班组长沟通技巧.ppt

沟通管理者不可或缺 的领导和管理才能班组长沟通技巧一、沟通概述J#(#(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果：结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占只占成功因素的成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于决定于良好的人际沟通良好的人际沟通。J#(#(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。管理者的时间分配 一般经理一般经理成功的经理成功的经理有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络双双70定律定律：管理者：管理者70%的时间用于沟的时间用于沟通，通，70%的出错是由于沟通失误引起的出错是由于沟通失误引起的。的。著名世界级管理大师德鲁克：沟通不著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的是万能的，没有沟通是万万不能的！沟通的品质决定工作的品质管理就是沟通为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息，思想信息，思想和和情情感感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义信息的传递信息的传递信息的传递信息的传递情绪的转移情绪的转移情绪的转移情绪的转移感觉的互动感觉的互动感觉的互动感觉的互动沟通的三要素沟通的三要素1、一定要有一个明确的目标、一定要有一个明确的目标2、达成共同的协议、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感、沟通信息、思想和情感沟通的二种方式1、语言：、语言：口头语言口头语言书面语言书面语言2、肢体语言：动作、表情、眼神、肢体语言：动作、表情、眼神 行为行为 声音等声音等擅长擅长信息信息传递传递善于传递善于传递思想和情感思想和情感 肢体语言肢体语言行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道 言辞 7%身体语言 55%语调 38%不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查小游戏1、欢迎光临2、撕纸游戏沟通的双向性传送者信息信息反馈反馈接受者接受者沟通的三个行为说、听、问说、听、问案案例例一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。良好的沟通技巧习惯：说、听、问说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通案例分析案例分析问题：问题：请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一请客人吃饭，您使用以下三种沟通方式中的哪一(几几)种：种：1.电子邮件电子邮件;2.电话电话;3.面请。面请。本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的，而沟通情感的沟通方式以面谈为佳，其次是电话。式以面谈为佳，其次是电话。u不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，便面请，只发了邮件，一定要电话沟通一下，有视频沟通效果更佳，因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的因为视频是可以配合肢体语言的，肢体语言占沟通较果的55%，语，语音语调占音语调占38%，内容占，内容占7%，所以在沟通效果上，所以在沟通效果上怎么说怎么说比比说什么更说什么更重要重要。u沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。沟通具有双向性，一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。二、班组长沟通技巧班组长沟通u 往上沟通：与上司的沟通u 往下沟通：与下属的沟通u 水平沟通：与同级部门的沟通往上沟通没有胆，碰到领导没有那个胆识。往下沟通没有心，没有那个心情。水平沟通没有肺，这个肺叫做肺腑。怎样与下属进行沟通 往下沟通1、如何下达任务2、如何赞美下属3、如何有艺术的批评下属4、如何回应下属的意见如何回应下属的意见 沟通策略 对自己不要总是以自己是上级的意识上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立使自己的人格人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往要善于向下属表露自己表露自己的意向和情感对下属了解了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则关心关心下属的工作和生活更多地考虑下属的利益把工作交给下属，委以重任委以重任，信任他们如何下达任务如何下达任务(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图-5W2H的应用的应用5W2H很多人都知道，但在沟通中往往很多人都知道，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败（也是一种浪会有遗忘疏漏，导致沟通失败（也是一种浪费），如发一个会议通知缺了准时开始的时费），如发一个会议通知缺了准时开始的时间点（间点（WHEN）或地点不明确（）或地点不明确（WHERE）或）或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室。错会议室。例题：例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。客户参考。”5W2HWho(执行者执行者)What(做什么做什么)How(怎么做怎么做)When(时间时间)Where(地点地点)Howmany(工作量工作量)Why(为什么为什么)：张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本下班前下班前总经理室总经理室2份份要给客户参考要给客户参考(二二)如何使下属积极接受命令如何使下属积极接受命令1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问让部下提出疑问经常对下属说的三句话：经常对下属说的三句话：“太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！太重要了，我怎么没有想到，就按你说的办！”上述这5个传达命令的沟通技巧能提升部下接受命令、执行命令的意愿，你的意图才能被部下积极的执行，你的部门才会被部下感觉到是一个开放、自由、受尊重的工作环境。如何赞扬下属1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4行动上的行动上的赞同和认可 表现信任表现信任主动打招呼主动打招呼肯定肯定欣赏欣赏 真诚真诚 适度适度 有根据有根据润物细无声润物细无声故事故事传说有个张三、李四两个猎人，各猎得两只野兔回家。张传说有个张三、李四两个猎人，各猎得两只野兔回家。张三的妻子看见后冷冷地说：三的妻子看见后冷冷地说：“只打到两只吗？只打到两只吗？”张三心中不悦说：张三心中不悦说：“你以为很容易打到吗？你以为很容易打到吗？”第二天他故意空手回家，让妻子知道第二天他故意空手回家，让妻子知道打猎不是件容易的事。打猎不是件容易的事。李四回家后则遇到另一番情形，他的妻子看见两只李四回家后则遇到另一番情形，他的妻子看见两只兔子，兔子，欢天喜地地说：欢天喜地地说：“你竟打到了两只！你竟打到了两只！”李四听了十分高兴，说：李四听了十分高兴，说：“两只兔子算得了什么？两只兔子算得了什么？”他十分自豪，第二天他打了四只兔子回他十分自豪，第二天他打了四只兔子回家，向妻子证明了他是多么的能干。家，向妻子证明了他是多么的能干。如何有艺术的批评下属如何有艺术的批评下属1、选择恰当的环境2、以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头 3、对事不对人，尊重客观事实，尊重客观事实4、不要伤害下属的自尊与自信5、明确指出如何改进明确指出如何改进6、让对方看到改进的好处7、友好地结束批评不要只不要只会责骂会责骂堂中扬善堂中扬善,闭门说过闭门说过 人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。美卡耐基 故事：让批评更易被人接受故事：让批评更易被人接受据晏子春秋记载齐景公喜欢打猎，并喜欢养老鹰来帮他抓小兔。据晏子春秋记载齐景公喜欢打猎，并喜欢养老鹰来帮他抓小兔。有一次，烛邹不小心让一只老鹰逃走了，齐公大怒，当即下令将烛邹推出有一次，烛邹不小心让一只老鹰逃走了，齐公大怒，当即下令将烛邹推出去斩首。晏子见状，立即上前拜见齐景公，说：去斩首。晏子见状，立即上前拜见齐景公，说：“烛邹有三大罪状，哪能这烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了？么轻易杀了？”请让我一条条数出来后再杀他，可以吗？请让我一条条数出来后再杀他，可以吗？”齐景公说：齐景公说：“可以可以”晏子指着烛邹的鼻子说：晏子指着烛邹的鼻子说：“烛邹！你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第烛邹！你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人，这是第二条罪状；把你杀一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人，这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。了，天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。”这段对话里，晏子的本意当然是要救烛邹，但是他深知齐景工身为一这段对话里，晏子的本意当然是要救烛邹，但是他深知齐景工身为一国之君，如果自己直言劝谏，触怒龙颜，不但救不了烛邹，反而还会惹来国之君，如果自己直言劝谏，触怒龙颜，不但救不了烛邹，反而还会惹来杀身之祸。采用这种声东击西的批评语言，就没有伤到齐景公的面子，既杀身之祸。采用这种声东击西的批评语言，就没有伤到齐景公的面子，既救烛邹，也纠正了齐景公的错误。救烛邹，也纠正了齐景公的错误。案例讨论瞧你们挂的这些东西，太俗了，一点没水平，今天重新弄，中午下班前弄好！脚步停都没停地走了。没档次，跟小饭店似的，主题也不突出，你们再想想，今天不行重弄吧！昨天很辛苦吧，整体感觉上不太突出，你们可以往前面挂一个大点的象征物，突出主题，让人一看就知道咱们在搞节日，做活动，你们考虑一下，再费费心，好吧？与下属沟通禁忌与下属沟通禁忌一、忌面无表情 二、忌盛气凌人三、忌指手划脚训导四、忌情绪不良五、忌少问多讲六、忌对人不对事七、忌笼统反馈80/20法则法则80的时间留给员工，20的时间留给自己，而自己在这20的时间内，又80的时间在发问，20的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”如何与上司沟通如何与上司沟通往上沟通往上沟通1、向上司请示汇报的程序与要点2、如何汇报工作3、如何让上司接受自己的建议如何让上司接受自己的建议请示汇报的程序与要点请示汇报的程序与要点1、仔细聆听上司的工作安排2、与上司探讨目标的可行性3、拟订详细的工作计划4、在工作中随时向上司汇报5、在工作完后及时总结汇报如何汇报工作如何汇报工作1 目标明确汇报什么，为什么汇报2 能简能详10分钟与一张纸3 条理清楚分析与综合，事实与思想4 多种形态多媒体与纸面的相互转化 5 数据准确用充分的数据说明问题案例案例 A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。如何让上司接受自己的建议如何让上司接受自己的建议1、选择恰当的时机2、多用数据及事例3、预测上司的质疑4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满自信6、尊敬上司，勿伤自尊在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此(3分)经常如此(2分)很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。与上司沟通要点与上司沟通要点1：要主动报告2：对上司的询问有问必答而且清楚3：接受批评，不犯三次过错4：毫无怨言地接受任务案例讨论 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？案例讨论方案一方案一 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”方案二方案二 同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”与同级部门建立良好的合作关系 水平沟通因部门和平级之间沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，最常见的就是“踢皮球”了。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。特征具体表现没有共同的目没有共同的目标标组织组织中每个人各有各的目中每个人各有各的目标标，这这个人想个人想这样这样，那个人，那个人想那想那样样。对组织对组织的目的目标标不关心，更不用不关心，更不用说说去努力去努力实现实现组织组织的目的目标标不愿意共享交流不愿意共享交流在在组织组织中，平行成中，平行成员员之之间间很少很少谈谈与自己工作有关的与自己工作有关的话话题题，生怕与，生怕与别别人交流多了，言多必失，人交流多了，言多必失，说说出自己的出自己的经经验验被被别别人学去，人学去，总总是互相提防是互相提防本位利益的考本位利益的考虑虑在存在在存在业务竞业务竞争的争的组织组织中尤中尤为为明明显显，甚至会，甚至会导导致部致部门门的的员员工之工之间间相互保密、互相攀比相互保密、互相攀比失去失去权权利的利的强强制制在指在指挥链挥链中，同中，同级级的的员员工或工或领导领导者者处处于水平位置，相于水平位置，相互之互之间间除了平等的沟通之外，不能用命令、除了平等的沟通之外，不能用命令、强强迫、批迫、批评评等手段达到自己的目的，只能通等手段达到自己的目的，只能通过过建建议议、辅辅助、助、劝劝告、咨告、咨询询等方法等方法进进行沟通行沟通转转移移责责任任给别给别人人大家经常“踢皮球”，缺乏整体的意识，不能从组织的利益出发，都不愿承担责任，导致工作没效率平级沟通的障碍表现平行沟通的规则 1主动：沟通从自我做起2协作：促进了解3谦让：不要只考虑本部门的利益4双赢：互利互惠案例沟通小结沟通的基本问题是心态心态一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通沟通的基本原理是关心关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存沟通的基本要求是主动主动一个要主动支援，另一个要主动反馈-“沟通沟通”不仅仅是一种技巧，不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略而是一种思想、一种谋略此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！