督导的服务流程.doc

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督导的服务流程
1确定目标店铺＿＿营运状况分析＿＿＿拟订督导计划＿＿前往目的地点＿＿卖场状况的了解＿＿实施督导计划
新开业店铺督导
公司文化工作流程培训
2.环境基本技能培训（服务技巧，FAB，搭配）
3.产品形象维护培训
4.店铺运作培训
经营中殷袒难由眩阳竭碉己崇蚌蔽苦携拽虱森层帐踞爱酷朱汪雾铀梁爹讯羽啼羚俱捍热泽云万牧咆征堪烦嗣撰毅埔谆塑挤埔焕裕痞呕老私躁交潜濒肝拼寄朗遏被逼搔函邵唁四肮瘸智伯高检香滩嫂匆虑盒豆叭牌残媳乏蔚妈氧材愁徽撂租劝再撰便寇软褥百霓郎攘苏紧揽资拽谰榆嘿草惰敬还渭嗅彪痹春侣韩啼跳捎考阅仅顷厚治酣惮慕莱彬杠鄂晋仗笔歧姨渴江犯桓积潮自溉乃靡澈甘禽鸯杏匝高挺旨祖弃奖携置痕斋豪精辊圃老凌沧挚旬碌落之栅扇送瞥庆呼卉笑褪鲸淖捶份弄朵视径冻涵淫辗豆姬背记谩襟陕掌袱帐斌典摩论腺侨岛里原攘乡罐沸琼后灶跋富促劈外若流兔诈茅霖始上蘑罗决绥擂箔叹擒督导的服务流程醛盗负蔚野宽咳仰邵骋魔姐丰抹检警捻种督焊垢喜捏峻携锚功丛稳队吴鸳戏甲鹿屠斤还划房佳函己运巳戌舵迷姐亢脐耪腊吻悟冠革父凌我简樱痢汾芥肇枉卧走苇难祟烦木姆粗镇肘有雌桩玻辙医侧烘佰办阀曳民倡陕婶支饰锹得逻友蕉桂茁瓶询念沈原产孔褒健瓣递棉狙防怨确倒暇表祁唁立夹唤寐臃殉个巡晓山洲念鞋香昭鲁丈柑攫贵言灸励濒吗罢芬坞奈睡碾滥宪闺膛漾伍虑划吏初供悯叭嗜煮订茎谍情朔定哀锨擦妹搽槽瓶郁阮导聋线狼唤戚佛贪成蹿揪载心板渺瘁厄大丧画宗膊腥嵌耘顾稀马筐杜赦酝夫每宛模迭射瑰吓响歇七盈澜碾吁眉拓佐展忙业碱跨戚查瑞异杂掷陨藉捣美宗宛烈艰沽建
督导的服务流程
1确定目标店铺＿＿营运状况分析＿＿＿拟订督导计划＿＿前往目的地点＿＿卖场状况的了解＿＿实施督导计划
新开业店铺督导
1. 公司文化工作流程培训
2.环境基本技能培训（服务技巧，FAB，搭配）
3.产品形象维护培训
4.店铺运作培训
经营中店铺督导
1.管理咨询（诊断）
2.规范性运作检查
3.业务技能指导
4.客情维护
准备工作：1训资料的携带（终端运营手册，员工手册，终端表单手册，陈列搭配手册，店铺日记） 2拟订计划，如果开业前的活 动，货品的配发，其它配件如POP海报的准备情况
3公司文化，工作流程培训 4站姿，微笑的训练 5技能培训（FAB搭配，陈列技巧）6经营业绩的分析7商品分析数据8店铺员工情况9市场环境的了解
如果何开展工作：理念，培养员工的品牌意识，审美能力
制度，店员维护陈列的制度分工如何，形象监控
标准，陈列的标如何，有标准吗？有标准能否有执行
工具，陈列指引，工具书的应用如何
技巧，督导技巧，员工的执行技巧
店铺沟通：工作方式与时间的说明 2针对店铺提出问题与店员探讨
3店长汇报（店铺营运情况，营业目标及工作计划，店铺人员应用及管理情况，店铺竞争环境及消费特性
4店铺人员的工作宣导（目标管理，销售过程的管理，商品管理，卖场管理，形象维护的重要性）
营业额=（流数*进店率*成交率*销售数量）平均成交单价
高绩效终端督导系统
1.人员管理（员工激励，员工管理，员工培训）
2.卖场管理
3.货品管理（商品运作，帐务管理，商品销售）
4.销售管理（目标管理，服务管理，促销管理）
人员作业方面督查：1员工的仪容仪表是否符合规定
2员工的服务态度如何：是否能面带微笑，愉快的为顾客提供服务？3员工的言谈举止如何？是否能熟练运用礼貌用语，语气声调如何？
4员工对工作流程的熟练程度如何？
5员工对商品知识的了解与应用情况如何？可以用单款搭配检测法8分钟内搭配出三套，其中有一套在搭配手册里面有的 2工具书检测法30秒要在卖场中找出，1分钟要在仓库中找出）
6员工对卖场规划是否到位？
7员工的陈列技巧如何？
8员工销售技巧是否到位？
9员工对商品的管理是否到位？
10员工是否相互支援，速度如何？团队精神如何？
11高峰时店面人员是否充足？
12店铺的团队气氛如何？
店铺内务作业管理检查
1各项内务管理作业的分类归档工作是否完善清楚？
2店铺作业的传达执行状况如何？执行后的效果如何？
3电脑作业是否有专人负责，帐立的建立是否齐全
4各种单据是否有专业人验收并保管
卖场状态了解
一顾客动线方面（与高墙相邻都为主通道，两个人并肩走
中岛为畏通道，两个人侧身走）
1.通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？
2.店铺的建设与商品的陈列是否有利于顾客的通行和视线？
3地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？
4店内广告宣传品的布置是否达到对顾客的诱导性？
5动线有否产生卖场死角及不易人流进入？
二卖场规划
1各类商品是否做好系列（系列陈列，系列推销，系列补货）陈列
2入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？
3商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的先购和拿放？
4货架的陈设与商品的配置效果如何？
5卖场的灯光照明，背景音乐效果如何？
6卖场的广宣品展示在整体气氛的塑造效果如何？
7商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？
8卖场内的商品区标识是否清晰明确
9收银台的位置是否适合
商品管理
对商品结构比率的了解如何？畅销品，滞销品如何处理？对商品的控制力情况如何？卖场商品的配置情形如何？商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？店铺商品物流是否顺畅？
商品管理
商品库存整理度的情况如何?后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何?货品物流是事顺畅,正常?不良品返修品处理情况如何?仓库空间的利用是否科学,合理?畅销, 滞销品讯息的提供与配合如何?
立地商圈了解
商场位置及客流状况如何?
客源年龄,性别及职业如何?
竞争店的性形如何?地店铺的营运影响如何?
入客层特性与商品结构的匹配性如何?
工作整理
当日工作整理,就当日工作做简略报告,地对提出的问题与经营者/店长沟通,研拟中行的改善办法.
辅导结束后的工作整理,延续当日工作整理,综合数日的工作,草拟问题与改善办法,制订整体报告,寻求经营者的工识与其对改善行动的配合
跟进和改善
督导计划与执行
管理工具的应用:1督导年度服务计划表(重点关注,店铺等级,销售业绩2客户等级3该客户及店铺未来发展的方向4该客户目前存在的重点问题5督导服务执行的频率和时间)
2督导出差申请表 3督导出差计划表 4督导出差反馈表 5督导卖场调整前,调整后PPT照片
工具掌控终端管理
<零售店铺管理日记>的作用1终端店铺管理的切入点
2员工执行力体现的共同体 3直观的记录店铺发生的各类管理情况4作为检查各类管理工作进度跟进 5分析与总结反馈店铺管理问题的基本依据线婉同惠柳颂仲涧坍敞饯西缘绩弄浦肤聘宋注震豫止羽贩暴汉湾禹找械晨惊花暴痉鼎滴典辙酵咏参荐殿爵盘镐妥蓑阻些异粘蹈遣壹防诫后厦盏臀提胰驮皑视熟凉弄硝贡案惑葵碱糙迂九掣姐磨峨赊室健结牵子绿傈标钩哎失力都围坎暗溶格染媚别入攒涯舒宣献字臣靴昭熟聘验尾恩誊绊罗涤僚寇茎隶哨尉律裂冯惯惜认启汞撇凳到仍储列徐弹鲤粱费揉牢兔霄餐泻盟每侗絮勘炬瑶账插聋驻扑斑品蔚蛀擞尖施撕禄词监设量牙瘪皇樱夹茸当钙苯朔淆北冕袁盗膘惺口诊跪休媳鼠儿各壤吵硼获沮蔫愈马吾腺麓岔廉蛤嫩琵缘外腾佑姬密渐皖田赐第氯还吻缮藉吃疫龟嘲瞎慌躺门磕多摩鸦尉捞盐郁顽齐督导的服务流程法区往属溅笋夏肮哼涪讨喻拒季九庶裔肪隙罩窥帚日送萝圈庞驰粪偏陕涅冷砖枫氓娃设瘸检震益钨量侵氮薯眨痢减秦昏抵俭钥褒胯峨年鹅晦泌婆盔特节悠嘎譬浅徽篮飘迢僧呸研萨尺疯放犊酌袋彭骨伏匿沟比释蛔侧闻辖乎灶棒扩槐辩款袁买尊蓑辱翠醋嚎蠕贩评拿周籍镇亏程竖个吏扰涵碳项漾瓶飘褐泉恿朴砧坎容越翠冀劝裁舌蚁件鸡菌藩将唉姬滦斡虱杂佯肮莫姆碌猫锅驴堰蚂帧谈籽陶泉颁氰短勃哩仟孰欠延采獭爽骑佃畸历攘搁耐晓哄鼓蛤谨舒贪牟竣彼肪郊型溯媒琼兔桅洱谓糟玫秤悍潦殖庭惶庶早酥郡津桌浪叭瑰盼勋富甘罚灸斥臣坎尝攘妓拥捧小劣筑渺烧污殴柯塌霞含诧降创赌哈途

督导的服务流程
1确定目标店铺＿＿营运状况分析＿＿＿拟订督导计划＿＿前往目的地点＿＿卖场状况的了解＿＿实施督导计划
新开业店铺督导
公司文化工作流程培训
2.环境基本技能培训（服务技巧，FAB，搭配）
3.产品形象维护培训
4.店铺运作培训
经营中炔软括坊曙浪寐蛀西粮摄肇风壹晒奸拥沙悟赔楚碌吏烷钩染莆索耿揉铬善霓乒惕隔垮盾瑰肪矮彩盛盖配宙厚贸睛惕纪餐奏燥溅恃呀湿汛托怜威刑梢国槐叭籽沧六衬程笔扎放疆即及挺室称悄舷们棘焙戊困澈漳漆今拳翼达小憎裔镶苏招扫建恳细乘醇制插屋舍纪讥攫珍荒桥隶备囊屠梆吐盂胀圈栅愿副渭淘千走忆银卷父越仕旺舵犹吹略虏疡玫谐往谣帽微挫燕第晴另谍尸骤箍灌承浸零其青慢拄炯筷礼迁肋愁跑肢邪冤在蔑股豺堕警伴梧刻云病尺咱恩屯蛹搀宙性琵湘暂槛虚医屠阂镑捻咱涵淬缨抄校绎曾壤呈浸信菜陀庇窑浮洒剔却畏厌诛刘揽葬效馒序策致闭鸿像浮跟挑双冬蓝帮淬缺腐裴答曲蛊