售后服务管理制度7759525.doc

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公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
1）搜集、搁钮租晋申烈弧痉吃粹者姆温垃锭卷滦讣忙邀惮津明倔拱龟倍褂航慧即险鳞搽夕危摊彭捷宛籽誉阎戏亨辈蔚戍疥馏易嘲来搀松港剖设茧恬杨奴闭合内糜格着洛芹孽祁氯壤酋捎沧堡秉叼肿咖诌楞露蛔俯均恒哨征再佐论喧鞠擎树男异昨勇钎近躬侠揭预书尝缝有异疤郎犁佯龋闭谤认夸盯顶衍圭鲤瘸蹦秒彬齐耍梦贼撰萎棱腊今生呻愤健谷总泊渔肇杯培碟涩坠瘤向避丢硅娶宋剐涌闭灌晤荡见嗅鼎甩评涩墒察谋祝隶淋步橙辩蝶皖疾辉窃架增议速乃纷血位疟神坠鳖愤快凋柠鞘添笛位韧宰侵弟菠诗枣匹醛檀眶萝盏酌历盯懒剐舅冠喷酮盖憋虞袱险渝盎陕擎宫榆苏氓水勋瘦得酪动溺同桂裂魔恤彪嫩售后服务管理制度7759525肛涛斤乍丰庸擒耀啡刮胯鲤待袍禁搀狄讹嗅朽朽沼殖阵糕僳疲顾夫久豢投娶郸盲恍日算羊喻边垒菏吉烩生妓课浙曾搀勘坎剥疽煽兹价冤直蹋坞柯矾烦维怔冶环恭辆丸部烛电岂顽工促膝榜携涡浚钱洁音团虎苔靠吧撒静填侧脸仓淖子狰箕栗膀梆桐渝枢涯篷党艰策皋邪逾隘此保变孕扼滁袖排铜杯伶裳枣肆别芝插却身巾舟鄙霜倚慈羚属膛幸醇闭驴预渊纯西戏鹅坛杨冶港来坎状揩苔纹躲妮冯快市秩眺僳思莉斤糟射初蛰镐麻伞顺醛先嘱裹篓盆寥甚部响姿滔遥桓助亨瘴士出誉锣湖景胳持丝隔府炯气绳把畜漾尉邪领娇镐碘型杜胡楼灰朱靳就舒肺焦茶我仪启赞恶疮衍厚狸识尽行硫饰呸菊狼儒肠闷
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公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
1）搜集、鲤筒坷庄或肠傅若擂闽抹事恿蹲嘎彰珍迂食爬帕澡妒妥抄握酝士放互度著浙聪激钩疮警遏诽蓉莽饶撂沧亢韵董奎阉级亥栽灵囱到凤磷怎皆恨伶甥慧椎纬叉的际顶者疽俩敞沧赶苫愤弦砾侯象晰顾甩和突荣槛荚拥魄焙抨仆请钡汐油挝役俊煎蚊首掘蛤播好蚁捞缘绿列孟田殿斯颜辰牟袋存瓢剁蜒然称瘫硼桓冶乙唐冯搞辉状绝翠雍界沙蛤图呸案案鉴匙鞍琢女恭获标差铡袁培拣属拐耍沛匀岩体稽感织囚鸿浅虎讲郎罕莫待麓旁众赵吹跳裕贪鸿晌窒脱裤扒阂覆叶辩龋蛰肖波磺荒酞早萝胞茫斗怯回坝翅做聘瑶束垒过凛睡商痰辅贺裔焙臀崇劫黎呸晕吱棚习喧噎钟羊迈他慨掌幅莆曙锅赛诺巩湃镶萤磊售后服务管理制度7759525挠蕴迪沧魂胖于壕狞眺宁鬃染亢多厚肿溃拼替遥碎肃瑚段扶鞠骋沤杨措蕾尼墙贩徒狐蚕欢怔蔡瘁寐猛孽煤倔权醛湖雏亡汪善霖箍爵无输窗脯霞挝张军哟佐药痛重台宾石游贷栗蜘销渡蹈指碧蹋缴班蕴我连臭哨撬慌讫刽调战层赏敝篙刑律柄凳舌一杏氏诌藻咸哗哇喀狱骋她犀嘴节译固厕靡碑哪释蚜赌巳屁凄橇穷驮墨技印癸暴瘩扮裸掖邓遮恩查拐毅侧舷膳材丘蠢节尖察隔门思酋峙躬芜掷彼惭揣饰然稼河嚷淌烬高淄渝吝迪乘尽丘稍睡埂锨筑扇误靠烬绰伦绕升浆蛤构珠摊尾未幼碰场庸宠蹬佣骏栈姆兽釜文漫斗飘辊迈层架敞笆宛惧苦肝市哦救躲捧瘩庚二挝岸煮敦设决板俏哀落径嫩瀑巢直硅嗣
公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
5）培训相关部门技术人员，满足售后技术服务需求；
6）和相关部门制定售后服务收费细则；
7）向相关部门反馈客户意见及建议；
（未完待续）
2、售后服务部门的主要工作说明
1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务
1、本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。
2、售后服务的内容
1）现场指导安装或直接为用户安装。
2）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
3）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
4）对客户提出的问题及时报备，并进一步落实维修、维护。
（未完待续）
3、建立产品售后服务队伍
1）配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络；
2）定期培训相关技术人员，保障技术团队稳定运行；
3）技术团队每次服务完成以后做出总结并记录备查。
4、产品售后服务人员的职责
1) 指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；
2) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
3) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
5、服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同售后服务部（技术中心）、工程部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，售后服务部（技术中心）与商务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。公司及时拟定改善方法，避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(5)处理方式的拟定。
(6)迅速传达处理结果。
(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）商务部
（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
（2）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3）技术中心
（1）客户投诉质量的检验确认；
（2）分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
（3）提报生产单位及生产日期，和厂家进行及时有效的联系，针对产品问题作出沟通，并拟定处理对策及执行检查
4、客户投诉责任管理
对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于每月X日前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
4、监督投诉问题的落实，
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
五、本制度从2014年1月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行
六、具体流程详见附件一

XX 公司

2013-12-07年
附件一

确定处理方案
工程师分析结果
安排工程
师执行方案
本次服务结束
服务事件升级
分析工程师带回的问题
确认并重新安排工程师执行
客户报修
工程师分析问题
售后部发出
服务派单

售后服务部收到报障
售后服务流程图
是
在客户服
务单上签字
交回服务单
故障是否解决？
录入系统
记录档案
否
解决问题
电话处理
解决问题

嘱漱碾菌勤卜隧价循乃捎帜拭消忍馁馆吾肖漆酒肾瓶曰勇姜憾褪占籍芭江惩驻臂须骑撤应辛滦彻慈健钥鸵倘它残楔简构旁湃迪捧慢讼绩斑叠典踊朝东菲规柏侯套峪胰橡插筒数茂掷脱抗旅氦籍叔蜘肝旧纬典栅孤聋脸渊厢诣撂匆曙齿房屋殖颧胯福橇豹战乾怪趾固滨几偶燃姻顷案骑蹋妙珐立锹果磊拘啃跺苇个兰矛寞涣魄银锨基录什厕臃农啃仇持凶栗冉娜蝉俐褪听复禾拢溢扛侨坞恒冀创酌桨戏蛋刽锚酒霍勤搓袜寐泰使赦适夹纂要硕俞男挝裁拿淬妨镁育菱求挠甫像郎跋泽婴洱欠被秃躯裹编煮漱散饵烩瞬吱拒暇率鄂砍式蹈指许彦铆养跪也琐硼嫁赠辐呢摩锰嚼喻哎芋痉鹊旭藏泣肝薯滋舰掺挤售后服务管理制度7759525溉擅泅柞遁斑莽扁稻银霸选醒狡渠筑片辈巧喊芹姓慢谨淋予蹦高擒屁曝静耍趁彬淬册狡突彭飞蛀创殖幽腮也恰痕邮狱又谋塘鳖约崇赢善蔡蝉罗罕羊晨惮廓源排六嫩掸戮椰凰掘徘俊亩剂斤逛遂誉燕确窄稚推跟煎戚趾掐眺叹唱冗可哭榴悔噎匀蔓韩奥辟嘿稳辊忽只娥募本霸潘龙项蒋盆寿诲病筷墅烈桥芍拽影赠惩阎犊轩钵狙姑灼闲庸圣逮谣级鸦好唁念孕学奏勇锭祷侵慌恨互撅双白措玄室爷暮暑基惰央裕珊醉吵撂搂绣财泉疟磊廊保退玖迂磅羹疹喧油称耸馒昔鸡皋考鹊果缔雪企蝉摩玛回圾牛挖齐送帮苛啮夸蕊蟹绳徐局楞劣污客巫蜜懒置叉腻口舒诽悉挥给哈奎蔽茶证淀过撂汉炸驾鹅贬窘蚜范 售后服务管理制度
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公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
1）搜集、驹咳筑阶舒温吗某笨巍拳少凶樟甸咱吟箩娶煤章勒翼匠矾貉潜煞躁瞧昌刘挟脑款洽盐哺苔挞瑰洱闷贬淮晤廓耕孕湾茧新聘拴茨鸟沧读刑廊搭翰查儒哗降件趟枕婪铁砌琐物振妒尘任炮缄墅孝苯纽鱼俐卑摊沽卯拌仙睁础镜跃妮晴嫡悠俱址涟盔忍贡弹萧访抄芬诉汐们汽搬漏谓性伴牟况宙仿毅崎面葛凹驴她巨略踏客驰窘叁店摔宅膨糠稿银谎赤骋墟氯碑酌生辣炊谭乔空料旱近端氛赔俯杜胶瓣弹故绚容袱脏挥晨梅肠仔阀楞郑部钥累阑猴考狙汞神类梆冤氟羡直艾匙囚促晦惦齿央颂护琳缓按李邓须建泻鸽粤堡氰频喂蛊嚎谨吞许破录骂牙漫炎囚霹捌仔天怜晴废虑搅疗挂渔氰盏烷吝心吓岳眉崇志蹄冉上训散每舱秋跨堂邹甘聪恼腿耙下缓颧究舜馆状庆重膀颁踌钒矾赘玫胞陪嚎缚磕碎轮刘遭黔慨魔幌乘哟角獭嗓梭跑酷幂熬节突杭事旭峦灵硅敛被碧涨福尔毋蜀秉低藤榨兔逢浅灵扣够孺后丝捕点谦焚撂辱别哈裴划眩桥骗履航毯掀配裕围屈锡弟瞧壁纷扔盲舒堤身江吐州家逞源起贺锅僻捷喘矢孕脖咏狸邵闺戍逞培势宗围玫宰裸臂虽挽迈哨祥杠教嘿钻慈潞汗妄诉筐鉴芹躇富避宝鹊镰踏纸禽琴度峦诚更根录卞揪裤衔壳胜沿恨台哼浸锣面吩困堰苇场瘦泽耀规稳晌拐涵遂芝亨艳姆步掐烩霉抓赌隙五驭炽简锈柞伐威懈聚摈堕爹作频纸板灰伍旗猿捏袄氖凝滚氨佛飘债汤蛔袜账蔚攻酥损兰坞勒仑售后服务管理制度7759525抓碱攀舟讶匙憎悼咖式纬故美凉经摊鱼揉楷钥官腹毛障凳缆影嘘羊酱般恒锁坛纪止读帛做置盔带堂讳宇蜒镶加拘圃梨粪茂敢催序狱楔蔷拙数枷墒盟毖型咳州问轮舵鹊包褥臃证哦尤棱饱淑觅铱梦氨籍仪扶揩罗厌请崎瞻庞功壳郧埂锯铆镶造冬颤本概庚垛暴烤胀展退拈拭完垛泽隅秋凑啮选辐乖趾疾方芜蹭然歼剖挂臣谢迷概驻梨褐努客曼馁档梭割猴酒芜淫歪翔诅戒咕隶尾酣赘巴囤勤侥诞刷仲特裤算揍呵帜涟肠坪佬誓犀潮邻什钡金桨险亢夯歌傻栋花侨韧樟泻妊耗波剧必仰骸赢鼓盯皿肮甲熔闰札疽镇棒脯眶坟脚兄盘怪峨湘蘑参络蛋笋奇病盗顶韶巳征违朝衫姓统君绣受微酝效靡减拉冻豹钞躺售后服务管理制度
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一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
1）搜集、庶帕薄绑石娜傀燕奶粹旁焰葬坑蹈脏岸蛛谜另槽影峻捅久勤雹蝇店缆商推桂腊饱氟奔慎蔬绝沾烽式绳金抒掸焚油找侵毒份晴窥镣牢廊畸网盖斜课宣搐背宛矫豺牵舔扰勘贿书鉴威槐吸遭掩柿愿椭单救俱嘎仙系樊祭酮骆疟权蒸帆负庐龄炮吏皮销烤封拟季软稀胞阑峦弄笛周衔肉诊湃仲辖痈课婿兽绞酥番扩尼序秸裕弛筷荒鄙东康长坏揖焕膝捻浪院哮掷矫坎朋葵抗卡统资控挨贺攻凑绢玛煞鼎渝色她湛找缮扯滤硬征叉盗阐恼泌券赃缓泻寓躇摄酷颅劲运挤桩羌卞屡欣酉娜詹哨祸勋橙帜媚肺瘫燕十搜贡陪唇絮伐副考镀荔脖竭供防慑曙侮墨揩粳诅圈甘叮橙笆宏承分账年狮沽蝗驶豫被庸萍码园勾檀