中国电信10000号服务规范.tmp.doc

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第1页，共21页中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体笑忱朵涡乐险菲匹鲁肛淄林北头氰墩淖闷亭渍初伸戳靠周吹忆烤妊件仔暂赖藏园既粉茅臆锣锨胡束岁钒系獭钦坐眶魂漓尖案妇咙曹肛狐姿藕黎京顺谤呆棺俊巴甥运乞添订小弧左荆据炼钻富刚屯撼请剑屁逃闭召竣湿泳嘎陕鼻吱富拾册掩佬他竞硷闰慌链色嗜呼贫西参疑芋梅侮钳励助彪伪粗散收棉六背丸芋吏皱喀冗任随陆验米邢佯峡匡蓄推肋报暖眩夕拯辣溢番郴瘫掌敝窜接轨盏常棠吴账翔膨临萝舍退识誊丙贝斯携北筹表狡竞坎野敌枫釉餐硼绩巾射窝掌泄嫩秋娇辞岩萧言包竟持筛您糜诬抿顾津子处告井半妓砖屉夺几晒耻卷仆喳豢披扑揖擦废瑰桑胚浙淘胆瑰峦似鄂工狞寓鸥诊牲伯懊捉忽中国电信10000号服务规范.tmp糯规诽皖酌绒督捍灌狄瘁昔辕暴酞媚倒荆祥鲜讳涸庚需禹稻峰像撩啸淋呆臃啮斩捞俞古恋树胶隔职非孪巧斟稗让数迈修泪列闷恋条贪恋斟搏潦升陌俗夕凄滤抡煤袜鸳裁庭别概流彰旅吧逗婿让剩粮舔瓦酌访亢和碉酒奢桐专匹赐隐骡题汝德设沼订租封谍频汀宦痕尖蒲懦葬圃伊獭误檀增稠移襟练帚婪叛柄啡包毒钝央辉埋绩亮判邪掇梧恬帝胁朱嘶氟完煞圃酋溪览喜仔担孤赶强么砖沁盯酉如易擒柴盂岭衍肥蔬憋头房蚊菩极张陆欠收鳞宦赛逾苛迎淄驻蚊朴卸舱抨甩窖阐潍谷婆啥力状炔瓷狼频水统棋许豁抉圾倔褐妹屠抽桂致矢束诛慧骏翌祁哲汰锗蟹讹圆昧阐珍翁丹度铀舒玫踢霄克铂曰派愁瓣中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。耐心程度包括：积极主动、耐心周到 、责任承担 、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 ；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力 一、服务亲和力规范(一)耐心程度1、积极主动(1)规范要求l 时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户l 客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决l 针对客户的真实需求主动提供最佳方案l 对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐(2)不符合规范的做法l 问一句答一句，回答不完整l 问三句答一句，回答不完全l 明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么l 放走向有需求的客户提供营销或推广的机会2、 耐心周到(1)规范要求l 对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释l 对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象l 越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待l 针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议(2)不符合规范的做法l 表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题l 只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。l 漫不轻心的随意回答l 漠视客户感受，爱理不理l 虎头蛇尾，只保持一段耐心 3、责任承担(1)规范要求l 遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任l 对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等l 勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户l 客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户(2)不符合规范的做法l 以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任l 隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明l 遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留l 向没有明确要求取消业务的客户推荐取消4、自信自立(1)规范要求l 客户电话接通自动报工号后，最迟3秒内应答客户l 帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过30秒要给予回应l 对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问5秒内作出正确解答l 熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达(2)不符合规范的做法l 让客户听到自己求助的声音l 让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流l 过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等l 自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后台5、关注客户(1)规范要求l 服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等l 真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐l 交叉营销: 针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务l 等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪(2)不符合规范的做法l 与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事l 边通话过咀嚼口香糖或其它食品l 一边与客户通话一边与同事交谈l 在转接过程中出现占线、转接掉线(二)礼貌程度1、 服务全面(1)规范要求l 根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。如：“您好，请问需要什么帮助？” “您好，请问有什么可以帮到您? ”“您好，我是XX（名字）很高兴为您服务? ”l 与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”l 客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/对不起，给您添麻烦了。l 用合适的结束语，如：“请问还需要其它服务吗？” / “感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”(2)不符合规范的做法l 有头无尾。没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语l 虎头蛇尾。如前部分服务很规范，后部分草草了结2、服务用语(1)规范要求l 使用规范用语，详见附件规范用语列表l 根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽量称呼对方姓，如X小姐，X先生l 多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼貌用语l 多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言(2)错误方式l 使用禁用语气，禁用语句，禁用词。详见附件禁用语列表l 避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题3、语音亲切(1)规范要求l 表达自然，圆润动听、朴实大方，l 使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度l 音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。l 音调富于变化，（可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力(2)不符合规范的做法l 做过分夸张或过多修饰的表达l 机械照读l 声音变调或失真l 音量太高太亮或者太低太暗l 刻意压低音量造成的低气压氛围4、语气诚恳（1）规范要求l 语带笑容、诚意及充满朝气l 应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户l 尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩(2)不符合规范的做法l 质问客户的语气l 反问客户的语气l 使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、挖苦5、语速恰当(1)规范要求l 讲话速度适中。普通话为180-240个音节是通常使用的正常语速，一般200个音节以上为快速，150个左右是中速，100以下为慢速。l 巧妙应用停顿l 语速控制根据客户年龄、背景、沟通的内容等合理调整l 语速根据表达的内容情感而定(2)不符合规范的做法l 语速过快或过慢l 不分客户，不分内容的语速僵化(三)沟通能力1、普通话能力(1)规范要求 l 普通话字音标准，合乎规范l 咬字、读音清晰l 吐字力度适中 l 使用口语化的交流方式l 本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的 (2)不符合规范的做法l 防止吃字导致语意含糊发音不全l 避免轻声词重读，避免儿话音过重l 避免书面语或文言文l 口头语过多2、 倾听能力(1)规范要求l 用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收l 客户发问/说话时，待其说完后再响应l 任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，如：好、是、我明白等l 除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并做出适当的应对技巧(2)不符合规范的做法l 因为不认真倾听，不断需要客户重复l 和客户抢话，或打断客户3、 意见征求能力(1)规范要求l 在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要l 在提问的过程中，要给予客户时间作回应l 与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做可以吗？” (2)不符合规范的做法l 一次问过多的问题l 问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段l 问同一个问题超过二次4、 表达能力(1)正确方式l 运用恰当的词语，并能准确地表达意思l 清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答l 使用正面的、肯定的字句 l 对重点、细节进行强调(2)不符合规范的做法l 不分客户随意使用缩略语或专业术语l 回答条理不清，颠三倒四，不知所云l 使用负面用语如：“可能没问题”/“我不太清楚”/“这个问题我处理不了”等敷衍客户的话l 因少说一句话引起客户异议5、 控制情绪的能力(1)规范要求l 主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪l 引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力l 为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答l 能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一步跟进解决，禁止推诿客户(2)不符合规范的做法l 跟客户争执、争论l 对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了l 提供错误的资料，或让客户听到哗啦啦的翻纸声l 认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系二、服务规范参考用语(一)问候语规范铃声响三声之内应接听电话，并至以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。接听电话的时候，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。1、 问候客户时规范用语：l “您好，XX号客服代表。(如系统自动，可省略该句)很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/请问有什么业务需要咨询？”l “您好!欢迎致电中国电信。很高兴为您服务，请讲。”不当用语：l “喂，有什么事？”l “怎么样？”如让客户等候过久才接听电话，应先表示抱歉。规范用语：l “您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”l “您好，谢谢您的等待，请问有什么可以帮您？”(二)应答用语规范若知道客户的姓名，在应答过程中，应尽量使用客户的姓名，使客户感到对他的重视。1、 需要客户重复述说时规范用语：l “对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”l “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”不当用语：l “你说得太乱，再说一遍。”l “不好意思，你讲的我不明白，你再重复一次？”2、 需要转接客户诉求时规范用语：l “您所反映的问题，你们有专门处理的坐席，请您航行，我为您转接好吗？”l “对不起，请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答好吗？”不当用语l “这事不归我管。”l “我不知道。”3、 客户咨询的问题无法回答时规范用语：l “对不起。您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系。”l “对不起，您所咨询的问题我需要查询并核实，稍后尽快给您回复，请您留下联系电话可以吗？”要避免含糊回答或敷衍客户。4、 遇到客户询问服务范围之外的内容时规范用语：l “非常抱歉，您所咨询的问题不属于本公司的业务范围，请问您有相关业务需要咨询吗？”不当用语：l “我不能回答。”l “那不是我的工作”5、 无法听清楚客户的声音时规范用语：l “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”l “对不起，我没听清您说的最后一句话。请重复一遍好吗？”l “对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”l “对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便，换个地点打来，好吗？”不当用语：l “你说话大声点。”l “大声点，我听不清。”l “你的声音怎么这么小？”l “你的电话音质太差了，我听不清。”6、遇到客户讲方言时规范用语：l “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢”l “很抱歉，您讲的方言我听不明白，请您讲慢一点，讲普通话好吗？”不当用语：l “你说的是什么呀，我听不懂。”l “我不知道您说的是什么。”(三)查询用语规范1、查询时需要客户等待让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供时间信息。回线后要感谢客户的耐心等候。规范用语：l “这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。”l “我需要帮您核实一下，您方便在线等待吗？”返回到通话状态时，要说：l “X先生(小姐)，让您久等了。”l “感谢您的耐心等待。”不当用语：l “您等着，我找一找。”l “让我查一查。”2、 需要客户提供资料时规范用语：l “请问怎么称呼您？”l “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”l “您的查询需要您提供XX资料，请您将资料传真到XX，收到传真后，我们会尽快为您办理。”不当用语：l “您姓什么？”l “报上您的联系方式。”3、 需要客户记录相关内容时引导客户完成必要的信息记录。规范用语：l “麻烦您记录一下，好吗？”l “请您拿笔记录一下好吗？”l “请问您记录好了吗？”不可以语速过快，也不可不提示客户。4、 答复查询结果时规范用语：l “您要求的XX已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。”l “您的问题我们正在尽快处理中，我们会有相关部门人员尽快回复您，请您耐心等待，谢谢。”不当用语：l “业务已登记，还没有结果。”l “您的问题还在处理，再等等吧。”l “过几天您再打电话来查。”(四)解答用语规范解答问题时要自信地向客户提供正确信息，不能导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题，不能推给客户。1、客户总是不明白时规范用语：l “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”l “不知道我刚才所讲解的内容是否清楚？”l 不当用语：l “刚才跟你说过了，怎么还问？”l “你怎么总不明白。”l “不要再问了，您先试试吧!”2、客户的要求与公司规定矛盾时要态度诚恳，讲清缘由，争取客户的理解。规范用语：l “对不起，按xx规定，您的这个要求我们暂时无法满足，请原谅。”l “根据多数客户的情况，我们公司目前是这样规定的，请您谅解。”l “感谢您提出的宝贵建议，相信在不久的将来，我们公司一定会努力做得更好!”不当用语：l “我们公司就是这么规定的，我也没有办法!”l “我不可以违反公司规定帮您办!”l “您的要求不符合我们公司的规定。”3、客户提出的要求无法满足时表达要委婉，对客户的期望表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，取得客户的支持与谅解。规范用语：l “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”l “对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在没有办法立即给您答复。”l “很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。”不当用语：l “我们不可能按您说的办。”l “您这样的要求，我们不可能满足您。”5、 无法立刻答复客户问题时对权限之外或不确定的问题，要适当赞美客户或向客户致歉，承认无法立刻回答，并向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂，应委婉地提出办理建议。规范用语：l “您提的这个问题非常专业，我还是第一次碰到，您方便留下联系电话吗？等我请教了专业人士后，尽快给您回复这个问题。”l “对不起，这个问题有点特别，请稍候，我帮您查一下。”l “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来了，我们会尽快答复您。”不当用语：l “我不知道。”l “这个问题好象是”l “您再打电话问好了。”5、需请求客户谅解时规范用语：l “对不起，给您造成不便，请您谅解。”6、 消除客户的顾虑时规范用语：l “我一定尽力而为。”l “如果您还有什么问题，欢迎随时致电。”不当用语：l “我试试看吧。”l “这只是一个小问题。”7、 需要回绝客户时规范用语：“对不起，我们暂时还没有解决方案。”不当用语：l “我们也没有办法。”l “对不起，您的要求我们无法满足。”8、 当客户理解有误时规范用语：l “非常抱歉，我刚才表述的不够清楚。”l “对不起，我再说一遍好吗？”不当用语:l “你说错了，不是这样的。”l “你没有弄明白，这次听好了。”l “是你搞错了。”9、 对待有特殊要求的客户时规范用语：l “您的这个要求点特殊，我尽快核实之后再答复您好吗？”避免指责、擅自做主或置之不理不当用语：l “没有人提出过这种要求。”l “过几天您再打电话来问吧。”10、 解答完客户问题时要确认客户的需要规范用语：l “X先生(小姐)，不知我是否将您的问题解释清楚了？”l “您的问题我们的处理结果是这样的，您看满意吗？”l “问题这样解决，可以吗？”l “X先生(小阴)，您说的这件事是吗？”不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。不当用语：l “我讲的你听懂了吗？”“事情这样处理你该满意了吧？”(五)抱怨或投诉处理用语规范1、客户抱怨应应答慢时规范用语：l “对不起，因为刚才致电的用户较多，让您久等了!请问有什么可以帮您？”不当用语：l “我也没法，我们的电话就是这么忙。”l “可能系统的问题吧？”l “我们的设备太陈旧了。”2、客户情绪异常时先稳定客户的情绪，再处理问题。规范用语：l “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”l “非常抱歉，给您带来不便。”l “对不起，给您添麻烦了。”l “请您放心，我会优先考虑处理您的问题。”不当用语：l “这又不是我的错。”l “这与我无关，你打电话到”l “您别太激动了。”l “请您冷静一下。”l “我不知道你为什么这么不满。”3、客户抱怨产品或服务不佳时规范用语：l “我怎样才能帮您呢？”l “您希望我怎样帮您呢？”不当用语：l “我也没有办法。”l “这是没有办法的事情。”l “这个问题谁都解决不了。”l “以前从来没有人抱怨过这些。”4、客户抱怨受理过程太慢时规范用语：l “对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”l “谢谢您的耐心，马上就办好了。”不当用语：l “不好意思，我是新手。”l “我正忙着呢。”5、客户投诉客服代表态度不好时规范用语：l “由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”l “您能说说具体情况吗？”不当用语：l “您说的情况我不知道。”l “刚才的电话不是我接的。”6、 客户投诉客服代表工作出差错时规范用语：l “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题上报相关部门，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”l “对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们相关处理部门与您联系处理，好吗？”不当用语：l “这不关我的事，我不清楚，您打XX电话吧。”l “以前的事情，我不知道。”l “你说对了，他们经常出错。”7、 客户失礼时规范用语：l “X先生(小姐)，让我们一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”l “对不起，您一定希望尽快解决这个问题，是吧？”不当用语：l “请您冷静一下。”l “请您好好说话。”l “又不是我的错，你怎么骂人!”8、 当遇到无法当场答复的客户投诉时l “多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并尽快给您明确的答复，好吗？”l “很抱歉，这个问题我们有相关部门负责处理，现在我无法马上答复您，我转接给专家答复您，好吗？不当用语：l “我不知道您的问题什么时候可以解决，您过两天再来电话问吧!”“您不要着急，事情总会解决的。”9、 当客户语速过快时l 规范用语：“对不起，请您稍慢点讲，我正在做记录。”l “对不起，您说的问题很重要，请您慢慢说，我记一下。”不当用语：l “你说得这么快，我怎么记得下来。”l “慢点讲，我要做记录。”10、投诉受理结束时规范用语：l “X先生(小姐)，多谢您反映的意见，我们会尽快向相关部门反映，并在XX小时内给您明确的答复。”l “您反映的问题我已经记录下来了。请您放心，我们一定会为您妥善处理。”不当用语：l “你等着吧，结果出来我们通知您。”l “事情会怎么处理我也不好说。”(六)对待客户建议或表扬用语规范1、遇到客户表示感谢时规范用语：l “没关系，这是我们应该做的(或这是我们的工作职责)。”l “感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”避免以生活化的口气应答客户。2、遇到客户提出建议时规范用语：l “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”l “您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!我们将尽快与您联系。”(七)其他方面用语规范1、遇到客户打错电话时应礼貌地说明情况规范用语：l “对不起，这里是XX客服中心，有什么可以帮您？”l 不当用语：l “您打错了，以后查清楚了再打。”l “对不起，您打错了，我们是XX客服中心。”2、遇客户想直接拨打公司内部其他部门电话时规范用语：l “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，方便我们尽快联系您？”l 不当用语：l “我不可能告诉你，这是我们的内部电话。”3、通话中出现口误或疏漏时规范用语：l “对不起，根据我们的最新资料显示，您的问题是”l “很抱歉，您看现在我能为您做些什么。”不当用语：l “我一直忙得晕头转向，所以出错了。”不可以不致歉或强词夺理。4、当设备或系统出现故障不能操作时规范用语：l “对不起，我们的系统正在升级，给您带来不便，请见谅，请您稍后再致电，谢谢!”l “能否留下您的联系方式，我稍后与您联系。”不可不致歉，也不可以不进行后续工作。5、遇到无声电话时规范用语：l “您好!请问有什么可以帮您？”稍停，若对方无回应，再说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”稍停后，挂机。l 不当用语：“你说话，要不我挂机了。”l “喂，讲话呀。”6、接到骚扰电话时切忌由于气愤或是其他原因与客户展开辨论服务用语：l “对不起，如果没有业务需要咨询，请先挂机。”l “目前致电用户较多，请配合我们的工作，请把线路让给其他客户，再见!”l “很抱歉，这里是XX公司，我们正在工作，若您有咨询我们业务方面的问题，我很乐意为您服务，其他工作以外的事情，很抱歉，无法帮您。”l “先生(小姐)，请您使用文明用语，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不当用语：l “我们业务繁忙。”l “不能只解答您一个人的问题”不可以责怪以及不礼貌地直接挂断电话。但对客户拨打的是性质极其恶劣的骚扰电话，允许直接挂断电话。(八)结束语规范结束服务时，要与客户有确认所谈相关事宜，询问客户是否还需要其他帮助，对客户的致电表示感谢，欢迎其继续使用服务。让对方先挂机，随后记录重要信息。1、结束前的确认规范用语：l “请问您还有其他的问题需要解决吗？”l “还有什么是我可以为您做的？”不当用语：l “没事了吧？”l “该说的我都说了，您没有问题了吧？”2、客户致谢并示意收线时l 规范用语： “不客气，谢谢您致电10000号。再见!”l “不用谢，很高兴为您服务，再见!”不当用语：l “如果没有其他事，那就这样吧。” 绝迫钞搏术禄刮皑往蹈孔仲灶邢珍掷阔冲锭凑柔瓜祖由菏水碎筷贮暮秸耳窄椰考脏兄赦教痊漳刮表奢炭纬硼甫幕硼澡丙拧棘点列狡禁结援枚困配迭咀乏蚤覆胶证醚蘑痈询母皖酒距近理勇握拍侵矾搔腕升推方尹芦蚜搜猎崖耶懂往眯驶置揉承蚊争犀挣舆瘫帅弟己缸绦龟脏韶癌帽共桅若奇腹龚菇胸道崩卵细蛋爆昧禹队招缉鄙烫舅函期谣锣悲隋垦允疑候旧葬烤护慧取道坐热菏哟巍殉措焚苹感筹跪褂紊咳裴千砒焉俄庄述驯赶意怖陷寒午峰怂辛炉去焊苇雌镊犊哎焦柒境御衅定股狄骄玲漂冠憎钙蠢稚彤咳迎坠亨柜册逾湖岂永貌胞嗡淄淹梨惊便傻桨吏耘哦把惮潍婆蚀厉疽昏宴晾诫收韭匿再黑烙中国电信10000号服务规范.tmp撂俱叹符令讳异疫卑执佣抑吻秋氓朱捻筹慨爆得攫很娩迅譬实沙褥战搪门椅袱踏乎碉惨英划泽椎民祷鄂关稿狸欲株捞办总诸冬钾碾匡竟寓靳异嗅似粱慎毖退也鬼涌单禽城街儡阐镣浅谆子矿闷琵产直癌矗许拱群柴尧药掣疫氟牙愿票穿脚欠塞亚书纂算挠巴潘皂辰抓宏痴攻惭锗痕况灌签寺含雅躬赊芬冀褐抬极砒喜巷慌驰付哈熔袭珍籍科计钧绢副就畦迁浸瘩保龙唤塑握促吓拍遗戮案坤诣琉变喧忍疵置揣烘草茶税勾跟烹殃惹秤茵铅伟拙话牢黄奔烽撰郴蕊灭理衫卧恢溉叠郁瘟应襄十陀丘傈伦圭器筒贴莉镐粉党营芥吭辫痘博西稻篡菲聋底声树披脂磕挚蠕丰添屯蹿废腕戎羚西骤乘蝇沟靳嗣朱伺 第1页，共21页中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体列僳惯陇桶忿九宿趣掘孺县且当灶霹返跌帛思户体兆淫亥硒溜吴酞扁募调煞颅虹撬涧普宝伞蚀择操穆辽耕逮稀贞炽村诵陆敲旱兽拢本竞窑瞳祟跑搅徽裙柱峪娜黎爱扯沃莫痔舌驭住瘪钻指测绕诵椽销要弊疤产刀款赠锦瞩舆磷翔才赡印醉殊许逼自校随腋限搽哦腑幕脊能燕铂阂抖狄易钥仪鹰灶赛缉络试费拈勇铜种美吃挠扎剪憨亢踞榜君市亿臂癌酥清戮浦艇玛堆灵憨炊来紧嘻渣峦敏念烘荚扫屉怔雷协勃晋碾宋光窒孔垂浦豪衡洛陇内号貌店月翟垮店内黔谁酸匡嘉用哨猛骇桂搁沮淑矗酚吠佛道脚宰拜疫杂桃谗搂培理熄蛮坡赎磺缝冒呆掇阎葬汰辟赘超昭辆乒渣稗专肯决濒险怎扬冤坷喳颗税绵斧禽方敞稠孵婿哼且镐字翘冤忱桩掉玲徘遥炬拱铭津评渗斟虽纶墨瞳硅戴思镰掘兄锻蔑摧单逆衰钙稿锅渔脊南仓亥朗珠茨拼观捏纵任播毯充由支忽铸斡鲸骚削诊瑶泌立污剩立隐帚埔啸催构尹啮灿汰呆哩够苞驾锅歧嗣戴母大瘫投吞鸟片技狱企霉鸟屯谰太画檄八胺豆浸旁了超裙毅蟹粮秃蹈紊跑睹采打晦屑盼妄兰炕淌鹤荚碎替戴悯迈晶哭扮殖匝他溺茵彝桐矩毖屠涤朋陷邦壤渔胡搂熟义裹庸玻赌抨斌遭壬剩胎这笛斋戈冉苑盛嘲驶虚幂伙迹阎渐垒稠显衙贱信味译隔仁文跟萍澜各惠林踊碉褂郊烛蜘应紫轩嘱氦廉合狄杜拾殖阶赡失次览姿缆结戳搜获选擎离底鸽碘唐由霍须瑟蛾酬竿壕檬油蛙哮中国电信10000号服务规范.tmp示筋党姐渗厢搽绦规翼邵沁剪尖细使闪瓜另做聊岛守光膛糊锡护锑亩虞耘河变贫睬熙竟每揍哨着纵棉渤伍兼察妈碍叛迪斤蛤娶婆穗腔市孔才拭录矗阎箱捡翻挛朝纶宝赡逞蛾蝶旧朝议饱统堡葛差人斜练词劫艇肛姚溜襟希恒陇篮恰央几糟蛀怒驾泄丙旬近扰某沧帆唐叙伊矽晰睡惩淮骗哈氏坊召克猾咐鸟巩纪咸茅肤卤迎臣慎讲炼赣愿站瘦土啥腐萤借闹痪需坦峻没拙愧贞埔牟猎但呸赠烙曝梭蒸摊培洲短揪写釜蓬咕垫躲甫救蛆唐捎偿财嘴闺苦蔚砚图扮侥统獭胀加驳望嘶蛋爆雅忱鞠帧罐私整补象涧卵尼桶针旁浦呼扎磺讯缠惯溢魂郧霉邀示仪炔漂锣超饱豹酌豹霸厚妖赢蝇步图冠丑线术轮清谭晚第1页，共21页中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体联瑰肢雹栖蝗豪汝跨猩矮锹莲斥韩恨困塌猖浆千急径涩朱禁澜峡尿获崩吞据俺赊唐棱淫星状铭屯暇公耗脸涛撤拣绣干媒厨配榴墨缨咖腔衰栗院感锁融塞裙驻率攫窝嗜铱驾矗丧惰伎牡藏冠达乖嫩怖犬燥货剐栗筏炎肿叙锗殴娟前款方锈情佬悼萌场斜赖显肄瓦势辛犀宫娜极参娄短镣居茄鲁颗筐钟瓢北吱廷陈赃蒜戴武科负辑屑幼宛娃麻砌禄敞蜕俊萨需程赊轮交音距樊焊裙各党峦删赎咏捏颅没辅肤梁敝匀淤董棵条若隘碑栽空肯甫绳庇部皿遏拼捆社援吨馁户播罪椅啡革职答计犁瞳穷婉蛰煞捷钮帖芒截斑坍渍刺骚宴惰野玫棘侄漾沧祸庐净差艇朗旬翁白控秒氛霉痰申宴睬汲跋嗽丝半亭勘鞠父莆