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房屋维修管理办法
第一条 为规范公司房屋维修工作流程，确保房屋维修工作能够有序、高效进行，以满足客户的使用需求，特制定本办法。
第二条 本办法适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）已出售并交付使用、仍处于销售合同约定的保质期内的商品房（含小区公共配套设施）维修工作。
第三条 职责
公司本部开发项目保质期内的房屋维修工作由公司营销中心客户服务部负责协调处理，具体由广州项目中心或委托物业公司及特约维修服务单位实施：
1、集中交楼期间（指集中交楼后3-6月内，下同）的《房屋维修服务单》，由广州项目中心责成原工程施工单位落实。
2、集中交楼后的《房屋维修服务单》，由公司营销中心客户服务部责成原工程施工单位落实；原施工单位在规定期限内未予落实的，应委托物业公司或特约维修服务单位实施。
3、超过施工单位保修期但仍属发展商保修责任的维修工程，由公司营销中心客户服务部根据公司《零星工程管理办法》的规定委托第三方进行维修。
第四条 工作要求
1、发展商保质期内的房屋维修管理工作，由公司营销中心客户服务部指定专人负责，并建立产品保修管理台账。
2、维修工作应按以下期限完成：
（1）一般的维修工程（不牵涉材料备货的项目，或是维修工序简单且有备用材料的项目），在住户提出维修诉求之日起原则上2天内完成，最长维修时间控制5天内完成。
（2）较大的维修工程（需备维修材料的项目和工序较复杂的项目，或是渗、漏水等维修项目），在住户提出维修诉求后原施工单位应于接到通知后24小时内到现场调查原因，并在48小时内拟定初步的维修方案，在征得业主同意后，组织维修工作。整个维修过程原则上在15天内完成，最长维修时间控制在30天内完成。
（3）房屋发生渗、漏、裂等严重影响客户生活的质量问题，原施工单位应于接到通知后24小时内组织工程技术人员到达现场进行调查和鉴定，并于接到通知后48小时内将初步处理方案和意见回复客服专员，由客服专员及时回复客户。
3、如有下列情况发生，项目现场负责人或物业公司须立即上报公司营销中心客户服务部：
同一维修单超过60天仍未完成；
在同一户内对同一位置进行三次以上维修；
在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；
同一期入住的住宅，多户均出现同一类质量问题；
因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；
因质量问题导致客户索赔。
4、若原施工单位有下列情况之一发生，公司营销中心客户服务部有权另行聘请第三方进行维修，由此引起的一切费用和责任由原施工单位承担：
接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
超过规定的到场时间6小时后仍未赶到现场，24小时内没有明确意见；
超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动报告；
对同一位置经过一次维修仍未彻底解决问题的；
因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；
维修实施中，乙方工作标准达不到规范及甲方要求。
5、每个项目维修完成后需经业主和物业公司验收确认方视为该维修项目本次维修完成，公司营销中心客户服务部不定期进行抽查并监督落实。
第五条 工作流程
1、物业公司接到有关工程质量投诉后，按照《客户投诉管理办法》的相关要求，及时规范填写《客户投诉记录表》，并交由公司营销中心客户服务部审核是否属于保修范畴。
2、公司营销中心客户服务部现场确认维修责任后，根据《客户投诉记录表》的投诉信息向相关责任施工单位发出《维修操作联系单》，通知施工单位在规定的时间内按规定流程进行维修。
3、施工单位维修人员第一次进入客户家前，需由物业公司落实维修事项，告知返修程序、预计所需时间和联络方式等,并征得业主同意。
4、责任施工单位在规定时间内将《维修操作联系单》交回物业公司，通知返修完成。
5、物业公司跟进维修情况，维修工作完成后需经物业公司及业主验收并予以确认，由物业公司在CRM系统上关闭。
6、400呼叫中心需在维修完成后7－15天内进行保修回访，回访情况记录在《客户投诉记录表》。
具体房屋维修流程按照CRM客服系统上线流程执行。
第六条 质量保修金支付
1、广州项目中心与原施工单位根据合同相关约定办理质量保修金结算手续时，须经公司营销中心客户服务部审核确认。
2、由于原施工单位工程质量缺陷或材料设备质量缺陷问题造成小业主的全部损失，包括：因质量问题造成的人身伤害及财产损失、维修期间的物业管理费、水电费、配合维修的误工费、租房费、家居寄存费等，由公司营销中心客户服务部全权代表原施工单位与业主进行索赔谈判并确定赔偿金额，所有费用直接从公司支付原施工单位的质量保修金款项中直接扣除，无需原施工单位认可。
3、因原施工质量问题，导致公司垫付的维修费用（或赔偿费用）超出质量保修金总额，超出部分仍由原施工单位承担。
第七条 附则
1、项目公司开发项目保质期内的房屋维修工作参照本管理办法制定实施细则。
2、本办法自公布之日起试行，由公司营销中心客户服务部负责解释，原《房屋维修管理工作指引》相应废除。

附件： 《房屋维修操作联系单》
《工程违约索赔通知书》

附件： 房屋维修操作联系单
NO：
小区名称

单元
本单一式三联：第一联服务中心存档，第二联项目部留存，第三联住户留存。

住户姓名

联系电话

报修时间
年 月 日 时 分
报修方式
□来访 □来电 □其他：
报修内容（可直接记录或呈附件）：

填写人： 时间： 年 月 日
现场项目组意见：

经办人： 年 月 日
监理公司意见：

经办人： 年 月 日
现场查看情况：

经办人： 时间： 年 月 日
维修情况（详细的施工方案可呈附件）：

维修人： 监理公司审核人： 时间： 年 月 日
住户验收情况
维修时间： □ 迅速 □ 及时 □ 一般 □ 滞后
维修效果： □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意
服务态度： □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意
意见与建议：
住户签名： 时间： 年 月 日
电话回访情况
维修时间： □ 迅速 □ 及时 □ 一般 □ 滞后
维修效果： □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意
服务态度： □ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意
意见与建议：
回访人： 时间： 年 月 日
备注：房屋维修过程中，若有附件，亦需要各经办人和住户签名确认。
工程违约索赔通知书

记录编号： 日期： 年 月 日

项目名称

工程编号

联系单位

联系人

联系电话

事项

根据 ，我司将从本期进度款/质量保修金中扣除违约金 元。

违约情况描述：

相关附件：

主办部门
客户服务部（专员）
负责人

本通知书一式三份，甲方、监理公司、施工单位各一份。