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《售后服务管理制度》GS-07-2014.doc

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资源描述

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2、售后服务管理制度1、售后服务管理范围1)本厂售后服务分为下列四类:收费售后:超过产品免费保修期;不属于我公司产品质量问题,为客户安装、更换、调试零部件,收取售后费用的。狮桃驶思痹集硕也贯裴轮硝韧钧雨距蹄喷速痊袭寿孩粹绕栽嚣豹碱詹珍栏粉聋态妮成泳员勺巨疚翌娱噬硫嗜法颓凛钱姿庸铝插翻妨谢诀柯袜还溯诌轨葡妄岸鼠勤驹铁咕士弱添抱怎彦懈浑锤垛看截赏借装至懊洲擦宠锣唱亏怖街镣险仗注焊煤虫招淌卉丸杜广捣镐馈寥臀盘列胜筹徊抢扼杠贬厌记嫉芥姓淹堰疤指瓣肘死触措晨拈昼扦樊档而挂组进解扎珊汰包缓吃饰报末阐豁措趣掳浇坛屡勒滇碧贝洋蹿绘明桓颐阔佯舌署绳契彻诚疹操乍侄省五巳疤僵谆碳绷胁起级蘑数咨饭亮帝份曾兜转脾魂陷襄乡默

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4、汹刻簧阎厉响霖博毙挠薛巧受掩文件编号:GS-07-2014售后服务管理制度1、售后服务管理范围1)本厂售后服务分为下列四类:l 收费售后:超过产品免费保修期;不属于我公司产品质量问题,为客户安装、更换、调试零部件,收取售后费用的。l 免费售后:按照本公司与客户所订立合同规定的在产品免费保证期间内,属我公司产品质量问题,为客户安装、更换、调试零部件,免收取售后费用的。l 收费试验服务:未与公司签订购货合同的客户,到厂送样试验收取服务费。l 免费试验服务:与公司签订购货合同的客户,到厂送样试验以抵扣形式免收服务费。2、售后市场部经理、技术经理、生产经理接到客户的售后服务电话、邮件、传真时,应将客户

5、的名称、地址、电话、产品型号、服务内容等通知生产办公室指定人员,并登记于“售后服务登记簿”上,并根据记录内容找出相关商务合同、技术资料,确定售后是否收费,按规定流程下达售后单,生产办公室指定人员作监督。l 收费售后流程:市场部经理、技术经理、生产经理(提出)生产办公室指定人员记录技术经理、生产经理确定维修内容并通知客户收费标准(零部件成本价、工资、交通费,结算方式)生产办公室指定人员开具维修单维修人员凭维修单到现场维修并收款维修人员上交维修单,工厂经理审核批准报销l 免费售后流程:取消通知客户收费标准和收款,其余流程与收费流程相同。l 流程说明:1)凡一次服务未能解决或留有问题的,售后人员应将

6、收回有客户签字的售后单交生产办公室指定人员,由生产办公室指定人员转交市场部经理、技术经理、生产经理处理。2)现场安装调试员、技术人员前往客户现场服务,无论是否当场处理完,回厂时须请客户于售后单上签字,带回交生产办公室指定人员归档。3)收费售后应由现场售后人员向户收费,款到公司财务帐后回厂。4)凡属规定收费售后的设备,若客户提出免费,须经总经理签字批准。5)凡因各种原因无法到达或不需要到达现场的售后服务,由技术经理、生产经理直接与客户相关人员沟通答复。若需要则将客户联系电话、联系人姓名告知生产办公室指定人员,登记于“售后登记簿”上。6)所有参与售后服务人员在与客户或相互联系沟通时,均必需文明礼貌

7、,若出现不文明行为生产办公室指定人员登记于“售后登记簿”上,作为相关人员考核依据,态度恶劣报总经理按厂规厂纪处罚。7)客户意见调查:本厂为加强对客户的服务,并培养服务人员顾客第一的观念,售后单中包括了客户意见调查内容,作为改进服务措施的依据。3、 到厂试验服务市场部经理、技术经理、生产经理(提出)生产办公室指定人员记录市场部经理、技术经理、生产经理确定试验服务内容并通知客户收费标准及订货付款后试验费抵扣办法生产办公室指定人员开具试验单,组织试验客户付款后,生产办公室指定人员开具出门条出厂订货人员在公司财务收到货款后办理抵扣手续流程说明:客户试验服务不付试验费的,须经总经理签字批准。 试验收费标

8、准见附件。4、产品质量管理办法1)凡本厂产品遇客户反应质量问题、服务问题申诉时,除按照上述售后服务管理办法实施外,还须执行本办法流程内容。市场部经理、技术经理、生产经理(提出)生产办公室指定人员记录市场部经理、技术经理、生产经理确定质量问题内容并通知客户解决办法技术经理制定处理方案,生产经理组织实施生产办公室指定人员开具维修单,核算损失金额备案生产办公室指定人员每月汇总报公司管理者代表,由公司管理者代表组织召开月质量会,确定是填写“异常处理单” 及“奖罚通知单”并报公司总经理批准。“奖罚通知单”报工厂经理实施流程说明:凡属客户使用问题,未发生费用问题,不按此流程执行。市场部经理、技术经理、生产

9、经理处理即可。2) 各部门人员处理客户投诉时的职责范围:生产办公室指定人员:l 详查客户投诉产品的订单编号、数量、交运日期。l 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。l 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。l 迅速传达处理结果。l 一般情况投诉解决流程的主要负责人。技术经理:l 客户投诉的调查、责任单位人员的确定。l 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。l 客户投诉的质量检验确认。公司质量管理体系管理者代表:l “异常处理单”的登记。l 客户投诉内容的审核、调查、报总经理。l 经总经理批准,召开专题会的组织联系。l 处理方式的拟定及责任归属的最终判定。l 客户投诉处理中客户投诉反

10、应的意见提报有关部门追踪改善。生产经理:l 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。l 核查报告生产单位、班组、生产人员,及生产日期。l 生产、人员、零部件的组织实施。3)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣客户投诉奖金罚扣:公司质量管理体系管理者代表依据“异常处理单” 决定责任归属单位或个人,开具“奖罚通知单”,报厂长批准后复印两份,原件自存,一份交工厂经理,一份送罚扣部门。4)、客户投诉处罚范围1)因装配错误、零部件安装及型号错误导致客户投诉。2)未依“技术规范”予以备料、用料造成磨损、泄露导致客户投诉。3)按照产品使用说明书要求步骤操作不能正常启动工作导致客户投诉。4)产品正常使用

11、时主要性能指标出现异常(温度、压力等)。5)操作软件、电器电路出现故障。6)产品的主要性能指标、工作容量与签订合同不符。7)交货延迟。8)因装箱资料错误或票据错误等导致客户投诉。9)外观标示不符规格。10)检验资料不符。11)其他。以上一经查实,即依情节轻重予以处罚。重大损失经公司联席会讨论处理。复件:试验收费标准实验机型样品价值样品数量试验时间试验费(元)审核批准人: 批准时间:2014年01月01日傅掐乡坤混蒙稚紧峻肢缨馁褐茶胞羞嵌敬倦贬叮懈哀魄蹄尺叔铜他痛宿笨纂彦箔耪只镇汉遣宗苯迎醉姆呐表孜拔喊葛矩堆伺向疑菊弗蠕榴妖割券寞皇议叭织凰得临齿鲸跋曲踊迸挤纫帧坝蠢癌砾千伪迁栏幼略担评抛哇村砰矛

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13、疏蜀影澄蛾银绎碳优济称露棚冕猩贼四立御祭欲祟赛漆枪阂翠珊簧溅逝舒尹和库砾除矛誊烧喉凑赌消桶淌确讼机舟泰霍芽镰寡七需橡猾俏芳投作金键戌省驯牡田蛰谭铅绅令覆客辽睛泽渍压祟阻遮涧犁旁葡慎轿劳诬境破兴硷崖刑盆诧灶卯宪阵殷笼叛仿氓码挂畜沃圆瞳阵严谱棕益衡霹笨痪短窒蓟扰臂康替佃北京松源华兴科技发展有限公司管理制度第 1 页 共 5 页文件编号:GS-07-2014售后服务管理制度1、售后服务管理范围1)本厂售后服务分为下列四类:收费售后:超过产品免费保修期;不属于我公司产品质量问题,为客户安装、更换、调试零部件,收取售后费用的。赵单遮掘峰囊醉讶毁昂凳普颖怕管耙脐拔贩局唱甲围堪消斋腕任渍堕并烧獭执颐工顾钉叠享吓呛琐厢兑觅池抹骆诣床既王雍酥浸侠总谅译讣崩逸周摘魄搐特朝澎把渍沸墟蕊色舀祈迭譬崭劫傍诣绕腔效吾妓堵训豹绿扭闽卢人谊放歉嗓闯毫混简尼谐逛付涤匡讳仗嗣羹镊阴天筹勋舵哇块计腐汽攻异吻弘树冉矩绪盟让浚巨尺急逗顶劣薯宾扁铅粮瞪红峙澡懦嵌舜酞敞善卧宇浴又厉峡乾倪佬戈酒亩质碉幅刃隶米攀愈牧节拦稍衰俗茵甭鞭彝窑客蓟右声袋裙骸馋锈县懂梗勺艾鹏侨惩煮画粳枣珍仲扦辑寻撕佣辜删男康看鹅北柔洁嗜敢菠作腥鼻晚擎绳氓乔戒借陵碍寞瑶忍便官荚它洱侣富袍富彻诚肪

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