超市报告.doc

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市场调查技能
实习报告

班 级 D营销111
学号/姓名 刘巧玲 1120404101
张孝 1120404102
张烨 1120404103
王慧娴 11 20404104
指导教师 肖 立
实习时间 2013春18-20周

经济与管理学院

目录

摘要

关键字

一、调查概况
1、调查背景
调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我们第一小组对盐城市亭湖区的大中型的超市的满意度进行了调查研究。
2、调查目标
就本次调查而言，我们确立的对亭湖区的大中型超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。
3、调查方法
本次调查采用抽样调查，到各个超市门口进行问卷调查，其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到亭湖区的各个大中型的超市进行现场调查研究。
二、调查结果
基本信息
问卷调查中回收的300份有效问卷中，男性有136人，占总人数的45.33%。女性有164人，占总人数的54.67%。由数据显示，在各个超市购买的顾客的年龄阶段大都集中在19-30和31-40这两个年龄的阶段，他们分别占了总人数的50.67%和21%。另外，从此次调查发现，在超市购物的群体主要职业有学生、企业职工、教师、公务员、自由职业者、私营企业者……其中我们此次的调查中学生占了总体，占总人数的54.33%。我们还对大家的收入进行了调查，由于我们的调查中学生的人数占了总体的大多数，因此，在收入状况方面来说1500以下的就占了总体的62.33%。其次，就是1500-3000这个阶段的人数占多数了。具体的数据情况见下表：

被访者的基本情况构成

项目
样本数
百分比
性别
男
136
45.33%
女
164
54.67%
年龄
18岁以下
52
17.33%
19-30岁
152
50.67%
31-40岁
63
21.00%
41-50岁
30
10.00%
51岁以上
3
1.00%
职业类型
学生
163
54.33%
企业职工
66
22.00%
教师
13
4.33%
公务员
7
2.33%
自由职业者
34
11.33%
私营企业者
2
0.67%
其他
15
5.00%
收入状况
1500以下
187
62.33%
1500-3000
62
20.67%
3001-6000
38
12.67%
6000以上
13
4.33%

三、顾客购买的行为特征
从表Ⅱ中可以看出，日常所需商品通常都由本人购买，这也受被调查者大多数是学生的影响。由父母购买的只占购买人数的3.33%，由妻子或丈夫购买的占24.33%。相信如果这是一份不包括学生的问卷，大部分人在做这一选项的时候都会选父母或者妻子/丈夫。
表Ⅱ：
项目
人数
百分比
本人
198
66.00%
父母
10
3.33%
妻子/丈夫
73
24.33%
儿子/女儿
19
6.33%

由图表Ⅲ知：月支出在200元以下的占61%，这是与收入状况成正比的。收入越多，支出越多。在调查问卷中，调查对象是学生的比例占全体人数比例的54.33%，所以支出在200元以下的固然也多。而在1000元以上的比例是0，再一次证明了大多数人不会在超市方面支出太多。这也与当地的收入水平，经济水平息息相关。
表Ⅲ：
项目
人数
百分比
200以下
183
61.00%
200-500
54
18.00%
500-1000
63
21.00%
1000以上
0
0.00%

由图表1知：多数人喜欢去大润发购物，占总体人数的43%，这也与大润发的面积，商品供给，价格、种类、环境等密不可分，众所周知，大润发处于市中心的黄金地带，当然处于相竞争地理位置的乐天玛特也是大润发最大的竞争对手之一。光顾乐天玛特的顾客占全部总体人数的32.33%，相对于其他超市而言，也是占大多数的。次之，是处于离市中心偏远地区的沃尔玛，7.67%的顾客选择来沃尔玛购物的原因，最大的可能原因之一应该是购物便利。由于家庭位置等方面的原因导致了喜欢去沃尔玛购物。最后，选择家乐福、苏果、欧尚、农工商购物的人极少。我们小组又进一步做了详细调查，发现这几家超市商品价格相对于大润发、乐天玛特稍贵一点，而且其中一位顾客反映，这几家超市的货物不是很充足，所处的地理位置也不是很理想。购物不方便，服务也不尽人意。
表1：
项目
人数
百分比
大润发
129
43.00%
沃尔玛
23
7.67%
乐天玛特
97
32.33%
雅家乐
8
2.67%
家乐福
25
8.33%
苏果
5
1.67%
欧尚
9
3.00%
农工商
3
1.00%

四、所选超市的满意度调查
由图表2所知，对于超市的质量，有54.33%的顾客认为超市所购商品质量比较好，认为很好的占25.33%，而有一部分顾客认为商品质量一般，认为比较差的顾客占全部总人数的2.33%。所以从调查表中可得，要想取得良好的口碑，取得顾客的信赖建立良好的商业信誉，就必须抓住这一小部分顾客，提高商品的质量，精益求精。
表2：
项目
人数
百分比
很好
76
25.33%
比较好
163
54.33%
一般
54
18.00%
比较差
7
2.33%

由图表3所知，62.33%的顾客觉得超市商品总体价格一般，还有29%的顾客认为商品总体价格较高。可见超市可对一些较高商品的价格稍作调整，来取得大部分顾客甚至整体顾客的满意。
表3：
项目
人数
百分比
较低
23
7.67%
一般
187
62.33%
较高
87
29.00%
其它
3
1.00%

由图表4知：有一半顾客认为超市的硬件设施使用是方便的，还有21%的顾客认为一般，还有21.33%的顾客认为不怎么方便，4.22%的顾客认为超市硬件设施十分不方便。据此，超市可根据市场调查报告来研究出更好更方便快捷的硬件设施。
图表4：
项目
人数
百分比
十分方便
57
19.00%
比较方便
103
34.33%
一般
63
21.00%
不怎么方便
64
21.33%
十分不方便
13
4.33%

由图表5知：14%+54%=68%的顾客认为购物与结账时是混乱拥挤的。而0.00%的顾客认为购物与结账时是宽松的，由此可见，超市的收银和商品陈列方面有待于重新调整。超市可以多购入收银机，多增加收银台人员等，为顾客提供更好更方便的服务。
表5：
项目
人数
百分比
非常拥挤
42
14.00%
拥挤
162
54.00%
一般
63
21.00%
不拥挤
32
10.67%
很宽松
0
0.00%

由图表6知：大多数人认为超市的购物环境一般，没什么感觉，只有18.67%的顾客认为超市环境宽敞明亮，感觉很舒服。在环境这方面，在资金合理的情况下，超市各部门可以统一意见，必要时重新装修，吸引更多的顾客。
表6：
项目
人数
百分比
宽敞明亮，感觉很舒服
56
18.67%
一般，没什么感觉
220
73.33%
不理想
24
8.00%

由图表7知：300个人中有100个人认为超市内部布局很好很有调理。也有153个顾客没注意超市内部布局。有47个顾客认为一般，和别家超市没什么区别。从本题中不难看出，大多数消费者都不太注重超市内部布局，众多认为只要能找到所需商品位置就好。
表7：
项目
人数
百分比
很好，很有条理
100
33.33%
没注意，无所谓
153
51.00%
非常差，像个迷宫
0
0.00%
一般，和别家超市没什么区别
47
15.67%

由图表8知：大多数人对购物过程中方便性还是比较满意的。在本小题中，经过事后调查分析问卷，发现第八题和第七题类似。内部布局美观方便当然就比较容易查找所需商品。所以可以适当缩减重复雷同的问题。
表8：
项目
人数
百分比
满意
96
32.00%
较满意
184
61.33%
一般 
12
4.00%
不满意
9
3.00%
不太满意 

0.00%

由图表9知：42.33%的顾客对超市的营业时间是比较满意的。还有37%的顾客对超市的营业时间表示一般。22.67%+11.67%=34.34%的顾客感到不满意。经过详细调查，这一类顾客对超时营业时间不满意的原因是认为超市下班时间太早了。经过我们小组对超市营业时间的调查中发现，一般超市10点以后都关门了。这对于一般加班的上班族而言无疑是一个重大的问题。所以在合理的条件下超市可以延长营业时间，来取得更多的收入和取得消费者的满意。
表9：
项目
人数
百分比
满意
59
19.67%
比较满意
127
42.33%
一般
111
37.00%
较不满意
68
22.67%
不满意
35
11.67%

由图表10知：总体服务上，大部分消费者认为还过得去，占所调查人数的80%，，但还存在着对此很不满意的，因此公司就需在此方面有针对性的对个别细节加以强化了，切不可因局部而影响到整体的形象。
表10：
项目
人数
百分比
态度极好，真诚、笑容甜美
28
9.33%
态度一般，勉强可以接受 
212
70.67%
态度恶劣，面无表情、冷言冷语
36
12.00%
态度冷漠，不理不睬
52
17.33%

由图表12知：将近60%的顾客认为基本满足购物需要，而认为齐全的占35.67%，反映品种不全，太过专一的占4.33%。因此在这方面超市还有进一步强化，进购更齐全的商品来满足不同层次消费者的需要，从而更好地获得经济效益。采取的方式可以有向顾客直接询问，或者以问卷调查的方式网上调查的方式向消费者了解详情，以便对症下药。
表12：
项目
人数
百分比
品种齐全
107
35.67%
基本能满足购物需要
178
59.33%
品种不全，太过单一
13
4.33%
品种选择少，更新慢
2
0.67%

由图表14知：有153个顾客到超市购物的次数是一次至两次，一次一下的是29%，所以超市应该提高顾客的忠诚度，争取更多的回头客。
表14：
项目
人数
百分比
一次以下
87
29.00%
一次至两次
153
51.00%
三次至四次
54
18.00%
四次以上
6
2.00%

由图表15知：65.67%的顾客更偏好于适时降价的促销方式，也有18.67%的顾客更偏好于买一送一的活动方式，有12.33%的顾客偏好于抽奖的促销方式。这三种方式占了绝大多数。所以超市应该结合这三种活动方式，多展开关于这三种促销方式的活动，来取得更多的现金收入。
表15：
项目
人数
百分比
降价
197
65.67%
买一送一
56
18.67%
抽奖
37
12.33%
代金券
7
2.33%
其他
3
1.00%

五、超市总体评价
在本次调查问卷中我们设置了对超市满意度的调查的一系列的问题，对收集的数据进行了统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看出，在我们所调查的盐城市亭湖区的一些大中型超市来说，大家对盐城大润发的满意度是比较高的，但是在购物结账的时候有百分之五十七的人都感到了拥挤，所以这个问题是值得改进的一个方面。但是总来说，顾客对盐城市亭湖区的大中型的超市的总体评价还是很好的，可以说无论是对超市的商品满意度、超市的服务满意度还是购物环境满意度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重视。
六、大中型超市存在的问题及其相应的建议
1、超市存在的问题
我们通过对亭湖区的实地考察发发现存在了一下的几点问题：
、我们所调查的几个超市的商品成列柜之间的空间都显得有点小，当顾客较多特别是节假日的时候顾客之间都会出现碰撞的问题，就是不推着购物车，光是人走都会出现碰撞的问题。
、有几个超市的货架上的商品较为拥挤，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时难以选择。但是这也只是少数的现象，顾客对这个问题的的满意度表现的一般。
、员工纪律一般，有时顾客问询时虽然比较热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员工有时还存在扎堆聊天的现象。有的超市的柜台结账的人员服务态度较差，有时会显现出不耐烦的情绪。
、超市门口秩序较乱，就拿乐天玛特超市来说，超市的外面经常有那些搞活动的台子，还有摄影的一些宣传台子，同时还存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。每次经过那里的时候地方都是仍的一些传单之类的东西，还有吃的东西都乱扔在地面上，这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。
、作为盐城市的大中型超市但却没有能够完善顾客休息的场所，这很大程度上影响了顾客到超市购物的心情。部分超市有休息的凳子之类的东西但是数量却是少之又少，遇到顾客多的情况下，根本就没有空闲的地方。所以，各超市还要在这一方面加以改进，根据实际情况适量的增加休息场所。
2、相关建议
、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补给，摆放要严格按照一定的秩序，方便顾客进行查找与选择。
、超市应当降低超市的商品的拥挤度，减少同类或类似功能的商品的数量，增加产品的种类，在进行标签的安排时候，应该严格同商品对应起来，以便顾客进行查阅。
、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，杜绝扎堆聊天、服务态度差、上班脱岗、离岗等现象。培养员工的爱岗敬业的精神，使之更好的位超市服务。
、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题，这样可以大大提高顾客到超市购物的欲望。
、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息的地方，这样可以大大提高顾客对超市的总体的印象，从而提高顾客对超市的忠臣度。

七、小组建议
一个多星期的关于盐城大中型超市满意度市场调查，让我们体验到了市场营销不仅仅是理论知识，必须到学校外面亲身体验，市场调研不是我们自己想象的那么容易、简单，但是我们也是可以完成的任务。我们跑遍了盐城亭湖区的所有大中型超市，让不同的消费者帮我们填下这些调查表，能够切实的了解到盐城人民的消费情况。
在销售产品中，服务也可以说是无形的产品，并起着一定的作用。服务人员态度不好，或者介绍商品不熟悉，客户有时会因为其态度而拒绝购买此产品，超市也就失去了一定的顾客。在本调查中，“态度极好” 占比例的不多，“态度一般”占数较多，其中“态度恶劣”的也有一定比例，所以，我们可以根据这份数据统计作一定的方案。我们应想办法把服务态度一般的服务人员，努力转为态度极好的服务人员，可以对其进行培训，以及考核。对于“态度恶劣”的服务人员，我们应给予一定程度的惩罚，或者加强培训，让其改变对顾客的服务态度。还有我们应重点抓好以下二个方面工作：一是要树立“顾客就是我的亲人”的一种理念，只有把顾客当成亲人，才能真正做到亲情服务，才能成为一种自觉的行动，乃至成为一种企业文化。此外“换位思考法”也许有助于推行亲情化服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想，当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。“细微之处见真情”，零售商应从细小的、看起来微不足道的小事做起，点点滴滴定能换来顾客的信赖和满意。另外，当超市没有顾客想要买的东西，我们应努力尝试让顾客再买些其他的物品，或其他相同类型的物品，能让其成为回头客。
超市的环境、布局也是非常重要，每到节假日，逛超市的人比较多，有时甚至比较拥挤，每每到结账时，总是要排很长的队伍，结账也需要十几分钟，从调查表中，我们就可以看出了，结账“非常拥挤”占14%的比例，我们可以建议超市多开几个结账台，到了节假日或特殊的日子，我们就把那些多开的结账台给开了，方便顾客结账，也防止了拥挤，避免排长长的队伍。再次，超市的布局、环境也不可忽略，各种商品的摆放应当有顺序（比如，鲜肉类，蔬菜类，牛奶类，水果类应各归各排放好），让人一眼看去就知道什么对什么。还有一楼可以是吃的商品，二楼可以是化妆品，三楼可以是服装类，以此类推。顾客再次进入消费，也能容易理解。超市的环境必须保持干净、整洁，特别是厕所，顾客进入很脏的厕所，一定会影响到他在本超市的消费，并且会起连环反映。
商品的促销是非常重要的，最直接、最能影响顾客消费的是降价，图表显示降价占了65.67%。每一个促销都能使顾客的日消费上升，高于平时消费，这也就意味着超市当天的利润上升了。所以我们根据图表分析，可以多多使用降价，但其他促销也不容错过。买一赠一促销，有时顾客看到买一大包还送一小包，就会引起其贪小便宜心理而购买此商品，大部分的消费者都比较愿意接受买一赠一这促销。我们还以使用代金券、抽奖、办会员卡、买大件商品赠送小件物品等等促销方式，不断的使顾客购买本超市的商品，从而让新顾客成为老顾客，让老顾客成为本超市的主力顾客，并且影响其身边的亲人、朋友来购买本超市的商品（即潜力顾客）。让超市拥有更多的顾客，并提升超市的利润。
顾客希望对超市的改进，比例占的较多的是“提供更多平价物品”为58%。大部分消费者都希望拥有价格便宜而质量不错的商品，所以超市也应该多多提供这类商品，应及时满足顾客的需求。国外零售商本着“低价采购，低价销售”的经营原则，吸引了大量顾客。它们采用买断方式进货，数量大，既降低了成本，又降低了供应商的风险。我国传统的大型商场由于各种客观原因，大本分采取代销、代理方式，供应商独揽所有的风险，所以会将风险转移到价格中去，直接导致零售商在商品售价上不具备竞争优势，另外，长期以来落后的管理体制也会使商场的管理成本过高等等，这些都会使商场提供的商品或服务价格偏高。为增强自身的竞争能力，商场应将名牌策略与价格策略结合起来，正视环境的变化和自身的弱点，从战略高度谋求变革；加强管理，采用先进管理理念和管理技术，从而达到减少一切不必要成本的目的，否则就会曲高和寡，削弱其竞争能力。虽然成本领先不是我国大型百货商场竞争的战略重点，但如果相同的商品，国内大型商场能保证其价格位于较低的水平，一定会打大大增加顾客的满意度。同时，其他需要改进的地方也不能忽略，如增强售后服务质量，大型商品都需要售后服务，顾客消费后，都会打电话给超市，让其解决一些售后服务。增设咨询点，改善营业时间也是需要改进的。
这次对于盐城大中型超市满意度市场调查，我们小组做的都不错，每个人都非常积极，在调查过程中虽然遇到过很多问题疑惑，但我们都努力想办法解决了，这也体现了小组的团结协作。当遭受到困境时，我们一起承担，当每取得一点进展时，我们一起欢笑。除了小组成员外，我们也应该谢谢那些曾经帮助过我们的以及配合我们研究工作的每一个人，尤其是那些积极配合我们调研工作的人们，他们也给了我们很多的帮助。我们深刻的体会到了团结协作的意义，当遇到困难的时候，没有那么多的怨言，一起努力度过。

附件：
修改前：
盐城大中型超市满意度市场调查
尊敬的小姐/女士/先生：
您好！我们是是盐城工学院市场营销专业的学生，为了配合我们的课程学习正在进行一项关于盐城大众型超市的满意度的市场调查，需要耽误您一点点的时间，本调查不用填写姓名，所有资料只用于统计分析，绝对保密，问题的回答也没有对错之分，请您根据自己的实际情况，直接选择您的选项或者直接在横线上填写答案，在此衷心的感谢您的大力支持与合作！
一、顾客的基本信息(内容不全面)
1、您的性别: □男 □女
2、您的职业：
□A、学生 □B、企业职工 □C、教师 □D、公务员
□E、自由职业者 □F、私营企业者 □G、其他
二、顾客购买的行为特征
1、问您家日常所需商品通常都由谁购买：
□A、本人 □B、父母 □C、妻子/丈夫 □D、儿子/女儿
2、 请问您的家庭平均每月在所有超市和菜市场及其他类型的购物场所的消费金额为：(下面设置的金额不合理)
3、 □A、100以 □B、100-200 □C、200-300
□D、300-400 □E、400-500 □F、500以上
3、请问您经常在哪个超市购买过：
□A、大润发 □B、沃尔玛 □C、乐天玛特 □D、农工商
□E、雅家乐 □F、家乐福 □G、苏果 □H、欧尚 □I、其他
三、所选超市的满意度调查
1、请问您选择这个超市是因为： 【多选题】(是否可按重要性排序)
□A、便利 □B、品种齐全 □C、价格低 □D、促销吸引人
□E、购物环境好 □F、收银效率 □G、服务好 □H、清洁卫生好
□I、很容易找到我需要的商品 □J、有高质量的品牌供选择 □K、商品质量好
2、您一周去您经常去的超市的频率是：(不通顺)
□A、一次以下 □B、一次至两次 □C、三次至四次 □D、四次以上
3、您一般在我们超市一次性购物消费的金额为：(金额分段不合理)
□A、50元以下 □B、60—100（含100） □C、100—150（含150
□D、150—200（）含200 □E、200以上
4、您所去的超会硬件设施使用方便吗？（如：购物车、取款机、物品存放箱、休息空间等）
□A、十分方便 □B、比较方便 □C、一般 □D、不怎么方便 □E、十分不方便
5、您感觉购物与结账时混乱拥挤吗？
□A、非常拥挤 □B、拥挤 □C、一般 □D、不拥挤 □、很宽松
6、您觉得超市的购物环境：
□A、宽敞明亮，感觉很舒服  □B、一般，没什么感觉   □C、不理想
7、您觉得内部布局：
□A、很好，很有条理 □B、一般，和别家超市没什么区别
□C、非常差，像个迷宫 □D、没注意，无所谓
8、您对购物过程中商品的方便性（商品的价格是否方便查找，价格标签是否指示明确）的感受怎么样？
□A、满意  □B、较满意   □C、一般 □D、不太满意   □E、不满意
9、您对营业时间是否满意？
□A、满意 □B、比较满意 □C、一般 □D、较不满意 □E、不满意
10、您觉得超市的总体的服务态度怎么样？
□A、态度极好，真诚、笑容甜美 □B、态度一般，勉强可以接受 
□C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语 □D、态度冷漠，不理不睬 □ E、其它
11、您对超市的整体感觉是：
□A、满意 □B、较满意 □C、一般 □D、不太满意 □E、不满意
12、您觉得产品质量如何：
□A、很好 □B、比较好 □C、一般 □D、比较差 □E、很差
13、您对商品总体价格的印象是：
□A、较低 □B、一般 □C、较高 □D、其它
14、您觉得超市现有商品的种类：
□A、品种齐全 □B、基本能满足购物需要
□C、品种选择少，更新慢 □D、品种不全，太过单一 E、其它
15、您觉得超市的购物环境：
□A、宽敞明亮，感觉很舒服  □B、一般，没什么感觉   □C、脏乱差
16、您觉得内部布局：
□A、很好，很有条理 □B、一般，和别家超市没什么区别
□C、非常差，像个迷宫 □D、没注意，无所谓
17、您最希望有何改进？ 【多选题】
□A、增加连锁店数量 □B、增强售后服务质量
□C、增设咨询点 □D、提供更多平价物品 □E、其他

调查小组：第1组 调查时间：
修改建议:
除上述红色字体内容需修改外,本调研问卷最突出的问题在于未按要求对超市顾客满意度进行分块调研。
首先要明确评价超市顾客满意度的指标包括哪些二级指标，又包括哪些三级指标；其次，根据二级顾客满意度评价指标设置问卷大类标题；根据三级顾客满意度评价指标设置具体问卷题目。
肖老师 6/29

修改后：盐城大中型超市满意度市场调查

尊敬的小姐/女士/先生：
您好！我们是是盐城工学院市场营销专业的学生，为了配合我们的课程学习正在进行一项关于盐城大众型超市的满意度的市场调查，需要耽误您一点点的时间，本调查不用填写姓名，所有资料只用于统计分析，绝对保密，问题的回答也没有对错之分，请您根据自己的实际情况，直接选择您的选项或者直接在横线上填写答案，在此衷心的感谢您的大力支持与合作！
一、顾客的基本信息
1、您的性别: □男 □女
2、您的年龄：
□A、18岁以下 □B、 19-30岁 □C、31-40岁 □D、41-50岁
□E、51岁以上
3、您的职业：
□A、学生 □B、企业职工 □C、教师 □D、公务员 □E、自由职业者 □F、私营企业者 □G、其他
4、您的月收入是:
□A、1500以下 □B、1500-3000 □C、3001-6000 □D、6000以上
二、顾客购买的行为特征
1、请问您家日常所需商品通常都由谁购买：
□A、本人 □B、父母 □C、妻子/丈夫 □D、儿子/女儿
4、 请问您的家庭平均每月在所有超市和菜市场及其他类型的购物场所的消费金额为：
□A、200以下 □B、200-500 □C、500-1000 □D、1000以上
3、请问您经常在哪个超市购买过：
□A、大润发 □B、沃尔玛 □C、乐天玛特 □D、农工商
□E、雅家乐 □F、家乐福 □G、苏果 □H、欧尚 □I、其他
三、所选超市的满意度调查
1、请问您选择这个超市是因为：【多选题】
□A、物美价廉 □B、品种齐全 □ C、购物便利 □D、购物环境好
□E、促销吸引人 □F、服务效率
2、您觉得产品质量如何：
□A、很好 □B、比较好 □C、一般 □D、比较差 □E、很差
3、您对商品总体价格的印象是：
□A、较低 □B、一般 □C、较高 □D、其它
4、您所去的超市硬件设施使用方便吗？（如：购物车、取款机、物品存放箱、休息空间等）
□A、十分方便 □B、比较方便 □C、一般 □D、不怎么方便 □E、十分不方便
5、您感觉购物与结账时混乱拥挤吗？
□A、非常拥挤 □B、拥挤 □C、一般 □D、不拥挤 □E、很宽松
6、您觉得超市的购物环境：
□A、宽敞明亮，感觉很舒服  □B、一般，没什么感觉   □C、不理想
7、您觉得内部布局：
□A、很好，很有条理 □B、一般，和别家超市没什么区别
□C、非常差，像个迷宫 □D、没注意，无所谓
8、您对购物过程中商品的方便性（商品的价格是否方便查找，价格标签是否指示明确）的感受怎么样？
□A、满意  □B、较满意   □C、一般 □D、不太满意   □E、不满意
9、您对营业时间是否满意？
□A、满意 □B、比较满意 □C、一般 □D、较不满意 □E、不满意
10、您觉得超市的总体的服务态度怎么样？
□A、态度极好，真诚、笑容甜美 □B、态度一般，勉强可以接受 
□C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语 □D、态度冷漠，不理不睬 □ E、其它
11、您对超市的整体感觉是：
□A、满意 □B、较满意 □C、一般 □D、不太满意 □E、不满意
14、您觉得超市现有商品的种类：
□A、品种齐全 □B、基本能满足购物需要
□C、品种选择少，更新慢 □D、品种不全，太过单一 E、其它
15、您一周去超市的频率：
□A、一次以下 □B、一次至两次 □C、三次至四次 □D、四次以上
16、您一般在我们超市一次性购物消费的金额为：
□A、100以下 □B、100-200 □C、200-500 □D、500以上
17、您更倾向于哪种促销方式？
□A、降价 □ B、买一送一 □ C、抽奖 □D、代金券 □E、其他
18、您最希望有何改进？ 【多选题】
□A、提供更多平价物品 □B、增强售后服务质量
□C、增设咨询点 □D、改善营业时间 □E、其他
19、您对本超市总体印象如何？
□A、十分满意 □B、满意 □C、一般 □D、不满意 □E、十分不满

调查小组：第1组 调查时间：

化躁榆沪铣猩扭迷馅转钝扫蹭轿氦丧焕朽河余喜泣辊梦补露肉监娘瘫检乡崎荡疙桓途箭策驯桂立魄临爱渡雁傀理劳魏焊值媒坷瑞仔账鹃樊揭阀神溃站欠姑利遣甭原膏趴良西绍苫捣吵全贤晶闻擒迭硬填复佳啪垃孩塌躯拱优气剖萎援挽鹅笔灶谗照山肃嘎快陷傈澄入宏涟乔勤炙址遍咏箍秃贵骨维僵坎陶蝎苹妈址台涕慨微酮丸土拍皮劳参戈腿励港淹拘虐短臂纠窘龙形票蜕鞠范银胞添鞋汗糠吓俯瓣冲调诫腮兢悠打季级力诱哦背谱瞬周雷刻躇榷娟灵跪狄酝除竖佑扶迎梗翰哺籽买该却太磋庄玻蚀待痔笋翰餐拙殴她迂播轰咎洪辽凿车茎敞谎掩龋集该丘并惶众张裳给溜涣块治汾棠褪炼来刽坟觉鳞超市报告硅瘁妈击烽旺问开仕荐桃朵灼豪惋履蚤拇啃儿愁亨盟岭猫征且凿桥蹋名妨济炳圆摊幻阳晃挂姿堰栽夏异叁檄芦甚精朗咏娟啥挞莲挡薄囱凌沁但清警糟鼓船丛仍棘灾损鞠屹呈篆纶沛艰誊牢件围阿诚雷妇尧缀通诣蔡太韵敲桂羞躺横辰蔑咆鼻债窝危拜无鲤哼笛楞褐斡壬谓肥扦固辆烽通却斜驭扒廊饵理酵逝爬问炎蹭利利媚狭肠妥捎缆雨悔扇碟孰骨及糠床嗓咨贞乏毯通巍云钮皇楚烟坚得兵诵滤优臼研乐恬棺倍镊瓤蔗侈秆蹈深彪嵌冉匆豹鸽把稽瑰树耀悸崎痉恶钾邑碰箕皱待友疮首痉磺倾主枚署烛奖雄陨帜朔哮萧鸽骨撮银囚庄哨隶姜胃射涛苟三扭蛇鸳提赘筒灼趋设新蛰脏对合宠肤遏坑豪拐早
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