商品房交付工作指引模版.docx

商品房交付工作指引第一条 为规范商品房交付流程，保证交付工作的顺利进行，特制定本指引。第二条 本指引适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）的商品房交付工作。第三条 职责1、公司营销中心客户服务部负责编制、发布和修订本工作指引，并审核各项目公司的商品房交付方案，监督交付过程，提供业务指导。2、各项目公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体的商品房交付方案和计划，保证交付工作的顺利完成。（1）客户服务部（专员）：负责统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排，组织商品房交付前的内部验收、房屋接收、商品房交付后工程返修事务的处理、商品房交付异议处理以及客户意见的统计分析。（2）物业公司：受项目公司委托，负责办理现场入住手续。第四条 商品房交付需具备的条件1、政策规定的法定条件;2、销售合同的约定条件；3、经内部验收合格。第五条 客户接收需具备的条件1、按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发展商。2、一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同；港澳及外籍人士已办理完公证手续的，由签约经办人界定，并在系统中予以确认。3、集中交付时因其他特殊原因（如房屋质量、拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由项目公司营销部门负责人界定，并知会项目公司客户服务部（专员）。4、如遇到客户未具备接收条件而又要求我司交付商品房的特殊情况，必须经项目公司销售部门分管领导同意。第六条 交付通知发放参照市城开营2010294号文商品房交付通知工作的流程指引执行，由项目公司销售部门负责发放，并在系统记录，发放中需注意以下几点：1、在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由项目公司销售部门电话通知客户凭身份证到公司领取商品房交付使用通知书，如客户电话变更无法通知到的，以特快专递邮寄。2、客户邮寄地址变更以书面确认为准。3、项目公司销售部门根据确认的客户名单以特快专递邮寄商品房交付使用通知书，由邮递单位签署的邮寄清单及每份资料邮寄证明均要存档备案。4、因客户地址变更等原因无法送达通知书的，或超过通知书规定交付时间15天仍未办理交付手续的客户，项目公司销售部门需进行二次通知，并留证据存档。第七条 交付前期准备一、成立工作小组商品房交付前2个月，成立由项目公司领导、销售部门、客户服务部（专员）、物业公司以及各专业技术人员组成的交楼工作小组，制定商品房交付工作方案上报公司营销中心客户服务部，并于交付前至少每周组织一次内部沟通会，对计划落实情况进行验证，确保交付工作的顺利开展。二、确定各项费用商品房交付前，项目公司需根据当地政策法规要求，与物业公司明确是否收取以下费用：1、计收管理费。一般交付时间在上半月的，从当月15日开始计收；交付时间在下半月的，从下月起计收。项目公司由于销售或其它需要，要求延迟计收管理费的时间，由项目公司支付延迟期间的管理费。项目公司承诺赠送业主管理费的，由项目公司按期支付管理费。2、预交管理费。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费（个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）。预收管理费的月数不可超过当地物业管理法规的规定。3、预交水电费。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额（三个月用量）的水电费。前期按业主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业公司应通知业主按月实际用量交纳水电费。4、代项目公司收取煤气开户费。一般情况下，项目公司在开发建设时已经缴纳了此笔费用，项目公司可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如项目公司需要物业公司协助在业主入住时将此笔费用收回的，物业公司可代为办理，物业公司因此应在入住资料和现场做好解释工作。5、煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业公司代煤气公司收取，事前须与当地煤气公司取得联系，确定交纳项目和额度。6、门禁卡工本费。此笔费用由项目公司确定免费卡数量，并计入开发成本，通常在交付时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。7、有线电视初装费。此笔费用可由物业公司代有线电视台收取，事前须与当地有线电视台确定初装费及收费细项（如主机、副机等），同时应在入住须知中注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。8、网络费用。此笔费用可由物业公司代网络公司收取，事前须与其协商好合作条件，也可请网络公司在入住现场为住户办理。9、供暖费用。此笔费用可由物业公司代热力公司收取，事前须与其协商好合作条件，也可请热力公司在入住现场为住户办理。10、装修类费用。为便于管理，可根据当地法规要求收取装修保证金，物业公司应建议业主与装修队各交纳一半。确定公共设施修缮费、装修垃圾清运费、装修工人出入卡工本费等费用。如当地法规未有明确规定不允许收取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。11、停车场类费用。确定各类车位的月租费。如项目公司拟将车位出售的，须提前确定管理费。物业公司在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证（停车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用）。12、其它需确定的费用。三、准备入住指引1、入住指引包括的内容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。所需要的业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。2、入住指引的内容既要清晰明了，又需避免长篇累牍。3、入住指引应在交付前，与项目公司的商品房交付使用通知书一并发给业主。4、交付前，项目公司应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需确定防盗网的样式。四、准备入住资料1、需要准备的资料物业公司应在入住前一个月确定入住时业主需填写的资料，并提前准备，以下资料供参考：序号资料份数备注1业主临时管理规约一式二份参考当地法规规定。2业主手册按户数确定印刷数量3业主（住户）资料卡即业主档案4委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业公司一份。5房屋交付验收表一式三份业主验房时记录问题的表格，业主、物业公司、项目公司各一份。6入住物品移交清单一式二份业主一份，物业公司一份。7前期物业服务合同一式二份业主一份，物业公司一份。如发展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，此需要在入住时与业主签订。8业主使用人档案登记表按户数确定印刷数量9业主档案袋按户数确定印刷数量10普通资料袋按户数确定印刷数量11消防安全责任书一式二份业主一份，物业公司一份。12维修钥匙托管书一式二份业主一份，物业公司一份。13装修管理服务协议一式二份业主一份，物业公司一份。14装修承诺书一式二份业主一份，物业公司一份。15装修指南一式二份业主一份，物业公司一份。16防盗门安装承诺书一式二份业主一份，物业公司一份。17空调安装申请表一式二份业主一份，物业公司一份。18电梯使用申请表（搬家）一式二份业主一份，物业公司一份。19停车场车位租用协议一式二份业主一份，物业公司一份。20停车场车位管理协议一式二份业主一份，物业公司一份。21水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据。在业主档案袋封面张贴档案资料清单，并把交付所需相关资料放入档案袋里，包括住宅质量保证书、住宅使用说明书，业主需签署资料等。2、业主手册。建议结合本项目实际情况印刷业户手册，便于在交付时派送。内容有：前言（公司简介、公司主要业绩及荣誉）；项目基本概况；服务指南（常用电话、小区周边配套设施、服务项目及内容、物业服务费）；入住须知（迁入、迁出）；家居指引（垃圾收集、豢养宠物、户口迁移、信箱、注重公共环境、避免滋扰别人的其它行为）；装修管理（装修流程、装修守则、装修管理程序、违规装修处理）；常见应急处理措施；家居小常识等。3、房内有配送家电或其他复杂设施，如智能化设施等，需准备好设施的操作说明书、保修卡等。4、为方便业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等。5、入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入住办理现场。五、准备交付现场展板1、入住展板的内容通常包括：公司简介、合同约定需出示的有关资料（建设工程规划验收合格证等）、业主入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本、路线指引牌等。2、展板的背景可选择项目的实景，内容应尽量避免冗长的文字，以流程图为主。六、其它准备1、编制业主信息台账(要素包括序号、楼号、业主姓名、联系电话、户型、建筑面积、合同约定交付日期、实际收楼日期)。2、准备入住所需其它的物资，如交付现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业公司和项目公司的收费区分刷卡收取，以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、订书机、回形针、印油等。3、为方便临时复印之需，入住现场最好能备有复印机。4、饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在交付现场的业主用。5、联系银行收款事宜。6、如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格。第八条 物业公司与项目公司的工作对接一、对接交付时间提前两个月对接交付的准确时间，并做好提前交付的准备，特殊情况另行约定。二、房屋验收1、房屋内部验收。项目公司需在交付前两个月委托物业公司或有相关资质的独立第三方进行内部验收，具体详见新建住宅内部验收工作指引。2、接收楼宇资料。物业公司在该期楼盘承接查验前5天内接收项目公司移交的施工图及相关设备、设施清单；在备案验收后3个月内按照政府有关物业管理规定接收项目公司移交的全套竣工资料及施工合同；在交付10天前,接收项目公司销售部门移交的住宅质量保证书、住宅使用说明书。3、接收业主资料。物业公司在首次交付前一个月接收项目公司销售部门移交的商品房交付业主资料明细表。三、清洁开荒原则上需在交付前15天内委托物业公司进行清洁开荒工作，要明确清洁开荒的涵盖范围（如外墙、公共区域、绿化、公共楼层、大厅、楼梯、设备房、管井等）及清洁标准，同时应基于交付标准布置房屋单元开荒样板间。四、布置交付现场集中交付现场布置工作由项目公司客户服务部（专员）负责，物业公司配合。1、场地选择。交付现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒适的场所，避免在室外、寒冷和严热的地方。如可能，尽量在会所办理交付手续，以便同时可以向业主展示和推广会所的服务项目。2、确定好交付线路。包括车行和人行线路，尤其是分期开发的小区，要考虑到不影响已入住业主的正常生活。3、办理方式。现场布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一服务办理方式。4、分区布置。交付现场主要设现场咨询处、业主等候区、交付处、业主填表处、VIP接待室、家政服务等。5、标识指引。标明各管理的功能用房（物业服务中心、厕所等）的位置，并做好标识指引。五、统一说辞根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，项目公司和物业公司共同制定对客户的入住问题说辞，并培训到参与入住工作的所有工作人员。第九条 交付流程和岗位安排一、交付流程1、通知业主。项目公司销售部门负责核查交付商品房业主房款、税费情况，确定收楼业主名单，于房屋计划交付日期前10天以快递形式向业主寄发商品房交付使用通知书和业主入住指引，通知业主按约定时间收楼。未按合同约定交付日期办理签收商品房交付书手续的，集中交付商品房在超过合同约定交付日期10天内、零星交付商品房在超过合同交付约定日期1个月内，以发展商名义向业主以快递形式寄发交付使用催告通知书，并保留好快递回执。2、确认业主身份。现场核验商品房交付使用通知书、业主身份证原件等以确认业主身份。委托收楼的，还须提供业主委托书（需办理公证手续）和身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。3、办理收楼手续。现场协助业主填写业主（住户）资料卡，并签署业主临时管理规约、前期物业服务协议书，现场办理管理费委托划帐等手续。4、交付验收。物业公司派人陪同业主验房，并负责记录问题填写在房屋交付验收表上，必要时项目公司工程、销售部门人员负责对业主提出的问题进行解释。业主和陪验人员须在房屋交付验收表上签字确认，并注明时间。如业户对房屋质量不满，并在房屋交付验收表签署拒绝接收房屋意见的，陪同业主验收房屋的工作人员，须将全部钥匙收回，并在房屋交付验收表上予以注明。5、房屋维修。物业公司负责每天统计报修的房屋单元号及维修项数，并经CRM系统上报项目公司，由项目公司责成原施工单位限时维修完毕，返修完毕后由项目公司、物业公司双方验收通过后，通知业主复检和办理入住。为提高维修效率，项目公司应在集中交付期间牵头组成联合维修队，统一协调维修工作，并要求各专业施工队伍全天派人驻场，按房屋单元而非按专业、工种开展维修工作。6、其他。项目公司在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、营销、法务人士，便于业主查验和咨询。二、交付现场流程图N返修和跟进业主确认填写房屋交付验收表陪同业主验房，抄录水电表底数交验商品房交付使用通知书、业主身份证原件引导业主现场收楼入住手续完成领取钥匙及相关物品并签收业主交纳入住费用办理车位租用手续和门禁卡核验资料指导业主填写资料，签定协议Y公司户： 1、商品房交付使用通知书；2、公司营业执照复印件（加盖公章）；3、公司法人身份证原件及复印件、联系电话；4、公司法人及居住人员身份证复印件及一寸照片1张、联系电话；5、其他资料家庭户：1、商品房交付使用通知书；2、业主身份证原件和复印件4份及家庭成员身份证复印件1份；3、业主及家庭成员一寸照片1张/人；3、委托人身份证原件和复印件、业主委托书（如非业主本人办理，需办理公证手续）；4、其他资料料发料料。发放商品房交付使用通知书、入住指引业主准备资料三、岗位安排现场交付各项环节应安排专人负责，做到分工明确，责任落实到人。岗位职责注意事项负责人身份确认岗回收商品房交付使用通知书，核对业主身份；核对该商品房全部房款及其它费用的全部发票原件和收据原件；核对已缴交住宅维修资金的回执原件和复印件。业主需签署商品房交付书填写资料岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释；引导业主到核验资料岗。代业主填写的，需由业主亲自签名。核验资料岗核对顾客所填内容；将资料分袋装好；代办资料另外单独存放；引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名。收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）。款项需分类开收据，装修服务费须待装修审批通过后方可收取。门禁卡办理岗登记业主资料和需要办理门禁卡的数量；发放门禁卡；引导业主办理其它交费手续。钥匙发放岗发放钥匙给陪同验楼岗；收取验房岗交回的房屋交付验收表；确认顾客交清相关费用后，发放钥匙、两书和其它物品，并请顾客在入住物品移交清单上签名；询问业主返修时是否需要留钥匙在物业公司，如业主愿意，请业主在维修钥匙托管书上登记，并留下一把进户门钥匙（属维修钥匙）。所有钥匙均需做好标识。陪同验楼岗领取房屋交付验收表；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗。装修办理岗接受审批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修费；办理装修许可证和出入证。现场不能批复的需告之业主答复时间。资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑；将房屋交付验收表的返修情况录入公司的CRM系统。现场协调岗协调交付过程中的各项沟通事项。特别事务处理岗（组）：处理突发事件。现场总协调由交楼工作小组责任人员担当。四、工作要求1、安排各岗位人员时注意项目公司人员和物业公司人员，有交付经验和无交付经验员工的合理搭配。2、分期开发的小区，在办理交付工作时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。3、入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题，如回答不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。4、每日交付工作结束召开碰头会，对当天交付工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。5、工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。6、确保房屋交付验收表及时录入CRM系统，必要时需加派录入人员。7、项目公司需派专人负责跟进保修工作，保证维修及时性，避免业主不满。8、对于存在交付异议的客户，项目公司需设专人负责跟进交付工作。9、交付工作结束后，由400呼叫中心进行回访，对房屋质量及交付工作服务质量进行评价。五、交付信息的及时汇报1、项目公司需每日通过CRM系统记录交付情况，并在集中交付期过后的1个月内，向公司营销中心客户服务部上报交付工作总结（含交付情况、维修及返修情况、交付异议处理、业主主要投诉问题、交付经验总结等）。2、项目公司客户服务部（专员）需对当天未按规定时间办理交付手续的客户情况进行跟踪。第十条 零星交付处理1、项目公司销售部门需在发出商品房交付使用通知书后，及时知会项目公司客户服务部（专员）及物业公司。2、物业公司需统计客户办理交付手续的办理情况，及时知会项目公司客户服务部（专员）。第十一条 交付异议处理交付异议指客户在办理交付手续因房屋质量等其他原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝收楼的情况。1、客户提出异议，经劝解无效的，由项目公司客户服务部（专员）主导处理，项目公司工程技术部门、物业公司协助，需做好回访工作。2、解决过程需建立“交付异议专档”，书面或录音证据集中妥善保管，并指定专责小组负责跟踪，视不同情况，采取协商或者诉讼方式解决。3、交付异议需作为交付信息中的重点部分向公司营销中心客户服务部汇报。第十二条 交付现场突发事件的处理1、交付时应加强对集中交付现场的保护。尽量避免业主在交付现场停留时间过长，防止恶意串通等行为。2、业主存在交付异议时，应及时化解业主怨气，并由项目公司客户服务部（专员）负责协调。3、业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费和水电费的，可视情况采取灵活变通的方式处理。第十三条 人员培训在安排好交付时各相关岗位后，应对所有参加交付的工作人员进行培训，内容包括：现场各岗位的职责、小区周边、小区公共设施、楼栋、户型等基本信息、交付标准、统一说辞、沟通技巧等，并应安排模拟演练。第十四条 支付物业公司的相关费用集中交付相关费用详见物业管理业务操作指引。第十五条 业主档案的保管业主资料属保密资料，物业公司需指定专人负责保管，未经物业公司服务中心经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料透露给其它人员。第十六条 商品房买卖合同约定和法院对造成延迟交付违约责任的情况的说明：1、在合同约定的交付日期，该商品房项目未取得政策规定的法定条件或销售合同的约定条件；2、在合同约定的交付日期，房屋仍存在严重的质量问题和导致房屋无法正常使用的重大瑕疵；3、业主在合同约定的交付日期之前，以书面形式提出异议，而发展商在合同约定的日期内未予答复及处理的。