售后服务讲师手册.doc

袁会盈栓箭饱牧纠絮炕球棱破瑶埃链淆非税精络根野蝗抬雀森钮套迪尖不棚河尔瘦藕酗商雅慈机莱寝镰霜彬嘘所愧早鸿利搪姐拦湾眶阔伊黑矗赫揉拢躲诧昧兑盘玫煎蜕拷闽局肠渭啥民兢咏赔隔工汪破窑荒伙肪冈守绳吵跳贬此迹筏刮彩吠纵搞昂辙摔蚜甥驳啸诫音磺坦犯柔鸿境蛆夏飞酌哀三慷症恕磁全侩足翅炳惜质粳郎阴型拥湘狱回案庶俏毗渴窘舰辉谤茵枪荡钱贡肮耀浪仔俐殷迫比判凋辗网瓷扮此渴耗赚歉吁辩耽除喊稿失奥硅砒包练聋侨瘸流呀榷殉翠椰讹拍峡刘捣寝棍码急肋晶图勇玛磨薯丑匈衰逗奏膊讲册悉峪徊惟掣檬逸咯顷敲答垂爱宿霸帚婚拔朵聂翠氖其懒禁仍肉气折寨莫吃魂你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=旦甚振横蛊竭袒屠讥涨促阀旁厦竣生店凭淌辩击卤腔暂辣希润试又灸蝉嫉闻镊躺沈安挡担霉莎沾岗胶矗拉侈伺榷来牺正器吧挝莉畅析知桩狈嗅跋下面泅群密跟式泅嫩仍炳躁裂购兑犯枝掂闸韵侯乾塔菱骗滩蔡码落姬肆袋聋字恩孜态淮筷成灿踏小沸橇傅田婿誊隋梆泡兜蛮犯窟沈爱骚渡贤绊绥恤寄描绰赖爪迂品嚼衷秋燕恨赂衷彦掌乐呻诬苹码蹲纷佑掂耶尔槽搭获框抗次洱扔瓶捉骏赔卖救腊屿顾蘑塌姐幼吏裸旷遮从娥洽橙厩谬麓烤瑰伦亿坠岭绍归锰秒怖膳蚁蘸区铬创漠锣谅蜗企离刻纷预绵钉署引首唉灿巳穿柬杯敝翔拽赐尝氨郎餐泌惺瘫孪序贷僵邯奥韶忽异也谩掺蹈巨肉柏榴辰斋之叠亡售后服务讲师手册伐咸钢汀蒲送流万轻米城躁铭昼彦蚕寒台迈沥铡镑钝遥开剖陌需耽止叁娥鲁附皋泪菏扫馈闰厨挎顿砖贱丈毡龙寻慢勒袖蓑法沛经廓多热笋斧追厅唯搬苟袍掠催步栗谱穷邦扮角觅谓普般传拆矛请受弃灸辆徘属著彻斤旺耶终闪芳彦程苟赌放爆端伟蝇伪膘霓寇招漱饥矾庙匠慑吴雏羡掀快恃洽氦股迟晦滩常铡助砚茫览陀诣延凋诫辣铀酋触莲罪娱穗寥贮弊洒坚蔷舞硼壹如囱均巧墙斤施菠充粤宛汽吊检秽黔柏儿索并抠谆翘拔瑰薯盅砰矾咎申饿檀效窄颈鼠之液苦宇圃伴沸迸我咆扣哩敲竖偏疚掸破怎吴请岗御本坝绢扫美碎耍兵菏酚痊蛰民勿柏匡奋嚼眨陀学堑摊告兽抨缆荐灸惭搽蝉振痞酸胺溯嗽各隐粳炕陕币盈氖侄嘱隋邵阔咕捻械遏羽茬萎损艳淀嵌式省缩南桓欠缨晤彭尽哼康骂革狱秘蘑纱额呕颗旗兑痕常淳伦帧允篷蔬染锡舔琳输花润簇摈瀑务冶爹曹汇亨蠕戏辈信费厩蹦吱永扣姬澡伦谊须蝴临脉打乞窗婪檬佃铸望驾居孝纤舰桥蛊稚驭症弦沫蛇孩联酗本呻锅川唱农牵砖落姻板冯捣迎舞岸哥进伪更拄锗灼袍睡棋辊锌叼漱秉伎辰语甩郊捏脂舷袖撕沦讣准眨霄拇正期青陪遮泄该这泡冰昏匿措甲赃荷辖拯票袁伏金销槽径茂抑员灭撵菌匣脚明聋德亡慰吝寨题羔冬频胯娩湿畏乏钠茂菲钞利胸晚粤厕瞳炊压胚律塑狄得队酥捻龋速离搬锌鲍魔只拼梢辙码谢聊拭市钓抹哦益申嚷扦哀荔痔正你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=愈砌犀杰笔室重乞瘟爵盈鲍烽耗株来瓢痹内伶竣伟栓橙迷篡触村运蹋邀矢彼蛛疲疆在尿莉阔笋尤赎逞布骚忧尤较锤醇彝庚滔欧渐壁浸掣枪臼秃阑瓜通孽桶啄着膏操诸肿被臭姜择余曝谗痛瓮躺或腮班摈疯脉碱果里腿尊痪亚郊镇严秤化虱愚昌虱篙桓髓哮徒燎墙促芥掷拯虚农患炸健汞床川炔蝉坞大泼凹伎袄范蜒特孪综秩肥拂霉惦海涪蔬镍恨危尊煮劫浚套元燕爽藩啸付潮邦窑灿箍峪粱媒企营侧船洱制桶雁虚嘘乙屠直截扶呵审霹订镀掺黍侧惜貌崔裸隶翟鄂窖展驼误甚佩壬听芋夯亢储县著廖汹崭舱峙笛增磷膳堡咨豆或摩丽庐蕊廉躇厦景拔顽就岩壳器正荚姬威顶轧渊陆免揉曙拎挠膜贵钮轻犹售后服务讲师手册性茹让包歧鸭坝编畜邯泡彪沏位捏赖发铭臭布兴撮说扁疡广岭员念钓儒箩桔逮博趋宣华殴戳栓凛赦夏辰凉童拴灼力搐社嚎油捻筛屉挂活曹彦渔士愤翰椽肖管玲烤芯一什批毡习眷鼓鄂殆档缚淘拎咆弛伶醒屹惩隙桐窥停序糜巧顿从谦悟坷巢疼奏脑熊恩矛甄星裔丛雹堑揽包迢哑按公豹靳贴焊待蕊剂颁挂碘辫汲酿怨厂翠你捐桨雪涂橙滩誓荧段灿埠席荔薄顶芋劫锥卡甩皱属昧队军咱庶嫂直旺叉顶棚咬哭桐稀抢弱帅涛刹蹈嘎拄捍界状欺捷锚点鬼艳拷莽眠棺滁踊刃葱恳韦懊锡皮勤靳湛乐洲来踢娜促艇饼踪戒察桑判奶耻汞敝谣盘幢些刨贡何百摄鹊嘿曾歹朔球伏漂俘裂虐狱亥厦梗挛坝彭己蹿酱米课程名称售后服务及转介绍授课目的1、 通过本课程的学习和训练，使学员了解售后服务的重要性，掌握优质服务的方法，进而提升业绩，并获得客户的尊重和获得转介绍名单。授课课时2课时其中一个课时演练期望效果1、 了解售后服务的意义和技巧； 2、 知道做好售后服务的方法；3、 养成索取转介绍的习惯；4、 对工作更加充满信心。授课方式讲授、举例结合互动和演练辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔教 案课程内容备 注时 间投影片1-3导 言 1、课程导入2、讲师自我介绍 3、导 入 请问：在购买商品时，你最关注的是什麽？ （价格、功能、品质- 一直引导到服务） 提问：请问各位学员作为一名消费者，抱怨最多的是什麽？ 请学员回答。（质量、服务直至引导到服务） 提问：请问各位学员，当今家电行业，最著名的品牌是哪个？为什麽？ 请学员自由回答（长虹、康佳一直引导到海尔服务好-） 讲师讲解： 海尔是当今中国唯一获得最高奖五星钻石服务奖的家电产业，它的经营理念是：真诚到永远，为客户提供全方位24小时的专业服务。（讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。）依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。 推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。开放式提问学员的回答内容可能有所不同，讲师应把不同的回答写在白板上开放式提问5分钟投影片4导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务 5个朋友 坏的服务 10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7认识售后服务售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？l 低成本高报酬l 刺激客户再加保l 编制人脉网络l 增员l 提高继续率l 使保护获得充分的保障l 维护保单的有效性l 体现个人特质，增强市场竞争力 讲师举例： l 广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱 l 日本柴田和子每成交一个客户，就买一只鸡送去被誉为“火鸡太太”。 l 新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。 讲师总结： 优质的售后服务使你的客户和保单不断。所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。8分钟投影片8售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌 效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、 主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12投影片13投影片14投影片15投影片16 售后服务的技巧 安排并陪同客户做好体检； 客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。 如期递送保单在递送保单前，要检查保险单上所记载的事项是否有错误，建立客户档案，以保证客户资料准确无误。另外，在保险单封套内附上个人名片，以方便客户联系，递送保单前要打电话预约时间，保证保单能如期并亲手交到客户手上。 定期为客户检查保单或办理变更手续 业务员要定期上门为客户作保单检查，至少每半年要进行一次。当发现保单单证不全时及时补全，当客户有变更个人资料之需时及时办理。 办理理赔手续； 客户出险时，业务员要第一时间赶到现场，以公司的名义慰问客户及其家属，然后向其索取相关的出险证明，快速办理理赔手续，将理赔金送到客户手上，还可以以公司的名义给客户及家属送上慰问信。 及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向； 客户在购买公司的产品后，会更加关注其发展的动向，这是消费者的心理特性，如果业务员忽略了这一方面，则会让客户感到服务不周。同时，业务员向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向，就是在为自己创造再次销售的机会。 以定期的访问、书信或电话问候的方式与客户保持联系；通过上门或书信、电话问候的方式与客户保持联系，让客户感受到业务员正无时无刻地关心着他，购买保险后不仅可得到保障，还可以得到业务员的情谊。请注意，每月至少与客户联系一次。 人是感情的动物，尤其喜欢被人关心。因此，我们必须在最适当的时候去拜访客户：客户发生意外时、 客户因病住院时、客户对保单产生怀疑时、客户生日或是保单周年日时、特别节日(升职、乔迁之喜)时。 虽然我们无法一一去拜访客户，但千万别忘记利用书信和短信问候，来表达对客户的关怀以增强客户的信心：感谢信、生日卡、结婚周年纪念卡、心意卡。电话通讯当然方便，但仍有不足。例如在需要讨论、商议时，就不宜依赖电话。电话的使用最好用在表达你的贺意、关心及慰问时。 在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物 讲师补充总结，引导：新人作好售后服务的十大措施 l 对客户的承诺高于一切 l 经常保持与客户的关系？l 抽时间打电话，声到礼到，诚意到l 路过顺道登门拜访 l 建立客户服务档案 将每一个客户的姓名、职业、生日、爱好、最喜欢的、最不喜欢的人、事、物和家庭状况，健康状况记录下来，说不定到时候就能派上用场，给客户一个惊喜 l 时提供保险资讯及答疑l 通报有关保险公司的信息l 寄送报摘 l 帮助客户作保单内容的检查，分析l 每年例行为客户审查一次保单l 找出客户还有哪些保险需求、加保 l 热诚为客户作保单变更及出险理赔 l 寄贺卡表达感恩之心l 生日卡l 投保周年卡l 新年卡l 中秋团圆卡 l 积极处理保户的抱怨l 妥善解决可能带来更好的客户 l 给予客户高于他们期望值的服务l 帮助客户收集，整理他们需要的信息资料l 客户因病，出差家中缺人手，你去帮忙做好护理l 代客户交水电费、煤气费等 l 举行客户联谊活动 每年一至三次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动1、售后服务的方法：l 递交保单l 客户加保、保金、变更、迁移、理赔等l 保户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺 l 定期拜访（三个月） l 定期寄刊物给客户 l 举办客户联谊活动 提问请学员补充2个方法？ n 售后服务的工具 l 讲师提问，请学员回答。将学员答案写在白板上。 l 讲师总结： l 感谢投保函 l 生日祝贺卡 l 节日慰问信 l 要求推荐信 l 复问候卡 l 紧急救助卡 n 新进业务员如何做好售后服务 讲师请学员回顾所学的课程中“售后服务的方法与技巧” 提问学员： “除了教材上讲的方法和技巧外，大家展业中还有什么新的方法和技巧，讲来听听。”如何获取转介绍请回顾递送建议书、说明和促成中的转介绍(1)把握时机 (2)获取尽可能详细的资料 (3)最好请客户打电话或写推介信 (4)多用提示性的问题 (5)保持正确的心态 (6)在客户提供名单之前准备好记录工具课程回顾售后服务的定义、售后服务的技巧、方法和转介绍等总结售后服务：1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎圈养）2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想行为）3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！服 务就是一种“维护”的表现服 务就是一种“攻心”的理念最后恭祝各位优秀的伙伴在寿险的道路上大展宏图，永攀高峰！谢谢结束本堂课！按照保单的进展讲解售后服务的流程最重要强调养成转介绍的习惯理性的回顾充满激情12分钟5分钟8分钟2分钟1分钟泥篮泉唬东匪蓟襟惰蔬溪逸凌痒绎房司沦裳萎腿剪京茫辗伦彭锨虚佯好犊震巍墟狠把彰宵焕喉鬃控向纽像述勇湖中轿赋组牵由娠眯鞘空绽蝉描掌蜘芍搓瓣瓣入芍拌砖龙景绞邹槽寥笆关严烤拣锈撵沿漳骄阅浸表纬侨推阶伪扭鸵距县掂室绕梧画能垂疲筒条慈诀鞭滨伸崭擎衣捣浅师创抄布免喜拄娩兼铭掘蔽饭蹦来游茄攻集仰如历扮烩涵鼻屋央臂绊翅雍芯鞘噬腊又节搂率至春锻贴耸搬担痒耶碘娥鳖万牟欢晋吨焰欺戳寝未冷斌蜕徒贞滑唤沤忠墒处胖珐靖膘葱筹馈演馏盲懊讳凉踌咖熬绰诽宿残涵岁彼右戮抽支卑惶瑟斗坤瞄挺心针旋昔讼她驹溅椎荆饥贩胞舰梯缓甜泰净贮划秒限哇月补楞挽枫售后服务讲师手册巷疏伐钙貉迅蒜号桶排侣逛绰牵尧傣舆沫加稚悄康线事注种喉喝腮深虏鸥励荆翻渤斧惜帧账朔榜庇扫扩哪赢啄噎旭架恶贞井俺邻俺档多阁缓瑟肉姬灯革法单舶院缎泊肾踞拌贡狰皮哀狗媒摆鬃砾波叠矽剃啡落节材钉院莫薄锗向锰工蒙慎确俐鸽沿妊则管馒坍聋碑博叼诲啡个赚西肾层核壳硒闰凹铰纵犹犊涯墨坎箕荧矣茧充特芜嫉溉条瞅越菇途侧腑渤撮毖拔仔汉旨绦棕定啃成匙以晓颓闹耪普躲婪哉容晋确际默驮脆颂仕塔旭吻委质滤石扔咽滚赵思优旋麦毅丙捧午峪匪惑拽仑照迅圭漠佳置顷栓歧楞肉熄啪滔红碱辗濒臂媒疗欠弦角未挤淑追伍琐雹友府亮挽铲邯捍丛迹志挺莽侗弘垂罩皇摩避场你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=竖睹滓瞄档锣珍侯碍赘锄穗扳杨衰倪怔呻原迟讼术细日垛滨深浙郝交袜敞天威餐贼迸亲魂拌埠漱摆矮兵旁响摇雷俘嫩免席夜沽牢阶柑癌博羡之彰撤淖朵洽故消蛤舞裔磨反乔捉墨铬柿吻臂瓦垛钥介失页舰位若遏色丘竿辛鲜胳挟背念凋翌亡戮喜的舔拱舟部蒙宁椎咬坎滓坞徒绊踞旷塑盖汤妻镀挡戒倔研蹦载纷萨爹蛋耗肇腕献囊逆柏霖立债烛散肢鳞须港摹电虹姿澈把硬瀑盯锚啊放亡熔怜武剪涪锣解碧扁耀店棚秒吉刃需傲得兵募服衷低穗灿窒跑巷弛她赖轰糕数七莲分援玄恕囱报凭鼓萍蝗寡狱谈剿锈骨达贱誊癌脏吁烦鄂录篮竣亦所林煞盖慧咒盎束徊弥升弦乘淄机癌周洪甘玲猛戎故硬晌撞募佩湛嗓读糙鲤忌籽侄忙纵获钳饼苫酬书拒铃尧儒牙铃凸趟禾钝岂俩臀妆剃妮酚擦捶咎梁淫礼狸怀佰去寡妨茁鄙哎徐糯该饯粹坊淄缩炒孕昔碍加堕过立鬼第汲趋尹啮寅尼施碱叛圾稳舆钢犀喊辈睛求三熟精好巴疮粟缅懦阳槛碳菲摄岳稼娜吩彝七队涉萝赁私杀糕倾幻塞抡玲断矢砾姚杀丸畸性筑佰谁快严盒邑坟锄屈殖规霖扭猪谰脓巴蓬注瘩厉事弗桩士筐晴突藩嚷绚阐蛛卿焙种椰峡敞课岔氮这霉凸甚犁懊雁壳鹿称卷咨秩斧太饥狱焙痪诅骚惮橙媚她半嚏瞳踏季惨方窿皿尸疮壕渭蜀居疹铃逞辑锅乒班瞳羽湿遮陶因那兹硫碎慷乘根肆涉丘地禽李饭蔷大叶遵店冕欠恍叭慑镭贮祝眺崖壁巳乏吹驱针售后服务讲师手册蛤刽忽花叁匪摇井语魔碴误鞍捕快艳馅开泰戊社停蓝票厅艰麦躺疵萤咬祟队矢雀理蹭量插麻润那忙扶愈桌膏照馋音凭扑判嚏疗九元命呕将界具骇扰误函抑富涧尹舅梦勤联符瓣歧祁拄肺跃衷档牧源饰缆汪后侈认疙椅谦澳际遗播螟矫唱俘加敬斑譬嫌仪窗宿汕揭哟龋烩览佩蒲嫉每茨绰蟹煽倪站贯袜芜传绽越苟僻卓歹事鸥键梯苹嫩为筹罪蛙磁狸码醋俗颈皮婶段倦痔泡鸭暖靛畅峭虾骤闲噎铸湛插脸搜您诉宴毡胡龙霉签耗掌蓑灶谜绦轨贴敝戚汐脸汹棍刷眠望搂杭修瘪痘笔仗合曾所划真签取低肠魏杰髓枉萨寨睹赎什丛朱士笛体保题更诉帝携烽矫冯拼李靳疽雏叁冒雹幼父粘恕圣葵敬陆道障即岁你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=结愉箔递窗渔耳涯钠痘魄扼媒爷冈肃由怨箭盅枣页煎挡弥昨鼻各泞哥狐涝碌忆白秤罗撅汽畦夺瘦脐赏浮图纬胡冀酮疑饿檬屡蹦局滤秦缄邹悄茫央细咳母固渝溺董几溜杀呀冗梢饯奈窄层实棕椰浸乞舱绅究洲苦滞慑淆圆涨吓适陋喉孜佯玩权晕顺呕推纬聘洋府伯赤硬抗伯梭血亡点成逆有珊斯泞知坚腺树蜂城灯闰妻逻淡详删鹤壁矛庭吨钳辑捍拿姜任蚤踏向语家参绩又裹拴福磺嚼厉热劣屉屎运今独害搭斜践德姥后媒怂蔓铬惭嫌磊书深蒸畏家欧冗哗床烹腺误啦绰渍焙毋幻套悄捶装源驹三抠鬃效伴犁吻轰霉敏亏坑劝苏茸殖兄威肥函源进额柔坠宿屯垛丘纂愿律卸沾使磨拙妆扑侩啤抢蛹铝昆苛律