银行快易理财制度模版.doc

修订说明及操作规程修订修订说明：1. 由于快易理财部分业务不再要求主叫号码来电，对相关的条款进行了修订；2. 公共规定增加“快易理财申请不满十八周岁不可办理”的说明；3. 删除电话支付相关内容；第十二章 快易理财“快易理财”是我行为客户提供的远程交易服务，根据客户的交易需求，为客户办理转账汇款、理财投资、生活缴费、个人贷款等银行业务，使客户可以方便的通过远程银行服务的方式办理绝大部分非现金银行业务。服务对象为我行客户（至少有一张我行一卡通或凭密码取款的结算存折）。第一节 协议类业务 快易理财协议类业务包括快易理财协议签订、快易理财协议关闭、快易理财关联户口增加、快易理财关联户口撤销、快易理财定制转入户口增加、快易理财定制转入户口撤销、快易理财定制转入户口维护、快易理财协议查询、主叫号码设置、快易理财协议限额设置、快易理财关联户口功能设置。除快易理财定制转入户口增加、快易理财定制转入户口撤销、快易理财定制转入户口维护、快易理财协议查询、主叫号码设置必须到网点办理，其他业务均可在网点、网上银行专业版或电话人工渠道办理。一、基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台、网上银行专业版、远程银行人工服务岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通：快易理财协议签订、快易理财协议关闭、快易理财关联户口增加、快易理财关联户口撤销、快易理财定制转入户口增加、快易理财定制转入户口撤销、快易理财定制转入户口维护、快易理财协议查询、主叫号码设置、快易理财协议限额设置、快易理财关联户口功能设置、回单打印。存折：快易理财协议签订、快易理财协议关闭、快易理财关联户口增加、快易理财关联户口撤销、快易理财定制转入户口增加、快易理财定制转入户口撤销、快易理财定制转入户口维护、快易理财协议查询、主叫号码设置、快易理财协议限额设置、快易理财关联户口功能设置、回单打印。客户提供资料个人有效身份证件及卡折办理。可否代办否授权审核要点-质量记录日结码030是否需要审批否审批要求-二、名词解释（一）快易理财协议签订快易理财协议签订是指使用我行一卡通或存折申请开通快易理财协议，完成协议签订后，客户便可以拨打电话银行95555，通过远程银行服务的方式完成相关业务操作。（二）快易理财协议关闭快易理财协议关闭是指客户因各种原因需要关闭快易理财协议的业务。（三）快易理财关联户口增加快易理财关联户口增加是指客户已开通快易理财协议的前提下，增加同一客户号下的其它一卡通或存折为关联户口，使新增的户口可使用快易理财相关功能。 （四）快易理财关联户口撤销快易理财关联户口撤销是指客户因各种原因需要取消本人关联到快易理财协议的户口，但保留快易理财协议的业务（快易理财协议下只有一个关联户口时无法办理此业务）。（五）快易理财定制转入户口增加快易理财定制转入户口增加是指将常用资金收款账户设为快易理财定制转入户口，设置完成后可通过主叫号码拨打电话银行95555，通过电话银行人工服务向定制转入户口进行所设置转账限额内的转账。定制转入户口设置行内行外户口均可，包括个人账户、对公账户、信用卡账户。注意，定制转入户口不能办理转出业务，只能接收转入款项。（六）快易理财定制转入户口撤销快易理财定制转入户口撤销是指将已添加的定制转入户口办理撤销的业务。撤销后不能再通过定制户口转账的方式向该户口转入资金。（七）快易理财定制转入户口维护快易理财定制转入户口维护是指客户对已设置的定制转入户口的户名、开户行、开户地等收款账户信息变更维护的业务。（八）快易理财协议查询快易理财协议查询是指按机构号查询该机构签订的快易理财协议或按客户号查询客户的快易理财协议签订信息的业务。（九）快易理财主叫号码设置快易理财主叫号码设置是指客户因移动电话、家庭电话、办公电话及其他电话信息发生变更时到我行网点办理主叫号码变更的业务。（十）快易理财协议限额设置快易理财协议限额设置是指客户因各种原因需要对定制转账限额及非定制转账限额进行设置的业务。（十一）快易理财关联户口功能设置快易理财关联户口功能设置是指客户因各种原因需要是否对关联户口开通转账汇款功能和是否对关联户口开通电话支付功能进行设置的业务。（十二）快易理财回单打印快易理财回单打印是指通过系统“回单账单打印”模块“按户口查询打印”处理，查询“快易理财”业务办理的转账汇款、协议管理回单。客户持一卡通和本人身份证明到我行任一营业网点柜面进行查询或打印业务回单。三、其他规定（一）快易理财业务必须由客户本人办理、不能委托他人代办；（二）客户未满十八周岁不可申请办理快易理财业务；（三）快易理财业务申请可通过柜台、网上银行专业版、电话银行办理；（四）申请业务时，客户可将需要参与理财的户口（暨关联户口，仅限同一客户号下的存折和一卡通）关联到业务中，作为参与理财户口。客户通过远程银行办理快易理财业务时，必须使用其中一个关联户口进行登录验证；（五）申请快易理财业务的关联户口，其取款方式必须为“凭密码支取”；（六）关联户口除可以办理转账业务外，还可以办理各自账户的基金买卖、理财产品购买、国债买卖、随借随还等业务；（七）非定制账户转账及限额。非定制转账功能指客户事先不与银行约定定制转入户口，而直接通过电话银行人工服务办理转账汇款业务的功能。经办员应提醒客户非定制账户转账较定制账户转账存在更大的风险，请客户设定转账限额；（八）处于冻结、预警、销户状态的账户，不能申请快易理财业务关联户口；已经作为快易理财关联户口的本行账户，在冻结、预警、销户期间内，不能办理资金转出、理财产品购买、基金购买、国债购买、随借随还等业务；（九）客户必须使用主叫号码拨打电话银行95555方可办理快易理财定制账户转账、非定制账户转账和协议维护业务； （十）快易理财回单打印时效：快易理财当前回单打印的时效为自业务办理日期的3个月内，如果回单打印的时间范围大于正常时间范围，则需要选择“历史回单”进行查询及打印，历史回单最长保留13个月内（按业务办理日期计算）的数据。四、业务处理流程控制要点：柜员须注意在受理快易理财协议类业务申请时，审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理；对柜员的工作质量状况进行定量或定性评估，防止与销售/咨询/服务的客户有重大纠纷；对柜员的道德或行为守则遵循状况进行评估，防控内部人员伪冒客户身份申请业务或服务；业务持续运营方案的设计及演练，及时应对信息系统故障；在办理快易理财业务时，柜员须审核客户身份证明及申请表；在办理快易理财业务时，柜员须确认客户是否已知悉相关功能说明及责任条款并签名确认；柜员审核无误后，须根据申请表及电脑屏幕提示，在系统录入相关资料；在办理快易理财业务时，柜员须跟据系统自动提示验证客户密码（快易理财功能关闭时，如遇客户无法提供一卡通或存折的情况，柜员审核客户身份证明，确实为本人的情况下可选择无卡无密方式关闭）；核心业务系统对快易理财业务的授权操作有自动提示功能，储蓄主管须根据系统提示进行授权操作；在处理快易理财业务时，储蓄主管根据系统提示进行授权。对于系统提示需要授权的环节，在储蓄主管对相关信息的准确性和真实性进行审查确认并授权之后，柜员方可续做该项业务；在快易理财业务办理成功后，柜员须请客户在打印出的业务回单与申请表上核对签名确认；在快易理财功能申请、关闭、户口变更、功能维护业务办理完成后，柜员须将相关资料归档留存。五、风险提示与特殊疑难（一）快易理财业务短信发送只支持中国移动、中国联通、中国电信（不含市话通与小灵通）手机号码，其它号码将无法收取快易理财业务短信通知；（二）快易理财主叫号码不可以是港澳台及境外电话，填写手机号码时前面不能加0；（三）增加定制转入户口，对于他行的账户，收款人名称、收款人账号、开户行信息如录入错误，会导致向该转入户口转账的交易失败；（四）开通快易理财协议后，在通过交易保护期前，转账汇款金额可能受到限制。六、质量记录（一）快易理财功能申请书客户留存联交客户、银行留存联纳入单据检查。（二）通用回单在柜台开通快易理财协议，完成后系统提示打印一式两联大通用回单，通用回单第一联纳入单据检查，第二联交客户。第二节 特殊业务 对于远程银行中心在为客户办理快易理财业务过程中发生的差错，各分行零售银行业务管理部门或网点需积极配合，并按“招商银行远程银行中心差错纠正协办表”的协办内容进行处理。(一)远程银行中心相关业务室差错处理人员填写“协办表”，注明远程银行中心联系人、联系电话、传真电话及差错情况和协办请求（如待处理错账冻结、冲账、补账、退票等），经中心总经理室成员审批同意加盖远程银行中心专用章后，传真至相关协办部门，并立即电话确认传真收妥情况。(二)相关协办部门业务主管接到“协办表”后，根据协办内容在“协办表”签署处理意见后交经办员，经办员根据协办请求及主管签署意见做相应的处理。(三)处理完毕，协办部门经办员将处理结果填写在“协办表”中“协办部门处理结果”栏，经办、复核人员签章并加盖柜面业务专用章后，及时传真至远程银行中心。（四）若非网点营业时间，应及时通过一事通“运行管理系统”向总行信息技术部门提交“机房维护申请单”，请信息技术部门予以协助解决。(五)远程银行中心根据相关协办部门的处理结果，主动联系客户，反馈相关信息，或继续请求客户协助解决。如有必要可寻求法律部门的协助。(六)处理完毕后，远程银行中心差错处理人员应在“协办表”中“远程银行中心处理结果”栏注明处理结果，经经办和主管签名确认后，将“协办表”反馈给质量管理室负责人备案。同时在事后监督系统中记录有关处理过程和结果，将该笔记录提交至处理完毕状态。7