婚嫁服务公司绩效考核表(客服部专员)模版.doc

客服部专员绩效考核表
考核期间: 　 年　 月
姓名

岗位

业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户婚礼执行中回访电话
40%
每月 次
达成销售额40分;
达成90%以上30分;
不足90%为０分；

２
客户婚礼后回访电话
20％
客户申诉在2小时内响应，3个工作日解决,解决率10０%
及时按质提交20分;
未履行0分

3
客户满意度调查分析
２０%
每月 次
及时按质提交20分;
未履行0分；

4
客户信息管理上报运作部
10％
准确无误
达标１0分；
不足0分；

5
回访中问题及时上报
５%
每　　一次
达标５分；
未履行０分;

加权合计

行为
考核
序号
考核指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
以客户为中心
2５%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级:找出客户深层次(真实）需求并提供相应服务
4级：成为客户信赖对象,并维护公司权益下保持部门客户满意度
5级:维护客户权益，而促进长远组织权益转介绍客户多
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级２5分

２
纪律作风
25%
1级：工作中对人冷漠,经常迟到,早退，无故缺勤,不按规定办事
2级：工作中偶尔出现迟到，早退现象
3级:不违反纪律，对同事,上级态度不坏
4级：不违反纪律，对同事，上级有礼貌　
5级：对工作满腔热情，遵守纪律,对同事上级有礼貌
１级５分
２级1０分
3级15分
4级20分
５级2５分

3
服务细致
25%
1级：履行公司服务流程　
2级:主动询问服务性问题　
３级：无客户申诉流程执行
４级:实诚性服务
5级:努力实施创新方案
１级5分
2级1０分
３级1５分
4级２0分
5级25分

4
协作性
２5%
１级:事不关己，高高挂起,经常牢骚满腹，对本职工作不满,挑挑拣拣
2级:工作中偶尔发牢骚，表示对工作不满
３级:大体能与同事和睦相处，态度一般,未能能履行部门合作工作
4级:能够与同事协作共同履行工作目标态度一般
5级：能经常不计个人得失,能够热情的与同事履行工作共同目标
1级5分
2级10分
３级15分
４级20分
5级25分

加权合计

总分
总分=业绩考核得分×8０%＋行为考核得分×20%=
考核人
　 　签字:
年 　　月 日