生人或女性则显粗鲁；微握对女性表示尊重，对好友则有疏远之嫌，所以应根据情况把握好力度，一般对亲密好友可稍紧，对长辈、上级力度要适中，对女性要微握。（三）注意两性关系。女性与男性握手时,不宜只用指尖，而应有平等意识，伸出热情之手相握。不能用手指抠对方手心。 （四）把握好时间。把握好时间一般以35秒为宜。（五）避免交叉握手。多人相会或道别时不要伸出双手同时交叉与人握手。（六）微笑与握手。握手时平视对方，面带微笑，以显示诚意和郑重，不左顾右盼而握。 （七）不戴手套。如戴手套握手时应脱下再握。九、乘车行路礼仪：(一)进车顺序。让领导和客人先上，自己后上。(二)开车门。要主动打开车门，并用手示意，（一手挡在车上弦处，避免领导或客人碰头）待领导和客人坐稳后再关门。一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门。(三)座位。1.座位安排：在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下，陪同客人时，要坐在客人的左边。轿车的座次是：右高左低，后高前低。即：后排右位后排左位前排右位前排左位。2.接送高级官员、将领、明星知名公众的人物：主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位。3.公务车：小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿车主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。但一般高层人物坐司机后面，且后面只有他一个人坐。4.主人、亲朋驾车：如果由主人、亲朋亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。如果你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。5.旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。十、参加会议礼仪(一)提前到会听从指挥。应按时间、地点，提前到会，养成准时开会的习惯。需要整队的要听从指挥集合，进入规定的位置。(二)注意着装、仪表仪容。参加会议也应按有关礼仪注意着装、仪表、仪容、仪态，做到精神饱满。(三)听记发言。会议期间要认真听讲，必要时要作记录，发言时要取得会议主持人的同意，发言要简明扼要。(四)管好手机。会议期间，应将手机调至振铃位置或关闭，以免铃声影响会议秩序。 (五)做到几不：开会时不看与会议无关的材料、书刊、杂志，不开小会、不讲小话，不做杂事，不抽烟，不打瞌睡，尊重会议主持人或发言人，不频繁出入会场，需要提前离开会场时应向主持人说明，如属开大会应向本部门领导请假。十一、宴会（中餐）礼仪(一)服从安排、准时参加。(二)照顾左右，礼貌友好。当客人陆续进入指定餐厅及餐桌时，主人应热情相迎，并为互不认识的宾客穿针引线，以作介绍，而客人之间也应微笑相对，点头示意，握手问安，碰上长辈时，应主动起立，让座（上级、长辈北，下级、晚辈南）问安,使赴宴者彼此消除陌生感，创造宴席融洽的气氛。(三)主动劝菜，讲究卫生。宴席的气氛如何，时间长短与主人的应筹有很大的关系。主人应在宴席开始后主动劝菜，同时应先下筷子，给客人以随意，自然、轻松，客随主便的感觉。劝菜时要用公用筷，公用勺，讲究卫生，显示文明。客人道谢后接受主人的盛情，最好的效应是客主双方不必客气，落落大方。 (四)注意举止，显示修养。喝酒要注意不要痛饮无度，在公共场合猜拳行令时要对自己的行为有所约束，声调不宜过大，要顾及其他就餐者，酒量要有所控制，以免酒醉失态。宴席开始首先由主人举杯祝酒，全体起立，人多时注意不要交叉碰杯。不会饮酒的女宾客，可抿抿酒杯或用饮料。敬酒时注意自己的酒杯不能高于领导或长辈的酒杯。(五)用餐忌讳。1.乱丢。边丢边吃，就餐中剔除的骨头或其他杂物不要随地乱抛，可放于杂物盘中或放于桌边角上。2.乱用。不要用自己的汤匙到汤盆里边舀边喝，应当先用公用勺把场盛在自己碗里再喝。3.声响。集体就餐时不要磕响碗、盆、勺、匙。咀嚼食物时不要发出明显的响声，嘴里有食物时不要谈天、说笑。(六)就餐结束擦净嘴脸。就餐结束应嗽口，用餐巾纸或毛巾、手帕擦净嘴脸。十二、座次排序(一)宴会座次。1.排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上;观景为上，靠墙为上。2.座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。(二)会议座次。1.首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）国际惯例:右高左低2.主席台座次说明。(1)中国惯例，以左为尊，即：左为上，右为下。(2)当领导同志人数为奇数时。 1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是9,7,5,3,1,2,4,6,8的顺序；从主席台上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7,9的顺序。(3)当领导同志人数为偶数时。 1号首长、2号首长同时居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列。从台下的角度看，是7,5,3,1,2,4,6,8的顺序；从主席台上的角度看，是8,6,4,2,1,3,5,7的顺序。关于偶数领导座次的问题，可以参照中央政治局常委人数为8人（十七大会议前）或10人（邀请江泽民参加，江排名在胡锦涛之后，吴邦国之前）时的座次照片，这是最权威的。（4）会议室长方形会议桌：离门越远为上，即面门为上（客人位）；进门右为上（客人位）。（三）仪式的座次。签字双方主人在左边，客人在主人的右边。（四）合影座次。安排与主席台安排相同。十三、交往（与领导）礼仪(一)把握称呼。下级对上级要恰当地把握称呼。一般情况对领导称呼是：“姓十职务”，以示尊重和礼貌，也可使用“名字十同志”的称呼方法，但不宜把姓名和职务连起来加以称呼（单名的例外），更不能直呼其名，究竟采用何种方法，应视具体场合以及与领导关系的远近亲疏而定。 (二)注重礼貌1.进门。和领导相处，应尊重必要的礼节。如有事到办公室找领导，要先轻轻敲门，得到允许后再进入。2.退避。如遇领导与他人还在交谈，应在一旁耐心等候或过后再来，除非有紧急事，方可打断谈话。假若领导有更重要的事要处理，不便在场时要主动退出，待领导处理完毕再进入3.与领导交谈。尽量简明扼要说明问题和要求，不要过多耽误领导时间。4.忌讳。进入办公室后不要乱拿报纸或其他物品。碰上领导批阅文件，不能探头探脑加以窥视。5.领导主动找你谈话。当领导主动找下级谈话，若此时下级坐着，应站起来接待，待领导就座后再坐下；当领导离开时，应主动开门相送，并说：“再见”。领导交待工作，要认真倾听，作好记录。 (三)平等相处。上下级交往，即不要献媚讨好，也不要避而远之，更不要傲慢蛮横。开玩笑要注意文明、幽默，讲究场合和分寸。上下级相处的方法是：不卑不亢，平等相处。对年老体弱的，在日常生活中要多加照顾。对领导交给的工作，要圆满完成，并及时汇报，对领导有意见时，应单独、诚恳地交换意见，并讲