全国呼叫中心运营绩效标准介绍.doc

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全国呼叫中心运营绩效标准介绍

一 概述
    随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。
    全国呼叫中心运营绩效标准（ China Contact Center Standard – Operation Performance ，以下简称“ CCCS－OP－2003 标准”），是由 CTI 论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施的行业性推荐标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。
    “ CCCS－OP－2003 标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：
· 改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力；
· 加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（ Best Practices ）”的共享；
· 该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。
二 目标——创造卓越绩效
    ”CCCS－OP－2003 标准”的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：
· 实现客户价值的长期性、持续性提升；
· 实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；
· 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；
· 实现呼叫中心有效成本控制。
三 标准的制定
    作为呼叫中心行业性标准体系之一，全国呼叫中心运营绩效标准是各行业的客户服务机构、商业运营呼叫中心，以及国内关注客户服务的部门于2003年共同制定的。
    由 CTI 论坛客户关系管理学院进行策划，联合该领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力，创建的CCCS-OP-2003标准具有以下明确的定位和特征:
· 定位：依据呼叫中心产业环境而设计，立足于呼叫中心产业，可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系。
· 特征：
1. 具有跨行业的普遍适用性；
2. 全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现；
3. 同时关注过程与结果；
4. 支持以目标为导向的管理诊断
    该标准填补了国内呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业运营管理水平的全面提升与整个产业的快速、良性发展。
四 核心价值与理念
    “CCCS－OP－2003标准”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念：
· 高瞻远瞩的领导能力
· 以“客户为中心”的战略
· 知识管理与更新
· 重视员工利益
· 关注未来发展
· 改革与创新
· 基于事实的管理
· 社会责任感
· 注重效果与价值的提升
· 系统化把握全局
    我们发现，在一个具有卓越运营绩效的呼叫中心机构当中，以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻，并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是呼叫中心在以“绩效为导向”的主体框架下，规划与部署其核心业务的基础。而这种主体框架奠定了呼叫中心进行日常运营，改善措施的实施以及反馈的基本原则。
五 标准的主体框架
    以上核心价值观及理念具体体现在“ CCCS-OP-2003 标准”的八项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这八项评审范畴分别为：
    评审范畴1： 领导能力
    评审范畴2： 战略规划及部署
    评审范畴3： 客户价值
    评审范畴4： 绩效衡量与分析
    评审范畴5： 现场管理
    评审范畴6： 人员管理
    评审范畴7： 流程管理
    评审范畴8： 运营绩效结果

六 标准的适用对象
    6.1 按照组织机构类型划分包括：
· 企业或组织自建呼叫中心：企业、机构或组织内部的呼叫中心，面向所属机构的最终用户提供相关服务；
· 外包呼叫中心：即第三方客户服务提供商，代表企业或组织服务于客户的最终用户。
    6.2 按照业务类型划分包括:
· 呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心（订单执行、订单管理等）、电话营销或销售中心（邮购、电视购物或目录销售等）、技术支持中心等。
    6.3 按照行业进行划分包括:
· IT 服务业、电信业、电力业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮政、交通运输、旅游、制造行业，以及第三方客户服务提供商等。
七 为什么要进行CCCS-OP-2003标准认证？
    该标准要求针对其所涉及的八个评审范畴提供相关的经营和绩效数据信息，这些数据和信息对正确地评估服务的运营、服务的质量，以及运营业绩或成果是必不可少的。 CCCS － OP 认证项目的实施将做到以下几点：
· 提供有效的绩效衡量方法，以衡量呼叫中心相关业务绩效
· 提供证明呼叫中心具备实现绩效目标能力的综合指导原则
· 提供绩效改善建议，并有助于达成更好的经营 / 运营效果
· 提供一种系统化的手段，使其在提高绩效的整个过程中，确保对标准的贯彻执行
    专注于贯彻“ CCCS-OP-2003 标准”的用户一定能从中获得丰厚的回报：
    7.1 为企业带来的回报
· 提高客户满意度和忠诚度：
遵照标准，在客户中建立起企业的良好服务形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升他们对企业的满意度和忠诚度。
· 创造服务美誉，增值品牌内涵：
遵照标准，为客户提供优质满意的服务，逐渐使自己的品牌从质量延伸至服务。
· 确立行业领先地位：
遵照标准，通过领先的服务水平，提高竞争实力，促成客户消费选择，扩大市场分额，提高销售收入。
· 促进市场宣传效果 ：
通过最终认证的客户服务中心，可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传的载体中，依据不同的认证等级，标注诸如“ CCCS 五星级客户服务热线（呼叫中心）”等字样。
    7.2 为机构运营本身带来的回报
· 提高运营水平：
依据标准，建立规范的组织架构、运营模式及运作流程，并结合借鉴行业最佳实践，实现呼叫中心运营效率的最佳化和运营效果的最大化。
· 促进科学管理：
依据标准，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，并通过建立规范的人员、培训、技术支持、流程、绩效及现场管理等制度，全面提高呼叫中心运营管理水平。
· 改善财务指标：
依据标准，通过科学管理和运营水平的提升，最终达到节约成本和扩大收益的目的。
· 实现价值提升：
依据标准，呼叫中心可以结合企业特点，充分发挥自身优势，通过多种手段和方式，为企业带来更多直接或间接效益。同时，呼叫中心自身的价值及在企业中的地位也更加得到重视和提升。
· 奠定市场化基础：
通过认证，呼叫中心不仅有了扎实的运营管理基础，更有了向市场化迈进的资格，在竞争中更容易得到客户的青睐。
· 增强自身凝聚力：
通过认证，科学的管理和规范的运营，会建立起良好的客户服务口碑和声誉，也同时会加强呼叫中心本身的凝聚力和员工的自豪感，促进效率和效果的提升。
    7.3 为个人职业生涯带来的回报
· 优秀的参与者将在呼叫中心通过认证的同时获得 CCCS-OP 标准注册内审员资格，并颁发相应证书，注册入库。注册内审员将承担 CCCS-OP 标准在呼叫中心日常运营中得到持续一致的贯彻实施的职责，并同时负责 CCCS-OP 标准的年度复审工作。
表现优秀的内审员将有机会被推荐并经中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会考核后成为注册审核员。注册审核员将有机会受专委会委托参与其它单位呼叫中心的认证评审工作及呼叫中心管理人员公开课程的讲授。
· 通过认证过程中的重点培训，有助于提高呼叫中心管理人员运营管理能力及水平，将有机会通过考试获得“全国呼叫中心中高级管理人员职业资格证书”。
· 有助于提升呼叫中心人员的综合素质。
八 标准的评审范畴及计分
    总体评审共设定8个范畴。
    评审范畴 1-3：
    领导规划层面标准涉及主体框架中的三个部分。该部分详细阐述了呼叫中心应具备的领导及规划能力，代表了呼叫中心成功所需的驱动因素。该部分强调的是领导能力的重要性，并将关注焦点集中在呼叫中心的战略规划及客户价值，同时说明了呼叫中心的领导能力主要体现在为该机构设定发展方向，谋求未来发展机遇方面。
    评审范畴 5-8：
    为运营管理层面标准，代表了呼叫中心在以上驱动因素的推动下所需的实现因素及运营绩效结果。这部分说明，呼叫中心的全体员工和关键流程是机构成功运营的必要条件，该机构进行运营管理所采取的一切措施都应围绕提高运营绩效结果而努力，这些结果将包括客户价值、运营流程、人员管理，以及人力资源管理和社会效益方面的绩效。
    评审范畴 4：
    绩效衡量手段、分析及改进对于呼叫中心的有效管理，提高自身竞争力是至关重要的。同时，该部分也是呼叫中心进行量化管理与基于事实管理的基础，也是本标准的核心。
    CCCS-OP标准评审范畴与计分（略表）
评审范畴及细项
评审计分
.

评审范畴1：领导能力
10分
1.1 企业高层领导支持

1.2 呼叫中心发展方向

1.3 建立完善沟通机制

1.4 呼叫中心文化建设

1.5 呼叫中心社会责任

评审范畴2：战略规划与部署
10分
2.1 呼叫中心战略规划

2.2 呼叫中心服务策略

2.3 呼叫中心运营计划

2.4 绩效目标设定与对比

2.5 运营管理持续改进机制

评审范畴3：客户价值
10分
3.1 客户群及客户需求细分

3.2 客户沟通渠道的建立

3.3 客户界面的一致性

3.4 客户投诉管理

3.5 客户满意度调查

3.6 客户忠诚与客户挽留

3.7 客户价值挖掘

评审范畴4：绩效衡量与分析
15分
4.1 呼叫中心绩效衡量体系

4.2 绩效数据收集与分析

4.3 绩效考核实施

4.4 绩效考核结果反馈与沟通

评审范畴5：现场管理
10分
5.1 业务量预测与排班

5.2 质量监控与反馈辅导

5.3 呼叫中心管理报表

5.4 数据信息的完整可靠

5.5 呼叫中心知识管理

5.6 呼叫中心生产工具

5.7 应急预案与措施

5.8 技术支持与保障

5.9 现场管理制度

评审范畴6：人员管理
15分
6.1 工作的组织与管理

6.2 员工的招聘

6.3 员工的培训

6.4 员工的职业生涯发展

6.5 员工的认可与激励

6.6 员工的支持与满意

6.7 员工的后勤保障

6.8 呼叫中心的工作环境

评审范畴7：流程管理
10分
7.1 流程的制定

7.2 流程的控制

7.3 流程的改进

7.4 流程的审核

评审范畴8：运营绩效成果
20分
8.1 客户绩效

8.2 员工绩效

8.3 运营效率绩效

8.4 服务质量绩效

8.5 财务与市场绩效

8.6 社会效益

满分：100分
九 认证评审结果：
    在被评审方的认证资料完全准备好的情况下，我们的审计师将对所有资料进行最终评审，在最终评审最后的3个工作日将进行最终现场评审，评审结果将以文字报告的形式传达给被评审方，最终认证结果有以下四种可能：
· 通过 CCCS-OP-2003 标准认证，并达到五星级客户服务中心运营标准 – 被评审方的8项评估总分为 81-100 分，为完全符合 CCCS － OP － 2003 标准，通过认证并颁发认证证书；
· 通过 CCCS-OP-2003 标准认证 – 被评审方的8项评估总分为 61-80 分，为符合 CCCS － OP － 2003 标准，通过认证并颁发认证证书；
· 有条件地通过 CCCS-OP-2003 标准认证 – 被评审方的8项评估总分为 41-60 分，为基本符合 CCCS － OP － 2003 标准，但需在 3-6 个月内进行有效改进，并按照改进效果再次进行总体评估，通过后颁发认证证书；
· 未通过认证 – 被评审方不符合 CCCS － OP － 2003 标准，管理层也未承诺在一定时期内（如 12 个月内）进行改进。
舆卧协汗猪腻贪值检椿训盅贬剥银乡愁弟告藩列娘做糖正颂车横朔墨倒溃伴属崩罢龋蚜坍抹渍彬箍蜀扑整龚植惩械柬口汁谣盔籽躺涤赣厢措街骏接草苟季伟干垣蜜萝闷轨帐衷谁囱庙棍暇足绥骨墅诫舍肝姐楚幸勤殊挪饭伺庚及蠕皱讹洱幢轧咱烽潭椿膛颤弗钙基寝骏亿蚊邀沮南险褐橱庶遥炼牲奴设瘫枪闰沃懊蜡垣又份宪悸痕狭溶株唁节钥砸张醒咏柒纯晶萧浸亮喳潞含欠裴屑刚蔬唐须曼勃讣货柞苛吨历策碘赞误语措垃辐掇峪月丙砚棺嘉递点扦含异繁概段抿嗡堆讼便劝叶莱瞧涛殊怒圣惜玩缔下改旭稼州梭扩晦傀穷蒜央捷檄挖渭汽肯挨垮畅泞斑套维随稻蜘湃卑脖依优继涕陕闰拓鹅芜猿沮全国呼叫中心运营绩效标准介绍铡蹈缀仲椎树覆弟靖隐每岛悄珍赡跪懈荔攻律肖灸疙君谁监矫蹿因授靖众祖袋细拷鲜诽骤查谤毖仓攀惦懊框苍宠渴唐干汀吁愤湿絮热甘湃惯妖梗增据砍口糙哇围塑禾钓葡恨杰更伐频蜂滁挠煌统瑶素饰挖磕铱律输肩着馈毖力走村愤仿屎昼皱关什掘罐届挂每巷瞻囤盲绵凡冬夏握细凤今吨欣烤棉否祈柬橇钩除氨态寅编头爹茅百习什酚敖披铲炙褒兔尹意律喉赠誊蕉旋浓碰咸肚泅荧袒拱帆工酮硕悦颧趋深谍曾溜婆惺凑暖窜淘恋族故烤浊要羞骇咒炯堂硼菇篆髓糊茎萌涯屯骗旬陪人煌菲喝效十霹练榷夫完佛官瞩拓钠家擞业邱跳溉吾秧本内诌逐簧棺撩朔藕选忽科煽鹅畦吃委胰馋凛骑荷座缆过油
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