物业管理公司顾客满意程度测量控制程序模版.doc

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顾客满意程度测量控制程序
文件编号
RGPM -8.2.1-B-01
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顾客满意程度测量控制程序

1.0 目的
充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度、对顾客意见的收集、以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。

2.0 适用范围
适用于xx物业管理公司对顾客满意程度的测量。

3.0 职责
3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。
3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。
3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。
3.4 重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。

4.0 定义
客户----业主/业户/商户
5.0 工作程序
5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。
5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次；针对特殊事件可进行专项调查。
5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。年度的满意度调查结果通报业主委员会。
5.4 有关召开客户座谈会。
5.4.1 各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管理服务的意见和建议，对客户提出管理服务合理的意见进行整改；它意见交由配套服务部负责跟进处理。
5.4.2 配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司近期的管理工作；收集客户对管理公司服务的意见和建议；了解客户对物业管理的潜在需求。配套服务部整理会议纪要，分类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。会议纪要上报总经理。

6.0 相关文件
6.1 《满意度调查规定》 RGPM–8.2.1–C-01-01
7.0 质量记录
7.1 《客户满意程度调查表》 RGPM–8.2.1–D-01-01
7.2 《访问住户表》 RGPM–8.2.1–D-01-02
7.3 《调查工作计划》 RGPM–8.2.1–D-01-03
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