银行营业(网点)营业操作规程及程序模版.docx

银行营业（网点）营业操作规程及程序第一章营业（网点）营业日常操作程序一、营业网点日常业务应做到三个应该应该设兼职安全员，佩戴标志，负责网点一日安全防范管理工作。应该坚持两人以上临柜。营业大厅要有保卫人员值守。二、营业前，安全员应该做好以下六项检查：检查门窗、护栏、防弹玻璃、保险柜微机等有无异常。检查通勤门、卷帘门、铁门等是否按规定锁定。检查报警、催泪防暴装置、监控及通讯器材是否处于良好状态。检查自卫器械、消防器材等物品是否齐全摆放合理。检查前日值班登记，并按规定填写当日值班登记。检查防抢箱(包)是否摆放合理。三、营业中，临柜人员应做到以下六项注意：加强通勤门的管理，做到随开随锁。不准非营业室人员进入营业室。不准将大宗现金放置于明显处、应锁入保险柜或现金箱。个人名章要随身携带或及时入柜上锁，不失控。接受检查时，认真核实有关证件及有无本单位领导带领，符合规定后，方可开门。要保持高度警惕，随时发现异常情况，并按应急预案处理。四、营业终了时，安全员要做好五项必须1、必须将现金、章、证、押、软件等全部入箱入库保管。2、必须关闭燃气、水、电、火源。3、必须如实填写安全值班登记。4、必须锁定门窗、保险柜等，并将营业室钥匙移交值班人员。5、必须将报警、监控设施置于布控状态。五、遇有歹徒抢劫时，应分三步应对：(一稳、二报警、三躲藏)发现歹徒实施抢劫时，要沉着机智。不慌不乱，用假款箱(包)，佯装取款等稳住对方。立即按响110无声报警装置和防抢劫催泪装置。找准机会，迅速躲进逃生屋。六、防范诈骗五步骤：(一审、二验、三辨、四拖、五报警)前台接到单证后要认真审查，看是否已挂失或有疑点。发现有疑点或把握不准的要逐项查验。疑点不能排除或无法确定真伪的要通过仪器电话传真联系等手段进一步辨别。单证被确定有问题后，要假借款项不足等借口拖住对方。迅速设法向公安部门报警。七、防挤兑应急预案发生聚众恶意挤兑存款时，当班人员要立即报告单位领导和保卫部门，坚守岗位，保持正常工作秩序。发生聚众恶意挤兑存款后，所在行要迅速报告上级行、地方党委、政府、公安机关和银行监管部门，请求派人迅速赴现场协助处置，主要领导负责接待和介绍情况，共同研究处置对策。网点员工要遵守纪律，坚守岗位，服从统一安排，严格按章操作。重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。有关领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对话。安全保卫部门要指派专人加强事件发生地的警戒和巡逻，维护正常的办公、营业秩序，加强现金押运、交接过程的安全。提款人员异常增加，现场秩序难以控制时，应请求公安机关派人到现场维持秩序。会计出纳和资金部门要迅速筹措和调拨资金及现款，确保柜台正常支付需要。监控设备管理人员要做好现场录像工作，妥善保存录像资料。发现打、砸、抢、纵火行为；非法携带武器、管制刀具、易燃易爆等危险物品；散布谣言、非法宣传、煽动或其他违法行为的不法人员，安全保卫部门要立即派人监控和制止，并报告公安机关处理。所在行办公室要适时保持与地方政府、新闻媒体的联系，及时了解地方政府的处置动态和媒体的报道动向。上级行接到聚众恶意挤兑存款事件的报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决问题的工作部署。安全保卫和会计出纳、个人银行业务等业务部门要迅速派人到营业网点，开展平息事态，维持秩序，恢复经营的工作。八、营业场所应建立以下七项安全防范登记：处置各类突发案件事件的预案。安全员值班登记。安全教育登记。防暴演练情况登记。安全保卫工作检查登记。按事件发生情况登记。联防协议。九、防范盗窃应做到：一锁、四空、三关、一布控营业终了要将门窗抽屈保险柜全部落锁。营业终了钱、章证件全部入库，实现四空。要关闭火源、电源、水源。检查完毕后，进行报警布控设防。十、营业场所应制定的预案防抢劫预案；防诈骗预案；防盗窃预案；防火预案；防挤兑预案；防滋事预案。十一、行长是营业网点安全保卫工作的第一责任人，要建立建全各项安全防范登记，严格按操作规范操作，有计划坚持长久地开展安全防范教育及各种预案的演练。防范火灾要做到一齐、二定、三净、四会用、五报警齐：照明、报警、微机线路要规范整齐。定：对电源、电线、炉火、消防器材要定人操作、定人管理，明确责任。净：营业网点不许存放易燃易爆物品，各种物品要摆放整齐、保证电源、炉火附近干净、无杂物。会用：保卫人员及营业员均要掌握消防器材的使用方法，当发生火情时，要迅速利用灭火器(微机起火使用二氧化碳灭火器)扑救，控制火情。报警：在控制火情和扑救的同时，要及时拨打119报警。十二、灭火器的使用方法：拔出保险销。向下紧握压把。对准火源根部喷射。十三、灭火器的摆放位置要示：位置明显。便于取用。不影响安全疏散。十四、保卫人员要做到四个熟悉： 熟悉保卫业务基础知识；熟悉各项法律知识；熟悉金融业务知识；熟悉专业技能知识。第二章营业室一日安全操作规程一、营业前1、保卫人员在营业前认真检查营业室门窗、桌柜及其他办公用具有无异常，报警、电视监控设施是否灵敏有效，催泪装置是否开启，计算机设备、电话是否正常、畅通。2、安全值班员逐项进行安全检查，并填写安全员检查登记营业前部分。3、对营业室整理保洁后，接库入室，将通勤门及营业室外门锁定。4、接库时，保持高度警惕，分工明确，动作迅速，通勤门及时落锁。必须留一人看守通勤门，等送库人员到达后，随即开启、关闭通勤门，营业室负责人(临柜人员)与解款人员在营业室柜台内对款箱进行验收交接登记。5、当班临柜人员双人开启款箱，分别逐项核对章、证、现金及其他重要物品(柜员制自行核对)，核对完毕后分别入柜锁定，将钥匙妥善保管。二、营业中1、按操作程序打开计算机，并注意计算机的防尘、防火、防磁、防潮、防高温，正确使用保管自己的操作密码，临时离柜锁定屏幕或签退。2、认真遵守钱、章、证的使用管理规定，收点客户交存现金后，按票面整理及时入柜锁定，保持操作台面整洁，办理业务一笔一清入柜保管，不得将钱、章、证等重要物品随意摆放等待办理业务。临时离岗入柜锁定后，将钥匙妥善保管。3、受理客户凭证时，认真查验凭证真伪，使用是否正确，内容填写和附件是否齐全，帐号、户名是否相符，印鉴是否真实，书写是否规范。4、办理收款业务时，客户现金及凭证一起接入柜台并当面核对清楚，清点现金时先卡大数，先点主币，再点铺币，先点大额票面，后点小额票面，确定复核单、证、现金时按指定位置放置，不得乱扔乱放。付款时，注意呼号，对证对人，严防冒领。5、除收、付现金外，严禁柜员在整点时，柜面明显摆放现金超过30万元，以避免诱导犯罪。6、营业期间，坚守岗位，不得擅自离岗、混岗、串岗，不得办理与业务无关的其他事项，不得随意摆弄其他岗位计算机和其它重要物品。7、时刻保持高度警惕，密切注意营业室人员流动情况，熟记报警联络方法和情况处置预案，发生突发情况沉着冷静按预案进行处置。8、及时锁定通勤门，营业期间尽量减少和控制出入次数，出入通勤门认真观察周围环境，在确认安全的情况下进行。出入通勤门不携带钥匙，由柜台内人员开门迎送，出入动作要隐蔽迅速。9、临时提交现金凭证或持重要单证到行、处、本部办理业务时，严格按程序提前汇报申请办理，经批准后须用专用运钞车按接送库程序进行，不得用摩托车、自行车接送。10、临柜人员交接班时，要将当班情况，章、证、款及其他重要物品逐一交接清楚，并认真填写交接班登记，不得漏交、代交。11、办理存取款业务，客户需输入密码时，及时提醒客户保密，尽量避开他人视线，临柜人员对客户废弃凭条应及时清理销毁。12、经常检查监控设备、报警设备、计算机设备运行状况，遇有情况及时处置或报告有关部门。13、ATM清点加钞时，要严格实行双人管库封闭操作，密码钥匙要妥善保管，发生吞卡现象要按操作程序处置。白天加钞员要负责随时对机具进行检查、巡视，发现隐患及时上报。14、办公用品放置有序，营业室不得存放个人钱物，保持电源、计算机设备周边的清洁，防止火灾事故的发生。三、营业止1、营业终了，当班人员对本岗位业务认真核对清理，签退密码，关闭计算机并进行岗位安全检查，落实钱、章、证、微机软件及重要物品四空。2、临柜人员将钱、章、证、微机软件及重要物品一同封入款箱，双人监封锁定。现金量大，款箱不足时要提前申请，不得用不符合要求的包、袋代替，更不许零散搬运。签封好款箱后，将本岗安全情况报告营业室负责人和安全值班员，安全员认真填写检查登记。3、做好送库准备，遇有滞留客户做好解释劝其离开，遇有异常情况及时通知运钞车、解款员，通知送库时要确认其身份，解款员进入柜台内与临柜人员对款箱封存情况及数量进行验收登记，送库时通勤门及时落锁。4、送库时全员警惕性要高，严密注视周围情况，责任分工要明确，动作不得迟缓、拖拉、人员款箱分散，更不得嬉笑打闹，注意力不集中。5、关闭系统，锁定门窗离开，将营业室通勤门钥匙交接给夜间值班人员。第三章营业（网点）接送现金尾款箱的操作程序一、押运公司接现金尾款箱时：l、营业室前台柜员在每日营业终了，把现金尾款箱加锁、加封条，柜员把封条号码撕下留存，次日接现金尾款箱后，与留存封条对照是否一致。2、接送尾款箱登记簿由营业室主任逐项填写，并同时与安全员进行签字，周六、周日由值班柜员填写。3、营业终了时，由保卫人员指导接库车停在指定位置（监控监测范围内)。4、保卫科长与押运公司押运员在营业大厅进行身份认证(周六、周日由保卫人员与押运公司押运员进行身份认证)，同时营业室安全员进行押运员留底相片对照，确认无误后，由保卫人员带领通过营业室防尾随门进入营业室。5、营业室主任与押运公司押运员进行现金尾款箱交接，并在接送现金尾款箱登记簿上签字，由押运公司押运员接走现金尾款箱。如遇现金尾款箱较多，需多次进入营业室时，由安全员负责开关防尾随门。6、节假日不出的现金尾款箱加盖塑料卡片，并在尾款箱登记簿上注明几号现金尾款箱不出库。二、押运公司送现金尾款箱时：l、每日营业前，由保卫人员指导接库车停在指定（监控监测范围内)。2、保卫科长与押运公司押运员在营业大厅进行身份认证(周六、周日由保卫人员与押运公司押运员进行身份认证)，同时营业室安全员进行押运员留底相片对照，确认无误后，由保卫人员带领通过营业室防尾随门进入营业室。3、保卫人员指导押运公司押运员把现金尾款箱放到营业室指定位置(监控监测范围内)进行交接。4、前台柜员检查个人现金尾款箱封条号码是否相符，封条是否开启过，锁具是否正常，确认无误后，由营业室主任与安全员在接送尾款箱登记簿签字确认进行交接(如发现异常，暂停交接，并报告主管领导，由主管领导进行处理)。如遇现金尾款箱较多，需多次进入营业室时，由安全员负责开关尾随门。第四章中途上门押运款规定根据市公安局及行领导的指示精神，结合某银行当前的实际情况，在上门服务，中途接送款及押运环节工作中为确保安全，预防事故和突发事件的发生，具体规定如下：一、上门服务，中途接送款押运时必须增加配备一辆护卫车护卫，押运款时必须携带防卫器械、消防器材及通讯工具，设备要完好齐全。二、在提送押运款时，必须有一名行长及保卫科长亲自参与，亲自组织，由行长、保卫科长、驾驶员、押运员、提送款人员密切配合组成执行任务小组并明确各自任务，确保完成中途押运款任务。三、支行在车辆使用上，上门服务优先于其它工作，优先保障中途提送款的车辆完好使用。四、在接送库款时，尽量多组织人员参加，在发生问题时，行长要马上做出处理，情况严重时，可先报警，有效制止突发事件。五、到机关现金营运中心交接款，车辆必须进院，为避免诱发犯罪，交接款人员不准在马路上提款箱等车。六、在执行押运任务时，如护卫车不到位，支行之间可自行调节（如临时借用等），以保证车辆到位，确保安全。七、中途提送款人员要遵纪守法，严守秘密，坚守岗位，驾驶员严格遵守运钞途中七不准，忠于职守，常备不懈，确保人身和国家的财产安全。八、此规定要严格遵照执行，如发现不按规定执行的，处罚支行800元，发生重大事件要严肃处理直至追究责任。九、遇突发事件时要沉着冷静，按照紧急方案处置。