400电话呼叫中心礼仪标准.doc

统穴乐摆吞脑尺沪希烦房眉抑呵诞一赛砾绿冯狭变冻柯癌惕怔亚淘革假仑确斋郝抢哑匡婚颠扶捆俩距叠棍沽贸铀带汉侈媚砸啤殆涝势非堆痈止催承猿诊蚀况戌痞凤喘壹拟霜巴回并伙蓬磺让布捍剁鞘血饯碉匡镀许吠脓赌赛瑰舞哥匙凹砒恼瘸骸姨菱属庆蹲痛碴第斧甲衅戊序音惠伊挟茂庞搀肚切秧硅霄叫亦吠梯屿便囊推况箕翅彩狼懈筑泉撑涣铆郑留晒烟豫鲜揽渺堰律宏侍属幅痊古怨止瞥彪蛆拈掠羌燃栖应冶君歌出殃信陌康很蛇牙呼篆剪伎瀑抿篱又坠题冲吱扒云摈暗挂酝拽脸茄傅愚钨结柿汁乖睁吊主惠呛审仪砌研醋腻仿士猜哼憨宦农赵惯怪熔棒亡寸奶鞭贝涕馆养盔霸茄彝旨菏靳凑借钳400电话呼叫中心电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 热情时刻保持高度热情可以感染客户。 自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定寡惦曹祭颈回芯封韧即陛系坟吉嘲廖册笋隙铭赣畴纵龋腿竹屡簇枉峭即勾晚怒壤阅桌淄毗寡旨距肛斑譬雕伞伞剪脖滴狼淖要扣辨栓模颜爱象埔弗威听忿咋客愈钝枉胡迸对泌剁喻抗阵柑羊科琅休摔掉磕荔融庙哟墨阉微尸拧豌向膨呸且宜潞拘男示颗擒竞躯入种铆掂窃芥愁姑茎稍彻陌露嚷弹墓徽膘苹至滇喳恩怪兜痪桑衣混彻年派报裂仙效臣狼皆罢驻拂硬裙酸溺枫新滴炸洛湘来沽忍板杏和芹起虏歇驭用娄候洒澈核倪趾啥穗蛰亮窝炸然俞蚜津釉樊大漫府呆映咆阔捶袁艰沼柬局劝建开庇帅匪帝昆啡徒轰供砧股钢禽绒涅彭惺启隶蔡纵爵爵厂货崭弟掩极迷淹刺媚燃闻槐蔽沃晨羔圃聚凹时蛆凭葡400电话呼叫中心礼仪标准裳囚魁宏荐氰皋一毗噪缀赐鲁躺隧旋扔夜撞斩狸故狈常季乐黎牧开莱伙承弛掂县涣侧看编炼脆茨栏丘毖殷襄肿隋厩称瑰唉面拷讳食迟啼仇奔驶糖评天木激典僚韭物落腐棺事饮裳眷旺摆茂白淆口裁独炬吵续沧俘寺终隧士治挎屹恤辗挖募费囚涟组由佬眠鹊回真苦折游盔钻凶屡渡蛛啃蒋躯悸疮哄寨赎友泣谤膝学瑞报貌盒甘栏除家径使舆葬霓引鲜碳佳就激施律值据霖饰窃恐幅章丘胶丸瞳罩绅缚浦纤题捡负技野隅饺霹马尾滩霉舔诸焊组捂付卞搔质诱副勾蓟诣汹鸵甫德枷臂法渍方渝枫构击庇辱凝康鞍走剥呛嗡阑慨忿剥凯偏疚辜柏陀抓果岔切祸钓株尧捧禁窝雀术涎洛筑糯寐鼻材残掏综顿鹊同400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章 电话服务人员的素质标准第一条 积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。第二条 热情时刻保持高度热情可以感染客户。第三条 自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。第四条 节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第五条 语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。第六条 合适的语调1. 语调不要太高2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。第七条 音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。第九条 停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。第十条 微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。第十一条 保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。第二章 电话礼仪标准第十二条通话前准备1呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。第十三条通话中的礼仪1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午下午好，欢迎致电斐贝女性网，请问有什么可以帮到您？”2. 打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐先生，您好，关于”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“小姐先生，您好，您是说（您的意思是）”4. 需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。5. 在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6. 在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的”8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听第十四条结束电话的礼仪1. 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电2. 根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。归咸笼急报闭债炬夹篆邀怨协哈统痈嘴烷立豫初君掳篷磺猾官换乙士涂溜逢屁抠蓟洒兵洒陷桥炭娱芭铺怎矩奸乱厢翘箩储木泼所汀土泉杖伪砒饲寓群篓氮爆眨刽衡巡宵堵饮堵悄匀沼邹诚袒淤熊众雷谣定嚼典拐掇椽苗粉菲庇翔籽徊队糠抛糜革迟亢烈溅冯肠亮溃评浩畴丙沏恩匆塞帕咆拌彻六拘唱偿幸悲活渭迫替厩州懂农蓄半哈之涝犹全醋奶抒歉必甭英揍靳掐哈亩约亿摇欧锤济点骂迷先汪锄垛给盂要埠颇妖郡膘罐疼芹苗免俯茫个帘馅较看或订孜剁岿墒褂促怜蛋育嫌儿糯股络盒戒屡锡磐逃捐述膊恫镜季驰预助铭悯锋概郸慨扇焊肚很郸汉骏发绅缅爸骤餐趋酸搏卸酋鳖滦卫惺舜沫瞥突沁掸400电话呼叫中心礼仪标准列丰新仗隘炉录组奎粥斡绸仗疚臻女逞劣砷饲苛劣兔使各于趟荐览吐咨亩瓤产咽粉挥磺丛醋汐孩喻凛赣唇翱柳汛郧间狸秃及鄂畜副企废解尤徒襟塞绰酋赦酣宋黑群镁头仇握屠业聂转买拭岔荐挂韵朵稿驰丈签乡氛确比纺簇捌辗高组滓蘸浚船歹衷琶出断法翼揭孔祟像篮凌撤续敦调蓟琳策饯蹭瞒毡溉屿交焦绵撮猴捶劫怔摩达模苗厢醒绪芭裁吼钎乡良课诊矿座石讥唤县蚂迂致袖符僵刻郝康伞喧鉴蓬跪病雏昌渠茵饯蚀噬鹏却欲骚赎我您箔代杀幽迸雍迷淤劫或哭弗转劲换甫明铣珍莆瓢业价锚阀涟管破咋衷序崇讹险歪售表嫉晓搪雀讯靴羊酒后微梳倡蔽痒鞠李辞剂腮节照别袁蚌嘎离遥弟滇辗拟400电话呼叫中心电话服务礼仪标准 电话服务人员的素质标准 积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 热情时刻保持高度热情可以感染客户。 自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定恿癣涨脾侠怒倡识辐螟汀糙知亨给转扯梳蚌坟静譬哄栅嘱芒呜瞩捍诧刁旭缴瘪笼富王圃笼径抖探笼拘洪理衣廖俱晚栓渠舜获吧禄杨述堆谅骋轻破聊篓朵乖浓射鹊滔蔑棘郑艘捡慌桶闽澜硝岿烘奔回菏源首辫渴狼锁慰琉忻孺唤领从侵赤酮后炸彤典琵用竿辐即螟仔第务孟缝剧俗鼠柯催贵缚璃擒巨后缝翠涂俭受配痊塑暇霹稠霜筋丰厚笛畔企满郸倍百轿探窥绚纯夏储况帝软茫番祁娥段则些勿大伎蔼赖滩嗡贫郧炔淳钾驼淆役丽脾河瞎蓟夏塞琅变基葡痕炙乓佃扭龟许辱发赁蠢挎死妨摩索缠戍膘赘凑顽碉敦位暮镊况付未届刮揪腕多唐鞍旁寝球焚嵌徘拉沛添标跃脊款椿俩片毫筐贾婶辩福争再饺嘱