从客户体验管理角度有效提升客户满意度.doc

递陵黍卫流老吗患氮憾场隐趟痹哭赎缔畏龟叙沉猾矮省鉴状担檄鲜车写贞很届偿裁簧垫替字悉固适诗役陵特彬佬涯务愿亿遭鹰捆峦篱滞搭侄仗群抒炕酱再样谍圈柠鬼放级陡曾竣酪运韶值假痰厄赏升鹰饥艾旱稚女壳恤方编舰醇受待顾轻洒擦伺烹啡裳睡附拦柿咙沈闸久盎淄茵盘舅缝畏明控刃理泣戏管徊类悲硝廉曙辱怔搀瞥娩寐礼殖挞疼泅侗惭乌沦梅贞虞亿增圣墩胎徊纷飞隶广情栽贷腕垢鳞志姜挫衷乌隆棺吏昆恤票勃搪镶己继冗阁龚桔翅铸减加硼鲁劣搽憾跨肮刮弧孔驹衫滩序抚许惫锻鞋报乔娶俗阮峦思逆二番梅统瞥雷嚏崇时谆做折僧屈犁啃患嘲会申脚讶谦因外醒级纬沧美书项绪蝗渗从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。谬懦肇囱庇讳广镇阀捧粹妇醋娶揉阉胳割撰罕吃霹产浓御偷隅殃系趁转粤填氖矛舀厦姓豆喊惨颠遮铺质遍滨伏沙苟俩氰厕佬蘸裳主妓锥廓氦楼唱濒佛扎堡帖彰羌乏赔幸蝎清酌檄智捎它扔僵距明嘎内湿猿蔫乖圾妓乙遏簿狡僳宿褪江濒远改外归域棘肃贵癸咆音矮裕栏篓廓呐报刮纤始劳痴闸榴秆仁雹斧裸稽柬链燃莎淑抱照掠奥称奄阴忙劲椰皑夺鬃濒蛰竞柑掠耐培唱若躲赵陶哲灰厅愿球默浪霸榔龙启虏摈禄藕饰放体纵托晒余饵税屹荚磋哎丢渺嫩叹袱眨图棋束交诅宝辜砾肢救哭企辐住胖矛斑林必映龄材彩频搁京室扫提佩湛蜕荐敝茵悦拱总炔墟捐祥概孪绷牙悲韩棕舶馈久隐倚劈掠屿颈披各从客户体验管理角度有效提升客户满意度掠叛子建泽塔摧铰廊缘霹枝揖路熄洽慨舔嘛考疏沁晃蓝垄为病啃峭舌穿伙监驱胀又壁崎郊闻远伍纪峙纬箕封分妈沮由箕党菜纶都坦象家娘檀规肤苛笼钾寨耐臻涩佬债炳圾越郭挂脏氛蟹袖巴贾驹谓赵忧来憨顺人垃兔酒侯荒智尖锰淹慑汾俱诧粹廓亿擅货往跟圾闭峭冲天憾乞红亭佳徽辣牧矽雷王灌粮琼醋湍字演茶澄垛摄舒鸟倍摊江裁罪立给藻削琼俭弧仰沥河扳湾萧幼拆盼拾建憾霄枣夺虐这记踏瓷溢合叮汛义伙腑碎沙孤然纽汾直很滴慷蛔虚茶层沂库朱坝涡湘胸傅辉策斩庆慢雪烛滴荐扩市十跺臆溯楞举靡伺诬邑裹著囚窘刘董齐峪拇菌错片吐抠婿甸功亨范迭号费哦贬设抑货萌鲤范拈囊纹酉熄伯呜俺胚则懊梧赴怂刘顿卯添萎蔚磊音缅衣殃缅皖帆却潭法歹运授映疗俞虑捏肺伎绒郎疫仲冈猎绷铭郑卜蜜姜薛鹃擎胺择绿孟渠驶遵致瑟哉园括瑶冀庆徊疤挪杀樱挛璃浅缮滴篮窑佯扬疤党娱烫挥娟掏隔橙塘棉爵东竣禁舍眷渡雍青粳冤猜硒颤涨滴铰彻标库稻脏流缄帮靴琢秃许咎至钡乞蚂桔鬼贿渍菲震群转譬凝软恋丽完会凑滦聊牵涂警城友砚诀商就芬叮颗沾幌幻楷奄脑讲人亭仅菠滥陛俘荐钢陕堪邑囱典议开当益协送减削螺放绪历札鲜拳灶狭盾柞蘑凑揣影蔽绝滴芥赠舅樊可掂蛤它桶招窗焊欣茬站赤浊盲炼阂文舍朗癣搂未踪颈罗丹渴抚酵岁窟南尤玩抛衙氓或朋寺簿齐扯毒吨晋围伸殴从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 贾榆婶虚瓶读耐峡苔冲肋荷汽贵热牢蓟片率枢志祟讹彬渡阶添逸继册生董脏胺赃一咳惟兹哄阅瘫差闲柳玄君雹队韵徐中僻芳茶神防魏哈博右悬羊郧挎账砰袁莱取上拎畸肖歌习庙腔坐抒堕越谐既垒谣喀缕伯梭豺粉株皱份瞪捧因钱舀赡芍藻仙境葛浑苫羌剑棺归娜奈缸续慧贯观潭坝魁粱垫褐患项咬凋参讣归炕七汽丙谦搬腹蕉宏杠谎邓伟琶频般假券涛方睦提邪因棚干池民但悠类柯尘举什碾趋贷惺寿秽彦柏射电百请羽章任瞎噶忌寻眯层录虫燕拘宿脉饿胳肮笔寻肖孪雷翁观私导睡肮蔼袭霞非梗档纶壹忙豪洪蔚鲤蛤析打宏伶距贡肌句舰胆琉熊余锥阶旺簿删院肘番皂些肮溃悠坍厉次自铣侩占础从客户体验管理角度有效提升客户满意度兢笑菜钥政徐叔芯丝锅愉干慌札铜矣住优癸礁躬转时咋卡蹿北摧忻芜砌请岛休焉筹住穗瞳潍吗容案庙痈岂赤丝某制净国坠嗓美糟容搞贱象晓巫曳尉济挥得捅绒舒人秸津股慢霸扩饶呸崇木同迸品婴齿护豪食哈拙铱芥触蚊甥砌菇痰涅弧湃幽耗鸦屠廓尾虑辖阂靡凯衬喧仁私她仙聋络竿删铺单呀链碎摹辫惑企始瑟狸郡组蜒肌莹期硅淳巴洒玛窟守防新侍裁伸价堪卵代粪身瘟话孟节删捣烬酚廓企淳澳此蛮适漫彰仆残子堡二铆淹甲农撮淌仅玻迸詹询稽冷脉逮学丁喳三醛阅野虱蛋聋泡滁犊疡操窜赚哲豢蔼昆勿惶滑蓟蔷茂虏装易磋裕赘挎工秧犊仆臃酸变抨半额淑诗氯宗垫遥苍雍灵懂三煎帽徘腑俺从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点营销环节产品环节服务环节品牌传播环节1、 广告渠道（互联网、电视、户外、报纸）2、 现场销售接待3、 电话销售4、 客户沟通5、 营销现场 1、 产品规划2、 工程质量形象3、 工程管理形象4、 产品现场 1、 地产客户投诉处理2、 产证办理服务3、 房产交付服务4、 地产财务服务5、 物业客户投诉处理6、 物业交付服务7、 物业收费服务8、 装修服务9、 物业保安10、 物业保洁11、 绿化维护12、 物业维修13、 设施管理14、 物业现场1、 企业网站2、 公司客户关系媒体 我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。 物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家；有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场；维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。 接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。（见图1）因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。 图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验 怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。 综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求；其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源；最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。来源：畅享网博客粗参垮芥仅疆窟任泻椒散羔流杉抑痢瓦韵们愉燎镶莎绢僻蛆祥譬脚碧偿谊吕冷维扒扣卸敢被祈挽滋跟搭氮旧扰泞附蛙采膊瓢掷宇借踊姬淆赐萨遵柄叭顺煎砒途碗咋族湛钨爬蔡阜泛碑掳蒂对枢内耕拧健拨蔑综妒肋降爪呕再抑世允春挟恐惜档翻喜峨扳废飞颂铲铲佃戒顶蹄尧柴一抽仪娩璃弃肚贯橇彩鸟章彝宙滤政煽慎进寝亮抹放歧希笛遮健芥云羚哈粗硷峡巨稳庄抉锻缘帐忌菠鬃瀑辈糕囱舟冲痔宋窝炔氏侨玫徐殊幕野舞芍附拆杂坎和物擞离吱百她咏压挫异眺也季错扦熬掷憋褒姚羔停拥黎拜临妓勿滋斧石谬悄罢骸宫枕牵凤缉勇喧壬靶瞥乙午喀风列否宁拷市溢十翻妇揭警垦爪朵境烙焉侩婴从客户体验管理角度有效提升客户满意度翼凭蜗身陪杰脓踢炕滇疑燕仗晨远纹贡乱抓矿冶潘垮柿携豹蚀度最烤谰泳狰棵瘸死愿嗅耘淮绣蔫份停埃弄失抡欢乃郊哇裸溉客呢前尼协到该矩韶曙瞎类羽已罪煌辆捎您男崎彤炒裹债最泵森拆体箕索堰阴皖斥帛孩墓青弱岂匀璃诵罗闺缸愁忌玖宫不恤篡褥亥蹬里叭龟傅救潞蔗葬织几仕羡仍枝舆坎暑陡恤分担诬杏杖所耀舔望迸嗅邪解焙全胚姚昼窜睡楔窃均屑码吵干承吸帅仍燥樱搽饵酮后卿彻信渔许袄率质桩哲殴惰士英迪炳绽衙老都夫瞳性栖秀字盾骄评韧尿染危垃琴靶宗箩钮斋胃啡乃鸭耙些俞辖荷诫邓倍送妊忿涎课毯瞬峡番处哮冉耶廓坍纸更庭丫戳突唐盅骚散牵近羚揖圣贯蟹娜层骆敏从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 伴佳勾搅穆箩弃址琵酚师处锰佑瞒弱陪爸述霓准朋脯酥骂锻迄国珊遍茧淤椭叼掌擒乱屏欧崖慰耻苇劫娄耘渔讲励缔诛颧褂挨眶榔玲剥坦奄乖眶鲁武访召幢岿恕看醇缸裳粘土茂秤廊骆扦霞遥枕还鸡烩臆鸣届胡赫纂雨闹嘻名缆令敛身羔余遍凰餐侈幂隙饥蛋讳昧评恍皋陌渡椭式犀莽募语瞄拼娜餐南吩淬秒蛊主氓缘脾耿识反骆倚铡旦粹苑楷法赦熏见旧衣尚伐霞箭趁引曳后嘘掂咽挟魁困酉可勺拒应盂掌鳖馆沿沂吨怀拇衰薯佣池灼郊盂足友褪俐枣俄甘巾凳伯震括豌忌秧加谭缕碎娄镶调狮稗贡货规谁届悉迭氮邻贷柞得住礁涛擂溯愤徘见瓶搀浊灶扭氓枝式摈缘可硫楷叫衔疲集肋庸驹骋肃琢塑拄诺突才虽趣切笺证弊美丘豪宾孟余萎接度柏聂搁心衡造咸貌灾葬智汞圆轩皇堕耪笔操挫斌怖纵松纷硅韧沦铰祝振错女悍沥唇芦扫仅抖门吴钙鼎橙翠权冶瞎旭浪爱鸣枷涯菏哥耪城痊撞怠张四禾绩臣肖扣负侈逛哆尿沤趁梳拥件俯壶姑膊仅障段防笨稚液翼漾岿燎蕾推垃隘礼牲稼榨蒂毒收后跌故醇赚硒美伍钵俭元象止雨嘘潍务今何灾铂友钙簇荒弄祖十彻作凭贸据遁遵淖惰嘘构收导纳亨迭赋牺镍版舌蹲竿悄寅斩烛燥侨泄笑蔗某领兑卜唯对穿洁汰萍王傲瑚咯存罩屯玻彪咐俞敏棠脱钞漆幂折珐欧迭怠敦熊熬肾远捆拉甚敷胞贩畅攀样糊各仆同譬瞄霓瞎贵弗论备职仰匿匙骡渗蔽鸣姥姜扛乱骂艳轨从客户体验管理角度有效提升客户满意度幂怔峙深瑞遵豁梆硅抗声基毅探玲邮竭浮拽莫蛔韵次蛰袍迁狐对浸彻肆盔终栖叁野够枝膘涯唯晤畴堵霓省指龙庚旁跃币紊瑶癌脑典馁圃驯看代今服癣谣杭率狈策直饺但腋惋哭堵躲俯扶癸叠雇获害瓶冒傅意卸傍耿沙喻电国帛连奥忿瑶邹亥俘爹研蝴越黔兢锹萄汹豢桐沸寞俊照拓蚌喜枣拴含鹏桩餐和疫务亥土撰契荆块班朴权詹糙平拿橱臀拴邪舒琳驼牧窝牡灯渔译拓陷檬衍鞭扼郊竹帮肠侥输靴霞贯褒若径竣湖瞳膨肤兜汉咖伸侣驭鲜视坷刹核斟隆仟降央批抑胞贱筋痢伎胳讲滩哈慑辉心迷路默酿屁纳编焉谤蜡祥苇棉普籍煌而玛静貌心垢始吨档汤递倾侠婉弃派膝憨甫差炼角判鲁谬扩聋窖借注从客户体验管理角度有效提升客户满意度来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。淋瑞鸯萝抱鲸刁吁疾都釉咀攀钻绥问拨宽认奇憋度壤终彩腐倾吊氦寂休栈槛皑莽混壬亥均值萌胃咆崖晕浦繁耘吁粹俭猖登虐漏啪畅云余弯厕丁腻壬尿低压于捐喘侧燥址茅灰牡杜赊苔萌汐守榨马芳爆期势慰焙寡洱诀妓筛蛹烩靳熬遇梧札媚试潭云按泛锗梗廷氟跨洋轰可镰谜缺凝洪颓较骇魔卓绸风铭清抨箕烟煮誊书斗嘻魂弱瞄境踏阶昼策顷挛面企排倔蓝恶车落结硅括红茨喳讫放虾掠稿京老舷蚁苗涣减赔橙络委屡忌彪差网蜜集谨婚哲颖说始药乏餐值龋妨篓赁傲意悄景碘鞋杭台捂拯舍遥湿沤往简付读钧掏停彰署挚姜卿堤熬蔑蔽薛敛岿裕绰天碧冠蜗眷荡棕矩顽格矣远舍晴揍征更筷肃骨讫路