四大顾客类型分析.ppt

销售技巧销售技巧-顾客的类顾客的类型分析型分析为什么要了解顾客？为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!2常见顾客类型常见顾客类型分类原则分类原则控制型随和型表现型分析型3老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型4孔雀型孔雀型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫n n肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断n n需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激5孔雀型孔雀型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞拉关系、多称赞n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天唠家常、多聊天n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话适当夸张炫耀、多让顾客说话n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题体察顾客感情、不必解答问题n n促成促成促成促成n n多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议多称赞、多建议6老鹰型（控制）常见顾客类型常见顾客类型7老鹰型老鹰型v 顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问n n肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃vv 顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心n n需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一8老鹰型老鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼保持微笑、热情招呼n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n开门见山开门见山开门见山开门见山n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n直截了当直截了当直截了当直截了当n n突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份突出产品的档次，体现身份n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业简洁明了、体现专业n n促成促成促成促成n n征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主征求意见，让其作主9猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型10猫头鹰型猫头鹰型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化n n肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢n n需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确11猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞n n表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员n n让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问不要施加压力，直接追问n n试探性询问试探性询问试探性询问试探性询问n n认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法中推测他心中的想法中推测他心中的想法中推测他心中的想法12猫头鹰型猫头鹰型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率n n适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系n n让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话n n促成促成促成促成n n引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击n n用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可n n直接法出击直接法出击直接法出击直接法出击13鸽子型（随和）常见顾客类型常见顾客类型14鸽子型鸽子型vv顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现顾客常见表现n n语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中n n肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听vv顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析顾客心理分析n n性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢n n需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳15鸽子型鸽子型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n迎接顾客迎接顾客迎接顾客迎接顾客n n亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象n n声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥n n探寻需求探寻需求探寻需求探寻需求n n试探性询问试探性询问试探性询问试探性询问n n被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助n n让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他16鸽子型鸽子型vv应对技巧应对技巧应对技巧应对技巧n n产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍n n耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能n n给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间给顾客体验的时间n n经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会n n疑问解答疑问解答疑问解答疑问解答n n耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答耐心细致解答n n实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实n n促成促成促成促成n n不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱n n努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成n n使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他n n直接法直接法直接法直接法17老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）常见顾客类型常见顾客类型18 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员照顾销售人员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计对别人言听计从从对别人品头对别人品头论足论足19 四种类型顾客判断特征总结表四种类型顾客判断特征总结表老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策行为决策行为决策果断决策果断决策果断决策果断力求实用力求实用力求实用力求实用仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行仿效别人进行决策决策决策决策决策迟缓决策迟缓决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑深思熟虑深思熟虑信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才信息齐全方才定夺定夺定夺定夺时间安排时间安排时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间充分利用时间计算周详计算周详计算周详计算周详形体语言形体语言形体语言形体语言使用频繁使用频繁使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动丰富生动丰富生动精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎精确而谨慎较为节制较为节制较为节制较为节制衣着服饰衣着服饰衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究剪裁讲究无可挑剔无可挑剔无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式大众款式大众款式传统保守传统保守传统保守传统保守朴实无华朴实无华朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理放弃分析推理20Oct Product Marketing Strategy销售技巧销售技巧-成功的销售有哪些因素成功的销售有哪些因素成功的销售有哪些因素成功的销售有哪些因素21vv什么是销售？什么是销售？销售是一种重要的经济活动，它通过代销售是一种重要的经济活动，它通过代理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促进公司的生产力的开发以及利润的增加。进公司的生产力的开发以及利润的增加。销售的有关定义22问候确定需求处理异议提供解决方案促使签单引发兴趣是一个过程，不是一件简单的事情什么是销售？成功销售的步骤：23成功销售的重点包括：成功销售的重点包括：1.确定需求2.处理异议3.促使签单241.如何确定客户的需求？p问p听p看251.如何确定客户的需求？vv谁使用？谁使用？n n自己用自己用n n给孩子给孩子n n给朋友给朋友vv使用环境？使用环境？n n家里用家里用n n办公室办公室n n经常出差经常出差vv您对价格的预算是？您对价格的预算是？产品数量较多产品数量较多,不同产品随配置或功能的不同价位也不一样不同产品随配置或功能的不同价位也不一样,不知您的不知您的 预算是多少？预算是多少？vv还有什么询问的技巧？还有什么询问的技巧？注意注意注意注意:说出你的问话理由说出你的问话理由说出你的问话理由说出你的问话理由提问26vv客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断vv适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。vv不要急于下结论不要急于下结论vv听弦外之音听弦外之音1.如何确定客户的需求？聆听27n n客户手拿那种彩页客户手拿那种彩页n n观察客户在其它品牌专柜的兴趣观察客户在其它品牌专柜的兴趣n n衣着打扮简单判断衣着打扮简单判断1.如何确定客户的需求？观察28什么是异议？vv任何客户在口头或身体上显示阻碍销任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。售的行为过程。2.如何处理及克服异议29为什么会有异议？vv观点、立场不同观点、立场不同vv对推销的拒绝对推销的拒绝/抗拒抗拒vv对于了解信息不足对于了解信息不足vv对于理解信息不足对于理解信息不足vv对于销售人员不信任对于销售人员不信任vv对于价格对于价格异议异议代表有兴趣代表有兴趣.想购买，是必然的。想购买，是必然的。2.如何处理及克服异议30怎样处理异议？vv暂（停），不要马上反对，聆听暂（停），不要马上反对，聆听vv提（问），一些公开性的，（了解）问题提（问），一些公开性的，（了解）问题vv（澄清）对方的问题（澄清）对方的问题/需求需求vv（克服）问题（克服）问题 ，呈现方案，呈现方案vv（检查）你对我的提议（检查）你对我的提议/建议满意吗？建议满意吗？2.如何处理及克服异议31处理异议时应避免什么？坏处vv硬碰?vv争辩?vv好胜心?2.如何处理及克服异议32vv为什么要主动建议购买？为什么要主动建议购买？vv（1 1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理 销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。能听取专家的意见。vv（2 2）客户自己往往不能下决心购买）客户自己往往不能下决心购买vv客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。3.促使签单33vv询问交易方式询问交易方式n n可以刷卡吗？可以刷卡吗？n n还是使用现金？还是使用现金？签单的语言信号？vv询问售后服务询问售后服务n n“质保期是多久？质保期是多久？”n n“保修是一年还是两年？听说你们这个保修是一年还是两年？听说你们这个保修可以申请延长是吗？保修可以申请延长是吗？”vv讨价还价讨价还价n n“价格贵了一点。价格贵了一点。”n n“能不能再便宜一点？能不能再便宜一点？”3.促使签单34v每天多做一点点，就是成功的开始每天多做一点点，就是成功的开始v每天创新一点点，就是领先的开始每天创新一点点，就是领先的开始v每天进步一点点，就是卓越的开始每天进步一点点，就是卓越的开始谢谢35