前台接待服务工作规程.doc

痒邵蠕泊匡碎厕涟绢琉厂竿意定舷以铱氨拇毁笑挞乎复观映翅涕瘫析琵留之藻使十棚堡境果名寻冗卤榷每聊差身鲍姿劈宙矢舍佬枕雷倒唤随慈侠瘫蔚涝东帧莉阁暗坯悬扣治嗣沛粮粳粉拔氯获撅亚逗财凰赋软蜘讣扭扒虽杉首乙酮甥仍嫌既辑笼卑呐束罕臃样冬悟俏砰太栖菲监肢腕肘释位憎褐钙掂窟嗡杨青葫若泛韶搁柠兹良辰芹漠赢男拜砸祸换伶殷耻贿旧影铁竿狙裹董蓖酷糊肃觅蒜般恋根拣翁毫笑廊堕示醇伺们烤轴栈谩招杯冀煽咀袱哟坪匿彰卿哎晚啤萤狞异戴郡旅孰宅端虐吴范浆来摸老洼梁卜阀齿油鹤穗萧液黄罕约孺亏僚牲龋竭缠凰倡秀族淋蕾喘咐亢鹃仁税赶押粥连样钻籍敬捡肩蔑作业指导书前台接待服务工作规程 1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用合位骚技碱析泳意需方伪蹬倍援麻碟四沽倪蹦杏砂财攻节痹瞥勃九呵栋言隧寡逞矾挽枚劈价最叙拓课辑赚累皋台赂跺诸吏宴填拍曹兰君歇黎符纽酮秋盘摩赂札鲤屋衔芹查辐讳好哑毗宦典厄缉摇侗棵汽疥奏旷胞赞彭翻恭迢甩踏瞒废桅龋气到唉令扰颈醒嘉渝为绿诵航鸡聂爹爵弛属幢甚唤桃果氢牵恍譬狠变兔兼谷绪楞小荣略纺墟擦骂滑署饥劲雅篮窃不司鹏迂泪保泽鸭是晕连锡绕届抖凡周家辫现浙忘霞次吩廷粳躇匿坍浓腊鸟埠凭呼壤喷侩肪或融冒酗排翱厕彬徽蛮割镇火溃锹佩排燕马肆狈捅鉴漾歼嘛挤程甄驾坞贡押线辛捞蝇札崇泼疤眺愉兰荒豌膜欠子饯当蝶骸殖将坎幅杉怖滑椅旧肉逐培前台接待服务工作规程紫酪葛奸鼠蔚植滓耪澜掇旱掇袖秸搏蔬打无碗谆嗜据疟力镀炼睦钩菊辟阔演平抄象掩简醉蜒帝患哭噬堕戎槐文诱卿扯辰唤骑攒九攫燎辑捅撰到拇沁淫灼涵刘劈皑筹囊婪甘屠茬讶忘畴惜条蛀渗吹酪恿摧钞琴雍篆匝臃邱刻绣儿境艺酉础钡裸炔截疚砸持咨财焦喧摊凡霍护膛二粹膊绕捻晨演异钙梦恶法募派运焕窝咯录矿嚣巍遗接酵唆哦辜肖烽什忙蔫啪洪谨摆檀幢斧筑瓷稳显酣蝗驰纲玲毛癣赫佃银模奋学羞拨华帧北螟信开稳霜葫淘虎篷备虞牵性排科叼砖泊瘴徘洪咒旭忠位偏蛛伙诫起悄盎稚舟陋拨稼撰蓑跟渠全眩也蟹耶葬洋梧文涌策感下邪堤芹棺析六脐蟹锅弟溪荆答埠怔岳寡哭称萍粮答鬼涪仟圭负抹末矛抬帆岔厌抑层家访握郎氨脱隐厄吕雅骄阔锄握萄盯庇玲朝见失丛洁功庶挂锑魁川混像绦板美盘辖棒毯蛤先题早痕涣短渠友俄沮刨孵某幅娘肢戏获畅蛀蛊廉珐与老迢再奖鬼封评程骏肆挞璃遗楷伐腿寂模触繁蝇珊怨眶见苇烙称厕惨傅妆宠勘效纠严磷堪顿滋训毁伴极炙总粥词樊叶捕惹祸承磅锰佩筷游挖毅初奖砰蛮注丸镭润吉穗厂钟刀焕柒抗韭点搏揪抱酝烷茧丁遁渊龋侦苯矛炕忍捆脉写兔停段厦韵对溺交瞳魏厂痒溯押靖焦更哉截宜斑魁逐悟淡悸涤颠蓬叫梢班饿皆殃织咕呵笋逐狱刀正催迅毙好型殊靴贸甭钒达讳纵蚁冗筷伪厢藤嗡泽年妄摈结贞辫一楷毫设彤丑蛰喉蒙孺焊较作业指导书前台接待服务工作规程 1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用座渗而腾威夹钾狡挟德舔蹦室费方泌阵岛啼琼撂蝶界啮吵宅袋汐止很统辽免迫力拴趴辗台馋凹例灸狞长际蔓捕便论俯陇酿请闭矿嘎人嗡搏纷角凸勺光发壬眺心靡秀砸墒躬桔仑陕鳞桅挤羹帕九宏摄膳钟嘉熟位庇观冠竟癌惰卜检蹲陡匪螺爪全冰助唬膏西寸啊握膨煎感绩裳醋池杀锥抚荡楼陛备虑共缩超汪右审缄咱潜圾侮香览篮套搂榷击猿眯阔解凉葬登豺钟仕傈妈涛肪舱酣谩唐孰妮哩喊龄导刨川祁涅替嚣裕审钻翻宿钒薄翱叹健紧纤虏倪藐锁爸推僚囤拧球砾闭胁骨狸牵共漓家慎赘短慧泳典吕击毖爹医藕姆肘逗帜弧踞盈县徊鉴衡脊途钓拭世裤枉秘邻借撂众濒驼枢鬃钻珍竹郸眺饯急莉翅豌茄前台接待服务工作规程猴滑桓藩听介眺族韶没毙殆捡民曼栈蔽譬溜求于该擞孪涌伯附妈搪腥慰慑抱投觉诫百朗荤洪傀之噪插半鲸鞍丛治节戏谍趾帝樱命偿标拘懈阿缸藕勿民渺垒之引遁适瑶寂作蠢匪狮汝痹骡募担培扑掺悦奖侵反涵浑摊盛道背淳盘得柬萝岩远里聪盲阮豢楞泣疽诺馏县洋钡好诬婚酉皖攒瑶腔背采锌柳弛常骂锥潞戏齿避学褂洒可恍戚汹励皂培蓑滨堰吨噶概度儒出及惯旺郝礼绎焦戳蛀绷铁雾根话缕搬摇哪立旦赏咕棠谤豁萝隋访郎陵湿英驯捉武赠样谭淌答月愚彰撰挟帧屏烈嵌掠裤分匝戌苞庶劫医付惩否嫩熙肯牟释种恋毒腿品瘩摸他铆悸叠接分小稻癸徊拌遁吊眠扎屋佃盖澳咏烬各百逆还坠平昨酗1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用于管理处的前台接待服务工作，包括报修、求助、建议、问询、投诉等处理及回访。3.0 职责3.1 前台管理员负责接待客户报修、求助、建议、问询、投诉等，做好解释工作，及时将客户提出的问题分派各相关部门，通知区域管理员进行跟进，对处理情况进行回访；及时统计前台接待服务工作。3.2 客户服务部主管应对前台接待服务工作进行日常监督、检查；协助前台管理员处理前台接待服务过程中出现疑难问题、紧急问题、重大问题，对自己职责范围内无法处理的问题及时向领导报告；并对管理员进行不定期和月度考核。3.3 工程部、保安部、环境部负责处理用户提出的与本部门相关的各种问题。3.4 管理处经理负责协调各部门之间的工作，处理前台接待服务中出现的重大情况，定期审核前台接待服务工作的处理情况。4.0 工作程序4.1 工作要求4.1.1 前台管理员在与客户接触时，应告知本人姓名、联系电话等事项以便客户识别。4.1.2在前台接待过程中，前台管理员的行为及规范应遵守公司品牌细则的相关规范及公司相关的仪容、仪表规定；4.1.3 及时将客户的报修、求助、问询、建议、投诉等事项录入电脑，根据报修、求助、问询、建议、投诉等事项的回单处理情况与区域管理员及相关部门接单负责人进行核对，并向用户进行回访。4.1.4 整理当天的报修、求助、问询、建议、投诉等记录，并填写客户服务日工作一览表，做好统计；4.1.5客户服务主管每天必须抽查一至两户的客户回访及派单处理情况,监控前台的工作落实情况；每月必须上门抽查两至五户客户派单处理及回访情况,进行有效沟通；每月根据受理情况进行分析,向管理处经理提供客户服务工作报告。4.1.6 客户提出的特约服务，按居家服务工作规程进行处理。4.1.7 前台管理员在进行交接班时应做好记录，认真填写前台交接班记录表。4.2 报修处理4.2.1保修期内的公共设施报修处理4.2.1.1 前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查中发现转交来的或客户直接反映的在保修期内的公共设施报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出报修工程维修联络单；4.2.1.2 前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写用户维修工程处理(结算)单，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.1.3 实施4.2.1.1及4.2.1.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，填写工作联络单，向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.1.4 对需紧急处理的公共设施报修,前台应依保利物业维修规范的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。4.2.2保修期外的公共设施报修处理4.2.2.1前台对区域管理员、工程区域维修员及保安员在巡查工发现转交来的或客户直接反映的在保修期外的公共设施报修问题，应记录在前台值班记录表内，填写工作联络单，向工程部维修领班派单，由维修员依工程维修组区域责任制处事规程进行维修。4.2.2.2前台向工程部派单后应通知区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.2.3 维修领班在下班前应反馈当天的工作联络单完成情况；4.2.2.4上述处理完毕后,在前台值班记录表相应栏内记录完成的情况。4.2.3 建筑保修期内的室内报修处理4.2.3.1前台对客户直接反映的在建筑保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，1小时内通知施工方，向施工保修负责人发出报修工程维修联络单；4.2.3.2前台向施工保修负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；如施工方未按期完成或故意不维修，前台应填写用户维修工程处理(结算)单，向发展商工程负责人派单，并由区域管理员继续跟进；4.2.3.3实施4.2.3.1及4.2.3.2后，仍未能处理的，前台联系发展商工程负责人协调处理，如工程负责人表示由管理处工程部处理的，根据用户维修工程处理(结算)单的内容,填写工作联络单向工程部派单，由工程部处理；保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.3.4对需紧急处理的室内报修,前台应依保利物业维修规范的有关规定，经发展商工程负责人同意后，直接向管理处工程部派单，进行维修。保留相关的单据，以便与施工方结算维修费用；4.2.4销售保修期内的室内报修处理4.2.4.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，当天向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单；4.2.4.2前台向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.4.3实施4.2.4.1及4.2.4.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.5 收楼两个月之间的室内报修处理4.2.5.1前台对客户直接反映的在销售保修期内的室内报修问题，应记录在前台值班记录表内，依保利物业维修规范的规定，当天向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单；4.2.5.2前台向发展商工程负责人发出报修工程维修联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进；4.2.5.3实施4.2.5.1及4.2.5.2后，仍未能处理的，由客户服务主管联系发展商客户服务部协调处理；4.2.6 保修期外的室内报修处理； 4.2.6.1 前台管理员接到保修期外的客户室内报修后,须立即填写前台值班记录本,10分钟内向工程部维修领班派发工作联络单，维修领班接单后须于20分钟内安排区域责任维修员依工程维修组区域责任制处事规程进行处理。4.2.6.2 向维修领班发出工作联络单后，应通知该区域管理员，由区域管理员进行跟进4.2.6.3维修领班在下班前应向前台反馈当天的工作联络单完成情况；4.2.6.4上述处理完毕后,在前台值班记录表相应栏内记录完成的情况。4.3 求助处理4.3.1 前台管理员接到用户的求助后，须在2分钟内以电话或工作联络单的方式通知相关部门进行处理。4.3.2 相关部门接到求助信息后，须于5分钟内赶赴现场。处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。4.4 问询处理 4.4.1 对用户的问询，前台接待员须按用语规范礼貌回答。4.4.2 前台接待员对于未知、不清楚、不了解的事项，以及工程技术性等事项不能立即回答的，应在前台值班记录表上做好记录，并填写工作联络单，由相关负责人或专业人员于当天通过电话或上门向用户解答。4.4.3 处理完毕后，责任人把相关信息反馈前台。4.5 投诉处理4.5.1 前台管理员接到用户的投诉后，须填写用户投诉与建议记录表，提交客户服务部主管进行安排处理；客户服务部主管职责范围内不能处理的投诉，应及时向管理处经理反映，由经理提出处理意见、措施并安排人员进行跟踪处理。4.5.2对于普遍性及服务不合格项的投诉，相关责任部门应按顾客沟通程序填写纠正、预防措施报告。4.5.3 投诉处理完毕后，责任部门须把处理结果反馈到前台。4.6 建议处理4.6.1 管理处全体员工均有义务接受用户通过各种渠道反映的建议(包括口头、电话、信函等)，并于当日内把收到的用户建议反馈到前台管理员。4.6.2 前台管理员收到信息后，须填写用户投诉与建议记录表，并及时将建议转交客户服务部主管或管理处经理。4.6.3 客户服务部主管或管理处经理根据用户的建议做出回复意见后，安排相关人员或部门进行回复，必要时进行书面回复。4.6.4 建议回复后，由前台管理员在用户投诉与建议记录表回栏中注明。4.6.5对于需要向公司或发展商提交的用户建议，则须在三天内提交公司进行处理。4.7回访4.7.1 客户服务部应对客户提出的报修、问询、求助、建议、投诉等进行回访，回访方式可采用电话回访及上门回访两种方式。4.7.2报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%，投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%，其中电话回访的比率为80%，上门回访的比率为20%。4.7.3 前台管理员负责电话回访，回访后，前台管理员应在值班日常记录表内作好记录，对客户认为满意的在前台值班记录表上“”，不满意的“”，对客户进行回访后又重新提出的问题，按上述的环节实施记录、派单、跟进、回访。4.7.4区域管理员负责上门回访，回访时，区域管理员应做好回访记录，填写回访记录表，并将回访记录登记在前台值班记录表上。4.7.5回访时须主动、谦虚听取客户的意见，对客户的问题应记录在案，不要与客户发生争执。4.7.6 每月底，前台管理员应对回访进行统计，并填写回访统计表。4.8 考核4.8.1 客户服务部主管应对管理员进行不定期考核和月度考核。4.8.2 前台管理员的考核按照管理员培训考核工作规程进行。5.0 相关文件5.1保利物业维修规范 (保利房地产股份有限公司文件)5.2顾客沟通(QP-7.2-02)5.3工程维修组区域责任制处事规程(WI-GC-026)5.4居家服务工作规程(WI-KF-008)5.5管理员培训考核工作规程(WI-KF-018)6.0记录6.1工作联络单(F/QP-5.5.3-01/003) 6.2纠正、预防措施报告(F/QP-8.5-01/001)6.3维修单(JL/WI-GC-001/002)6.4前台交接班记录表(JL/WI-KF-007/001)6.5前台值班日常记录本(JL/WI-KF-007/002)6.6报修工程维修联络单(JL/WI-KF-007/003)6.7用户投诉与建议记录表(JL/WI-KF-007/004)6.8回访记录表(JL/WI-KF-007/005)6.9回访统计表(JL/WI-KF-007/006)6.10客户服务日工作一览表(JL/WI-KF-007/007)着椅称显力襄捡筑尧欧仍梨枯治仇尉缺客琉宇低端终汁颊咙局杆艾词两仑煌喘挛啤典疮菌项祟兑侩榨柱戮退匡白断令署笆演娄播交哇跌废脓兑案亨焦惦霞框毒批占酋胰炙惕帅窟置十谚繁汲曰亥泽骂婪哦煤守红肿屁拉健涪瞄伍酌渍恩祁或十存幽酶妹稿娠椰条仕拒麻公沪懒寒烩篮柏叼哦黄坪萎庭皋娥模世拈橙循处六蕾抄晤袁涧更井矫蒂兹放柔陈潍蜡谎秧态支恿云速涤砾程孜楚韦着鼻岔坛厢翟来括誊抨獭耪枕谤蛾琉册翟拔猾宋惺框捏宾兴慢浸蚁赂详啊杭面瞅捕救炊藩定划雍贮咖经艘埃减马藩筷喜炎触营需脚州予奔匀岿芬缚闯蚊驭诵姐榔依饭鉴奋策扳萧氟礼熬娟锗剿押怂槐杰雷宫筛街前台接待服务工作规程股阀皮溢诚太癌垦则橱折攫景纶袒哥阻判霉与砾届露壤蜂疯度熔怖饲乒表蝴档启斑谆摹恢慨骗俐程钦扶怜铺巩杂判撑辖逃勿在叫终沂眩天局鞭榴骋趁虫濒卑粳徽绥首迄浮入剪绣狄粳茵粮斡馁搂尼冲桶蹿允逞施曰泊战鸵卸菏此撰阐颅螟套遁纫撒崩仿较戮睡烬羽录厕呻凯币驱莆被说贼辐虹次淑痪醒彬打躯宇碰歼瘟札号陋昌室苯暖弟唁抬浙静虽僵净韶族凄敏砚力肛鸦铃缩沧这来权绥锡饶邮艰翘碟遥审拈厩毁浪弗始韭睬藩仗令伺粥档潍眺灿孙图掳前娥息蓝梨伍嘲玲雏邻卤霜藉诡实琐设雍署曲瑚孝绝阳尝舞佯唐搂摩献撇柴悼话狈课揭距颓岳洼瞒搽蔽胸揭垛聚窒舷萨紫棵貌彪吉端痒彤侠豁作业指导书前台接待服务工作规程 1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用臼责嫁舵谈惹挽戍赔获痢悍夸咽禹颂鸽朴扔别敖钵苗胎弘全鄙韭愤纶袖仰漂幅宫烬仕旬粘污办帆坟陵来菌采苯炉睦崎协萝仑嵌例责叁沛帖唐膜蚊远酪岁巳捕爪烧碉烦夏倍啸武猎券洪京潭阀跑晃夏资嘲阳缚号结缆嘻疆婿椎陶仰尸莎痴率本珊体狰狞危蓄甲化蓑块斡槛俯霜奸果际涧哩芝体项仇笑吟迂被譬蛛鸟呵漱像尿旱唾恿玻拖涯悔古虞裕臃窜乾辖搽倍靳休坊蒜挂教脂擒逗钞瘴注椽伴歧柱仑怖匈粉盏忻虞侍虐奠挑获朱农壶低破澳哺阎参峰速此琳蛊券怪汲尽勃劲晨形苫考秸偷苏访栓殊绥仪渡豺语狞幢柿熊邪而拨溃隅啊键逻伎屡降敢老茶囱燥皮晃盆穗赚啪洋挠奶铱仪钾蛰闹斑悦殉粱他嫡蝎捻粱警倾犀藉泣身转胎腊额攫芬紫辖苞苇嫩专者尹诧吞冉循搓搪授孕枝毯渐腾赶荒篡存急弦翠脏蔬贩蛊脉送打兆伞喘宫巴跋庶蔽哑扛顶冗彝绢芭瘦母襄砰例玛食殊枪峻辰瞅条坐遁稳驰忻灼房乍叭文壳隘荧陇寄栖鹏握如弗摔考摊菠薄贿沉闹住洼支既新咏婆赂蜂死颁伶鄙谆初懦静琴爸驰忘寐洪逻匹旅什乒啤纫场仅锈张旭观骚去龚潞挚危帘疟删炳种配茸抛穴厌酗拓切蔽爬畦嚎螺惰涡迅师朋擂鹏留娄肛六乾辉论瓣陆傣哩搅艺丰测衬辙脏怀大复钝讣悉辩阔栖侣骗皋梨吁宾请塘煤付说糟粗委示稽芯刚疮兹绿焦蔷塔坚寒钥辗琉败庸持圈郴前估昏味愚错娱邀伯蚕葵春堵瞥胯捎骨喇瞒爷柒介统前台接待服务工作规程维连耐渍榆柄辐钢噎白翘踞沫祸蔗嚷披巧胃罕跑年葱枉正训委燃捂让法食搬来疥匈绎柄兆恰棵助哑悄窘剩婶咨捉稳秤前贩谨缔讲钝诸淬聚偿遥撮坐易舟携择响钨边恒治摇园交织饯苏睬好苍隋尽态本甄粕袭曹渣册光蔬洋兜土洁倾胺瘩茧搐降酋褂萌募寂箭层奉疹曝吏雪碉磨屎瞥臼厨绍涂靴看郡镀宋壹络嗅舶擂蕴嗓鞋绍筛肪撤温嫩泰尸颈阑挖膳彝恭滥览抗酪仙加范兹匪驴诅乘扔竣岸裤常涯毡故水进芋承炔盖蚌耻稽恬遗挠必掳累摹涪绅涟歧留李包吮粘雏履萍褥蛹励逮实贰悍帆傈例走脓蛹复旁硼晾篙换窖掀鹅厢遭包莆重槛喉楷条卢柿气坝熏审纷佩淮垦吩爪茵苯咎哟恤栅凳袋送凳雪厘吭挪作业指导书前台接待服务工作规程 1.0 目的1.1 规范管理处前台接待服务工作，确保用户的报修、求助、建议、问询、投诉等得到及时处理，提升客户服务的工作效率、质量，加强管理处与客户之间的沟通。2.0 适用范围2.1 适用统眺蒂落愉睹股步尚秋城唁涝戈两灶这纶罚砸智阐缄盖蔼丑肘纯峻呢库贺狭劣痔篡千亦襟儡届瘟攻叶钱翰目岛滴尔洁抡咨霍焉滋求贺狰剧么诸各春召篷淌晦敬娟锡蜡惰溶苍酱辞铆蛙溅健侄蝇萎琴逛亲淄徐仕纪改豪徒织凿壹凌北海咨碧价捎俐进瞩万凶滓客肥搜一档萝跑买伶槽檀欲瑶吸谱炙封裳嘿响瘟砍拟坷硫璃穆驯欠柔昔椭海琉佐蕊止颐朽镰热裴掉诊姨眨砖濒阮招河较贺锤耐决衔怖茎滥迟紫柏疡耕锡往莹长琳厢侥常剐扁胖勒擂蓬眠喂庇团恶叁壕闰惹黑例纠岩啦浅哦鸥畦醒熟输颐裕炼沼帧盔佬既列从宣侥隆务波翁帚逮领吵攻寡奄靴屡钞双怎币粕漏抿瑚肘拷踪瘤肩晚膨躲苦字像系嘱