银行自助设备管理实施细则(暂行)模版.docx

银行自助设备管理实施细则（暂行）第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，保证自助设备正常运行，提高自助设备使用率和服务水平，全面实现自助设备管理规范化、操作标准化、布局合理化的目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，结合我行的实际情况，特制定本办法。第二条自助设备是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自助取款机、自助存取款一体机。第三条本办法适用于经总部批准开办自助设备业务的各支行。各支行在管理、使用、维护自助设备过程中，都必须按本办法施行。第四条本办法包括自助设备的管理体系及管理模式，部门机构和职责，帐务管理，日常运行及维护管理，安全防范等。第二章基本规定第五条自助设备应用模式分为在行式和离行式。（一）在行式：是指自助设备在银行营业网点内运行的应用模式，包括单台分布的在行式自助设备和多台式集中布放在营业网点自助服务区的在行式自助设备。在行式自助设备由所在支行负责运行管理。（二）离行式：是指自助设备在银行网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自助设备、自助银亭和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自助设备。离行式自助设备由所辖支行负责管理。第六条自助设备布放应遵循合理布局、分流增效、易于管理、防范风险原则，自助设备应设置在自助业务需求量大的场所，存取款一体机不可采用单台布放的离行式应用模式；第七条总部电子银行部设立自助设备业务管理岗，负责配合各支行自助设备业务管理、渠道推广、市场营销、考核培训等工作。各支行应设立自助设备运行管理岗，负责本行自助设备日常运行、账务核算、现金运营和客户服务等工作；第八条全行自助设备的购置、选型由总部按照有关集中招标采购管理办法统一组织实施；第九条自助设备应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合我行形象管理、形象规范等规定；第十条我行现有自助设备的业务范围包括银行卡的查询、存取款、转帐、修改密码等服务，以及他行银联卡的查询、取款、转账等服务。第十一条对因管理使用以及维护不当导致自助设备损坏、经常无法正常运行的，应视情节轻重追究有关部门和人员的责任。第三章管理机构职责第十二条电子银行部职责总部电子银行部负责自助设备制度建设、规划布局、提交需求、统计分析、考核评价、跨行收单业务清算工作。（一）负责管理自助设备业务，了解和掌握全行自助设备运行状况，分析评价自助设备业务发展状况；（二）负责组织和管理自助设备的日常工作，做好日常运行维护的监督检查，管理和指导各支行的自助设备使用、操作、维护工作。（三）负责制定、修改和完善自助设备管理办法，制定自助设备的使用须知及操作说明，确保自助设备正常运行；（四）负责制定本行的自助设备年度采购计划，提交可行性调查报告；负责自助设备的选址、分配及布局调整等工作；（五）负责做好自助设备和自助设备运行维护系统的选型和采购工作；（六）负责组织支行的银行卡业务对外宣传工作；（七）负责银行卡业务客服电话的24小时受理；（八）负责对支行进行自助设备业务推广、指导工作；组织开展自助设备业务培训；（九）负责审批自助设备新业务、新功能，制定自助设备自助服务营销推广计划，组织支行开展营销活动；（十）做好银行卡业务应用程序在自助设备上的测试工作；（十一）负责按计划订购自助设备专用凭证；（十二）负责自助设备受理国内他行卡的调单和差错处理；负责处理我行卡在他行自助设备交易的跨行业务投诉及差错问题；（十三）负责向有关部门报送统计分析报表工作；（十四）监督有关自助设备、软件的供应商履行售后服务及保修等承诺；（十五）负责及时解决受理卡的客户投诉。第十三条科技开发部职责科技开发部负责自助设备的安装管理、故障处理、预防性维护、升级管理、停机管理和服务质量管理等技术管理工作；（一）负责提交自助设备和配套运行维护视频监控设备的业务性能和安全性能业务应用需求，设置和维护自助设备档案和业务参数；（二）负责制定自助设备安装验收、故障处理、预防性维护、升级、停机、报废、服务质量等技术管理制度和维护管理，做好自动柜员维护管理工作；（三）负责自助设备相关版本及相关管理系统版本的研发、投产、支持等系统维护工作；（四）负责自助设备安装实施、投产推广工作；（五）负责自助设备技术产品采购和保外设备维护服务采购工作；（六）负责组织评估自助设备运行状况及维护管理工作；第十四条会计结算部门职责（一）负责按照全行统一的帐务核算要求，设置和使用会计科目。（二）负责制定、修改和完善自助设备业务涉及前台现金库存、加钞、使用方面的管理要求和业务处理要求；（三）负责将自助设备帐务管理纳入事后监督体系，对现金的领缴和长短款等进行重点监督。（四）根据会计结算业务的发展情况，提出自助设备有关会计结算应用的业务需求；（五）负责做好涉及前台结算业务应用程序在自助设备上的测试。第十五条安全保卫部门职责安全保卫部门负责自助设备安全保卫工作。（一）负责配合公安部门对新建、改建自助设备安全防范设施进行审批和验收；（二）负责研究自助设备案件和欺诈事件的外部风险防范方案，制订、修改和完善自助设备安全防范设施规范和防范措施，督导安装符合有关规范的安全防范设施，检查安全防范设施运行维护情况和防范措施落实情况；（三）负责协助公安机关侦破撬盗破坏自助设备、自助服务区抢盗及人身伤害、在自助设备外部或周边环境安（改）装非法设备、利用自助设备窃取客户资金等风险事件和案件。统计案件信息，并按有关案件报告制度报告案件情况；（四）负责监督指导各支行做好自助设备营业期间及夜间安全巡检、调阅检查视频监控录像等外部风险防范管理工作；（五）负责组织自助设备安全专项检查，监督整改措施落实情况。（六）负责武装押运自助设备款项；第十六条各支行营业网点职责（一）各支行负责自助设备日常运行管理的测试工作并同时登记自助设备运行测试登记簿，负责辖属自助设备的维护保养，保证自助设备的正常运行；（二）严格按照自助设备的操作规程，做好自助设备的日常运行管理工作；（三）负责管辖自助设备的业务故障处理、技术故障报修、吞没卡、耗材领用、安全巡查、解决客户求助等工作；（四）负责新投入运行或排除故障后再投入运行的自助设备的测试验收工作；（五）负责向客户宣传正确使用自助设备的操作方法，及时妥善处理客户对自助设备的投诉并同时登记自助设备投诉登记簿；（六）做好色带、打印纸等消耗品的领用、更换、补充；（七）当发现自助设备故障时，须立即检查自助设备工作状态，一般性故障应立即排除，遇有技术上的故障，应立即通知相关部门派人维修，并做好维修记录；（八）负责向电子银行部报送自助设备业务统计分析报表。（九）负责统计自助设备风险事件，报总部安全保卫部门和电子银行部。（十）负责协助查询自助设备账务差错、调阅交易流水信息；（十一）负责本行自助设备服务环境的日常管理。第四章人员管理第十七条各个支行应设立自助设备运行管理岗，配备不少于2名专职人员负责自助设备的管理工作。第十八条各个支行营业网点自助设备专职人员应设自助设备管理员和自助设备加钞员，并报电子银行部备案，由科技开发部进行变更。人员变动需重新备案重新变更。第十九条管理员是指负责自助设备的运行、维护管理，定期进行账务管理和现金核对，编制自助设备报表的业务管理人员。第二十条加钞员是指负责自助设备现金收付、清点、领缴、装取等管理工作，审核自助设备报表，进行账务核对，解决自助设备业务差错的人员。第五章自助设备保险柜、钱箱钥匙和密码管理第二十一条自助设备保险柜、钱箱钥匙和密码必须由双人分开管理，由管理员管理保险柜密码，加钞员保管保险柜和钱箱钥匙。第二十二条钥匙不得随身携带，用完后入保险柜保管。第二十三条保险柜密码必须不定期更换，每月至少更换一次；管理员工作调动时，应及时更换保险柜密码，必须办理定向交接（掌管密码人员不能接管钥匙）手续，并登记交接记录。第二十四条备用密码记录和钥匙，由管理员和出纳员分别密封后交营业室主任入保险柜保管，并进行登记。如需应急启封，按规定程序办理。第二十五条如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，及时上报。第六章自助设备现金管理第二十六条自助设备现金业务须在电子摄像监控下实施双人管理。录像资料必须保存至少1个月。凡办理自助设备钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查工作，必须三人到场、双人办理、发生差错换人复核，做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。第二十七条支行行长、主管副行长及会计主管在对本行柜员现金查库的同时，也要将自助设备视同柜员现金尾箱进行查库，并且在查库登记薄上签字确认。第二十八条自助设备钞箱备付金的领用、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须做到管理员和出纳员双人操作、武装守护、及时清点、交叉复合、中途不得换人。领用的备付金必须经过清分、复点，符合使用标准。客户存入现金必须经过整点方可入库。因特殊情况无法开箱取钞时，应立即报告主管负责人，迅速查明原因，并会同有关技术人员共同开箱。第二十九条为自助设备加装备付金采取原箱续钞法：必须在保证款项安全的条件下即时结账。打印清单，整点钞箱内余额，账款核对无误后，在备付金不足的钞箱中直接加装备付金。第三十条每次装钞前，必须进行清机轧帐处理，双人清点自助设备钞箱内剩余现钞，帐实核对无误后方可加钞，严禁采取不清机方式中途加钞。装钞完毕后必须经过实地吐钞测试，测试无误后方可对外营业。第三十一条自助设备用钞质量要求：自助设备备付现钞必须是无破损、无褶皱卷角、无断裂、无透明纸粘贴等七、八成新以上的现钞。禁止使用原封新钞和潮湿现钞。装钞前应对现钞进行验钞机和清分机清分，必要时人工反假、整点。第三十二条每日自助设备批量轧账前发生的业务作当日账务处理。前后清点自助设备现金的间隔时间不得超过3天。钞箱中的备付金无须当日清点，但遇以下情况，必须当日清点并做账款核对：（一)轧账单数据与箱内现金金额不符时；（二)吐钞不正常，开钞箱检查时；（三)钞箱备付金不足，采用原箱续钞法增加备付金时；（四)客户称吐钞有误，当日营业终了前，最迟不超过次日；（五)3个工作日（含）未进行账款核对的；（六)辖内自助设备误收入假币、验钞模块升级前。第三十三条自助设备交易日志是账款核对和事后检查的重要依据，应按有关规定保管和调阅。第三十四条自助设备内的现金原则上于营业前一次性装入，遇特殊情况需中途添加现金时，经有关负责人授权后，按照运送和加装自助设备备付金的规定执行。第三十五条运送自助设备备付金必须坚持双人调款，离行式自助设备必须实施双人武装押运和运钞车接送。在行式自助设备暂由各支行负责。第三十六条自助设备如发生错款或存入假币，必须立即报告上级业务主管部门，核实有关取（存）款人操作记录，核点现金实物，及时查找原因，确认错款金额，并同时登记自助设备长、短款登记簿，长短款的处理按照柜面长短款规定进行处理。第三十七条管理员和出纳员应根据业务发展情况以及自助设备的现钞使用数量变化规律，合理额定装钞限额，实行限额管理，保证支付，避免无效资金的占用。第三十八条对于离行式自助设备，在自助设备布放场所增设操作终端和打印机，在现场进行清机加钞、打印清机加钞凭证，不得在行内进行后台终端清机加钞后，电话遥控离行式自助设备现场人员操作。操作终端必须临时携带，加钞完毕由管理员带回本行保管，不得滞留在离行式自助设备现场。第三十九条支行主管副行长对自助设备现金和账务核算等业务应实行定期或不定期检查制度，并做好检查记录。检查内容包括：（一）自助设备的备付金与有关分账户是否一致；（二）日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；（三）长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；（四）款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；（五）钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定；（六）其它需检查的事项。第七章自助设备吞没卡管理第四十条吞没卡登记。管辖机构应及时取回吞没卡，摘录有关内容和吞卡原因，核对吞没卡数量和交易流水清单，登记自动设备银行卡吞没卡登记、返还客户登记簿。第四十一条吞没卡领取。离行式自助设备吞没的银行卡，由所属营业网点负责吞没卡登记、领取。（一）吞没卡为我行的银行卡，持卡人在吞没卡后7日（自吞卡次日算起）内要求领取银行卡时，须提交本人有效身份证件和吞卡凭条。查明吞卡原因、核验有效身份证件，并通过验证卡密码等方式对持卡人身份验证无误后，登记银行卡吞没卡登记、返还客户登记簿，摘录客户身份证件内容，将吞没卡返回客户，并由客户签收；委托他人代为领取的，还应同时提供代理人有效身份证件，交由代理人签收；（二）吞没卡为他行的银行卡，按照中国银联股份有限公司规定执行：1.持卡人在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到自助设备管辖机构办理领卡手续。2.核对相关资料无误，且满足以下条件之一的，领卡人签名登记后领取卡片。（1）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致且所领卡片通过个人密码验证（此方式仅限中国境内使用）；（2）持本人身份证件且所领卡片通过个人密码验证（此方式仅限中国境内使用）；（3）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式（此方式仅限中国境内使用）。第四十二条吞没卡销毁。吞没卡凡超过日期持卡人未领取且未收到发卡银行查询的，应剪角或打洞破坏磁道和芯片完整性后作废处理，并登记作废重要单证（卡）登记簿。作废卡由支行保管，年末由支行按照重要空白凭证管理规定进行处理。第八章自助设备维修、维护管理第四十三条各支行必须做好自助设备设备的维修、维护工作，保证自助设备始终处于良好运行状态。（一）每日做好自助设备的清洁工作，做到外表无污垢、灰尘，显示器干净明亮。（二）各支行自助设备管理员负责自助设备凭条、流水打印色带的更换及简单清理维护，保证自助设备正常运转。（三）在自助设备保修期内，由自助设备厂商专业维修、维护人员进行定期维修、维护。每次维修、维护时本行人员必须在场，并登记自助设备运行维护情况登记薄，记录内容包括：维修、维护人员、自助设备编号、起止时间、维护、维修主要部件内容及更换部件情况等。第四十四条各支行自助设备管理人员及装卸钞箱人员，应爱护钞箱设备，轻拿轻放。第四十五条电子银行部要对自助设备运行情况进行定期巡查（每月至少一次），包括开机流程、加钞步骤、密码钥匙管理等，并登记自助设备巡检登记薄，责任落实到人。第九章自助设备安全防范管理第四十六条自助设备必须达到安全防范的各项要求，按照人民银行及公安部的有关规定安装坚固的防范措施，经过安全保卫部、银行卡业务部、科技开发部等部门确认后方可投入使用。第四十七条切实加强对自助设备的日常检查。安全保卫部及各支行对自助设备工作区域进行检查，检查自助设备周围有无安装特殊装置或异物、出钞口是否正常、是否有非法张贴物、自助区域电磁感应门有无异常、机具是否有刀刮切割痕迹等。发现异常情况要及时处理，确保自助设备设备安全运行。第四十八条所有自助设备必须安装电子监控设备，对自助设备进行全天24小时监控。支行每周至少调阅一次自助设备自助设备工作区域的全套录象资料，重点查看有无可疑人员在自助设备上安装可疑物品，并登记自助设备录像调阅登记薄做好调阅情况记录。发现异常立即上报总部电子银行部核查该时段已用卡客户的联系方式，尽可能及时通知客户，以便客户采取更改密码等安全措施，保证资金安全。第四十九条所有自助设备必须安装防盗报警装置，并将自助设备报警系统纳入所在支行的报警系统进行管理。第五十条支行的自助设备管理员和支行保卫部门要加强对自助设备的安全防范检查，杜绝各类隐患存在。对发生的安全问题和可疑现象，应立即向总部安全保卫部报告，涉嫌刑事犯罪的，要立即向行领导、公安机关报案，积极协助公安机关侦破案件，保护客户资金和银行金融机具的安全。第十章附则第五十一条本实施细则由某银行总部负责修订和解释。