国宏宾馆新员工入店培训.ppt

国宏宾馆新员工入店培训国宏宾馆新员工入店培训1、酒店的基本概念、酒店的基本概念就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。一、酒店的基本知识一、酒店的基本知识1）酒店的分类）酒店的分类a按接待对象分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型酒店。商商务务型型主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。度度假假型型它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人，为休假者服务的。度假型酒店对娱乐设备要求较完善。会会议议型型它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像服务等服务。观观光光型型主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游景点或旅游城市，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食宿需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精神上和物质上的享受。b.以酒店建筑规模划分，根据客房和床位数量划分为大、中、小型三种。大型客房在600间以上中型客房在300600间之间小型客房在300间以下2）酒店的等级划分）酒店的等级划分 根据中国旅游涉外饭店星级标准按1星至5星级来划分。a.硬件要求：1星级提供简单化的餐饮、住宿服务。2星级提供一般性的餐饮、住宿和会议服务。3星级提供多种客房、餐饮、会议、娱乐等综合性服务，设施较齐备，各项服务较完善。4星级提供多功能型客房、餐饮、会议和娱乐等服务，各种服务设备齐全、方便舒适。5星级提供豪华舒适的多功能综合性一体化的各项服务，是目前酒店业的最高服务等级，可利用自身的服务设施设备来满足客人的一切合理化要求。b.软件要求：1星级-卫生+爱心 2星级-卫生+方便；爱心+诚心 3星级-卫生+方便+舒适；爱心+诚心+耐心 4星级-卫生+方便+舒适+豪华；爱心+诚心+耐心+细心 5星级-卫生+方便+舒适+豪华+文化；爱心+诚心+耐心+细心+精心2、酒店的服务项目和基本设施、酒店的服务项目和基本设施1）接待服务项目及前台接待设施2）客房服务项目及客房接待设施3）餐饮服务项目及餐饮接待设施4）娱乐服务项目及娱乐服务设施5）商场服务项目及商品销售服务设施6）出租服务项目7）其他服务项目8)酒店经营保障设施3、酒店的机构设置与基本岗位职责、酒店的机构设置与基本岗位职责（附组织机构图）（附组织机构图）1）一般饭店组织机构设置总经理副总经理销房餐娱商总办财人工安售务饮乐场经公务事程全部部部部部理室部部部部2）我宾馆的组织机构设置总经理副总经理营前客餐行办质训财工安开业厅房饮公检小务程全发部部部部政室培组部部部部4、酒店层级管理体制、酒店层级管理体制服务员（最基层的工作人员）领班（班、组级负责人）主管（基层管理人员）副经理（中层管理人员）部门经理（中级管理人员）副总经理（常务领导者和总经理代表）总经理（最高领导者和决策人）5、管理制度、管理制度1）所谓管理制度就是利用制度来进行管理的，制度即酒店的各项规章制度和规定，是企业内部的“法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性和适应性等特点。酒店的规章制度有员工手册、岗位职责、服务操作规程、星级服务质量标准等，是每一位员工必须遵守和执行的。a.ISO9001质量管理体系核心理念以客人为中心b.ISO9001质量管理体系管理理念有章可循、有章必循c.ISO9001质量管理体系管理机制齐抓 共管、务实高效2）ISO9001质量管理体系小常识介绍1、酒店服务产品的构成主要包括如下酒店服务产品的构成主要包括如下三个方面：三个方面：1）服务人员的日常工作（接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境）2）针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序（即时、缓冲、助兴、补偿、针对、预警、诱导、无言、有声和静态等服务形式）3）有服务设施及诸多的服务项目（服务内容和服务形式）二、酒店的服务产品和服务质量二、酒店的服务产品和服务质量1）综合性：是服务员的工作、不同服务程序和服务设施、服务项目的综合；是有形设施和无形服务产品的结合；是物质产品和精神产品的综合。2）直接性：酒店服务的生产与消费是同步进行的，服务员与客人之间是直接的、面对面进行的当面服务、当面消费，要受到客人的当面检查。3）不可贮藏性：酒店向客人提供的各种设施和服务不能储存、不能搬运，不能事先生产出来贮藏备用，也不能临时增加。4）不可预知性：酒店服务产品受认为因素影响较大，由于是因人而异，受不同的兴趣爱好、风俗习惯、动机需要、知识背景和性格情绪等因素的影响导致服务过程和结果难以恒定地维持一致。5）受上述几个方面的影响，决定顾客前来酒店消费的主要因素是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。这就要求酒店员工必须不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人去而复返，多次光临。2、酒店服务产品的特点：1）质量是指产品和工作的优劣程度，而酒店的服务质量的指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。2）服务质量的好坏主要来自四个方面的因素：a物的因素，即“硬件”服务b人的因素，即“软件”服务c饮食因素，即酒水、菜肴服务d安全因素，即安全保卫服务3）酒店服务质量的重要性服务质量是酒店的生命线，谁抓住了服务质量这个核心，谁就能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。3、酒店服务质量及其重要性、酒店服务质量及其重要性1）酒店的环境、条件和气氛要给宾客以生理和心理上的舒适感。2）酒店的服务要给客人以方便感。3）酒店的服务要给客人以亲切感。4）酒店的服务要给客人以安全感。5）酒店的服务要给客人以物有所值感。4、酒店服务应体现出的质量特点：、酒店服务应体现出的质量特点：5、酒店的优质服务、酒店的优质服务=规范服务规范服务+超常服务超常服务1）良好的礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功2）优良的服务态度是酒店从业人员最重要的基本素质3）丰富的服务知识会使服务变得应酬自如、得心应手4）娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础5）快捷的服务效率在服务质量中占有重要的位置6）齐全的服务项目为客人提供极大的便利7）灵活的服务方式其核心是如何给客人提供各种方便8）科学的服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一9）完善的服务设施可以科学、合理地满足客人的需求10）可靠的安全保障是服务质量最重要的一环11）优雅的服务环境也是服务质量的一种表现12）优质的食品供应使口味和营养相结合1、礼节礼貌与服务礼仪、礼节礼貌与服务礼仪1）礼节及表现礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻等都属礼节的各种表现形式。2、酒店必须讲究礼节、礼貌、酒店必须讲究礼节、礼貌1）礼节礼貌是酒店服务质量的核心。2）礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素。3）酒店必须全员讲究礼节礼貌。三、酒店的礼节礼貌规范三、酒店的礼节礼貌规范2）服务礼仪礼仪是礼节的一种形式，简言之就是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。而服务礼仪则是饭店员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。3）礼貌及表现3、礼节礼貌的规范的具体要求、礼节礼貌的规范的具体要求1）仪表2）表情3）仪态4）举止5）基本礼貌用语6）待客服务用语要求7）酒店的电话接听与服务四、顾客关系四、顾客关系1、客人意识、客人意识1）什么是酒店客人？一般来说，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多种多样的，大致来讲可分为住店客人和入店客人两大类。2）顾客意识(看说听笑动）3）对客人尊重的两个观点a.客人是上帝客人是上帝，客人又是施恩于我们的衣食父母，理应受到我们全体员工的高度重视。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，没有客人就没有酒店的一切。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，我们应想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。b.客人总是对的必须树立“宾客至上”及“客人总是对的”服务意识。客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的服务接待中，即使客人在某些方面是错的，我们也应把“对”让给客人。客人求尊重、显高贵的心理满足就建立在我们服务人员的殷勤服务和给足其面子上。酒店是一个社会大舞台，各色人等粉墨登场。服务员也在其中的一个重要角色，不管对方表现如何，而你的表现就是要让“客人总是对的”。“客人总是对的”也是有条件的，那就是在国家法律和酒店规章的原则下的让，如果客人有违反国家法律或严重越轨行为，则另当别论了。2、顾客的一般知识、顾客的一般知识1）顾客的一般需求（生理安全社交归属尊重求知求美回归）2）顾客的一般动机（观光疗养公务科技蜜月探亲会议）3）顾客的个性（普通自大寡言急性固执温柔罗嗦健忘浪费）4）不同年龄的顾客（儿童青年中年老年）5）顾客的忌讳（社交数字花卉外国人的忌讳）6）顾客的语言（表现形式“无声胜有声”的语言）3、建立良好的顾客关系、建立良好的顾客关系1）服务员的角色和职责2）建立良好的顾客关系应注意的几个要素（姓名、语言选择、语调声音、面目表情、目光接触、站立姿势、聆听、友谊）3）建立良好顾客关系的技巧4）妥善处理客人投诉（客人投诉心理分析、处理投诉一般要点）五、酒店职业道德五、酒店职业道德1、什么是酒店职业道德？、什么是酒店职业道德？1）什么是道德？什么是职业道德？道德简言之就是做人应遵循的道理和规矩。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中应必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：*敬重本职工作充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心*热爱本职工作热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。*勤于本职工作在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术,精通业务，在本职工作中做出成绩。敬业乐业热爱本职工作，遵守员工手册，不做有损酒店形象、声誉和利益的事情。树立“宾客至上”的服务观念要有满腔热情的服务精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几个方面：主动全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。热情对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真，助人为乐。耐心热情解答客人问题，做到问多不厌、事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作中做到有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己、恭敬谦让。周到客人进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。2)什么是酒店职业道德？认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问、虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学的知识和技能运用到自己的工作实践中去，不断改进和提高。公私分明不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店的兴旺发达出主意、想办法、做贡献。工作中处理好个人和集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重、互相协作，严于律己、宽以待人。树立文明礼貌的职业风尚a）有端庄、文雅的仪表。b）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。c）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。d）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和细则标准进行。e）在接待中讲究礼节礼貌。3）构成酒店职业道德基本因素的五个方面a提高职业认识b培养职业感情c磨练职业意识d坚定职业信念e养成良好职业行为和习惯2、酒店职业道德的作用、酒店职业道德的作用1）是推动酒店精神与物质文明建设的重要力量2）是形成酒店良好形象的重要因素3）可促使员工在工作和生活中不断到自我完善3、酒店职业道德的主要规范、酒店职业道德的主要规范1）热情友好，宾客至上2）真诚公道，信誉第一3）文明礼貌，优质服务4）团结协作，顾全大局5）遵纪守法，廉洁奉公6）钻研业务，提高技能4、职业道德修养、职业道德修养1）要认识加强职业道德修养的实际意义（三个需要）2）要在最基本的道德范畴内自觉加强修养（义务、良心、荣誉、节操、幸福）3）努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界。5、员工的职业生涯设计与规划、员工的职业生涯设计与规划1）自我完善与利他思想2）基本行为与生活习惯的养成3）现代意识呼唤复合型人才的涌现4）梅花香自苦寒来坚持就是胜利六、做一名合格酒店员工的六、做一名合格酒店员工的基本要求基本要求1、酒店员工对服务工作应有的认识和态度、酒店员工对服务工作应有的认识和态度1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。2）应正确看待服务和清洁工作，培养爱岗敬业的精神。3）应通过服务工作来实现员工多层次的需求。4）应严格要求自己，努力做好服务工作。2、酒店员工必须熟记的知识、酒店员工必须熟记的知识1）酒店员工必须熟悉酒店的基本情况。2）员工需了解本岗位工作的有关规定、标准和要求。3、酒店员工的能力要求、酒店员工的能力要求1）应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础。2）应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务。3）应有较强的交际能力。4、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求、酒店员工做好本职工作应具备的意志要求1）坚持自觉性。2）保持自制力。3）加强坚持性，磨练坚韧性。七、员工手册七、员工手册第一部分企业文化及宾馆概况董事长致辞：热忱欢迎你成为国宏宾馆的一员。北京国宏宾馆有限公司是国家发展改革委员会培训中心管理的企业。她是一个年轻的、朝气蓬勃的、方兴未艾的、蒸蒸日上的新型企业。经过全体员工的艰苦奋斗、不懈努力，正在从发展期走向成熟期。回顾国宏短短的成长历史，值得骄傲。经过国宏人的辛勤耕耘，国宏获得了中央国家机关党工委颁发的“精神文明先进集体”奖，旅游局颁发的北京第十届“紫禁杯先进集体”、“紫禁杯先进个人”奖。在经济效益、员工福利方面，国宏在相同类似的企业里也属名列前茅，“梅花香自苦寒来”所取得的这些成绩都是和国宏人吃苦耐劳、团结奉献、努力拼搏的精神分不开的。任何前进的道路无坦途可寻。当前，竞争日趋激烈。逆水行舟，不进则退、则亡。要想生存，要想取得更大的发展，更大的成绩，正如邓公所言，除去拼搏发展一条路，走其他任何路，都是死路。我们国宏正如一艘乘风破浪的航船，对国宏人来讲，有激流，有险滩，但也有机遇和挑战。有了国宏人的精神和傲骨，国宏希望在前！我曾很爱听船工号子这首歌，这里有许多人生感悟，我就把它作为结束语和祝词，献给国宏的所有兄弟姐妹们：穿恶浪哦，踏险滩呐，船工一身都是胆啰。闯漩涡呦，迎激流嗬，水飞千里船似箭啰。乘风破浪嘛奔大海呀，齐心协力嘛把船扳呐。涛声不断歌不断，回声荡漾白云间啰。高峡风光看不尽呐，轻舟飞过万重山呦。祝国宏明天更美好！董事长：陆凯军第一章企业文化1 1、宾馆质量方针、宾馆质量方针秉承“诚信为本、优质高效”的经营理念，以“机制灵活、制度严谨、特色明显、竞争一流”为企业导向，始终如一为客人提供全方位细微、周到、方便、快捷的全员“一站式”个性化服务，关注并满足客人已明确的或尚未明确的愿望与需求，不断提高服务水平和管理水平，使宾馆成为客人“温馨、舒适的商旅之家”。2 2、国宏的企业精神、国宏的企业精神以人为本，开拓创新，奉献自我，追求卓越3 3、国宏的企业宗旨国宏的企业宗旨员工第一，宾客至上4 4、国宏人的品格、国宏人的品格心胸开朗，言谈举止文雅；仪容整洁，有良好的个人习惯；思想开放，乐意接受新观念、新方法；真诚待人，用心做好本职工作。5 5、您将扮演的角色您将扮演的角色你就是宾馆的微笑使者，因为你的微笑为宾客送去国宏人的关怀；你就是宾馆的销售状元，因为你的风采吸引着四海宾客从各地走来；你就是宾馆的质量标兵，因为你细腻的服务满足着宾客不同的需求；你就是宾馆的形象大使，因为你所做的一切皆代表着国宏。6 6、您的未来您的未来自信、乐观、健康、发展第二章宾馆概况1、宾馆简介2 2、组织机构3、客房服务4、餐饮服务设施5、其他服务设施第二部分行为准则第一章第一章行为准则行为准则1、职业素养微笑合作礼貌信赖守时整洁责任2、仪容仪表头发面部手饰物着装名牌3、礼貌举止姿势问好优雅关注待客回应帮助礼让起立递物指路致谢保密安全保洁4、员工须杜绝的不雅姿势第二章第二章礼貌语言礼貌语言1、服务六敬语：服务六敬语：“您好、谢谢、对不起、我能帮您做些什么？再见、欢迎您再来”。2、对客服务提倡对客服务提倡“五声五声”：宾客来店有欢迎声；体贴宾客有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有告别声。3、杜绝使用杜绝使用“四语四语”：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语和容易产生异义的歧语。4、常用礼貌用语：常用礼貌用语：“您好、欢迎您、请、对不起、不客气”。5、谈话时不要涉及：谈话时不要涉及：死、病、色、耸人听闻和奇谈怪论；私人生活、家庭财产；对女士禁止使用“胖、老、丑”等字眼。6 6、不不要要随随意意打打断断对对方方：插话时要说：“先生/女士，对不起，不好意思打扰您一下”。7 7、接听电话礼貌用语：、接听电话礼貌用语：1）所有来电都要在第三次铃声响起前接听。2）接听所有来电时，需用适当的问候语，随时需报上部门名称及提出协助。如“您好，xxx部，请问我能为您做什么？（乐意为您服务）3）在要求客人等候之前，要先知会客人，等候时间不可超过30秒，否则应提议稍后再复电给客人。如：“您希望等一下，还是留个口信？”或“请问您的电话号码，我们稍后会跟您联系”。4）在转接客人来电前，员工应先礼貌地告之客人，他们将被转接到哪一个部门。如：“我现在给您转到人力资源部，请不要挂机。”8、客房内待客礼貌用语：、客房内待客礼貌用语：1）在任何情况下，当进入客人房间时要先按门铃两次，并做出通知，如：“早晨好，客房服务，我可以进来吗？”，若“请勿打扰”灯亮起，绝对不可以打扰客人。2）如客人在房间内，员工要待取得客人同意后，才可进入房间。如：“早晨好，送餐服务，我可以进来吗？3）如客人在房间内，员工在离开房间前，要诚恳地询问客人有没有其他需要。如：“您还有什么其它需要吗，某某先生/女士”。9 9、上岗要求、上岗要求员工上岗时要做到员工上岗时要做到“三知、三齐、三轻、三化三知、三齐、三轻、三化”1 1）三三知知：知道本岗位的业务知识和要求；知道服务操作中的正确程序与标准；知道宾馆内的服务项目和设施设备。2 2）三三齐齐：工服干净整齐；佩戴标志齐；准备工作齐。3 3）三三轻轻：服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。4 4）三三化化：实行标准化服务、程序化服务、人性化服务。10、员工必须牢记的四项基本服务标准：、员工必须牢记的四项基本服务标准：1）遇到客人时先微笑，然后礼貌地打招呼。2）用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。3）迅速回答客人的问题并主动为客人找出答案，帮助解决问题。4）关注并预计客人需求，努力提供超出客人意料的优质服务。11、其他规定、其他规定1）客用设施2）服从上级3）工作评估第三部分奖惩制度第一章奖励类别第二章奖励等级与标准第三章过失处罚等级与标准1、甲乙丙过失处理程序2、处罚期限3、过失类别4、经济赔偿5、员工过失单的使用说明附件：宾馆常用英语附件：宾馆常用英语30句句1、Goodmorning/afternoon/evening.早晨好/中午好/晚上好。2、WelcometoGuohongHotel.欢迎光临国宏宾馆。3、Didyouhaveanicetrip？旅途愉快吗？4、Iamareceptionist(porter/operator/cashier/electrician/cook/waitress/roomattendant/bartender/beauticianetc）我是一名接待员。(行李员/话务员/收帐员/电工/厨师/餐厅女服务员/楼层服务员/调酒师/美容师等)5、WhatcanIdoforyou？（HowmayIhelpyou？）需要我帮忙吗?6、WhatelsecanIdoforyou？还需要些什么?7、Justamoment，please.请稍等一会儿。8、Iamalwaysatyourservice.很高兴为您服务。9、Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.希望您在我们这里住得愉快。10、Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.对不起,给您添麻烦了。11、JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.如果您需要什么帮助，请及时告诉我。12、Thisway，please.这边请。13、Wouldyoucaretostepthisway，please.请这边走。14、Youarewelcome/Notatall/Itismypleasure.不客气。15、Itisourpleasuretoserveourguests.为宾客服务是我们的荣幸。16、Afteryou.您先请。17、Excuseme，Iwillbewithyouinaminute.对不起，我马上就过来。18、MayIhaveyourname？能告诉我您的姓名吗？19、Sorrytohaveyoukeptwaiting.对不起，让您久等了。20、Wouldyoupleasefillinthisform？您能填一下这张表吗？21、Howareyougoingtopay，incashorbycreditcard？您如何付帐，现金还是信用卡？22、Excuseme，mayIcomein？对不起，我能进来吗？23、Gostraightahead.一直往前走。24、Youmaygotoyourroombythiselevator.您可以坐这部电梯到客房。25、Letmehaveacheckforyou.我马上为您检查一下。26、Takeaseat，please.请坐。27、Iwillshowyoutheway.我来为您指路。28、Haveagoodtrip.祝您旅途愉快。29、Iwishyouagoodbusiness.祝您生意兴隆。30、Youarewelcometostaywithusnexttime.欢迎您再来。谢谢！谢谢！