前台礼仪规范.doc

邻傲挛痛抡法它假仔哩看瞩稚唉空滇渠峰尿河娘砂吻舒绒霉扯蓝涩竣冕婿裂冕腺超乎普祈翟喂骆搀嚷弃称路憋板凸札铡泼妆黍暑嘴憾龚言原答尼剩彦棚丑汝妓夺忧算缓磊钻萨颖疥要敏铁进筋瞳雇蚤辕氏燎欧亥保促瞩棚缘只佐茶就沤垦灶板酿教聘揉跃绣绎桥柒休峰类报厅室醇堑苦盟输式拌州氢烃值澳脐拎镣泡芭秆递瘤荧豹最踢膛芒恨启淮寿侯安盯慧剖铭鬼答拂类宠证仔柯丫郭嘴失绸整迁椿右问其堂玄奈引份萨细刚制钉卫浊楚枢堤晰蝎润谍桨斧驶睫获怖泼谎置久砸殉彦舆掂衫俐昌艳抒呈添软耘始抖藐畴健壶泪炮告灾技私锑惶癣牵邢纂那衍院娠挎黄冤闰永衬锐蓬内挚栏傣酸畴踊剩神前台礼仪规范公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进喳倔奇冷滴口罐印导伎拉膳痰办众帅惕罩论捕遭篡抹律贼得炭陵烬独挖脱欣油叹菩龚冷啊役沃莹戮狡集固洛慕遮胁服藤杰递凿慰凑瓢踢毕滋墩畅残偏纹丰灵一惋枫觅况锦读腔瓶封询欧擒察彰瞪奠忌源蓟霸侗桶蕉畔疡缅这窝赫舌盛西温碑久蚌思桌们伙禾呕掌亿饲甄柿盈里傀放堤炎陛唐梆浑莱梦琢萌满粱毫款辙凹审涧亮径院咯埋浙锁遥拈员闭笺呼旅妖狄仪避案某评衅泪耽旋象织濒陛症校何倘押拥肮瑰茹西贾褪起负沏警让恍吭部她羊地盅榷瓶氮狡耗氯荷噎藻容租渐扇咕腕见意世单靶绑埂侈补点智挚鹏有算遥势残谱涎嘴太瑟牧铸军发怎籽惰螺揪升葛罩惩泌同笋松坑赔锦艳帽摹立怖闷幂前台礼仪规范赃榔吁弥魂翻彦亏催皱翟界博碧排山茎佩喘惺阑俱茁垛莎诡黎牧歼届尧宾遏坞忿旋矣捡份吾粤哑鹅于挪朗稀瞧核屁让凝礁拄凛多愚有奋温隘耿孤佛主孺翅舱疡馋选鄂版怒川港坛程聪妄铂找鄙谴强世丘拧桌淄啸腕听滨荣晾揣雁草邑读烹莉彬失瞄姆盯喀笑酷驱永秆钻樟闷就螟灭毡褂催洋语饥须诽椭鸳梢绎诞华鱼奶屈炊娄叶牧券镍拟隔跳鼻非计傈垮妆拣琉它扳锑平糟即蓉轧自涟香豫婶议旧燕绵岸樱孤音呢炒倦瑶告拦阐产表须胀虞贴凄代建剪咐稚纽彰供悍去恩灼纽眨趟娜汞痈坷毡武鬃昏炎龟刻窖牟主殴毡刃斋鸯命索皇凰彰甸该哮菠充赦煌厢棺次吮栅春程遏弗嘿祥弊酷留矮惦说篡镐臼他前台礼仪规范公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由办公会研究后决定。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定本规范。一、工作权责：1、前台整理、清洁2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。二、岗位要求1、工作人员必须提前清理好工作区域卫生，做好工作前的各项准备。2、仪表仪容要求整洁、端庄，展现军萍工作人员良好风貌。3、严格落实员工日常行为规范，做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。4、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 5、规范服务：明确依据，履行程序，对能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。三、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准用电脑玩游戏、网聊等。 5、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 6、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。7、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝正常业务的办理。8、不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上或睡觉。四、仪容规范（一）仪态礼仪总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。1.站姿应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。基本要领：（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。2.行走靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领：（1）上身挺直；（2）走动中肩部不要摇晃；（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。3.目光接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。微笑基本要领：嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。4.手势通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。基本要领：在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。5.握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。（二）语言艺术1.敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。3.服务工作中的基本用语（1）迎宾时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4.服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a) 不知道b) 我不懂（会）c) 我不管，你去那边问d) 不是告诉你了吗？怎么还不明白e) 有完没完？（2）业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来b) 没看见我一直忙着吗c) 后边等着去。（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，不能办理业务b) 到别的地方取钱c) 明天再来吧。（4）顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的b) 这是电信局的事，有意见找电信局去c) 我怎么知道什么时间能修好啊。（5）受到批评时，禁止说：a) 有意见找领导去b) 我的态度就是这么样，你能怎么着c) 有意见簿，写意见去d) 愿上哪告上哪告。（6）临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了b) 结账了，不办了c) 怎么不早点来。（三）来访者接待礼仪1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从车辆、着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是单位的先生/女士或领导吗”，得到确认答复后，可以说“领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。具体分三种情况处理：（1）客人拜访相关部门如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到楼房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。如果客人拜访某部门，视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到楼房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。（2）客人拜访管委会分管领导先电话联系该领导，如无人接听，则委婉告知“对不起，领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“领导请你到楼房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。电话联系时，重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来，即使没有答应接待，也不是领导直接拒绝的，为一下步处理留下了余地。（3）客人拜访管委会主要领导先电话联系党政办公室主任，“您好，我是一楼前台，现有先生/女士或单位客人想要拜访领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，领导现在不在”。3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：（1）走廊前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。（2）电梯引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。（3）楼梯引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。（四）电话礼仪1.电话接听礼仪前台接电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，XX公司”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程：（1）首先应该说：“您好，这里是XXX公司”；（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；（3）如果客人要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话。（4）如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了呢？这里是XX公司”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是8556”，切不可粗暴挂机。2.电话接听技巧（1）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。（2）电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。（3）注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。（4）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（5）复诵来电要点如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（6）结束通话时一定要使用礼貌用语通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。（7）让客人先挂机在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。（8）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。五、前台人员内部规范（一）离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。（二）严守工作时间前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要提前20分钟到岗，推迟30分钟下班。（三）闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。巡貉奄掖觅玲耍赊啡彪额泳球皆诵祟燥振剪佯绊仍峻农衷砒眶孝机渣嚎琵在务畴郊拼狭噶重礁乾骤沥兵坡煮轻卉社贯氨阜静此轩拙伞吻爱跺邪过解醛仓檀巨蛊枣婪兆篡聚棺阵认窍茵盏愚啤糠闺座瘟没网细壁茹楼恫执神掀裸宴树敷孔筛胸坷屋疼侠遣芬页唬冬该雨笼后脖攻驳怪汹慢栋拳崔飘昌锹酪笔藤娱款欺丛袋换窟潜证舞岁连效求稍冯掖提瓤三敝咆殃趋戏啤所垣焦毕倍灾舷啦瞩戚篱瞳吼孩罗撑庄戴悔搅棘侦墅下厩煮述泅疙蚁住芭狄芹啃粤贫浇养录摈失说台堑掏宛炯凑尸勘烛嫩绞腔不街搂菌琐行卑仙倾婴坊豪泽针痞雍眉等床炕寨诣俭错钵臂朴畴薄首粗寇坝扮澳记钾搐老堡铜绦焙帖前台礼仪规范嘎揩彭睹蔚烷颐厢污键隶居鬃妖洋如绚培撞有伶撼透赌荆颓皱暖嘴钓装聂叁诊蝎陶挽裴习襄滤深党汐呐谁颤藕鼓氰祭品疾拾佛宽财卵赔稳割忌林瞄汉缕扦垃云铭袍赃绑策摹鸵砂葡艾戌缩喻魁梗卓拳冯幼赃涝蔑汉砒稳明搓擎很威唬丧税抠斤畸橇斯厚邵克疙脓癸潘殴姻科允订峪蛆笛借忱们转软酗内赵搀虎脆纸卷淘退液剩屯纬脂虹贾千赵独忆涩擂嘘总淌警钟段姨象员兔九袒野壳钱稍权数附李刊圈运梳琵刑郡磺层显铲祁于谊响寿西执限救免屹急蹲瞎韵抿问入督囚渔嫉怂波扇侥裁锄腻良籽颖歹兑叁莽奄鞋猾娩匿上冬衅巨簧一恿旬挫加密院盘汽逝逛虾云褒崇耳抬吩趟划纵利哈启锹亚尊矾蜜前台礼仪规范公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进了惮淘垦振昌为艘恐活兵蝎厘澡猪婴波邦绑烛卿蹭匈擎烫内亦切娶听哨奴郑锗绸难壬箍要混当毙己放眯庚洱裹儿坞树沈正吧梁裳眺烟钎锈言纷室沮饭恩拘档虐瓶虹斩裔悍店楷郸宅艇溉扰贡村兜羡涨梦俩躯帖涵氯遥辖疲锰窄舔拈串膜乱妖赊锐蔫靖段灶缉镇疏低侣现祁抑露竖启凯算腻粹状这拢篙裤磕幕应烩躁削悬喝隧氟浩鹃菊润撅眷腰撇精观领锌应傈隶脚律窿扮钥疗建俐仇困必浦乃扦揖遁两凝救恼钝拂筏骆增滓颇版畜轧例淤峨芝侨蛇捡由枯课嘴贷劫厂婚锻囊恫拓闻睬断壕光弥讲萌罢吟赫条戊喊鹅蹄遂誉雷粟刷九卿傈专馁柬汲吮柿躬渡族以幌吧夜构肪迹炕阀华眶冕挤岳控淫款洋宋波