DB13∕T 2291-2015 夏（冬）令营旅行社操作规范.pdf

ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 22912015 夏（冬）令营旅行社操作规范 Summer(winter) camp travel agency operation specification 2015 - 12 - 25 发布 2016 - 02 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 22912015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：秦皇岛市海燕国际旅行社有限公司。 本标准主要起草人：杨立平、雷敏、王亚利。 DB13/T 22912015 1 夏（冬）令营旅行社操作规范 1 范围 本标准规定了旅行社组织的夏（冬）令营旅游产品的术语和定义、组织与人员、产品设计、产品营销、服务实施、安全管理和监督与改进。 本标准适用于河北省范围内组织夏（冬）令营活动的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范 DB13/T 1776-2013 旅行社等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 夏（冬）令营 Summer(Winter) camp 在暑（寒）假期间，由旅行社组织，以青少年学生为主，以教育、成长、培训为主要目标的集体活动。 注：本规范内单指由旅行社出面组织的活动，不包含其他组织或个人组织的活动。 3.2 营员 Camper 参加夏（冬）令营活动的人员。 3.3 教练 Coach 在夏（冬）令营活动中指导、安排相关主题活动的工作人员。 3.4 导游 Tour guide 取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解以及相关服务的人员。 4 组织与人员 4.1 资质 DB13/T 22912015 2 4.1.1 组织机构应为合法经营的旅行社。承接出国（境）夏（冬）令营等活动的旅行社应具备国家旅游行政主管部门许可经营出境旅游业务的资质。 4.1.2 有较强的抗风险能力。承接国内夏（冬）令营的旅行社应达到 DB13/T 1776-2013 中的 A 级及以上标准，承接出境夏（冬）令营的旅行社应达到 DB13/T 1776-2013 中的 3A 级及以上标准。 4.1.3 旅行社中应有夏（冬）令营业务操作部门。 4.2 人员 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 喜爱青少年活动，有较强的责任心，愿意关心和帮助青少年成长。 4.2.1.2 工作中无喝酒、赌博或其它不良行为。不得超越本职业务和职权范围开展活动。 4.2.1.3 经过夏（冬）令营活动服务技能的培训。 4.2.1.4 具有良好的沟通能力，有合作观念。 4.2.1.5 具备及时处理各类突发事件的能力。 4.2.2 领队 从事旅游行业十年以上，熟悉夏（冬）令营活动的各个环节，了解青少年需求，熟练掌握本岗位夏（冬）令营活动需要的技能。 4.2.3 教练 每30人（不足30人按30人计）至少配备一名教练，教练为特别招募或为从业3年以上导游领队，经专业培训上岗。教练应具有日常管理团队的能力。接待前认真查阅接待计划，充分了解营员情况，把握本期夏（冬）令营的特点。 4.2.4 医护人员 每营应配备至少一名从事医疗行业3年以上的专职医护人员。 5 产品设计 5.1 秉承游、学、玩一体的设计宗旨，使营员在活动中增长见闻、激发潜力、体验成长。 5.2 针对青少年的特点及需求，设计主题鲜明的夏（冬）令营旅游产品。从组织宣传到开营仪式，到专题讲座，到互动交流，到参观体验等始终贯穿活动主题。 5.3 不宜安排高风险或刺激性强的活动项目。不选择存在安全隐患的地区。 5.4 交通方式的选择上，应对营员的出行方便与安全给予充分的考虑。不宜安排夜行长途汽车。 5.5 所有线路均经过实地踩点，评估安全隐患。 5.6 选择夏令营活动的供应商及旅游辅助者时，应注意选择已对其经营活动购买了安全保险的企业。 5.7 安排用餐的酒店，应具备营业执照和餐饮服务许可证，卫生应符合 GB 16153 的规定。 5.8 安排住宿的酒店，应符合主题活动的要求。 5.9 选择的旅游客车，应符合GB/T 26359的规定。 5.10 行程安排适度，适合青少年生理、心理需求，但不可连续两天安排剧烈活动。 6 产品营销 6.1 宣传推广 6.1.1 宜密切与校方互动，通过与学校共同组织活动的方式把招徕信息直接传达给青少年学生。 DB13/T 22912015 3 6.1.2 宜建立夏（冬）令营网站或在网站上设立夏（冬）令营专栏，及时发布最新活动信息，定期更新。 6.1.3 运用自媒体等传播方式推送更新活动信息，方便青少年学生传播和选择。 6.2 咨询 销售人员接受夏（冬）令营活动的来电、来访和网络咨询时，应如实、详尽介绍适合游客需求的夏（冬）令营产品情况，并根据其需求，帮助选择、组织和安排适宜的夏（冬）令营产品。 6.3 合同签订 6.3.1 在签订合同前，应提示营员及家长关注合同内容，明确双方的权益、义务和责任。 6.3.2 在签订合同时，应明确告知营员本次活动的行程、包价项目和自费项目及价格；告知其保险的项目、内容、费用和出发时间；协助营员或为营员购买旅游意外险。 7 服务实施 7.1 行前服务 7.1.1 应在行前足够时间以有效方式告知营员本次出行的有关事项，至少涵括出发时间、地点、具体行程、各项活动时间、交通工具以及注意事项等内容。 7.1.2 宜在行前说明会中作以下行前教育：安全教育、公民道德教育、文明礼貌教育、卫生教育、爱护公物教育等。对营员进行出现意外的自救和互救的基本常识教育，并注意提醒有疾病史的营员随身携带必备药品。 7.1.3 应根据该次活动的人数、行程时间、沿途自然条件等情况，配备适当的专业服务人员及常用药品。 7.1.4 了解营员身体状况，了解营员既往病史（包括疾病情况、药物过敏情况等），以确信营员自身身体条件适合参加本次活动；如活动行程线路中有特殊气候（如高温天气、严寒天气）或特殊地域（如高原地区、雪山地区），需对营员进行说明，要求有特殊病史的营员做行前身体检查。 7.1.5 做穿越、攀岩、野外宿营、拓展训练、滑雪、冰上活动等危险系数较高的夏（冬）令营活动，应制作营员的个人信息卡，将营员的姓名、年龄、紧急联系人姓名和联系方式、病史、过敏药物等情况登记卡上，要求营员活动期间随身携带。 7.1.6 提醒营员严禁携带危险品、易燃易爆品入营，严禁携带管制道具入营。 7.1.7 将营员的信息录入客户档案，保存，记录营员爱好、特长等。 7.1.8 根据报名人数，把营员按照性别、年龄等进行分团和分组，对小组长提出拟定人选。 7.2 交通服务 7.2.1 及时告知营员乘机、乘船、乘车的注意事项；营员尤其低龄营员的票据和证件宜由导游统一保管，需要交由个人保管时特别强调保留好票据的重要性。 7.2.2 安排登机、登船、上车时，应对低龄营员多加关注，在必要时给以帮扶；低龄营员座位安排应避免不方便或有危险的位置（如大客车的最前排，客机的安全门附近等）。 7.2.3 无论车船，均须保证一人一座。 7.2.4 导游应加强对好动营员的关注，突发状况时应及时与空乘人员、船员、列车员、汽车驾驶员联系。 7.2.5 下机、下船、下车后的集合地点必须明确，并且要通知到每一位营员。由各队教练在出发前，上车前，下车后，对营员进行点名，确保队伍完整，在汽车上注意各小队的位置情况，并及时了解中途上车的营员名字及数量。 7.2.6 在汽车上应加强安全管理，不能让营员自行走动。 7.2.7 在乘坐旅游大巴、飞机时，要提醒或协助营员系好安全带；摆渡或乘船游览时，要提醒或协助低龄营员穿好救生衣。 DB13/T 22912015 4 7.2.8 车船应尽量在方便营员上下的地方停靠。营员上下时，提醒营员带好随身物品，注意观察公路两旁过往车辆，提醒营员不要乱跑和打闹，必要时帮助提放行李，检查车上和行李箱内行李是否有遗留。 7.3 餐饮服务 7.3.1 餐饮应营养科学，荤素搭配，适当加强肉食比重，口味和口感须符合青少年儿童的需要。 7.3.2 菜品应多样化，每餐菜肴品种均有一定差异。 7.3.3 对有特殊需要的营员，如素食者、清真人士等，应提前了解并事先告知餐厅做好准备。 7.3.4 如营员需要零点菜肴或饮料，应提醒其个人付费的价格。 7.3.5 特别强调营区餐厅卫生的管理，不得出现任何因卫生状况不佳引起的卫生事故或影响活动继续进行的状况出现。 7.3.6 如遇餐厅店堂地面湿滑的情况，应对营员进行引导和提醒。 7.3.7 如因饮食发生营员呕吐、腹泻等情况，应及时了解情况，迅速上报，必要时拨打 120 急救，通知相关卫生部门做好处置工作。 7.4 住宿服务 7.4.1 应根据主题活动的内容选择合适的酒店（招待所、疗养院等）入住，特供营地应符合主题活动的要求，并符合安全管理规定。 7.4.2 入住酒店（招待所、疗养院等）或营地时，应提供或让营员熟悉酒店或旅馆的平面图，并且了解紧急出口的位置。 7.4.3 住宿帐篷或者房车时有安全防护预案。 7.4.4 入住时，导游应负责办理入住手续，安排营员入住，提醒营员带好饭店位置指示卡，明确入住注意事项，协助妥善解决入住时营员个体出现的难题 7.4.5 夏令营时，导游应查看房间的空调情况；住宿帐篷时要查看蚊虫叮咬情况并及时采取驱蚊虫措施，配备并帮助低龄营员涂抹药物。冬令营时，导游应查看每个房间的暖气设施工作情况。 7.4.6 就寝前夜间巡视，检查人数，督促营员在规定时间内入睡，保证营员有外出活动的精力和体力。 7.4.7 未经允许任何营员不得擅自离开营地。严禁攀爬围墙、房屋、树木及其它高处。 7.5 售后服务 7.5.1 在营员出行中， 应关注营员的意见， 以作为改进工作的参考； 如果营员意见强烈又关系到该次活动的进程，应及时与相关业务部门反馈并做出改进。 7.5.2 在活动结束以后，应向营员书面征求服务质量意见评价。 7.5.3 应对参团的营员以家庭为单位进行回访。 7.5.4 针对营员提出的意见和要求，进行认真研究总结，以改进后续产品质量。 8 安全管理 8.1 建立责任制度及完备的应急预案 为确保活动安全，必须建立、健全安全保障的责任制度，对每期夏（冬）令营的安全责任落实到人。 有完备的应急预案,并为工作人员熟知。 8.2 安全管理人员 8.2.1 平均每10名学员分工一名工作人员负责安全管理。 8.2.2 熟悉掌握活动安全救援预案，具备简单的急救知识。 8.2.3 随时关注营员的安全状况，遇突发状况能做到迅速应急处理，并协助营员到医院救治。 DB13/T 22912015 5 8.3 及时救助 8.3.1 营员如有生病、不适、意外发生，应立即报告上一级组织。 8.3.2 如有学生身体不适宜外出活动，应劝其留在住宿地休息。如有急病或安全事故，应立即送医院救治，并及时告知家长，保持联系畅通。 8.3.3 发生事故时，旅行社和导游应充分发挥当地和国内外的救援组织的作用。 9 监督与改进 9.1 对服务质量意见评价中营员提出的内容进行详尽的数据分析，找出共性问题，进行总结研究，以利改进和提高。 9.2 对服务质量意见评价中营员提出的个别问题，进行直接回访和沟通，征求意见，对确实存在瑕疵和问题需上门回访，赔礼道歉，直至进行赔偿。 9.3 对出现群体性事件或营员通过其他渠道反映的问题，按照应急预案进行处理。 9.4 每个季度结束，设计部门、销售部门、接待部门和运营部门、质检部门应就每个产品召开产品检视会议。 _