广告公司业务培训资料(实战)全集.doc

广告公司业务培训资料（实战） *业务运作流程* 按个人短期目 电话 初次拜访 准备资料 解决 客户审核 标筛选客户 预约 留下引子 再次回访 方案 筛选（丢） 业务机会 报价 商量 签合同 交货 定期回访 长期 转化 协商报价 程序 收定金 回款 解决问题 客户 一、电话沟通（注意的几点） 1、要清楚本次电话沟通的目的， 2、要清晰自己要沟通的内容， 3、组织好清晰流畅的语言与相关语言技巧， 4、准备好纸和笔，随时记录相关讯息， 5、彼此双方相关称呼。 例：初步拜访时的预约电话 目的：在什么时间拜访对方约定 步骤：找经办人 A：喂，你好，请问是XX公司吗？ B：是，请问你哪里。/请问找哪位。 A：哦，我是xx广告公司的，我想请问一下，负责你们公司对外宣传和一些印刷品的印刷，比如象你们的产品样本啦，公司宣传画册啦，这方面的工作是哪位领导在具体分管？ B：哦，这个啊，是XX主任 A：哦，是X总啊，请问是哪个部门？ B：营销部，办公室 A：麻烦你，X总的电话是好多啊？ B：1234567 A：哦，是1234567 B：对的 A：好谢谢你，他现在在公司吗？ 与经办人预约 A：喂，你好，请问X总在不在？ B：我是，你哪位？ A：哦，是X总啊，你好，我是xx广告公司的客户代表XXX，我今天给你打电话的主要目的是想带上我们公司给你们的一些同行，如XX单位做的一些宣传画册，产品样本来拜访你一下，看能不能寻求一些合作，我想问一下X总，我今天下午2：30来拜访你一下，你在不在？（今天下午2：30在公司没哎？）。要不这样，你先记我的一个手机号码，如果你临时有事的话给我来个电话，那行，其它没什么事了，下午2：30见。 叫他记我手机的目的： 1 让对方记住你的名字 2 做事很细心和身份相符 3 我是耽误不起的，我这个身份不能白跑路 二、初步拜访 目的：1、展示公司实力 2、树立个人专业形象 3、拉近与经办人的距离 4、发现业务机会 它们是相辅相成的。 策略：思维控制为主 语言煽动为辅 知识架构作底蕴 暗箱操作为手段 注意事项： 1、资料的准备 骑马钉（公司画册）、精装（英轩实业）、封套（中文集团）、（力德生物）， 特殊尺寸， 同行业的； 2、进入客户办公区域后随时收集相关讯息（所见到的一切为自己作出决策，判断作出依据）； 3、确认所约之人，视对方当前现况应作出不同处理； 4、在散发名片，并索要名片，同时提出找一个相对封闭、安静的环境； 5、在与客户沟通过程中，注意对方每一句话所隐含的目的，以及对方的表情、动作。 初步拜访： （客户很远向你走来才见你）。要大步走过去，自己走的路比他长，并且要面带微笑，递名片正面向他并强调自己的名字，目的是让他记住你的名字，并向对方索要名片，在大开门的环境下要马上提出到另外一个封闭、安静的环境，自己带的宣传画册展示给他看不便打开，再问“你们会议室空不空，能不能到里面谈？” A：是这样的，X总，我今天过来拜访你主要有两个目的，一个是大家相互认识和了解一下，第二啦，就是在相互了解的基础上寻求一些合作，啊！我想问一下X总，你以前有没有听说过我们公司！（目的：1、公司最近有无人来拜访过，如果有，他能否记住对方的名字和职务;2、我们公司在同行或企业界是否有一定的知名度、美誉度；3、为介绍公司展开论题。） B：听说过， A：你是从哪种渠道晓得我们公司的？ B： A：那这样，我先把我们公司的情况作个简单介绍，我们潍坊总公司成立于2003年，主要是与一些企业合作，业务主要有两大版块。一个就是要求高的一些印刷品的创作和印刷，比如一些产品样本啦，综合画册等平面广告。第二就是针对整个团体、机构的视觉形象进行规划、包装，也就是通常所说的CI里面的VI部分，就是把一个团体所有对外传达用眼睛看得到的进行规范化、统一化和标准化，我们公司的大概情况就是这个样子。这是我们公司的画册，您看一下。 B：你们都是在哪里印刷的？ A：我们都是在济南印刷，是长期合作的大型印刷厂，用德国海德堡机器印刷，印刷水平、质量绝对有保障。这是我们给咱们这里做的一些客户案例。 接下来要做的两个目的： 1 了解客户单位当前的综合情况， 2 引导客户发现需求 A：X总，你能不能把咱们公司的大概情况介绍一下？ A：X总，咱们公司原先做过这方面的画册吗？能不能看一下？ A：X总，咱们公司的主要客户是哪些？ A：那你们领导对这个业绩感觉满不满意？ A：X总，你也知道，咱们的客户，应该是对咱们公司综合实力（咱们做过的项目）和产品比较了解的情况下，才会购买咱们的产品（才会把项目交给咱们做）根据我的经验，咱们的销售人员一般来说不可能把自己的产品（做过的项目）随身带到客户那个地方，我想问一下，咱们的销售人员是如何让客户了解并记住咱们公司的综合实力和咱们的产品（咱们做过的项目）。 B：哦，这个靠我们销售人员给他们具体讲明。 A：但通常这种方法在讲解时容易顾此失彼，最关键是可记忆程度不高，而且时间不长，很多时候我们的客户也不会有那么多时间来听我们讲。X总，你说有没有这种可能？ B：这种情况还是可能会有的。 A：现在这种情况下，等到客户真要购买产品时，已经记不住咱们单位了，就算能记得一些，但当时接触咱们的人，也无法在他们单位内部说得太清楚，对吧？ B：哎！这倒是有可能的（这种情况还是会有的）。 A：出现这种情况的话，那就完全有可能会导致咱们一定的业务流失哦！ B：这也没办法呀！ A：X总，假设咱们全部的销售人员算在一起，一个月只出现一次业务流失，一年算下来就有12笔业务丢掉，这对咱们单位来讲应该是比较大的损失哦？ B：哎，是啊 展示样品：1、给客户看的样品不在多，而在精 2 根据对方画册的情况选择给他看的样本，对比出我们的优势。 3 先看同行业的，再看其他行业的 4 先看差的，后看好的（相比情况下） 5 仔细观察客户在看每本样品时的专注程度 6 对部分作品要进行讲解（指导他阅读） 让客户明白以下几点（目的）： 1 通过我的讲解让客户感觉你个人在这方面很专业 2 我们公司在本地有很多的客户，让他放心选择我们没错。 3 我们公司有某些方面的优势（创意、质量、价格、专业、案例等）。 4 让客户明白，我们给他做的东西对他来说有价值，能给他带来利润。 5 让客户明白，我们做的东西确实不错，而且价格合理 6 让客户明白，做这件事他不用操太多的心。 三、回访 一般客户回访目的 1、深入了解客户情况 2、有针对的展示公司实力 3、重新树立个人形象 4、拉近与经办人的距离 5、发现业务机会 潜在客户回访目的 1、拉近客户和自己之间的距离。重新树立个人形象 (专业实在) 2、展示公司实力，消除客户顾虑。 3、了解客户公司状况，（在合作过程中，有没有新的障碍人出现。老板的意见。 什么时候会做画册。现在产品准备的怎么样了） 4、明白客户为什么不马上设计制作，解决问题。 5、催促客户尽快和我们合作（如 x总 咱们那个画册开始做吧） 四、何时要求客户签合同比较好？ A、客户基本认可公司，决定选用我们公司。 B、前期准备工作完成（拍照、文字等资料整理完成）。 C、完成封面的设计工作，可以进行下一步合作。 五、在初次拜访或客户跟踪过程中常见疑难解晰 1 未电话预约初次拜访客户遇门卫如何处理 目的：见到老大，获得有价值的信息 门卫：你们是做什么的？ A 对方只是随便性问一句。 这种情况我们应该利用这次资源，向对方更多的询问出老板及公司的情况。 B 对方公司老板长期被广告界某些同仁狂轰乱炸式营销吓怕了，告诉门卫把好第一关。 这种情况对方对我们有抵触心理，我们应该告知对方我们是给他们公司做产品画册(说的实在一点，给他看实物，让他感觉我们是实实在在的公司，让他放心)，趁他反应阶段问老板是不是在那个办公司？得到答案后直接往里走，临走时问一句“咱老板贵姓” C 对方已无抵触心理，但告知我们老板不在，并且这方面事情都是老板自己负责，没有相关办公室经理。 这种情况下我们应使谈话环境平静下来，详细询问老板、公司的情况。尽可能分析现在是否有 这方面的需求，如果是的话留一本公司画册，让其代为转交给老板。为下一次拜访做铺垫。 1、当客户看完样品后随意从中拿出一本问我们做同样的一本画册要多少钱？ 、客户问这个问题的目的是什么？ A 真正随便问一下 B 感觉我们做的不错，当计划要做，想了解我们的价格 C 与以前他们做的作价格比较 、分析出来后再作相应的解答 揣测客户到底是属于哪种目的 A：我想问一下X总，这本画册的照片是你们提供呢？还是由我们公司派人来拍。 B：我们提供/你们来拍/到时再看/随便。（谁提供价格都一样，我们拍相机专业，效果好。从而突出我们是专业的广告公司，高标准，严要求！） （同时观察对方的表情和思考时间长短）。 A：这里面的翻译是你们提供呢？还是我们提供？（价格不一样。） B：我们提供/你们提供/到时再看/随便。 （同时观察对方的表情和思考时间长短）。 A：你们希望多久拿到成品？ 注意：当展示样品时注意对方、联系思考，客户在看样品时对这本画册（他看的较认真、太久、报价的样本）的专注程度怎么样。 算价、估价 A：哦，这本画册啊，当时不是我经手的，具体是多少钱我不太清楚，我估计大概要XX元/本左右（为自己争取最大的回旋余地）。 1、客户对我们的价格反应说“高了” A：X总，你说高了，这个是每个人的正常反应，就像平时到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点。” （目的：严肃中调节气氛，正常反应） B：不咱们的价格真的比较高 A：哦，我刚才忘了问你，咱们这次计划要做多少本？ B：3000/5000 A：哦，这个数量要不到那么高，因为我是按2000本给你算的，如果是XX本的话，只要XX元，咱们的基础资料收集齐了没？ 2、咱们的价格还比较实在 A：这种东西，本来就不是什么高科技，你又是聪明人，就是想蒙也不敢蒙你啊。 A：X总，根据咱们公司情况的话，这次计划做好多本？ B：3000/5000/10000 A：哦，那么少啊，如果是这个数量，这个价格还做不出来，我当时按20000本来给你算的。 通过上面详细的了解，进一步加深了解，增加合作的机会。 2、客户拿出一本他们自己做的画册，问：“你觉得这份画册做的怎么样，你们做要多少钱？” 分析：客户问此问题的目的 对于做得好与不好该如何下结论（自身鉴赏水平） 我们应该如何报价 是由提问的人经办/不是由提问的人经办 评价不好所带来的结果 评价好所带来的结果 A：咱们这个画册是什么时候做的？（铺垫，让他放松） B：去年/今年 A：当时做这本画册X总也花了不少的心血吧？（分析出到底是不是他经手的） B：是/不是 A：画册做的好与不好，主要从两个方面来看，一个是他的创作，包括文案创作和平面创作，另外一个就是他的后期创作，我不晓得总问我这个东西做的好不好，主要是指哪方面？ B：都包括/文案/设计 A：从文案创作的角度来看，我觉得不太理想，你随便拿一本我们的对到起看，我们对每一章节的撰写和内文的提炼，跟咱们这个比起来的话，有明显的差异，从平面创作角度来看，这里面有些创作版面还是比较不错的，比如说当然，其他有些版面就不是那么理想啦！比如包括这里面的一些画片有的比较清晰，有的比较模糊，当然这与咱们的原始素材关系非常大，作为这种东西，是“人者见人，智者见智”的，有些东西你觉得不错，但是咱们老板特别忌讳，有些东西咱们老板喜欢，我们看起来不怎么样，这种东西和每个人他自身喜好和自身鉴赏水平的关系非常大，你觉得呢？（有些特别明显的不足可以指出来，说出我们公司会如何做，做优劣比较，这个要看个人鉴赏水平，切记不要触及对方负责并感觉良好的部分） 现在报价：低价策略 原因（目的）：让他感觉我们的价格很实在 在这个时候很容易告诉他们现在要不要做东西，如果他们要做类似的，我们到时可以再把价提起来，因为我在给他报价时，并没说数量。 如果他们现在不做，但是很容易记住哦。 到客户那里，客户说正好现在要做一本画册，让我们先设计一份看看，该怎么办？ 首先询问对方是否已有广告公司给他们设计？是否签合同交定金？ 没有，没有给对方看我们现有的公司画册，展示我们的实力。说服对方签合同付定金。 有 ，没有了解对方广告公司情况，分析敌我的优势劣势。通过对应策略说服对方 有 ，有 跟进，如果对方合作不愉快的话再接手。 3、一到客户那里，刚一落座，看到名片就说：“XXX公司啊，我知道，你们的价格太高了？” A：X总，你这句话，我就不懂了，我还没给你报过价呢，怎么你就说我们的价格太高呢？ 目的：客户对我们有意见，有敌对情绪 回答要达到两个目的： 要纠正他的这种看法，让他感觉我们价格并不高、 化解对我们的这种敌对情绪 B：（谈原因） A：咦，X总，你可不可以把那本画册给我看一下 （拿到后要清楚我们当时的人给他报多少 问他我们当时按多少本来算的） B：就是这个 A：哎，这就难怪了，这个价格和数量的关系非常大，你是很清楚的，当时你们是多本来算的？ B：3000 A：（总监）哦，如果咱们只做3000本，X总监他亲自做的话，价格报的比较高，它就象你下面一位职员和你同时到一个客户那里，心理期望值肯定不一样的，因为作领导嘛，总是想把事情办得比别人更漂亮一些，如果是象我这样，没得一官半职的人，期望值就不能跟他们相比了，只希望做两个单子下来，至于赚多赚少那是公司的事，跟我没太大关系的， B：那你看这本的话要多少钱？ A：哎，有没有计算器，我给你算一下 B：价格还是很高 A：X总，你说高了哈，它是正常的，这是每个人的正常反应，就象你平常到商场买东西，原来卖1000元，正好打五折，但你在买时仍然会说“要那么贵啊，能不能再少点？” B：真的高了 A：是这样的，我现在给你一个最低价，我在想你肯定会给咱们老板看一下，尽管咱们老板心里觉得很实在，但是他还是会对你说“就那么整嘛，看能不能再少点。”到那个时候我一分都不少 的话，咱们老板会认为：一个我不给他面子，二个还以为你的工作没做到家，你说呢？更何况办这样一件事，我们大家都不白忙吧，咱们这边基础资料收齐了没？ B；正在 A：咱们计划多久拿到成品？ A（AE）哦，这样的，我们公司今年倒是招了一批新员工，在价格这个问题上也许不是很清楚，这方面X总你要多体谅，这个价格是按创作指标以及数量来算的。 （围绕我们上次来的这个人是属于我们公司的实习生，对价格构成不熟悉，这样一个基本点来谈） 4、客户看完样本后得出结构“咱们做的东西并不怎么样？跟其他差不多” A：对，差不多，我很赞同你的观点吉利和奔驰，看起来外表都是四个轮胎，车头也差不多，外观也看起来差不多，你说他们一样吗？就象我和克林顿，都是两个眼睛，一个鼻子，一个嘴巴，他比我能干多了，要不然咋有“失之毫厘，谬以千里”这个词哎。（客户例出对我们不赞同的话，先赞同，后否议，客户自己从他的观点中自己否认）我不晓得你说的差不多是指这里面的，文案创作哎，还是平面创作哎，还是制作水平哎，到底是哪部份差不多？ B： A；其实真正一本宣传画册，它在每个公司里面很多时候有不同的用途，体现出不同的功能，有些画册，客户会在文案创作方面要求比较高（它要表现一种他们企业深厚的文化底蕴）；有些画册可以对平面创作要求比较高（它主要表现出一种高度的审美观和体现一种霸气）；有些画册可以对后期制作要求比较高，比如象一些产品样本，他们要求图片非常清晰，通常这一类画册在其它环节的要求不是太高，创作空间太小，当然我们做的比较少，我们主要是做一些创作水平较高的画册，当然，本身这种东西，它就是“人者见人，智者见智。”它和每个人偏好和欣赏水平是密不可分的，就象有些东西你觉得好看，但是老板觉得不行，有些东西老板觉得好看，但在你心里觉得很一般，你说是不是，XX总，更何况不是每个人都有你X总那么高的鉴赏水准的。 5、当客户发现我们做一份东西要在外面完成，认为会增加成本不满，怎样消除异议？ 策略：他要关心的是总体的费用和质量 比如说做这样一份宣传画册要用纸，这个纸肯定要到外面去买，全球有不同的纸厂，我们不能开一个纸厂 6、在拜访客户过程中，当经办人说“我们正在收集相关资料时”该如何业处理？ 策略：告诉他针对目前要做的这份东西，我们回来给他做一个排版方案，以助于他们收集相关资料（主要目的：为下一次接触他找到借口，通过这种多次接触，让他记得到我） 到约定做好排版方案之日，打电话邀请客户到我们公司来， （一是要看我们公司实际情况 二是看看这个排版方案有没有疏漏 三是针对咱们目前要整的东西，如何合作，我们再具体磋商一下） 电话中说在收集资料，怎么才能去见他 A；是这样的，X总，你说到时给我打电话，你的这份好意我首先表示感谢，但是，你对我们一点都不了解，你却把这件事交给我们做，我认为你们冒的风险比较大，我觉得要真正做好一件事，大家前期的相互了解，是一个很重要的合作基础，我觉得XX总，你赞不赞同我这种观点 B：发传真啊，做为广告公司，总带有夸张嫌疑，凭这个东西，要看我们公司做的产品质量很难哦，所以，我还是想带咱们同行的资料来登门拜访一下你，就耽误你20分钟时间，你看有没有什么问题， 针对这种一厢情愿的： 经办人对我们公司的综合实力、产品质量、价格，有全部或部分的高度认可 经办人对你本人非常认可 该公司在他看来，确实存在这方面的需求 做好这件事，可以使他扬名立万，书碑立传，同时还可以得到实际好处 A：X总，根据我和你类似的企业打交道，象做这样一件事情，在很多企业单位内，通常两种方式：一种是公司领导直接安排，另一种是由下面各部门根据实际要求向公司打报告，象咱们这边是属于那种情况哎？ B： A：那这样，你看方不方便，你给咱们老总约一下，我想给他沟通一下，因为这种事情，你到老板面前说的太多，老板他可能会以为你在这里面是不是有什么名堂，你看行不行？ （目的：我怕我忙了半天，热了闹了，最终一事无成） 为我们把这件事合作成功，你可以先用口头的形式给你老板汇报一下，“我前不久接待了一家广告公司，东西做的还不错，我看我们有必要做一份宣传资料，他们明天想来拜访你一下，你看如何？” 7、客户告诉我们，他们要求的技术指标，要求我们报价，同时是属于竟标（价格标） 解决策略；要拿下这个单子所具备的条件是： a、让客户感觉我们公司很大、很有实力 b、让客户感觉我们的质量不错 c、让客户感觉我们的价格合理 d、让客户感觉我们的人不错 e、让客户清楚做这件事情对他的好处 f、我们要去了解到有那些单位参与竟标（明白优势，价格走势） g、了解到其它单位的报价 客户要接受勾兑的条件：abcd A：我想这件事，我们本着三个原则来做，首先是把事情办好（如果东西整不好，哪怕我们是亲兄弟，你也不要交给我做，因为这个关系到你和公司的形象问题，第二个价格合理，这个东西又不是什么高科技产品，如果价格高了，别人会说你的闲话，这个对我们都不利，第三个就是做这件事情，你也会比较累，收集资料啊，跑上跑下校对稿子啊，你安排其他人整理基础资料，可能他们也没有加班费，所以，我在这个地方要麻烦你一件事，这每本是我考虑了1元钱，你拿去跟他们耍一下，因为我又见不到他们，所以请你帮这个忙，就算我欠你这个人情嘛， B：哎，那X主任，你们这次要做哪些东西？ A： B：咱们这次数量那么少啊，数量太少，单价比较高，因为很多固定成本开销是一致的，这个你是很清楚的， A：公司就做那么多，多了没用 B：这倒也是，如果做多了，到时当废纸卖，那倒没必要，X总，我问一下，咱们这次竟标，你们总会给一个报价给老板看，那老板在选择广告公司的时候，他应该是闭眼摸哦，如果是这样的话对你的风险比较大，因为做这件事老板很可能选一家看起来价格比较合理的广告公司，但是真正做事情，还是你在整，这个东西整好了是老板的功劳，整砸了就是你的事情，所以，我认为有必要对这些广告公司做一些前期的考察和更深一步的了解（目的是想经办人来我们公司考察，趁机会搞定他，如果讲完技术指标后，邀请他来考察，他可能不会来，因为他要避嫌） 本来做这样一份东西市场价为5元，有的公司3元都要做，假设老板选择了他们，但是做出来的东西不好，那这个钱不是浪费了啊，所以我想邀请你明天到我们公司实地考察一下，一个是看看我们公司的实际情况，你也知道，每个广告人通常说话比较夸张，特别是象我这种人，万一我们这家公司就是这几个搞的路边摊，第二：我带的样品很有限，公司还有其他样品，到时可以看一看，第三：我想就针对目前咱们要整的东西，如何合作具体再磋商一下，哎，X总，咱们下午几点下班哎，那这样，我4：30给你来个电话，到时我过来接你 A：到时再说嘛/不需要，我到时过来就行了/不我避嫌 8、想要到客户的名片或手机号码该如何谈 情景一：交换名片时： a、确定对方没有名片，沟通后再让他留，如果他不愿意留，说明沟通效果不好，拿来也 没有用 b、态度不友善，说直接打办公室电话 如果沟通效果不好，可以争取 A；我不会打电话骚扰你，我是怕有事的时候在办公室找不到你 情景二：交换名片后，名片上没有手机号码，仍然要求拜访后再留，一旦出现两个经办人，一定要搞清楚他们之间的私关系 9、我们要求签了合同再做，客户要求做了再签合同时该怎么办？ A：咱们在做这件事情的时候是怎样操作的呢？ B：我们一般是这样操作的，通过今天我们的认识和了解，可能感觉我们公司和做出来的东西还可以，但是真正要做好这件事，为了对双方都更负责，我们会邀请你到我们公司进行实地考察，经过考察，我们确实有这个能力来帮助咱们做好这些工作，那么我们公司再来商讨，做这件事情所需要的费用，合同签定以后，我们再组织相应的两个设计师，专门为咱们服务，以此来保障时间、质量和服务 A：可不可以做了再签合同呢？我们一般都是做了再签合同 B：X总，站在你的立场，我也理解你的这个想法和顾虑，X总，我就不知道做了再签合同是什么原因，是不是担心我们的质量不能满足你的要求？ A：这些应该说是没得问题，基本上可以 B：我们两个今天才第一次见面，又没什么深仇大恨，我们给其他公司都做好了，而专门安排创作人员不给咱们做好的这种可能性不大哦 A：这也不一定 B：这个就象我们听说奔驰不错，如果我们要去买一辆奔驰，可不可能对经销商说：“我是看到咱们卖给其他人的车不错，我确实想买一辆，你能不能先生产一辆出来我先看一下。” A：这个不一样，他们是工业产品，有标准的生产线，而咱们这个是非标准生产线 B：X总，你的意思就是说我们这个是非标准生产线，全部是靠手工制作，这个就相同于劳斯莱斯为啥比奔驰还贵，因为劳斯莱斯是非标准生产线全靠双手打造、手工制作，当然这个还不是最重要的原因，我是担心另外一个问题，比如说我们的设计稿做出来确实很满意，但是不排除一种可能性，我们的价格不能达成一致，到时候，如果你是我，该怎么办呢？ A：这样做怕不行哦？ B：咱们签合同也是为了确定好价格、规格什么的，免得以后忘了弄不清了麻烦（实在不行，我们可以先设计出封面来你看一下，到时候再签合同！） 关于付款方式：一种是334，也就是签合同时付30，设计稿定稿时付30，交货验收时付40 ；第二种是55，顾名思义，签合同时付50，交货验收时付50，如果按334付的话，你要麻烦一些，多跑一趟，哎，X总，你看对于咱们哪种比较合适 A：是这样的，X总，至于付款方式哈，本来按我们公司的规定有两种方法；第一种第二种针对咱们这种特殊情况，我想你的首付款就不要说30，50了，或多或少你总要意思一下，比如说先付2000、3000你应该不会担心公司会携款前逃，你也到我们公司去看了，况且我们在咱们这里也做了不少画册了，不可能为了这点钱坏了我们的名声的，你说是吧，所以，你这个地方应该不会存在什么顾虑。 10、客户认为VI就是把标志放到不同的地方，哪值得到那么多钱呢？ A：X总，你说的这个观点，我不能说他是错的，这种东西是看起来简单，做起来就难了， 就象你在要求下面的员工每天早上按时到公司，这件事看起来很简单，但是，如果你要求他们一年每个人都不迟到的话，我不敢说100，基本上不太可能哦？再比如：中国的几大金融机构，他们的东西看起来很简单，但他们的VI手册一般都是在150500万人民币之间不等，我在想整这个东西很简单的话，我就觉得很奇怪，那么大金融机构的老板们都是商场高手，他们不会把钱拿去乱用吧。 B：人家设计的好，是找著名大公司做的。 A: 对，我们设计就是看设计水平的，一个广告公司价格再低，设计的不好，你也不会用，是吧！ B：那么厚一叠就要23万啊？ A：哦，是这样的X总，你用500张一角的叠那么厚，就有50元，用10元来叠，就有5000，元，用100的来叠，就有50000元，这个含义是不同嘛 针对每一个客户提出各种问题或观点的统一解决方法： 、对此观点和看法表示赞同 、找到强有力的论据来反驳 、通过以上分析，再结合一定相关领域、专业知识进行讲解 、让客户自己得出结果“我原来观点是错的，他只是给我留了面子。” 操作客户一般程序： 、初步拜访展示样品，介绍公司实力，给对方整体印象不错 、约经办人到公司考察，费用由本公司承担，让他觉得公司很大，你在公司里面有比较高的地位 、经理一定要和经办人吃饭等，商量合作方案 、经办人明确的承诺，这个事情就交给你们做了，你要与经办人商量如何才能扫除合作的障碍，以及如何才能把合同做大 关于报价： 1、和客户商量价格及程序，按部就班执行 2、了解客户情况、报价 3、试探报价（现场） A：按照公司的常规报价，这份东西应该是XX(钱)，当然，考虑大家是初次合作，公司是希望借此为切入点，做好以后，看能在XXX（VI方面等）进一步合作，最终形成长期战略合作伙伴，那么这次的报价我想是XX（钱） 报价后，客户说再了解一下，咋办？ 1 客户觉得高 2 客户真的不了解 3 客户想你勾兑 好的画册共同点： 版面空间比较大（主体与主体间有一定的空间） 虚实结合 虚实篇章广告词和创意图的结合 纸张、工艺、图片精度 打电话筛选客户的两个重要方法： 自己的辨别水平（看） 问：“XX总，我们公司做的样品比较多，我想有针对性的带一些过来，我想问一下，咱们这次是做成装订成册，还是做成封套加插页形式的？” 11、打电话时，客户说：“我们有长期固定的合作伙伴，合作的很好，你们就不用过来了。” 目的：要去见他-质量-价格 A：XX总，是这样的，象咱们这么大的公司有长期合作的伙伴是很正常的，如果没有，反而不正常，如果我们的质量比你们以前的更优，同时价格又比以前的低，在这种情况下，我们有没有可能性形成合作呢？ B：如果是这样的话，那倒是有可能形成一些合作 A：哎，对了，X总，就是基于这种情况，我想带上一些样本，明天上午过来拜访你一下，就花你半小时时间 12、打电话时，客户说“我们是自己设计，然后再找印刷厂” A：我们公司是专业的设计策划公司，设计水平应该比你们自己设计效果要好，况且这边印刷厂和我们是长期合作的兄弟公司，价格和你们自己设计印刷也差不多，我想带上一些产品样本来 拜访你一下，如果质量比起咱们原来的更优，价格也不算高，还剩了你们自己的时间，我想我们应该有合作的机会。 13、哪些客户要进行第二次拜访？同时要谈些什么内容？ 在最近要做东西的客户 在最近没东西做，但是他们肯定会做 要谈什么：这次拜访要达到的目的 目的：1、深入了解客户 2、树立个人专业形象 3、拉近与经办人的距离 4、发现业务机会 14、对一个要做东西的客户该如何跟踪？防止替别人垫背？ 分析：要做什么东西，何时做 a、跟踪客户要满足的条件： 让客户感觉我们公司很大、很有实力 让客户感觉我们做的东西不错 让客户感觉我们的价格合理 让客户感觉我个人还不错 根据时间的长短不同，在处理方式上有细小差别，但大体差不多 b、垫背的防止：给客户留下一个比较吸引他的点，如价格便宜，美工、质量非常好。 c、让客户记住你的大名和公司 条件：尽量和客户进行多次接触 见面：初次拜访后，过一段时间，约见带资料去给他看 不见面：逢年过节打个电话 15、答应客户做稿子，但是结果不满意，咋办？ 重新整 a、客户没看见，自己内部重整 b、客户看见了，争取拿回来重整，让客户再给一次机会 不整了（死了） 稿子送-之前，负责人有没有审核 A：X总，说实在的，我对稿子都不太满意，更不要说你了，由于我前两天出差，昨天才回来，是我没有监督好的原因，我本来不想拿给你看的 ，但是出于礼貌，表明我们做了这件事，所以， 你还是先看一下，同时，希望您多提宝贵意见。 改变你发问方式的问题设计三部曲： 第一部：陈述一件无法被反驳的事实 第二部：陈述可以反应出自己经验与创造出信任感的个人意见 第三部：提出一个与前两个紧贴吻合，且可以让客户尽情发挥的问题 16、为啥客户把单交给他不交给我？ 333分析 这个分析包含了三个开发客户问题，以及每个问题的三个答案 一、列出为什么某公司会购买你所销售的这种产品或服务的三种理由，不管他向你的公司或其他公司购买都可以 二、列出为什么当有人决定要购买你的产品或服务时，他应该会向你公司购买而不到其他公司购买的三种理由 三、列出为什么未来客户应该指明向他购买而不向我购买的三种理由 挖掘顾客主要购买动机的五大问题： 17、设计、印刷想分开做，我们一起做，咋谈？ 卖点：针对客户设计要付费、印刷要付费 A 甲公司 + 乙公司 =丙公司 1、你要分别要与甲、乙分开沟通，如果交给丙公司省时间；2、你再安排不同人去做-费人力；3、如果设计出来，乙公司没与甲公司沟通，未印好，他怪甲公司，乙公司又推给甲公司，没有人负责任；5、我们设计不收费用，只在印刷费用中提取一点利润，比分别找两家公司更能省钱。 333分析 一、客户做这件事的三个理由： 1、提升公司形象，展示公司实力，借此增强在同行业中的竞争优势 2、让现有客户，潜在客户了解后形成购买（促进销售） 3、随机性、纪念、新产品、换届、改制 二、客户把这件事交给我们公司做的三个理由： 1、让客户认同我们公司很有实力（大） 2、让客户认同我们的价格合理 3、让客户认同我们做的质量不错 三、客户把这件事交给我们公司的XXX做的三个理由： 1、感觉这个人为人处事不错 2、感觉这个人的专业知识、自身形象不错，能把事放心的交给他做 3、做事结实稳当 18、如何判断“经办人”是否有权利？ A、民营或私有 B、国营企业（学校、医院、金融机构） 例：A、找到的经办人如主任、副总，一般而言只有建议权，没有决策权，而且决第层的主意善变，大多做事计划性不强 B、找到的经办人，有的也是只有建议权，没有决策权，但主意不会变，做事计划性强 AB方法：是主要找老板谈，过渡-“X主任，是这样的，你的这番好意，我首先表示感谢，但是，这里面有个关键问题，一个是你认可我们的样品，每一本它所反映的侧重点不一样，同时每个人对这种东西的看法可能会人者见人，智者见智，每个人的个人喜好和欣赏水平都不一样，比如说这样一本画册，可能我们两个都觉得这份东西不错 ，但是很有可能老板恰好反感这种颜色，或者说纸张怎么会出现这样的情况，可能会适得其反，另外一个方面针对这样一件事情，如果你到老板那个地方，为我们说的太多，到时老板会不会以为我们之间有什么特殊关系，或者其他想法，所以，我觉得，为了把这件事情做成功、做好，是不是可以考虑，你把咱们老板约到，到时我带上资料来跟他具体商谈一下。” 标准：1、是否有独立的办公室 2、看单位同事和他打招呼的尊敬程度，找他批示 （1、2是权力的表现） 3、以前是否负责做过“宣传画册” 4、目前是否要做，看他的“准备情况”-构想 5、是上面指定做，还是由你提计划去批审？ 19、客户要求我们留资料时，该如何处理？（对方是老大） 一般不要留，说服他（资料库拿出来的或还要拜见其他客户） 21、关于执行 前期：1、基础资料的收集拍照相应文字、图片资料的收集（排版方案） 2、图片、文字收齐交到设计室设计总监，他来安排由谁做设计稿，同时交代什么时候要打印稿 3、修改到客户签字订稿 5 后期：将情况汇报给老大或总监（交接时间） 6 交货 学习：1、学会如何与客户打交道 2、争取把单子做大 22、客户正在和其他广告公司接触，但没有签合同，我们该以何种方式介入？ 分析：确定找没找对经办人 分析：1、介入的必要性有没有用？ 利润空间，长期性；经办人有没有被对方搞定 1、初次拜访发现的 了解对方广告公司的情况，做个利弊分析，讲出我们的优势。 2、打电话的过程中 例：A：咱们签合同没？ 让对方愿意见我们的两个理由？一是质量，二个是价格 A：是这样的，我们公司都是在济南用德国海德堡机器印刷，如果我们的质量比他们的好，而价格又比他们更优，在这种情况下，我们有没可能合作呢？ 23、如何游说客户把页码做多？（排除临时一次性的使用品） 首先明确做这件事的目的：给客户看，说服潜在客户优先选用他们公司产品 1 提升你们公司的综合形象 2 展示你们公司的综合实力 3 在同行中建立起有效的优势，让客户优先选自你们的产品 24、从找线索到发现机会过程中存在的问题 1、客户要到公司考察，该如何处理？ 分析：客户主动要求来/我们邀请他来考察 主动：现在想做，对公司实力进行考察确认 2、 展示样品时，我们该做些什么？ 仔细观察客户对每一本样本的专注程度 介绍其中客户关注的且比较好的画册，让客户对我们的产品质量认可 让客户明白： a、做这样一本画册他不需要太操心，（“像你现在看这本画册，是当时我们根据客户的一些想法，拟出一个策划思路，包括每一页到底要排什么内容、广告词的撰写。”） b、做这件事情能带来的好处！（公）“可以提升我们整个公司的一个形象，展示我们这个公司在行业领导中的地位、优势，最终为公司促进销售。”（私）“这件事做好了，虽然你这个地方比较辛苦，但是是你在这个地位的一个表现，另外一个原则-不会白忙。” 3、当客户对我们公司比较了解后，产生做的这种想法，我们该如何操作？