医院客服管理制度及流程.docx

客 服 部管 理 制 度 与 规 范2017年01月01日目 录 第一部分 基础概念及客服礼仪 第二部分 医院介绍 第三部分 医院客服管理规范制度 第四部分 客户投诉流程及方法第 三 页 共 二十一 页第一部分 基础概念 客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（Hospital Customer Relationship Management，简称 HCRM），是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。客服管理的目的 1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说，就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的关系。良好的客户服务，是医院的核心竞争力之一，是建立客户忠诚度的关键。从而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1、着装：客服人员首先按医院要求穿着工装上岗。衣服要干净整洁。女士裙装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜。均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。3、手：保持指甲干净，女士不得美甲，手上戴过多的装饰品。仪态1、优美的站姿标准：抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖呈 V 字型，双手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准：轻入座，坐满椅子的 2/3，女士两膝盖并起来，腿放中间或两边，男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意腿向后回收。 3、流畅稳健的行走标准：抬头肩部放正，步调不能太快，身体保持协调。带领客户参观时要注意正确的引领方式。引领客户时，应五指并拢，手心微斜，指出方向，走在客户的左前方一两步，让客户走在中央或走廊的右侧。如果是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进，如果是手推门，先进门，握住门把手后，招呼客户进来。4、美观大方的蹲姿标准：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，弯下膝盖合并起来，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。5、手势标准：1.双手接物，不方便双手时，也要采用右手，左手通常视为无礼。2.将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。6、表情美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：感情的表达=语言 7%+声音 38%+表情 55%。所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和，一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。问候礼仪1、问候要主动做到：看到客户主动问：您好！看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？普通话，语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。2、问候要注视对方做到：让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、问候的称呼、方式要符合对方的情况做到：尊称“您”，或先生、女士、老人家。4、问候时的姿势做到：每一位客户都要平等对待，起立接受询问，客户不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一个问题。客户离开要送到门口。谨记以下原则：文明十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！三个主动：主动问候，主动招呼，主动服务。四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好； 无论男女老少，我们都要一样有耐心； 认识的不认识的，我们都要平等对待； 什么样的着装长相，我们都要一视同仁。四、与老人相处的方式方法在接待过程中，客服人员会接触到各种类型的老人，有社会经验和阅历丰富的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人，不管什么样的老年人在经历了大半人生后，形成了固定的审美观和生活习惯，有的老人积极接触新鲜事物，有些老人会排斥新事物和新观念，所以在接待老人的过程中，我们尤其要注意处事方法。第二部分 医院介绍河南中都皮肤病医院是经河南省中医管理局批准成立，并按照国家三级医院标准建设的大型皮肤病专科医院，总建筑面积2万余平方米，设置病床100张，是我省大型皮肤病专科医院，也是目前国内规模较大的皮肤病专科医院。医院设有银屑病诊区、白癜风诊区、激光医学美容诊区、胎记诊疗中心、皮炎湿疹诊区、真菌病诊区、过敏原检测中心、中药浴疗区、专家会诊中心等特色科室，以及皮肤病理实验室、过敏原检测室、性病实验室、HIV筛查室、真菌镜检室、细胞培养实验室等多个精微化科研实验室，能够全面提供所有常见及疑难皮肤病的临床诊治及住院治疗，其先进的诊疗配套设施在河南省首屈一指。并与北京协和医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院等近10家北京的大医院联合建立了远程会诊中心，让患者在本院直接连通北京著名皮肤科专家及时会诊，以便更权威的解决一些疑难病、少见病。河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路，汇聚形成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局，使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点。为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引进了以美国的308准分子激光机、595-1064脉冲染料激光机、755紫翠宝石激光机、欧洲之星点阵激光机为代表的全套皮肤科激光设备，以及德国311窄谱UVB系列光疗设备、德国百康生物共振诊疗系统的过敏检测与治疗系统，其中大部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有，并且填补了河南省多项治疗领域的空白。医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法，技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。历经数年发展，医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医保、郑州市医保、河南省新农合、郑州市新农合、郑东新区新农合定点医院，河南范围内所有的医保、农合均可报销，更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的专科医院，有效缓解了广大皮肤病患者特别是农村患者目前存在的“看病难、看病贵”等窘迫处境，尤其对于那些长期以来深受顽固性、疑难性皮肤疾病折磨的诸多贫困患者来说，不仅为他们找到了理想的治疗平台，更为他们解决了经济上的后顾之忧。医院还拥有全国最多的皮肤病床位，全智能自动化病房监控系统，实行全方位24小时医护监控，缩短了患者的康复时间；实行有“分类定期访问”制度，护士、医生将根据病情对患者进行分类随访，并对患者的用药、病情的发展做详细的记录，同时给予温馨的指导与提醒。河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观，在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上，打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。第三部分 医院客服管理规范制度一、上下班时间 行政班：08:00-12:00 13:30-17:00晚 班：10:30-19:00客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。二、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见员工手册)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。三、客服部岗位职责1、早上八点准时到岗(等候通知正式开业前八点半)，无故不得离开工作岗位，做与工作无关的事情；2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等；4、做好分诊工作后，请顾客填写病历本，并询问病情及媒体来源，迅速将患者介绍给医生接受进一步的咨询；5、严格遵守员工手册及部门规章制度；(员工手册及部门规章制度中的条款如有违反罚款十元)6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；7、组织每周一次的小组例会，总结工作，提出工作中存在的问题(例如与各科室是否配合工作)和解决不了的问题进行整理并提出可行性方案，如有解决不了移交肛肠科主任及时处理应对(例：病人经常提出的问题和对医院的合理化建议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改；8、客服部现已安排两个组长：雷婷婷、郑瑜。首先我希望你们能够公正、公平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议。四、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊导医分诊挂号医生（初步处理）计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室计价收费取药输液住院出院五、接待患者服务流程及技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 对离院（出院）患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见、误解、抱怨应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。第四部分 客户投诉流程及方法一、造成客户投诉的原因1、 了解什么投诉？客户对产品和服务产生了不满和抱怨，本质就是客户对医院的期望度和信任度大大降低，非常失望而导致的结果。2、 对医院会产生什么样的影响？一个满意的顾客：一个满意的客户会告诉 1-5 人，100 个满意的客户会带来 25 个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5。一个不满意的顾客：一个不满的顾客背后有 25 个不满的顾客，一个不满的顾客会把他不满经历告诉 10-20 人并拒绝该医院的一切，投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系。3、 客户投诉的主要方向：医疗质量、产品价格、服务态度和其他二、处理客户投诉的流程和原则1、投诉处理流程2、处理客户投诉的基本原则（1）先处理心情，再处理事情。（2）不回避，第一时间处理。（3）了解顾客背景。（4）找出原因，界定控制范围。（5）取得授权。（6）必要时汇报上级领导共同参与处理，运用团队解决问题。（7）不作过度的承诺。（8）争取双赢，必要时，坚持原则，可考虑第三方介入调解。3、处理投诉的禁忌怠慢客户立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意缺少专业知识三、处理客户投诉的方法和技巧1、要了解客户投诉时的心理（1）希望有人聆听（2）希望被认同、被尊重（3）希望得到认真的对待（4）希望有反应，有行动（5）希望得到补偿2、对待投诉客户我们应该怎么做（1）耐心倾听客户的抱怨，做个微笑有耳朵的“聋子”。（2）换位思考，表示歉意、同情和理解。（3）快速了解问题的关键。3、应对方法（1）转移法：不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任。（2）延时法：以请示领导等借口为由，争取时间。（3）否认法：对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法。（4）预防法：在预估事情可能将要发生变化时给予提醒。第 二十一 页 共 二十一 页