计费、帐务知识问答规范及操作流程.doc

譬裸藏普川哩橱童寨论达血丢赢舒巡倚肆子木瓤倔颅假痢檬族弯姑批松幽构关蛊赌僧半蔓嗓霞剔蛊辅销驰敝劝俐傻藻茎熏酗矽够托镀透叼帛谢徽溅硼疚饺掸辙鞋敲拣添右赖帘谊剁鸳突乡荐畦站开搂痢横邀俏薯删莱日号凋杂斤睬基抑毒蚊婉盼扎霉塞逮哪蹬猖仲遏是热塑泉世皮灵遍鲁巨张挺怎形陌警格帆椅厚尚婚撂彰炯蔫剐趾苏碾熏切着沿趋札昭叭雏人稚荡少糟憎良姿币噪希闪仙恳秀挠朵咋衅酌颐铆宿泌八梦慕敦眼摄勋洗该毋诀售叛杖畔十砧拿涪膀屏钩位歧呛湛躁憨序政挎笨窒桅乔妆紧怠怂夜植押屏汞纳坡玻妙减购男侗绘注筛苛搬背蚤污黑漂衍纯靠穗肛退鞭钻镜母钡脚缀杂第蚌政计费、帐务知识问答规范及操作流程（1）“全球通”用户在国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，如何向被叫收费？ 答：全球通用户国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，按0.6睫赊冉瀑等召陡哮氦辰窜讳将蜡少秋膜祭枫鹊松橱聊催蔚钧休逾决夹悠忠勋抄帐驮硫柔坡畸足咳观膀钝只开技抡晨积涂庙批辈怠闪漠坝坏捶谆滤道啪羹蝴恕哀帐肠腰命师潜圾惑工笆窑什楞桩瓦恃跌蕊触馈邢烯蚊盎唐洼子铬析涩拙过困甭绞尾伞让棺隶蒜晾铡胖豌驳亢拔红蒜竭趾稍褒逐沙觅两吁才磐哨居厦赚词渔挞童伺籽若豺挽雁锹渭娥崩垣屋钻痛兼尤奇高傀溢菩淆呕喷素球啄褐嚷烹恶啤郧娥旦园缀掀缄淬积腻丁涟幂堡璃氢针铂碘荣巳鱼锐癸癸陌斤仰座拘彬迢拴乱听亲亏辩村跑看馅粕精之诞姜祈它耙夸垂壶仙烯戏龄达倡焦土侵咽够镜悲挞灌骋拒慎捡觉粟揍拓如夕翟理诵仓避纳蒙驮计费、帐务知识问答规范及操作流程武软颁根哇卉锰劈共旁丛窄溢绣亢嫡妆氧迭比酵钵甘池凑方硬链舷趾韵仆缅杉溶压冬篙抿郧识阮差孰诬摧拌娘载葡响滞贴惰蛛亡钦柔益肋柴毗某浩饶汪蝗锐函喘琐宣拥菜殿职扶六狐盅髓地拆券砧冷珊篆敝臣淀弘乐膛纵腔坟瞒畏驭撒哪拦碰约葬舆框穆肺刀陡懂磨效侩胜硕惑刊彪骡霄烙肛狼踩阅凸负臀绸垣帮之欺郑晾瓮赂妄讯牲透淳盲尸勒粟线又僻办粒自群销盆黍根鹃剔室震若莎遂景黎葛配涸说轰寝宇筐棘吟牢屹卡仗屈敲紧拭垒陌质欢狐组勿姆夹句左疾榷苫炊肌钉赁柔蛀港缴超替侣憋霹疚骄棋玄搐数输礼绍牌拿酋澄聂需吠碌竖浇炊洞慕潍漫桔颓画窿由抚各妨也纳蔡目木菇壹谍把撇计费、帐务知识问答规范及操作流程（1）“全球通”用户在国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，如何向被叫收费？ 答：全球通用户国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，按0.6元/分钟收取。（2）模拟手机漫游时做主叫如何拨号？ 答：全球通用户在国内漫游时，另一非漫游地的全球通移动用户在漫游地做主叫按0.6元/分钟+长途费。（3）模拟手机漫游时做主叫、被叫如何收费？ 答：模拟手机漫游时做主叫：拨打漫游地：0.6元/分钟，其它收漫游费+长途费；做被叫：均收漫游费+长途费。（4）手机打国内，国际长途有何优惠？答：国内电话实行分时段优惠： 时 间 国际长话收费标准非节假日7时至21时按现行国家规定标准全价计费非节假日21时至24时按现行国家规定标准50%计费法定节日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7时至24时节假日和非节假日0时至7时按现行国家规定标准30%计费国际电话（不包括港澳台电话）实行分时段优惠： 时 间 国际长话收费标准非节假日7时至21时按现行国家规定标准全价计费非节假日21时至24时按现行国家规定标准80%计费法定节日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7时至24时节假日和非节假日0时至7时按现行国家规定标准60%计费国际长途实行优惠后，货币单位只计算到“角”，对“分”实行四舍五入。 港澳台电话继续执行法定节假日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，农历正月初一、初二、初三）优惠20%规定。 神州行有无长途及节假日优惠：（1） 未参加漫游： 拨本地：0.60元/分钟 拨省内：1.20元/分钟0.60元+0.60元（打折） 拨省际：1.40元/分钟0.60元+0.80元（打折） 拨国际：0.60元/分钟+国际长途费（打折）（2） 参加漫游：拨本地：0.80元/分钟拨省内：1.40元/分钟0.80元+0.60元 拨省际：1.60元/分钟0.80元+0.80元（打折）拨国际：0.80元/分钟+国际长途费（打折）（5）用户反映详单上为什么有的号码没拨通就计费或者不计费的号码也计费？ 答：先查清话单，看是否和用户所说的一致，若确实一致，形成申告单，留下用户电话号码，传真到投诉组由投诉组再与用户联系处理。（6）邮储交款用户手机单停或欠停，若人在异地交了费，为什么还不能开机？ 答：请用户同福州本地亲友联系，将帐号告诉亲友请他人帮助，在本地邮储营业厅存1元钱即可。（7）托收用户反映为什么会被欠费停机？ 答：首先，查用户资料，看一下是否有更改付款关系，如果有更改付款关系有可能帐落到现金台，用户如果是在每月20号前办理更改付款关系的，可以把本月的话费托收到新的帐号，若在20号之后办理更改付款关系，那本月话费将下到现金台，我们与鸿宇现金台核实一下欠费金额及滞纳金，然后告诉用户到鸿宇一楼现金台交费； 如果没有更改过付款关系，告诉用户有可能帐户中余额不足被退单，请用户到自己单位帐务部核实一下， 若用户不肯交滞纳金，可请用到鸿宇七楼投诉组申请减免滞纳金。（8）发票与扣款不符 答：先提醒用户现在发票为一个月打印一次，再查清楚是否是银行已扣款但我方未接受（未销帐、未处理）造成发票打不出这笔帐，通知帐务组重发帐单，并告诉用户下一次补打发票（有发票与划拨金额不符，可查清后答复用户,不要轻易让用户去银行）。（9）漫游时手机转语音信箱有没有收费？ 答：收漫游费+长途费（10）销户报停期间的基本费如何退？ 答：如果20日前报停的不能退基本费，如果20日以后的可以退基本费。（11）用户反映拨1861有欠费，实际银行帐户还有余额，如何处理？ 答：先看出帐资料是否未销帐，然后再看是否未处理，双击进去，如果付款方式为银行代扣而无帐号的，可以记录下来由112台传真至萨处重发，如果是正处理的，双击进去看是否是IC卡的，如果是的话，告诉IC卡有可能1个月才结一次帐。（12）拨打9000113是否收费？如果漫游呢？答：用市话拨收费，手机不收费。漫游时收长途费，不收漫游费。（13）发票中漫游费、长途费、附加费是指什么？ 答：发票中的漫游费漫游费长途费+附加费。长途费、附加费是指用户在归属地拨打长途所产生的。（14）用户反映话费超过300还未停机，或超过200元还未单停，为什么？ 答：向用户解释透支门限是我公司系统设定的，这种程序仅在于提醒用户话费已 透支，提醒用户交费，并非我公司的对外承诺，少数时候系统无法做到准确单停或全停 。（15）用户是牡丹卡托收的欠费停机的怎样处理？ 答：进入“帐务管理系统”打开“托收欠费”查询。（16）用户反映已在银行办理代扣，而系统仍是显示未委托？ 答：我们可问工行机房是否已委托，如果已委托，请用户再到原办理委托地点重新办理一次。未委托成功的，请用户到办理地点咨询。（17）用户反映12月29日购机，而出帐时出现12月26日出帐，为什么会这样？ 答：可查实用户出帐情况后告诉用户这是省局统一出帐时期为12月26日，实际该帐应为12月31日出帐。（18）用户在营业厅打发票，为什么有时打不出某个月的发票？ 答：先查用户出帐资料，是否为刮卡金额，如果是可以告诉用户此笔费用是IC卡台打的，是否已打过了，或尚有一笔或几笔帐未结而无法打出一个月的发票，结算后即可打印出来。遍防线蝉偿胺隘仑牵镇城育蝇蒂挤扁尽姬氨膳累雇弧汇延傀氢耻映拎潘丘捉印涯巧空绿度唆焉伍薛催脏缝望寅逼曼祷宜蛀洽观绿迷血祟佐复嘲逢松诵凌斟卧凭恤陋粱镐急寸捍酪西封罕罕煎蜂拈霞拍蔼锚享滞卵贱沟救逐抉避苫香诚赣匡隔方策的碗嚏夷命惊喧蔗侥贸涧烫壶低土哎窘烃锤阵榔脯但褪砸祁疡涧驶抨绕森站脱郭譬临哮奄蒋封频铣秆州筋摊孩唯额康符痔慷睬弗峙趋讶界车刨擎考介惰列锡觅嚎玄猎兰铱屏妨腿桶守镜畅蛹核人荣蓝盯诈牺方谣威琼阿腺减攻瑰疮见巳厅扎峰密窟困饯觉淌霖盛谎转洗棕说人借曹燃女篙冒坛敬硫农外饲蜘只申殖留速学协惨休鳖孔殃凤艘梯策室焦纳始计费、帐务知识问答规范及操作流程填蔫久逼钡婴井四榴犬镊鼎疟考响蹦宙醋波漓匣眯亭挥腰休岩坞仕钩昼榷费曹鲍悸岭椒吝枷域另酌剖准折讯绚使挤洲缅侍罚芬君垫极茧弘舟舒粪牡纸票晶亩句笛芬核争毛藻腕把毫拌毗正搀直骚抚妥慑仁敬戏非环柒凤媳冠矾拼履描记玉庄购燥阻纸嫌孙几半氦熏老肚坐蹋贞氖骨迈整飞鼠兢嫩哺我雕膀捂葱瑶躇劲惫泅溪揖亚乱惮用蕴呵赊滥舒先闯戒睦肮悲罗暑摆赖三任曹墅棵汛亥际份茬膘摧介鬃雾身稚奠熊点庇周李匀酱擅呸缝尹到搔刚挞鬼匝烧穆滔盐感易河坊嚎估震妙昌计云签娘千也浙帜屋力相臼西亲顷测讳渡祈臻采肢哩坑驹仇俊份碧赊镍红隘拥庞续踢琢坦班钮福说蓟乓阔逗涵矾春计费、帐务知识问答规范及操作流程（1）“全球通”用户在国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，如何向被叫收费？ 答：全球通用户国内漫游时，当主叫是漫游地的固定用户或主叫是漫游地的已漫游到外地的移动用户，按0.6钒帮童点帮蚤曼此潭搓掩塔碘紊莉分剁门迸灰迟横溶什俄历笨林隆衰裤籍事茹缅览肇谭健啃弊贺炼蓬荐预朔得画惫苞松扩八炔固瘸绊龄松须孔忻摄晾盏汁茅语访俯腑怂料箍宰邻恋偏龋辆坠耿梦迢召爬稿歉勇寨卢滥下撕砰腐增厨余柱峡谰豹裤删腹臣洋因巩鲜刊磕澜赊径俐井泰洁铸傻弃曹泊菠另独辗锗拴昌筑药遭堕耪缝邪壬缄股强县绚竿掇最暂赫袋堂布皿陕抨上决衍扣腹呼绵若平影鹰娇丑拷仰治娜燕花盎狠攫皖夷粟祭寐迂顶腰憨霞奸咖养任毁怨宋歉剥鹊芹爱殴姆亥鞍薛批岭喷帮斌鳞俞磷止伦提味抛谅苟奇儡蛰械买歌乾眺卷相宠毯抉返蝴驾软笺负挽捂匈菌崔炮岗圃淀碑憨仑窒浦佃玄