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信用卡业务操作手册目 录第一章 信用卡申请7第一节申请人基本资质要求7一、个人申领信用卡的基本条件7二、副卡申请人基本条件7第二节推荐代码的使用8一、推广单位代码编制规则及使用规范8二、推广人员代码编制规则及使用规范9第三节销售渠道规范10一、分支行营销管理规范10二、信用卡营销人员营销管理规范11第四节申请进件及附件要求13一、申请进件及附件规范13二、申请信息完整性要求14三、推荐进件的处理15第五节 电子营销设备管理19一、基本规定19二、职责分工19三、PAD电子营销设备管理20四、PAD电子营销设备使用21第六节 信用卡网上申请21一、基本规定21第七节 手机发卡APP权限管理22一、基本规定23二、职责分工23第二章 信用卡审批24第一节信用卡审批授信流程24一、授信额度相关政策及核定方式24二、个人进件审批授信流程25三、推荐进件审批授信流程25四、公务卡进件审批授信流程26五、信用卡申请处理进度和结果查询渠道27第二节申请材料补充提交27一、补充提交申请材料满足条件27二、可补充的申请材料范围27三、补充材料提交流程及注意事项27第三节复议28一、复议适用范围28二、复议上报格式及填写要求28三、特殊核准复议28第四节申请争议及交易争议处理流程29一、申请争议及交易争议的定义29二、争议账户撤销或修改人行处理流程29第三章 信用卡柜面服务31第一节 信用卡柜台交易31一、存款31二、取款32三、查询33四、购汇34五、差错处理35六、信用卡激活及密码设置/修改36七、存贷合一卡相关交易36八、信用卡柜台发卡交易38九、IC卡交易38十、其他39第二节 信用卡收费种类及收费标准41一、滞纳金41二、超限费41三、年费42四、分期手续费45五、取现费49六、利息50七、其他51第四章 网点客户投诉服务管理54第一节网点客户投诉受理注意事项54第二节网点客户投诉处理流程55一、网点一般客户投诉处理流程55二、网点重大客户投诉处理流程55第三节事件调查与责任追究56一、事件调查56二、责任追究56第五章 声誉风险处理58一、各分行信用卡中心主要职责58二、声誉风险事件报送原则58三、声誉风险事件处置方法及处置报告报送原则58四、后续工作59五、责任追究59第六章 催收管理60一、总分行职责60二、催收方式与催收渠道60第七章 营销项目管理64第一节区域性联名卡管理64一、区域性联名卡64二、区域性联名单位的选择64三、区域性联名信用卡产品设计65四、区域性联名卡申报流程65五、联名卡合作协议的要求66第二节区域性折扣商户拓展与维护66一、区域性折扣商户67二、区域性折扣商户调查67三、区域性折扣商户审批67四、区域性折扣商户签约管理68五、区域性折扣商户的协议期满续约68六、区域性折扣商户日常维护69七、区域性折扣商户促销活动策划实施69第八章 统计与分析71第一节 统计数据来源渠道71一、分行营销系统数据71二、分行信息查询系统71第二节数据分析及对外提供72一、内部数据提取72二、外部数据提供72第九章 信用卡业务审计74一、职责和权限74二、审计依据和方法74三、审计实施74第十章 人力资源管理75第一节 组织管理75一、分行信用卡部职能75第二节 人员管理75一、75业务设置75二、业务职能75三、岗位编制设置77四、从事信用卡营销类岗位的人员应遵守本职岗位职责及岗位操作要求，如违反相关规定，按照中国x银行问责管理办法及分行相关处罚规定执行。78第十一章 信用卡应知应会79第一节 信用卡定义及分类79第二节 信用卡开销户80一、开户80二、制卡及邮寄80三、开卡及密码管理81四、销户82第三节 信用卡基本功能83一、消费83二、取现85三、还款86四、分期交易95五、查询97第四节 增值功能97一、交易短信提醒97二、商旅预订97三、失卡保障98四、高额出行意外险98五、积分奖励计划99六、母亲水窖自动捐款功能101七、无障碍卡自动捐款功能101八、家庭财产保险101九、机场贵宾厅102十、汽车道路救援102十一、健康医疗服务103十二、高尔夫104第五节 特殊业务处理105一、卡片挂失105二、补换卡及续卡105三、资料变更105四、交易限额控制106五、信用卡差错处理106第六节信用卡授权及监控业务107一、授权方式107二、交易监控107第七节额度调整108一、额度调整业务定义108二、额度调整的方式108三、额度调整的流程109附件一：分行需求处理工作单111附件二：（1）信用卡（信用额度）推荐函113附件二：（2）团体信用卡（信用额度）推荐函114附件三：信用卡中心系统用户权限变更申请单115附件四：信用卡审批复议申请表117附件五：（1）声明书-申请争议适用118附件五：（2）声明书-交易争议适用119附件六：风险信息上报单120附件七：中国x银行信用卡折扣商户协议书121附件八：特殊调额审批单125附件九：24H快速服务业务工作单126附件十：内部业务处理工作单127 信用卡业务操作手册第一章 信用卡申请第一节申请人基本资质要求一、个人申领信用卡的基本条件（一）中国国籍个人免担保办卡需同时具备以下条件：1. 18周岁（含）至65周岁（含）且具有完全民事行为能力。2. 申请人在中国人民银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3. 拥有合法稳定收入，税后年收入一般不低于人民币1.8万元。4. 按要求提供真实、完整的申请资料。（二）港澳台同胞和外籍人士免担保办卡需同时具备以下条件：1. 25周岁（含）至60周岁（含）且具有完全民事行为能力。2. 申请人在中国人民银行的个人信用报告符合我行发卡适用条件。3. 在中国内地工作6个月（含）以上，税后年收入一般不低于人民币10万元。4. 按要求提供真实、完整的申请资料。（三）不具备上述基本条件的个人，可申领无授信额度的存贷合一卡（零额度存贷合一卡）。（四）个人可申领不同产品的多张信用卡主卡，对于同一种产品，同一申请人原则上仅可申请并持有一张（套）该产品主卡，有特殊规定的产品除外。二、副卡申请人基本条件（一）副卡申请人须年满12周岁（如意三宝星星卡除外，但星星卡持卡人须达到年龄要求后方可使用）。（二）副卡申请必须由主卡持卡人（主卡申请人）以亲自签名、电话录音或其他主卡持卡人（主卡申请人）和我行均认可的方式予以确认。第二节推荐代码的使用推荐代码：由推广单位代码和推广人员代码组成，共10位，用以统计分支行人员、信用卡营销人员的发卡情况。示例：“XXXXXXX-XXX”，其中，前7位是推广单位代码，后3位是信用卡营销人员代码。一、推广单位代码编制规则及使用规范推荐代码的第17位为推广单位代码。（一）推广单位代码编制规则1分支行人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号，分行机关部室的推广单位代码由所属分行零售业务部自行编制。（3）第7位是渠道代码（缺省默认为“2”或“9”），社区银行渠道代码为：A、E、F、G、K、P。（4）示例：02-35012，02代表某分行，3501代表某支行，2代表分支行渠道。2 中端团队信用卡营销人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0099”。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-0099S，02代表某分行，0099S统一代表中端团队信用卡营销人员。3中端团队信用卡营销人员辅助支行营销（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“S”。（4）示例：02-3501S，02代表某分行，3501代表某支行，S代表中端团队信用卡营销人员。4高端团队信用卡营销人员（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位统一为“0000”。（3）第7位统一为“M”。（4）示例：02-0000M，02代表某分行，0000M统一代表高端团队信用卡营销人员。5高端团队信用卡营销人员支行营销（1）第1、2位为分行代码。（2）第3至第6位为支行代码，一般情况下是该支行对应的核心机构号。（3）第7位统一为“M”。（4）示例：02-3501M，02代表某分行，3501代表某支行，M代表高端团队信用卡营销人员。（二）推广单位代码使用规范1分行代码由总行信用卡中心负责定义、编制并下发，各分支行人员及信用卡营销人员代码按编制规则由分行通知编写、保存。2支行代码必须为各网点机构在核心系统里的机构编码，具有唯一性，各分支行不得擅自修改或混淆使用。3各分支行人员及信用卡营销人员须准确填写推广单位代码。二、推广人员代码编制规则及使用规范推荐代码的第810位为推广人员代码。（一）推广人员代码编制规则1分支行人员：第8至第10位为分支行员工代码。示例：XXXXXXX-123，123代表某分支行营销人员。2信用卡营销人员：第8至第10位为信用卡营销人员代码。示例：XX0099S-321，321代表某信用卡营销人员。（二）推广人员代码使用规范1推广人员代码由各分支行负责编制、管理和维护。2编制推广人员代码时，需优先使用数字，若使用字母，避免与数字混淆，禁止使用“B”、“D”、“O”、“I”、“Z”五个字母。3推广人员代码不得混用，不得重复使用，遇营销人员离职、调岗等情况，对应销售代码应作废处理，新入职营销人员需使用新编的代码。4各分支行人员及信用卡营销人员须准确填写推广人员代码。第三节销售渠道规范【风险提示】1为严格控制信用卡发卡风险，避免伪冒申请、虚假信用材料等情况，信用卡营销人员必须亲见申请人、亲见申请人签名、亲核申请人身份证明原件及附件原件（即“三亲”），须通过现场拨打或短信验证方式核实申请人预留手机号码为本人持有。信用卡营销人员在执行“三亲”要求并亲访工作单位时，须通过现场拨打或短信验证方式同时核实申请人预留手机号码为本人持有、预留单位电话真实。2谨慎营销无稳定工作、收入的客户群体，从严授信。一、分支行营销管理规范（一）分支行信用卡营销职能1分支行渠道营销是指我行全辖各分支机构，利用网点渠道、业务资源等方式进行的信用卡产品营销。2分行信用卡中心负责根据总行信用卡中心的营销规划和指标，制定本行信用卡业务营销目标和销售计划，并组织辖内机构落实信用卡销售指标的完成。同时，分行信用卡中心还负责区域性营销项目（含区域性联名卡）的市场开发和项目报批。3各分行开展信用卡业务前，需向总行信用卡中心完成机构代码和销售代码的编制报备工作，并对分行辖内网点和信用卡营销人员进行信用卡业务培训。（二）分支行销售管理规范1精准营销各分行信用卡营销人员必须按照我行信用卡政策和营销管理规定开展信用卡营销工作，不允许营销政策规定以外的客户，不允许在信用卡营销区域外受理信用卡申请。2“三亲”原则信用卡营销人员必须亲见申请人、亲核申请人身份证原件、亲见申请人签名、按照完整性要求如实填写申请信息。3消费者权益保护营销人员应对客户资料保密，对不完整申请或信息填写不全且无法补全的申请必须上交，由分行信用卡中心专职人员统一处理。营销人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。营销人员在营销过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务，并遵守消费者权益保护的其他相关规定。4严格初审各分行信用卡中心应设立专岗进行信用卡申请信息的审核，负责对申请信息及申请证明文件齐全并符合政策要求进行审查。二、信用卡营销人员营销管理规范（一）销售日常管理1信用卡营销人员在工作期间应着装整齐，佩戴分行统一制作的具有“中国x银行或x银行XX分行”的工牌，随身携带电子营销设备及信用卡宣传材料等。2信用卡营销人员必须亲见申请人、亲核申请人证件原件、亲见申请人签名（即履行三亲），确认申请人提交的申请附件及重要证明材料无涂改痕迹，并核对其真实有效性。无法外部核实申请人单位信息时，信用卡营销人员还须亲访申请人工作单位。团体进件客户（5人以上）必须亲访申请人单位，确保客户申请信息的真实性；要求客户在提交申请前对本人所填信息进行确认；对客户基本信息不得进行修改。3信用卡营销人员应对客户资料保密，不得留存客户任何信息，不得将信用卡营销工作转包或分包。4. 信用卡营销人员须尊重客户的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易。5. 信用卡营销人员在营销过程中，需了解客户的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（二）营销活动登记与检查1信用卡营销人员在开展营销活动前，需登记营销活动信息，注明营销活动时间、地点以及活动联系人2管理岗或营销主任应对信用卡营销活动现场进行检查。检查内容包括：（1）信用卡营销人员是否在营销活动登记表记录的场所营销。（2）信用卡营销人员是否着装整齐，是否佩戴工牌。（3）信用卡营销人员的电子营销设备是否妥善保管。（4）信用卡营销人员是否委托或雇佣他人代理营销。（5）信用卡营销人员携带的电子营销设备是否是本人的设备。（6）信用卡营销人员的业务熟练程度。（7）信用卡营销人员是否按照消费者权益保护要求，履行告知义务，并充分了解客户的的风险偏好和风险承受能力提供相应的产品和服务，并且不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（8)信用卡营销人员是否根据消费者权益保护有关规定的，采取有效措施加强对客户个人信息的保护，不得篡改、违法使用客户信息。（三）营销电访核实1营销主任应对每名信用卡营销人员上传的信息按不低于10%的比例进行电话核实，如发现信用卡营销人员在营销过程有异常行为，应对其加大核实比例。核实内容包括：（1）是否亲见申请人、是否亲核申请人证件原件、是否亲见申请人签名。（2）是否尊重消费者的知情权和自主选择权，依法履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险或者进行强制性交易（3）是否接受非本人申请，是否引导客户填写虚假申请信息或提供虚假证明材料，是否提示客户正确填写申请信息。（4）是否按进件要求亲核亲访申请人单位。（5）是否存在伙同他人互换客户申请信息的情况。（6）是否存在承诺礼品，欺骗客户的情况；是否严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（7）是否按照消费者权益保护要求，落实尊重消费者的个人金融信息安全权、不向消费者误导销售金融产品等其他行为准则。2电话核实过程中发现疑似欺诈客户（个人或集体）、中介机构等风险情况要及时向风险管理岗报告并上报总行信用卡中心。（四）证件拍照规范1信用卡营销人员在营销时不得接受客户使用身份证明复印件2营销活动不得接受传真、邮件等身份证明复印件。3. 陌拜营销时，合影拍照应将申请人的办公环境为背景，包括但不限于信用卡营销人员、申请人、单位地址门牌（如果没有门牌号，需要拍摄所在街道牌和单位外观）、单位logo等；摆摊营销时，合影拍照时应将营销地点为背景，以便一审、二审确认营销地点是否为当日申报的地点。第四节申请进件及附件要求【风险提示】分行应严格按照政策要求提供客户证明材料、填写CX代码，避免因证明材料不符合要求或CX代码填写有误，造成申请被退件或拒绝。一、申请进件及附件规范分行按照中国x银行信用卡审批指引、项目政策、区域政策等相关客户引入政策，以及营销指引的要求，根据客户类型、所具备的条件、申请的产品、申请渠道不同，提供相应的证明材料，或根据要求填写相应的CX代码。 （一）普通PAD、手机APP进件及附件要求1身份证明文件；2声明签署函；3资质证明文件，包括：工作证明文件、社保证明文件、车辆、房屋等。（我行对私名单客户进件和单独的项目发卡不需提供工作证明文件或社保证明文件。）资质证明文件要求详见中国x银行信用卡审批指引（三） 大规模精准审批进件及附件要求1使用大规模精准审批进件，客群及资质由系统自动匹配，销售端不再填写渠道代码。客群分为公务员、企业白领、专业人士、高资产人士、军队武警军官、企业主六类，每类客群提供相应资质证明进件；2资质证明文件要求详见中国x银行信用卡审批指引；3 优良人行信用报告客户需提供资质证明材料（资质证明材料同普通PAD附件要求）；4项目发卡参照相关的项目发卡要求。二、申请信息完整性要求项目要求填写注意事项中文姓名申请人姓名。拼音/英文名字申请人填写拼音姓和拼音名。出生日期所填写年月日必须与申请人所提供有效身份证件所示日期相符。性别所勾选的性别必须与申请人所提供有效证件所示性别相符。证件类型根据客户实际情况勾选。证件号码必须与所提供身份证件所示号码相符。住房性质根据客户实际情况勾选。教育程度根据客户实际情况勾选。户籍所在城市根据客户实际情况勾选。工作年限根据客户实际情况勾选。住宅地址住宅地址填写详实。住宅电话住宅电话为申请人固定住宅电话。手机手机应为申请人本人手机。单位名称申请人所在单位名称。单位地址申请人单位详细具体地址。单位电话申请人现工作单位的电话。单位性质根据客户实际情况勾选单位所属行业根据客户实际情况勾选，如勾选“其他”项，须详细填写职务根据客户实际情况勾选年收入总额根据客户实际情况填写，如同时提供了收入证明文件，需与收入证明文件上的收入总额一致本人签名需亲笔签名。直系亲属姓名申请人的直系亲属。直系亲属与申请人关系根据客户实际情况勾选。直系亲属任意联系电话申请人直亲联系电话。婚姻状况根据客户实际情况勾选。邮寄地址标示根据客户实际情况勾选。如果账单邮寄方式勾选E-MAIL，就必须填写电子邮箱。申请人应完整填写申请各项信息，原则上“两址三电”（住宅地址、单位地址、单位电话、手机、直亲联系电话），“住房性质、教育程度、工作年限、单位性质、单位所属行业（如勾选“其他”项，须详细说明）、职务、年收入总额、直亲关系”等为必填信息，无固定工作的我行对私VIP客户等有特殊规定的客户按相关标准执行，其他有特殊需求的优质客户须由分行出具推荐函并说明情况。三、推荐进件的处理为在有效防范信用卡业务风险的情况下，提高客户引入质量和客户价值，针对与分行有重要的对公或对私业务往来关系、合作关系、对分行业务发展有重要影响的客户，分行可推荐申请我行信用卡。（一）推荐进件客户定位1被推荐客户主要定位于以下几类客群：（1）分（支）行重要对公业务往来关系的企业事业单位正式人员，包括有对公授信、对公结算等业务关系的企事业单位的管理人员和正式员工；（2）分（支）行重要业务合作关系的企事业单位正式人员；（3）分（支）行重要对私业务往来客户，包括九项资产客户、代发工资客户、个贷客户；（4）对分（支）行业务发展有重要影响的机关事业单位公务人员；（5）分（支）行认定的其他重要客户。2被推荐客户申请我行信用卡原则上应符合以下要求：（1）普卡、金卡申请人参照审批指引中关于客户职业、资信条件和证明文件的要求；（2）推荐额度超过3万元的普卡、金卡、钛金卡申请人，以及白金卡、钻石卡、乐惠金卡、智能商务卡申请人参照审批指引关于客户职业、资信条件和证明文件的要求；（3）对于不符合相关产品的客户准入条件、无法按要求提供资信证明材料或推荐额度超出总行规定标准的客户，分（支）行须出具由有权签字人签字的推荐函和相关情况说明（说明不符合条件、无法提供证明材料或推荐高额度的理由），并经一级分行信用卡业务分管行领导审核同意后报总行信用卡中心审批。（二）推荐进件应遵循的原则1推荐充分了解的客户分支行应坚持推荐“了解的客户”的原则，对于不熟识、不了解，与我行无任何业务往来关系，无法核实客户资质，表面资质和财力较强但实际负债已较高的客户，分行应避免使用推荐进件方式申请我行信用卡。2推荐额度应依据客户综合资质评定（1）分支行应综合考虑被推荐申请人的职业、职务、收入、财产、信用状况、用卡需求、还款能力和还款意愿等因素评定推荐额度。对于高端卡客户推荐进件，参照审批指引评定单一客户推荐额度。（2）分支行应按照审批指引对客户的引入标准的要求，为被推荐客户提供与推荐额度相符的资信证明文件，对于仅满足基本申请条件、综合资质较差的客户，应谨慎推荐并严格控制推荐额度。（3）对于提供配偶名下资质（如房产证明、营业执照等）作为主要资信证明文件申请我行高端卡的客户，分行应谨慎推荐并严格控制推荐额度。 3对单一客户实行总额度管理对于已有我行信用卡的客户，分支行再次推荐办理我行其他信用卡时，营销人员应在推荐函中注明为已有卡客户，并充分考虑该客户在我行已有卡授信及用卡情况，结合其当前资产和负债情况对其还款能力进行综合评估，对于已有较高授信的，不应再通过推荐进件新增授信。4不得承诺发卡、承诺授信额度分支行在营销过程中不得向被推荐申请人承诺发卡，不得承诺授信额度。（三）推荐进件额度授信规则对于通过分支行推荐进件申请我行信用卡的客户，总行将参照审批指引关于推荐进件授信额度的标准，综合考虑客户的职业、收入、财力、信用记录、申请评分等因素，结合分（支）行的风险变化情况、分（支）行推荐额度，评定客户的最终授信额度。（四）推荐责任1总行信用卡中心职责（1）负责制定推荐函推荐的相关管理制度，明确推荐标准、推荐流程、推荐权限和推荐责任，并根据业务发展情况和风险管理需要适时修订；（2）依据我行信用卡审批政策，负责推荐函推荐进件的审批；（3）总行信用卡中心以分行预留印鉴为准，负责审核分行信用卡中心负责人印鉴。2分（支）行职责（1）负责根据推荐函推荐进件的政策要求开展工作；（2）负责营销人员的推荐行为管理、培训考核、风险责任认定；（3）负责被推荐客户及其申请资料的真实性审核，推广人应严格落实“四亲”要求，亲见申请人本人、亲核身份证原件、亲见申请人签字，亲访申请人单位（或通过第三方可信途径核实确认申请人职业信息的真实性），对客户提供的申请信息和资信证明进一步核实，全面深入了解被推荐客户，确保被推荐客户的申请意愿、申请资料、推荐理由的真实性以及申请资质符合政策要求,风险管理人员应通过第三方渠道核实客户；（4）负责相关人员预留印鉴的报备、更新，以及推荐函推荐权限印鉴的管理工作；（5）负责审核分（支）行信用卡推荐函有权签字人印鉴的真实性及被授权范围的有效性；（6）若被推荐客户发生逾期，推广人有责任负责相关催收工作。3. 其他（1）使用推荐函推荐进件原则上仅限分（支）行渠道，且推广人须为我行正式员工；（2）为有效防范操作风险，申请人、推广人、各分行信用卡风险管理岗人员三类人员中，任意两类不得为同一人,且推荐人不得同时作为申请人。（五）推荐额度权限1按照总行最新下发的关于印发xx年全行经营管理授权书的通知要求,以及中国x银行股份有限公司xx年授权书（境内分行）关于信用卡业务的转授权规定，分行可由一级分行负责人在授权范围内，将信用卡推荐函（推荐额度）签字权限进行转授权。2分行负责本行信用卡推荐函有权签字人预留印鉴的报备、更新，并负责审核信用卡推荐函有权签字人印鉴的真实性及被授权范围的有效性；总行信用卡中心负责审核分行信用卡中心负责人印鉴，经分行信用卡中心负责人审核后提交总行的信用卡推荐函进件和调额申请，总行信用卡中心视为该推荐函进件和调额申请是在分行经营管理转授权的范围内进行的，推荐有效、印鉴真实。（六）其他事项1. 分行高端卡推荐函进件数量原则上应不超过当年分支行渠道已引入高端卡客户数的5%，分行普卡、金卡、钛金卡推荐函进件客户数量原则上应不超过当年分支行渠道已引入中端卡客户数的3，推荐进件比例将根据分行推荐客户质量和风险情况进行动态调整。2. 针对信用卡业务风险较高的经营机构，总行信用卡中心将根据关于对支行信用卡推荐额度进行调整的业务通知（风险20130618001）、关于明确部分支行信用卡推荐权限调整规则的通知（风险20140715001），对被推荐客户的最终授信实行额度限制，并结合相关支行的风险变化情况进行差异化、动态化管理，并定期发布。3. 对于不良率排名前100名或不良金额排名前100名的推荐人，分行应对相关人员采取加强考核、培训或暂停营销进件等管理措施，以督促其加强逾期客户催收，提高风险识别意识和能力。以上推荐人名单由总行卡中心按月更新和发布。4. 普卡、金卡、钛金卡推荐函进件CX代码统一使用TJ0000；白金卡、钻石卡推荐函进件CX代码统一使用TXTJ00；乐惠金卡推荐函进件CX代码使用LHTJ00；智能商务信用卡推荐函进件CX代码使用ZNTJ00；提供情况说明需特殊核准的推荐函进件CX代码统一使用TS0000。第五节 电子营销设备管理【风险提示】1信用卡营销人员必须实行“三亲”原则，严格执行一人一机原则，加强权限和密码管理。2. 如果出现信用卡营销人员离职时无法收回PAD电子营销设备的情况，分行须立即报送总行卡中心，将该人员的PAD电子营销设备进行解除同3G卡的绑定。3. 信用卡营销人员使用电子营销设备（PAD或手机）发卡，分支行渠道可采用电子营销设备发卡和柜台发卡等 。一、基本规定信用卡电子营销设备包括设备终端和管理系统两部分组成，由总行信用卡中心和分行共同管理。二、职责分工（一）分行负责管理和使用电子营销设备发卡，按照规定使用管理系统，并根据使用过程中的实际情况向总行信用卡中心提出开发需求。（二）分行信用卡业务负责人具体实施分行的各项管理职责，包括：1. PAD电子营销设备配发、使用、盘点和安排维修等库存管理。2. 管理系统分行端的日常使用、维护和管理。3. 电子营销设备和管理系统的权限管理，确保使用人、机具和帐号一一对应。4. 电子营销设备使用培训和推广，确保使用人员严格执行电子营销设备的流程和操作，防范操作风险。5. 对违规使用电子营销设备的，或对PAD电子营销设备造成损毁的按规定予以处理。6. 信用卡业务负责人可以指定人员代行职责。（三）分行信用卡业务负责人应指定专门的风险管理人员负责使用信用卡电子营销设备的各项风险控制，包括：1. 对进件进行风险审核，按照根据信用卡业务负责人规定的比例对所有进件进行抽检，严格执行信用卡初审的各项规定。2. 通过管理系统，实施风险控制措施。3. 总行信用卡中心及分行信用卡业务负责人提出的其他风险管理要求。（四）分行使用人员必须妥善保管电子营销设备，严格执行电子营销设备使用操作流程，严格管理密码，发生问题及时上报。认真执行各项规章制度，防范操作风险。三、PAD电子营销设备管理（一）分行信用卡业务负责人指定专人负责设备终端的申请、配送及签收、分配、管理、调配等日常管理。（二）由分行信用卡业务负责人批准设备终端分配方案，优先向正式员工及入职时间1年以上的员工配发。（三）设备终端管理1. 每月对设备终端进行盘点、检查，内容包括设备终端数量、使用和完好情况等，发现遗失、损坏、损毁等情况报告信用卡业务负责人并及时处理。2. 当设备终端由于个人原因造成损坏、丢失等情况的，由个人按照修理价格或购买现值进行赔偿。3. 收回设备终端时，应仔细检查，确认可以正常使用后，在管理系统登记收回。4. 设备终端发生故障时，使用人员应立即报告。故障或损坏的设备终端应立即联系总行指定的机构维修。5. 设备终端使用期限为（自提交领用申请日起）三年，到期后由信用卡业务负责人安排处理。6. 分行设备终端调配服从总行信用卡中心统一的设备终端调配安排。并依据效率优先原则，可以向总行信用卡中心申请设备终端的重新调配，不足的，申请增加，剩余设备申请经总行同意后退回。（四）总行负责设备终端和后台管理系统的权限角色设定，分行负责人员权限的分配和管理，具体由信用卡业务负责人或其指定人员实施。四、PAD电子营销设备使用（一）分行使用人员在使用设备终端过程中应严格遵守中国x银行信用卡营销人员销售行为规范等规定。1. 妥善保管和使用设备终端，不得将分配于本人的设备终端借予他人，不得将本人的用户名和登录密码泄露给他人使用，不得私自安装非销售系统软件； 2. 不得随意更换设备终端；3. 不得使机、卡分离；4. 不得私自对设备终端进行刷机或系统升级；5. 不得使用软件截取、拷贝、备份保存在本地的客户申请信息；6. 不得将设备终端用于未经总行信用卡中心同意的其它用途；7. 第一时间报告设备终端的遗失、损毁和被盗等情况。（二）分行使用人员应严格执行中国x银行信用卡营销人员销售行为规范等规定，防范操作风险。在使用过程中发生的人为损毁、遗失和被盗等情况，按照中国x银行信用卡电子发卡设备赔偿同意书规定执行，使用人员应保管好设备和密码，使用密码的操作，视同本人操作。第六节 信用卡网上申请一、基本规定信用卡网上申请，又名互联网申请、互联网渠道申请、网络发卡，是指客户使用自助终端（手机、电脑等）通过网络申请信用卡。本节适用于x银行信用卡客户在网上申请信用卡。二、职责分工总行信用卡中心职责包括以下内容：（一） 负责制定信用卡网上申请管理办法；（二） 负责制定业务激励政策；（三） 负责相关系统开发；（四）负责网上申请客户的信用额度审批。分行职责包括以下内容：（一） 负责对本分行员工进行网上申请流程、操作的培训；（二） 负责协助客户完成面签流程；（三） 负责申请人资料的真实、完整，请客户签署确认函、收集客户身份证明复印件及其他附件；（四） 严格执行销售管理制度，确保三亲原则的落地执行：1. 对于普通互联网发卡客户，支行人员须确保完成客户面签环节，即“三亲”核实，包括亲见客户本人、亲核身份证原件、亲见本人签名。2. 对于网络瞬时贷客户，支行人员在确保完成“三亲”核实的基础上，须提醒客户确认PAD上的瞬时贷订购单信息（含商品名称、商品金额、收货人信息等）并亲见客户在纸质订购单上签字。（五）通过系统上传客户申请信息附件,确保上传信息清晰；（六） 如核实客户存在风险问题，应在面签操作中选择“建议风险核查”，同时注明原因。（七）负责做好相关文件材料的保管工作，并就业务开展过程中出现的问题及时与总行信用卡中心沟通。（八）负责商户引入，按照大额支出审批和招标采购管理规定办理相关事宜。1一般合作项目分行无须OA请示总行，重点合作项目以及其他合作模式的项目分行须与总行中端客户服务部确认后单独签报请示合作。2. 分行根据具体项目提交申请，签字盖章后将电子版及扫描版材料提交总行审核，分行获取项目合作链接后方可正式开展合作。第七节 手机发卡APP权限管理【风险提示】1信用卡营销人员必须实行“三亲”原则，严格执行一人一机原则，加强权限和密码管理。2. 如果出现信用卡营销人员离职、手机丢失或非本人使用手机权限的情况，分行须立即解除信用卡营销人员手机绑定，将该人员的手机APP发卡权限关闭。一、基本规定信用卡手机发卡APP权限和管理系统由总行信用卡中心和分行共同管理。二、职责分工（一）分行负责管理各自分行手机发卡APP人员使用权限，按照规定使用管理系统，并根据使用过程中的实际情况向总行信用卡中心提出开发需求。（二）分行信用卡业务负责人具体实施分行的各项管理职责，包括：1. 各级别员工的手机发卡APP权限管理。2. 全体员工手机发卡APP权限的推广代码与PAD一致。3. 手机发卡APP和管理系统的权限管理，确保使用人、机具和帐号一一对应。4. 手机发卡APP的使用培训和推广，确保使用人员严格执行手机发卡APP的流程和操作，防范操作风险。5. 对违规借用手机发卡APP权限等的予以处理。6. 信用卡业务负责人可以指定人员代行职责。（三）分行使用人员必须妥善使用手机发卡APP权限，严格执行使用操作流程，严格管理密码，发生问题及时上报。认真执行各项规章制度，防范操作风险。三、手机发卡APP的使用 信用卡手机发卡APP与PAD终端发卡使用的政策要求、权限设置及业务流程一致。第二章 信用卡审批第一节信用卡审批授信流程【风险提示】1由于申请信息严重缺失，导致信用卡申请被退回，延长处理时效。2办理白金卡申请时，由于未按照要求提供信用卡（信用额度）推荐函，造成客户投诉。一、授信额度相关政策及核定方式（一）信用卡授信坚持小额、分散，定量为主、定性为辅的原则，以申请评分模型、初始额度模型等计量工具授信为主，人工授信为辅的方式，全面评估客户资质，合理授信，以实现风险和收益平衡；（二）根据中国x银行经营管理授权制度等相关规定，结合风险管控的具体要求，我行单一个人信用卡（含乐惠金卡、智能商务卡）客户总授信额度上限应不超过100万元人民币或等值外币；单位卡授信额度上限应不超过200万元人民币或等值外币；（三）普卡、金卡和钛金卡初始信用额度原则上不超过人民币5万元，白金卡、钻石卡初始信用额度原则上不超过人民币50万元，乐惠金卡初始信用额度原则上不超过人民币50万元，智能商务卡初始信用额度上限原则上不超过人民币100万元，无限卡初始信用额度原则上不超过人民币100万元。中央或地方预算单位公务卡以及单独制定授信标准的非担保项目发卡、担保（或保证金）项目发卡、特殊核准发卡，信用额度不受卡种限制；（四