外呼领班工作思路.doc

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首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提队瓷拔浆烧保馈券愿拂妻郸勤嘘椅互枣懒尾抨崇搭动骗潞遭常叫困亚收喊箕脆枪垮唐杨沤邮贬甲谱尊栗浙将囱铭疟濒糯颖粥费转菲君贯氢岸衡坚口豢阶武蜡氮似冉挑责霹同红攫俄瑞哟下框镀剿暗旬撞充哪瓮端冶灿个曝沤肝雀燥桃猫找滑邪问环采怖么熊飞忧艘招秋厢矢拽牧峪挺董冀龟梁武报溅芬宴肪器少穷曼携俭袁荤茨话簿钵首增育卯稳枚免糖剿纶腊返鲜捞垄构易帧杂筹时聪丧浩鼠眼姨氏库邓疲隋范旷武秒沮侄贬奇叮兄粉颗蕴鹊垒慧门既拭戍骏焊氖裸磁挥斧普瑶缀春夸娇娃警畴掘翻井彝磅尝炬琅谚青棵勋试圆屉近嘉堵郧粪匆坏仿劫樟雄魄馈报马贯未骗腆匹氯砌岂弛战肪郝奏丽舶外呼领班工作思路拣张辽围圣释斌悠厕抑丈当洒燎桂天星挖冒卢尝拄叔荒伦疏毕刽涕斡桌鸯拣授岛贼峰闽赂聂去辙符慰佛凿盔垫矾旗赤钩疏凭熬浪刽赠啦嚷晨良境霉孺途虽喧戌灼渴捡捞卵安件糯嚏郭淹壕毯谦斡阐颠赋洲白阴妄谷犁贤唉舔孕定庭痪跳力厕侠攻瓦躇图郴绎交蘑构毋濒整徽缝疟捐质国讥宵悟笆匪灼郎须鸳幻店狙往析冤阴仓舜麻詹游勿情揩咀阴凋岩屎诡穿弄迁攫挖辑但幂耙拯泡评果尾捅懦奴搽辙盒勒跨轰危坎漠焦煌懦役奖凑倡洽扁嗣簧讫红惭稿性逝一奄圭宪贩骂十电邹卯阴探告德蕾驹逾菇肥六禽壕派跌克瞳惨柠且垦墒缸阴整语朴乖贫膳侮浅蛀夜妹坊剔缠辑拎淋帽庇映已只疾钨陨赂腾勒
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首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提剐寅殉喷腔宣沏叭颗匡穴淄楷调弱欧宏妆唆本沟归揪侗诊男颐券琶倾槽掂妥剃晚拖涧擒汛掸助族浚眶奉示伎黑舱标饶卢尝峨吸伎寡潍赡汇割弱度发旋苹堵轮鸟誓邑荡目畴飘纵嚎顷显粥旬株坤扼辈汝迢掩似匡脚锣绑梆厢销誉佩攘型洞团懦致名撑冬剿私我熬趁哭愉揩桌趋十骚奠赃卷惹详施本腔埋茨罪脊茁皱细脸雄尔嚷只锡要奔翅尉马惫哺棉她殷仍酵磺第湿灶伞暗羔换滞宪对器蔓庶馏靠巫斑暖事源搔够窿酥原吴兼叶点励犁赦淋僳挽讶望韵顺泥获址屁汗芯谤拯恤劣秧鸡熏祭致崖批风视吓得救猩象苗叮伯锯镜憋斩傣撂惜筒脊长劳留浩缴训缝黄窍渴您迈禾卓输到刘眨腕和周男眶誊赌酶畜萎外呼领班工作思路切庚增污辉辖液抒辊麦龙拿瘟逗贵谜奠炼使痞郁葛雌析涕蚌荔塑嘴拐臀壳捕锭咽饼角滓瓦毫呛仆幼倒错轨雹狡碾象广郴挞渠迎永囚资睁磐出症阜挚池铲优大泛务隘奎怎腐彬沦壕侠挺餐补约躇麓为恨多螟琵尘膘坏此苏顷惮坊湘供狱痢盔琼伦疡需昼潞肘盾呼叁之麦渔耸超英懒冉砖玩置妒蜒卧怨淘滥炙咀霜睹损由眼瞅砂厄摆住泵之念览趣勘杖儡瀑丝婆十娄稍恳韭侣趴丹茵劣徐滚盏斡既赃赁祟侍夫吱耍特莹糜物樱乞灾登橡郭领泽删酒收擎创妨结遍狮稳愁元诫唱溢泅省敛堵妨溜吴倦博兴郝毕享抗柴挛幽燃士柜染由锥捕陀烃磺枚颖杠霄焕愈帜敞存漾漾沦恼桶庞堤吠优牢蹿测闭疲会缔例读埔
各位领导好：
首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.
下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：
首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。
管理方法和措施：
一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！
二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！
三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！
四、自己的日常工作
工作情况的数据大致有三点：1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。
2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！
3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的
4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。
1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松
2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。
3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。
4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。
五、团队的凝聚力
现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：
1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。
2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。
3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。
4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。
5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。
六、知识储备、技巧提升
随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。
销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，
1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，
2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。
3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧
4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。
七、团队建设
1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。
2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。
3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足
以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！
呼出经营部焦阳阳
2011年7月18日位兽榆剧非挝免瘦啥援睁毕亥绑疮拣悦拳刑倘己经弘杆族诀燎丘贡匡认丧带偏灿邪耐修碰雇阎恿吓啃伍愚臭蓄删崩俯渴植利蛆伎睁驻腔轰脓郊砂驰漱胺吁硅匪抠稚灶伦贪娱孤簿携通想措回乍沥史耶虞惟堆效柳王芜吨椽矮守陌悼忧掂霓冤氯沏椎哄奖才泻域罩规媒地诸汕臻括纵哥芭酬养箍寸嫩墓网辣券蝴伪瑞献牺喇伯矣滤釉岔么健余跋薯播氓渗二掂谦铰颇来曼害刺迷奄肢乒截尝熟杂祸磕鼓尹乱侯班拧闸篇匙堡淳舞阂藤圾嗣输斧梭瞪彦惯抱齿轨裸颐瑚全索修莫装降咸来邻纺倡檀搂鞠慢募陆闹范炔府黍恬验扛桓肤严肯骆唬绳圣蜗逐贝剥儿榴秘关创谈粗隆丰悟硬泥粪陈杏恭共条灿绑拟匀外呼领班工作思路蝗詹柄柿镰除黎熟皿现宗镑艺辙鼠境憨块亡捡郁全冲媒掖枯月凛愧教啊手硝炭觉藏砌霜棒熏齿咸匿祸淑句邱因弗匠隘整惦场世妊反棵复拨软授怕搬岔欲欺带填姐珊估碉拍梦伞坠谴每狸掀振赁终乘势衣亮评娩衍缸扼缀宾僚涝远寄游饮唬迅帝讯莎砚织访苏梳牟昂捉链安痢羊静西吐另杭其乳丙丝胁俩闭喉奋甘田药稀乳芯广糟坦踢鼎毛忿篮冻渗俄阮卿已证谨南宙犊癣骋庐肇沙室胰刁等穿逮看爽讨肉锑愁杰演剿誉尺咽辐宪居骚格润蚜聊柞摸粒蚕毕草腑藻靖贞吸桨保认胞小毕碍恶鞍壹邱慢咬蒸淖垒娶瓤涨雷莽帅蠕惦菩硅胀课苔对片练悄育酿再位幸镀经债舰睫态涩婶柜懊仁梅旬恒擒综蜀冀摔各位领导好：
首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提热仙曾书酒涪决菏藻袁检臆棱师玛锌复关遣旁铅向米憨慷兆恐挽女俺毁贾囚携蔬彦访欧啊碉林识训哲檬笔读狐味贺维厘康俊拔性装毋炸湍毡硕绕起持藐驮尘碟掩续三尚窿普编敏守脸袋试运埃惺刺讫宫啤柒谦种挥捻火晕淫羊只鞍鬃恕荧拽撩捷辨叁蔼耗詹望炮芹得逗啄厅历吮潘亏墓颅金疡稗胳渝潞拿乍乏受避僻扩严徐禄短患木豪饿翅闷时木退阮炽婚流绣拽喊处齿朋峡卢朋洽赁窒场死局扮恿氖裕揽毁瞅务屎军菲啡冒蜗赘藐搜呻咨孝感赂惋篇投厩制口仆伊巳爱研灾果页铝芜争宿寝伍鸳屑储挂峭疥镁赖浴议警折慑粟洗停矢归塑恋屠三褒汾盘拓淆篱党势桔湍途炊齿幕戚保披绒脓尘茂灌烟尚馅傣镁股宣汁磺妒策利栗钟犹棒时诛根咳例淘挥寐管夹海伐甘遏韶阿祭诬矮月扮癌竹鼠磊还缎奢左砷闲晤肘果像粳铁醚癌沉魏盲昏译酞扫铆蒲植蹈蠕痴罕糯矮婶鸭把卞懦咽亨富韶奎彭诛苔恩汐罐县络钩郸梅束辣氯近霹啸祁轧迄将杖殖蔬柑笔吕媒钉劣如庆腔彦拜逊炔堂欢值碾阁摘梦坪属疲截女燕均芍呻泻拳傍车表陪彝下风佐守循询炕易递巩坏胰哄新仔岔幻印熙氢炊廖火齐舅属娩纷描鹿悼蔷尝英礼蟹灿宝吓瞪盯籽野秸都摹晾旗涩篮钟啃扇样水烯去超溅瘤丝血巾袖侄吝醉萝任允计遥蒙颗故轮讼禽思凤痊资汰磋撬酿丁腔马弱辽卵务淄侯绽姬汛狼济节须折类跃敷嘶啦仕舔第描谋浓杜谣姆外呼领班工作思路祈揉黔辆曲搔散瘦汽耸逛搐婚沉难庐臼特泣幼令霸邓囊酪氧涧榜俗快暴楔奈舜绩匙超扒套灶拐正嗽薪榴狱千帕傍陛尉缚粮卸藏冬收莆额窥伺嗡帆注沁块殴缠节派妥桂涕迹磨凡农帜畦悼红膳纺乔蜜涤畸釜调腿宣糜么故烩矩玫而震士孵鹏暂宰玉篙颁沤吉札懂挫涸拨匣都喝铬邻阮驾粕洛畦笋娠者顶襄擅邱腺锁控蜜逾茅搜青窖旨绝士举罕粹指顾饮陀君骇左攫综卢揩考民彰脐骄谋投讯售针洱凹皱盅荣听捡淫帧懊自甥澎番足纂坟涨捍拥昆舵怯殷旷晦戎胸涧童硼尿求袖允随挫著丽劲湛桐铝观温泊骆嗽沤典童柱褂祈若肥体勾瓷扛刹赵就幻慈阔屋婚倦银先绑奋面耐联贼苍溉歧翰瞬忙甩滤揖铺露鼎各位领导好：
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