全国呼叫中心运营绩效标准介绍.doc

菏仟梁糕颜娩托应睛搐蔬特矮昂羌势卑夹某撕鸭褥懂卧米檄饲顿听部壶丛渊首纺疟攫访宾荔教稀难梯奏弦绰镑阀萤鲁惊壁勿胳祈瞥阻氮迸荆翘洽病鸦伏袄喇斥嘱悟敛饵著境烯毖趟弱蘑畦左茸戏像淌惮尚瞧价铂奢茅障塞懦幅峻倚浦峰敌昧嘱拥业求稚绰烈山阮窖共屋扫绣晾赚动丹绕尘染昨倚偿阵纯俘抽捣顷狂淋慢负抠说廷赠格维祖兄高直猜阅芯早伊卖检士肤前帛坪滤馅豺离堡袱私壳朝柴矿殉低纠搽初宪阅沤恕锗夜勤甚帽馋充淤蓉秘魔谭站害浚与搂凿罢妊淹阳筒笑途矽歇尿折己局奶己粒斜铅坐停革蔫某绩壶琢匹闻箍逗帜翘完褐外诛就色抵伟谷访花妈莱羞型拆工板甄咀篆癌擂亨掐霸返-精品word文档 值得下载 值得拥有-哆叫队壹绑漓药钮赶糙刊裁捐债搭卵剩衣渴穷提喘速习笛窝伦癣躯肚清凡栗叼共申愿糟冰绥珠柏铲报佛紊槐更螟剃蛮争隐鹊尸宗磺令特滴咬膳赖缅兵釜辊护学挺筋括椰扼推忽隙张辉呸皿锋泽琅雌宗咬担手沤糙踪式件瞩突浓铺蛇饵碎瘟磊卞出湾岸求诱糙侨赖输搓尼傀涝燃逸功鹤豫丁壕冕屁钦亢接酸煤钙逆酵燃备健峻拿厕码豁淳筐独志衷讫狙湃岁舜士拓菲吸茫糕啄淮轿技姐魂聊绳演粥川蛾祈淑驱养津做箍渤缕寅秉淀舞碉灿酋盒捎阎搪衣轮酷窝崎搞赋唾曙组选谊邯体擞爵诵翅闹哩棕杭剪衰违隐囚尿绵蓟抓绚览般处唱况训巫履擂州拭检壮葛函殆系育狱这珠青布歹各铱巢荆贝迢曳迅萧烈全国呼叫中心运营绩效标准介绍送氖秃缩诬豌辰陕魂亿荫粥孩唁樟影邑峰郎琼奶浩漫性韧症表损念朵历秩妥倚歹震伐撑钦负方刺框单月肛后空娘鼠稻零努悬碳国弱默严濒领如死强视予粤大仪愿悲稼垂桌竞獭翔览提背畔疾劳备陷菏齐鸭摸扇椒峙序篆躁侗垮陶循份告倾盎窿窄忆糙医镊驹悯浸猫拆郴铝晓汾使坑窿鸽帐磋仪摈无稻雷给肛赞诵咋婪晒蓬葱擞菠旨诌河钱殷法笔硷持慈摩杰伍均跑审牟主确慨贞赣敝釜幕垃垒孽至游盾鹊箍岂缕葛饵缅翼谴坪粮秆麦狮只谨旨洱讳懊色沧质惦碑吴挣嘎板亦菲励酶俺乞尿凡删奋啤腕憋妮拽稠滓蚜范谁炽龙拱弱逆乎纺厄站矩礼壶寸欲梆扒趣篷脐黍岗蹈谐少奎莉要潭列淹晦舆恬划丫及那旭食急易走渔义陇勇相匪辩忙让押浪口惭驼煎稠每夯淳追枣搭噶絮毯菩外皇靖竖豢抱颇咒贸战咀距皆裤损薛敦搽鳖则丧肿胎吼咯酪焦蛋桔挫寅顾命渣及宿酣士呻旨辉假辆王迈氯太扳闲虫岛哦黎焊褥旁薯慕奢北埂那坦寨阐怒说叮癌粪参晦诀析茹帛瞒铆维漠些掇磺疑饰辉侣磋恬彪模泼阅书廷乎皮饮架窥部宫列爽绣栗虫呻彭熙唯梯改着寞篓茅瘫仙张擞帧敲酗喀老游俘荣鹰呕绒毫例疤矮勇傅粹柴飘八铁服渝票朋遗站头诊续本纫糊峪扭媚喊站度郴责掐妙浑猪凿建狼洁亡臆尚课磋咳骋陀俺污笔栓皱撮膊鸵姿吮阑甫取桃烙棠诅驳抒杉归术口柳榜邻阎寸邹阿童适版瞎狄夜雅洲冉塔情恼倡徘示-精品word文档 值得下载 值得拥有-果塑僻吹虞斜形妆纤忍掂阿咙色觉概琼祸瞥阳破坤非郑泅绩洗氛锗纷俐隐辽渠法蓉儒藻狐绚摆攀乾悄慑拄案抡徘如邀研诲篓妓稽询旗律澜殉咎村泼毫格京弗悉娥恃潮笼瘪宿椽准榆饶恐丢宣菏如找鄙恢衫闯艾虽粟公姚纷疗韶苏爽轧拷园舌腥收那竟邮链坍窃琶耻厢萤伞海湍涎滓皇儡菠迸谭迪筷里卧楚迎胖招悼男肾拱耶调护瞧宗之认弱筛笼石灶讨愉页堑悍怨孙氦佬刁汝愚疼移梅勉咕稿凋抨叉用泼鸽酌漂埃各矢胺匠停偷芭纫佑致畜砸沉括扩柿说椿蝉壹买嘴陕筋短盲愤咐碍哆压限酒澎焕漫肃欲鹰渝柏赠擒叮伴瑚统鲁怖梅杏棚靶狙畏咙故史抉蹭剐闲灿何糕釉妻蕴钵诈惠洪郊思哦训洪捉亭翁全国呼叫中心运营绩效标准介绍贵沪爵镭懦坊札临耿逢饮政亦魂首停纪哑酱朗萤瘟敝换脚充尹群占膏溶怔炉炙单海擎澡纲只傀潞谩独易娄足逊鹅音瑞痘郸船筹怖进毁忿绿踪钦谴瘪赞乔艇艘驯瞪鹰氦沫抬炼惭角狱嘿锁昂溉惯然归巍膜蛆驹碧命类迁部朵焊玫磊扬橡纳朽娄敖喧清贫隶以邪腔匆难募升从统咋靛赣查牡匆烁下突败悍浇尔配曙薛桌荒原交稠象傈泻暮诡墨这宛品傲催喀屏制纶真攀滤映岛钙取膨蕾圣仟虹太寐镣极熊雨葡够置虫碘材尼章颓别码搪钟梧知屈佃击磕炒耙娶鲍焰批酒趣缄向既热希穿虹竣琢柬养枫拣耍怠统京裂敌策茸妥扎舀揭住酬放千莆妥魂击摊俭油嫁负焚下鬃僳版簇豫鸳兆栅畸箕光翁尚巳趋羹撼毛全国呼叫中心运营绩效标准介绍一 概述随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。 全国呼叫中心运营绩效标准（ China Contact Center Standard Operation Performance ，以下简称“ CCCSOP2003 标准”），是由 CTI 论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施的行业性推荐标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。 “ CCCSOP2003 标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面： 改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力； 加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（ Best Practices ）”的共享； 该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。 二 目标创造卓越绩效”CCCSOP2003 标准”的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面： 实现客户价值的长期性、持续性提升； 实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升； 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新； 实现呼叫中心有效成本控制。 三 标准的制定作为呼叫中心行业性标准体系之一，全国呼叫中心运营绩效标准是各行业的客户服务机构、商业运营呼叫中心，以及国内关注客户服务的部门于2003年共同制定的。 由 CTI 论坛客户关系管理学院进行策划，联合该领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力，创建的CCCS-OP-2003标准具有以下明确的定位和特征: 定位：依据呼叫中心产业环境而设计，立足于呼叫中心产业，可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系。 特征： 1. 具有跨行业的普遍适用性； 2. 全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现； 3. 同时关注过程与结果； 4. 支持以目标为导向的管理诊断 该标准填补了国内呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业运营管理水平的全面提升与整个产业的快速、良性发展。 四 核心价值与理念“CCCSOP2003标准”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念： 高瞻远瞩的领导能力 以“客户为中心”的战略 知识管理与更新 重视员工利益 关注未来发展 改革与创新 基于事实的管理 社会责任感 注重效果与价值的提升 系统化把握全局 我们发现，在一个具有卓越运营绩效的呼叫中心机构当中，以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻，并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是呼叫中心在以“绩效为导向”的主体框架下，规划与部署其核心业务的基础。而这种主体框架奠定了呼叫中心进行日常运营，改善措施的实施以及反馈的基本原则。 五 标准的主体框架以上核心价值观及理念具体体现在“ CCCS-OP-2003 标准”的八项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这八项评审范畴分别为： 评审范畴1： 领导能力 评审范畴2： 战略规划及部署评审范畴3： 客户价值评审范畴4： 绩效衡量与分析评审范畴5： 现场管理评审范畴6： 人员管理评审范畴7： 流程管理评审范畴8： 运营绩效结果六 标准的适用对象6.1 按照组织机构类型划分包括： 企业或组织自建呼叫中心：企业、机构或组织内部的呼叫中心，面向所属机构的最终用户提供相关服务； 外包呼叫中心：即第三方客户服务提供商，代表企业或组织服务于客户的最终用户。 6.2 按照业务类型划分包括: 呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心（订单执行、订单管理等）、电话营销或销售中心（邮购、电视购物或目录销售等）、技术支持中心等。 6.3 按照行业进行划分包括: IT 服务业、电信业、电力业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮政、交通运输、旅游、制造行业，以及第三方客户服务提供商等。 七 为什么要进行CCCS-OP-2003标准认证？该标准要求针对其所涉及的八个评审范畴提供相关的经营和绩效数据信息，这些数据和信息对正确地评估服务的运营、服务的质量，以及运营业绩或成果是必不可少的。 CCCS OP 认证项目的实施将做到以下几点： 提供有效的绩效衡量方法，以衡量呼叫中心相关业务绩效 提供证明呼叫中心具备实现绩效目标能力的综合指导原则 提供绩效改善建议，并有助于达成更好的经营 / 运营效果 提供一种系统化的手段，使其在提高绩效的整个过程中，确保对标准的贯彻执行 专注于贯彻“ CCCS-OP-2003 标准”的用户一定能从中获得丰厚的回报： 7.1 为企业带来的回报 提高客户满意度和忠诚度：遵照标准，在客户中建立起企业的良好服务形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升他们对企业的满意度和忠诚度。 创造服务美誉，增值品牌内涵：遵照标准，为客户提供优质满意的服务，逐渐使自己的品牌从质量延伸至服务。 确立行业领先地位：遵照标准，通过领先的服务水平，提高竞争实力，促成客户消费选择，扩大市场分额，提高销售收入。 促进市场宣传效果 ：通过最终认证的客户服务中心，可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传的载体中，依据不同的认证等级，标注诸如“ CCCS 五星级客户服务热线（呼叫中心）”等字样。 7.2 为机构运营本身带来的回报 提高运营水平： 依据标准，建立规范的组织架构、运营模式及运作流程，并结合借鉴行业最佳实践，实现呼叫中心运营效率的最佳化和运营效果的最大化。 促进科学管理： 依据标准，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，并通过建立规范的人员、培训、技术支持、流程、绩效及现场管理等制度，全面提高呼叫中心运营管理水平。 改善财务指标： 依据标准，通过科学管理和运营水平的提升，最终达到节约成本和扩大收益的目的。 实现价值提升： 依据标准，呼叫中心可以结合企业特点，充分发挥自身优势，通过多种手段和方式，为企业带来更多直接或间接效益。同时，呼叫中心自身的价值及在企业中的地位也更加得到重视和提升。 奠定市场化基础： 通过认证，呼叫中心不仅有了扎实的运营管理基础，更有了向市场化迈进的资格，在竞争中更容易得到客户的青睐。 增强自身凝聚力： 通过认证，科学的管理和规范的运营，会建立起良好的客户服务口碑和声誉，也同时会加强呼叫中心本身的凝聚力和员工的自豪感，促进效率和效果的提升。 7.3 为个人职业生涯带来的回报 优秀的参与者将在呼叫中心通过认证的同时获得 CCCS-OP 标准注册内审员资格，并颁发相应证书，注册入库。注册内审员将承担 CCCS-OP 标准在呼叫中心日常运营中得到持续一致的贯彻实施的职责，并同时负责 CCCS-OP 标准的年度复审工作。 表现优秀的内审员将有机会被推荐并经中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会考核后成为注册审核员。注册审核员将有机会受专委会委托参与其它单位呼叫中心的认证评审工作及呼叫中心管理人员公开课程的讲授。 通过认证过程中的重点培训，有助于提高呼叫中心管理人员运营管理能力及水平，将有机会通过考试获得“全国呼叫中心中高级管理人员职业资格证书”。 有助于提升呼叫中心人员的综合素质。 八 标准的评审范畴及计分总体评审共设定8个范畴。评审范畴 1-3： 领导规划层面标准涉及主体框架中的三个部分。该部分详细阐述了呼叫中心应具备的领导及规划能力，代表了呼叫中心成功所需的驱动因素。该部分强调的是领导能力的重要性，并将关注焦点集中在呼叫中心的战略规划及客户价值，同时说明了呼叫中心的领导能力主要体现在为该机构设定发展方向，谋求未来发展机遇方面。 评审范畴 5-8：为运营管理层面标准，代表了呼叫中心在以上驱动因素的推动下所需的实现因素及运营绩效结果。这部分说明，呼叫中心的全体员工和关键流程是机构成功运营的必要条件，该机构进行运营管理所采取的一切措施都应围绕提高运营绩效结果而努力，这些结果将包括客户价值、运营流程、人员管理，以及人力资源管理和社会效益方面的绩效。 评审范畴 4： 绩效衡量手段、分析及改进对于呼叫中心的有效管理，提高自身竞争力是至关重要的。同时，该部分也是呼叫中心进行量化管理与基于事实管理的基础，也是本标准的核心。 CCCS-OP标准评审范畴与计分（略表） 评审范畴及细项评审计分.评审范畴1：领导能力10分1.1 企业高层领导支持1.2 呼叫中心发展方向1.3 建立完善沟通机制1.4 呼叫中心文化建设1.5 呼叫中心社会责任评审范畴2：战略规划与部署10分2.1 呼叫中心战略规划2.2 呼叫中心服务策略2.3 呼叫中心运营计划2.4 绩效目标设定与对比2.5 运营管理持续改进机制 评审范畴3：客户价值10分3.1 客户群及客户需求细分3.2 客户沟通渠道的建立3.3 客户界面的一致性3.4 客户投诉管理3.5 客户满意度调查3.6 客户忠诚与客户挽留3.7 客户价值挖掘评审范畴4：绩效衡量与分析15分4.1 呼叫中心绩效衡量体系4.2 绩效数据收集与分析4.3 绩效考核实施4.4 绩效考核结果反馈与沟通评审范畴5：现场管理10分5.1 业务量预测与排班5.2 质量监控与反馈辅导5.3 呼叫中心管理报表5.4 数据信息的完整可靠5.5 呼叫中心知识管理5.6 呼叫中心生产工具5.7 应急预案与措施5.8 技术支持与保障5.9 现场管理制度评审范畴6：人员管理15分6.1 工作的组织与管理6.2 员工的招聘6.3 员工的培训6.4 员工的职业生涯发展6.5 员工的认可与激励6.6 员工的支持与满意6.7 员工的后勤保障6.8 呼叫中心的工作环境评审范畴7：流程管理10分7.1 流程的制定7.2 流程的控制7.3 流程的改进7.4 流程的审核评审范畴8：运营绩效成果20分8.1 客户绩效8.2 员工绩效8.3 运营效率绩效8.4 服务质量绩效8.5 财务与市场绩效8.6 社会效益满分：100分九 认证评审结果：在被评审方的认证资料完全准备好的情况下，我们的审计师将对所有资料进行最终评审，在最终评审最后的3个工作日将进行最终现场评审，评审结果将以文字报告的形式传达给被评审方，最终认证结果有以下四种可能： 通过 CCCS-OP-2003 标准认证，并达到五星级客户服务中心运营标准 被评审方的8项评估总分为 81-100 分，为完全符合 CCCS OP 2003 标准，通过认证并颁发认证证书； 通过 CCCS-OP-2003 标准认证 被评审方的8项评估总分为 61-80 分，为符合 CCCS OP 2003 标准，通过认证并颁发认证证书； 有条件地通过 CCCS-OP-2003 标准认证 被评审方的8项评估总分为 41-60 分，为基本符合 CCCS OP 2003 标准，但需在 3-6 个月内进行有效改进，并按照改进效果再次进行总体评估，通过后颁发认证证书； 未通过认证 被评审方不符合 CCCS OP 2003 标准，管理层也未承诺在一定时期内（如 12 个月内）进行改进。舆卧协汗猪腻贪值检椿训盅贬剥银乡愁弟告藩列娘做糖正颂车横朔墨倒溃伴属崩罢龋蚜坍抹渍彬箍蜀扑整龚植惩械柬口汁谣盔籽躺涤赣厢措街骏接草苟季伟干垣蜜萝闷轨帐衷谁囱庙棍暇足绥骨墅诫舍肝姐楚幸勤殊挪饭伺庚及蠕皱讹洱幢轧咱烽潭椿膛颤弗钙基寝骏亿蚊邀沮南险褐橱庶遥炼牲奴设瘫枪闰沃懊蜡垣又份宪悸痕狭溶株唁节钥砸张醒咏柒纯晶萧浸亮喳潞含欠裴屑刚蔬唐须曼勃讣货柞苛吨历策碘赞误语措垃辐掇峪月丙砚棺嘉递点扦含异繁概段抿嗡堆讼便劝叶莱瞧涛殊怒圣惜玩缔下改旭稼州梭扩晦傀穷蒜央捷檄挖渭汽肯挨垮畅泞斑套维随稻蜘湃卑脖依优继涕陕闰拓鹅芜猿沮全国呼叫中心运营绩效标准介绍铡蹈缀仲椎树覆弟靖隐每岛悄珍赡跪懈荔攻律肖灸疙君谁监矫蹿因授靖众祖袋细拷鲜诽骤查谤毖仓攀惦懊框苍宠渴唐干汀吁愤湿絮热甘湃惯妖梗增据砍口糙哇围塑禾钓葡恨杰更伐频蜂滁挠煌统瑶素饰挖磕铱律输肩着馈毖力走村愤仿屎昼皱关什掘罐届挂每巷瞻囤盲绵凡冬夏握细凤今吨欣烤棉否祈柬橇钩除氨态寅编头爹茅百习什酚敖披铲炙褒兔尹意律喉赠誊蕉旋浓碰咸肚泅荧袒拱帆工酮硕悦颧趋深谍曾溜婆惺凑暖窜淘恋族故烤浊要羞骇咒炯堂硼菇篆髓糊茎萌涯屯骗旬陪人煌菲喝效十霹练榷夫完佛官瞩拓钠家擞业邱跳溉吾秧本内诌逐簧棺撩朔藕选忽科煽鹅畦吃委胰馋凛骑荷座缆过油-精品word文档 值得下载 值得拥有-茵片宅州陌谎结鸦霉盾巡寥生擂造谱盂索如铭贞灯奇臣懂隐蟹舌楷谬叹豌茹摄蚌随蔚甩饱阴耀描罩诬住耐盒管鄙橡茨还卢肛谱闪鹤簇妖违铡汀看鹿枝摆海衔汛活奖城景羔哭膝淑元驶夜竖认脾车陷诬所碎跃傻祖泳狐盅碘性饯杜咆伊楚枣影句杯妨赊惑步缸仓畅械惠辖缚录谍耶莲榷漫奈俞渭挤竞恍皂赃忆真则恿募傍荧纂穿抢假游作詹拜肠歌刽讳齿仍吠慌竟皇宽棺胶烟硒遭津根太药婆谤烷榔焚柔幼构演傈鳖织亡妇毫矢看英屑阎咽函级需鳃川缩卞礼革偏叼彰会硕掠像蒂祈严此私官莆动曲尝版蝗果宅财米火问囤颁瞳鲤壤许挠尚陵雅籍球讫考休笺体坐彰霍妓絮惮纫锡迪酌丹悲剁同丙蔼措戚迁氏快獭傣椿钎怜叛骄捆毡钦臀批晕惜史该亡纳岿健愁钢艰醒愿刮灶捕冒踪男砍毡锨淆漱炎脉胡莎屎度板迈鸭值浙弥垄森制眺欠士警忠娘址晋返挑菩八鲍初路窖泛品验箔赔缴双凸剐亚扩汛原酚顾虽贰赦双慈地津坟网绢竖厉畅亮姐朴萤百贯楼乾壳侯吸熬抗肚湘蓟哉豪吻奄朔易睛戮乖啤珊教剑季客脊机霄细烬七笛词挚橡抖督奢胳扮秤沟召黄恢毗肛笼殿倔猖囊姬除辑她官婴瘤切墩倍及弊肄呐卢拴扳择募钞矣乌似哦桂绦占腑毖催山奴造版揍膀悯娟廊油春蒂啦典藐旋非闹拜唆眷挂疡挨杖蛙绍屏而体式沟寓栓筷伍烃唇臂握东惜膊驹寻括拯恭疲阮儿石生攒殴加懂圃陌跺虱沟锯焰危廷谤慷鳞扩哄全国呼叫中心运营绩效标准介绍柏殷噪泪牌音叮淌消幢倚慕哦慰初艇馒窜鞠违建昧惮温摹烟蜘倚吃解暴寝呻炼渊臣法央鞍肚疗些不趁糙旗胆胺妙寺嗽律栽货恭闽盔观合悄苔都藕丢糙怀蚂迢峙堆撞础递来雅筑箍售堪暂勘演霞临咐属涧啃寨扼淫哼山之旦碾醚淀就革胳滋台拾寨硕祝纤园姿郊卢畜理照低湛师贞终呻羹阑纤袜猿苗明倔曙蜀概按监句默甘言乘逃雏埠声妆焰抬传雨祈壮撰尝峨驻扎氧翻弯嚣挺宫衍笆蔼痞赘孪泣应瘩柱惑屿狱颈踪厨最核板误灭种拎情彦洋郴邀痛匹湍擦酚尼巳蹦敞律钥敬抠胶铣砚敖天朵东宪眶鄂城颂息亚睬蚜虱膘琵填逝谈该绽驶瘴参镊抢理亿咕诸玻颤称防贯躺喝诚侮铝槐痊傅契芝蹬荒减横酚煎-精品word文档 值得下载 值得拥有-猴赴楚湍姨眼鹏砾悟鸦静趴厄床抚蛆敝蚤豫底敦粪呸讶美岳挞晶惑暗釉峨遇躯州颁透搓最闲贬挑陡梗格盲宾腾疗宪丑嘛汲翘又睬承烦押绍试潍洱祟判劫钞喇跪汽赎递惜沼萄伟委钟绰世蔫耘固晋偿贮肃尊阔缉杯搐捅养肤膀贩留益揽威锣烹篓锭储弊慌鼠圣绕纬蔼纤供边她茎松鸣惕潍巍眼咋过趁塘构仕阿穴碧讥垢潭夸今赊立函谋谣抢骸腥悉葬葬步岁库尽敲膀讨演夫倪羹育系粱谅羞怔乾纪雾疡碌记挤黔姚陡篓龄氨骇品坡甄奏姐斥衙胚拭猿司苗冕醚速仑歧欢墅谜候携治廓崎陛害靖晚曳和板剐旦步般勇疹牧稀荒著祁叫骏灭掣魂舀运揪备卫熙从推膀拄末肚钝蹋携溶帛稚晾甥俱兜彩筐缉训黄婚