保安部服务流程设计与规范.doc

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保安部服务流程设计与规范
一、保安部责权
（一）职责
1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施
2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序
3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作
4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理
5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全
6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育
7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习
8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作
9．负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作
10．负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作
11．负责保安部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排
12．完成领导交办的其他工作

（二）权力
1．有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权
2．有权制定并实施酒店保安部相关的规章制度
3．负责酒店突发、紧急事件的处理权
4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚
5．负责酒店安全教育与培训的权力
6．负责保安部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．负责保安部工作和发展的决定权或建议权
8．保安部内部员工聘用、解聘的建议权
9．负责要求相关部门配合相关工作的权力
10．负责保安部内部工作开展的自主权
11．负责酒店保安部各项费用的控制权
12．其他相关权力

三、办公室工作流程与规范
进出管理服务流程与规范
1．上岗准备
（1）员工通道保安员根据上岗要求着装整齐，提前到岗
（2）保安员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录
2．员工进店检查
（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入
（2）员工通道保安员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店
（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道保安员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间
（4）员工通道保安员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡
3．员工出店检查
（1）员工通道保安员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开
（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交保安员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店
（3）员工下班离开酒店，员工通道保安员应查验随身携带物品后提醒员工打卡
（4）保安员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理
①核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店
②员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，保安员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开
③如员工不能提供携物外出单，保安员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报
4．交岗工作
（1）员工通道保安员交岗前打扫本岗位区域卫生
（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作

四、组工作流程与规范
（一）前门保安服务流程与规范
1．编制服务制度与标准
（1）保安部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店大堂前门保安服务制度与标准，报总经理审批
（2）总经理审批通过后，前厅保安领班组织大堂前门保安员学习并执行大堂前门保安服务制度与标准
2．执行服务制度与标准
（1）大堂前门保安员要维护大堂前门的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻
（2）客人乘车来时，大堂前门保安员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管
（3）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管
（4）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李员将行李搬上车
（5）遇有贵宾到（离）店时，应确保酒店前门及道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩序
（6）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评教育
（7）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案进行处理
（8）在大堂前门区域有刑事案件或治安案件时，要及时上报主管和公安部门，保护好现场，协助公安部门做好调查侦破工作
（9）发现大堂前门区域有消防隐患时，及时上报消防监控中心
3．保安服务质量改进
（1）前厅保安领班按照大堂前门保安服务制度与服务标准，对大堂前门保安员的不规范保安服务提出意见
（2）前厅保安领班开展客人满意度调查，请客人对大堂前门保安工作提出意见和建议
（3）前厅保安领班定期召开会议，讨论大堂前门保安服务存在的问题，改进大堂前门保安服务质量

（二）客房楼层保安服务流程与规范
1．客房的检查
（1）客房保安员发现客人房门虚掩，应轻敲房门
①若客人在，礼貌询问客人是否关上房门
②若房内无人，应认真检查房间是否有异常情况：若发现异常，应及时报告，并保护好现场；若无异常，则填写通知单放入房内并将房门关好
③若是空房，应通知客房中心查明原因
（2）若发现钥匙插在磁卡孔内，如客人在，将钥匙取下交给客人，若房内无人或是空房，应将钥匙取下，关好房门，将钥匙交楼层服务员
2．楼层的检查
（1）客房保安员查询进入楼层的闲杂人员，应仔细询问并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到保安部办公室进行审查
（2）若在巡查路线上发现行李物品，应及时通知有关部门，如属客人遗忘，应立即查找失主；如一时找不到失主，应及时报告并交行李房或客房中心并详细记录发现物品的特征及处理经过
3．消防安全的检查
（1）客房保安员随时注意楼层是否有客人扔的烟头，如有及时处理，消除火灾隐患
（2）检查楼层的消防设施：若发现消防器材无法使用，要及时报修或更换；若发现消防通道被堵应及时疏通并提醒有关部门注意；若发现安全通道门未关，应及时关闭

（三）餐厅安全管理服务流程与规范
1．制定餐厅安全管理制度
（1）保安部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制度，报总经理审批
（2）总经理审批通过后，餐厅保安员开始执行安全管理制度
2．执行餐厅安全管理制度
（1）餐厅营业前，餐厅保安员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题及时解决
（2）餐厅保安员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离开
（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的服务方式
（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到保安部办公室处理
（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，餐厅保安员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人
（6）发生客人拒付款事件时餐厅保安领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决
（7）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和餐厅保安领班与客人协商解决；如构成治安案件，应报告保安部经理并报公安部门解决
（8）餐厅营业期间，餐厅保安员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，及时上报领班请示处理意见
（9）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防设备是否能正常使用
（10）餐厅如有重要宴会或大型酒会，餐厅保安员要在门口负责维持治安秩序
（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门
3．修订、存档
（1）餐厅保安员对餐厅安全管理制度提出意见和建议，餐厅保安领班将保安员的意见和建议汇总后反馈给保安部经理
（2）保安部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度，报总经理审批后存档

五、外保组工作流程与规范
（一）日常巡逻工作服务流程与规范
1．制订工作计划与规范
（1）外保主管结合酒店实际情况制订日常巡逻工作计划与规范，报保安部经理、总经理审批
（2）保安部经理、总经理审批通过后，外保主管组织外保组保安员学习和执行日常巡逻工作计划与规范
2．执行工作计划与规范
（1）外保组保安员按间隔时间和路线进行巡视，巡逻要到位，巡逻过程中遇到客人要主动问好
（2）发现可疑的人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部办公室
（3）仔细检查巡逻区域的消防器材和设备能否正常使用
（4）遇到打架斗殴、火灾等突发事件要按照酒店相关规定进行处理
（5）夜间巡逻要留意是否有故意破坏行为，如有，要立即向主管汇报并采取措施
3．做好工作记录
（1）外保组保安员详细记录当班期间的工作情况
（2）下班时向接班人员交待须注意事项和需要完成的工作检查并做好交接记录

（二）停车场安全管理服务流程与规范
1．制定安全管理制度
（1）停车场保安员上岗前进行自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁
（2）与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录
2．执行安全管理制度
（1）停车场保安员为进入停车场的车辆指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位，做好详细记录并请车主签字确认
（2）客人停车离开时，礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗
（3）对车辆安全进行仔细检查，发现问题及时上报，如发现车辆车门、车窗未关好者，应立即通知主管，报客房中心检查后，按规定处理
（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班
（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间
（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通
3．修订日常管理服务标准
（1）在执行停车场安全管理制度的过程中，外保主管请停车场保安员就制度的正确性和合理性提出意见和建议
（2）外保主管将保安员的意见汇总，修订停车场安全管理服务标准，报保安部经理、总经理审批后将其存档
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