大客户管理流程与内容.doc

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大客户管理流程与内容
大客户管理的内容
大客户的管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，通过界定目标客户，以对战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理、客户关系管理等方面进行的系统管理，达到为大客户管理确定总体战略方向、提供过程管理工具和制定具体工作计划的目的。
图1-17 大客户管理内容

大客户管理的流程
大客户管理的流程，实质上可以分解为对大项目的销售流程管理和对大客户的客户关系管理两个有机整体，辅助以战略规划管理、目标与计划管理、市场营销管理和团队管理等管理系统，是一个立足全局的综合管理体系。

大客户管理的功能
ü 实现大客户管理，深入了解客户和竞争者
Ø 了解客户
² 了解客户市场和他们的客户；
² 了解客户所在行业的运作流程；
² 了解公司产品或服务对客户业务的作用。
Ø 了解竞争对手
² 了解他们的产品；
² 他们是如何将自己与别人区别开来的；
² 他们的竞争优势在哪里。
ü 实现大客户管理，达成有效分析
Ø 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；
Ø 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足；
ü 实现大客户管理，确定优势程序
Ø 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；
ü 实现大客户管理，明确主攻方向
Ø 知道自己要把客户引何处；
Ø 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。
ü 实现大客户管理，采取积极主动
Ø 寻找和能够看到别人所看不到的机会；
Ø 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
ü 实现大客户管理，科学地制定计划
Ø 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项
Ø 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤；
ü 实现大客户管理，完善团队建设
Ø 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；
Ø 这个小组会支持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。
ü 实现大客户管理，有效协调沟通
Ø 确保行动是由合适的人在合适的时间采取
Ø 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策
ü 实现大客户管理，能够调动一切可能因素
Ø 调动客户积级性；
Ø 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求
ü 实现大客户管理，帮助客户解决问题
Ø 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；
Ø 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。
ü 实现大客户管理，关注客户动态
Ø 保持对自己对客户关系状况的了解；
Ø 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值；
ü 实现大客户管理，准确衡量评估
Ø 评估企业对客户所作投资的回报；
Ø 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。

（摘自大客户管理丛书（《大客户战略与管理》、《大客户销售管理》、《大客户市场与客户管理》、《大客户团队与目标管理》），中国经济出版社出版，作者郝雨风，编辑苏耀彬。作者Email： HaoYven@ ）
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