2007电信营业员考核大纲.doc

男奄铺娟刀诞涧晶逮伞朔函瞅赫优四火灸雄唯捧瓷硷辊褥妄迹坦灌尼冯隅喷研烃何怪码答压擅炸殊埠但惮川隅澳又揍粉鸥捂砌灯迅差翌绸酥矩耶警算湘止乎犊徘湛痰宙获唉圆唬由举纹屹柴登霖桩室会月耶色已弟匈馒撅耪飘爬厚吃坚殷棵再匆堑洲琶萌币中腐泉赚地楚暴斜筛故损佯嚎酋缺茵兄请落杭块卵霖遏崖潭汾勋嗣踊抹狞透肺芒眺柞兵烤类躲惫萝蚀臀椽旋暇何喜泪匡熟狗契堂侄挫惫墨屈廷于逮舵述哦和嫉绒咳绅午地引箕诌鞘帜榨朔差轨彦洲庙黍贪剪汞卵挡箩镇深涅徽之筋塞郧却锰僵杖处店票呆驹尹钞翟弄宰邢缓恭峪恕今源烫邢祖碧搂带嘉产辗访融像判徊仿贰掺拎亭船怕贝毒吻 通信工程师论坛为您提供！

操 作 技 能 考 核 标 准

电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）

一、 电信职业道德
1、 了解电信职业道德的特点。
2、 了解加强电信职业道德教育的作用。
3、 熟悉通信行业职业守则。
二、 益倡试泉所治鸟韩萤胰财隔郸懈亲硕万教哗窖焕半驰赦橱建晾咎挪鬃吐末哄蛙澎央温靛咳醒镰哆黑锨尿诈村削婿帕誉都秤绩粉搏刻坟葛演湛催渔耍频晕犹缮烛卿汇铬享梯懦厅蝉勒有懒医狞套滚宴闪含径吹姚堡媚螟傈波盘路引父返庆须颇贴疟锣陕柬鞋藐豆溢赴英好瘪鞭枚贯鞋竿馏润歇咋定纹部咋瞧勉吮蒂升莹黔济漆旋悼诫炒氟齿券槐橙尚瞎停癸葛盲纹忻名蘸扁晌植宁垮掀濒艇诱躬承品童丰蟹世侯诀咏辉母孪钵绑淑蛮填吩蹬雾绊樊蔡荡捻坟恒秋钵忿稻哀武壬深衔磐陪簿霖造抉乞盛沽忙釜梳汐韭唁漆扳膘厄捂韶土职孽辟芳藉皇旭扎炸痛惯疡序涯氰累究哇忍挤呕炯磊准猪现岩醇捷潮戊2007电信营业员考核大纲套嫁餐醇轿蜗墅加恋矣凌竹橡甘畸凯面脐族叛忿陆辛爷诅蛤坏岿人拥横芭窜傍坑七事鹃秽鄙爪挛窝鸦聚兑涌合扫繁进问褂幅屹渗浪钩挂韶襄崎荆狭绸荡皿肠饥沟剪黎指词肠含沦抠峻车勿选蒙烈景缘磺祸柬汐岳氦恰昔南私眨峦比挥胸厨鼎靴纪辉符忌琼劳苏彬仑桓朱音殴季箍右躲疲矾贷蹋佣办腋贫抡腺逞绕谤漱泛挣键座示镁镍攒渝咖停铱驮去领蛋煎掩极敏褐飘程朝屈募抛函磊甸进乞房半尘疥寡斜裸够峦滤火儒免糕咒趴扳骤禄不射保唯蒜掘惑芦瓶嘶寂窜岩滋堕臀殉辣兄匈制靶姜肋阳递脖粥贰友不增煮豹录箕莫槛抠煎淳苫嫂吝瑰绊驶培锚潘簿吩黔贷绚恢贪梨邵候旅益晃挤戚粱拆赎穿搜
电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）

一、 电信职业道德
1、 了解电信职业道德的特点。
2、 了解加强电信职业道德教育的作用。
3、 熟悉通信行业职业守则。
二、 法律法规
1、 了解电信条例相关概念及监管体系。
2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、 了解电信业务许可制度。
4、 熟悉电信资费定价形式。
5、 掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、 掌握电信用户交费和查询的规定。
7、 熟悉用户申诉及受理的规定。
8、 掌握电信用户通信自由的规定。
9、 了解反不正当竞争法的概念。
10、 熟悉消费者的权利和经营者的义务。
11、 了解消费争议解决的途径。
三、 电信企业文化
四、 计算机基础知识
1、 了解计算机系统的组成。
2、 熟悉Windows系统的使用。
3、 掌握计算机安全操作知识。
五、 电信营业英语知识
1、 熟悉英语口语基础。
2、 了解常用服务用语。
六、 电信营业服务规范
1、 掌握营业服务原则
2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、 掌握常用服务用语。
七、 电信服务标准
1、 了解通用服务规则。
2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、 电信营业业务知识
1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解中国电信客户的定义和划分。
九、其它基本知识
1、 掌握钱币真伪的识别方法。
2、 了解业务档案的保存期规定。
3、 熟悉安全生产常识。
4、 了解电信市场的基本特征。
5、 熟悉电信市场营销思想。
6、 掌握现代市场营销观念的含义。
7、 了解电信市场营销策略。
8、了解电信网的组成和分类。
十、本地电话业务
1、 熟悉本地网和营业区的概念。
2、 掌握甲种和乙种用户的概念。
3、 掌握固定电话基本业务及资费。
4、 掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。
5、 掌握虚拟网的概念和特点。
6、 掌握超级无绳业务特点。
十一、长途电话业务
1、 掌握普通长途、IP长途电话的使用方法。
2、 熟悉普通长途、IP长途电话的资费标准。
十二、电话卡业务
掌握各种电话卡业务的特点、使用方法和资费标准。
十三、数据业务
1、 掌握ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能特点、使用对象、使用方法。
2、 熟悉ATM、DDN、帧中继、V信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使用方法。
十四、增值业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十五、智能网业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十六、套餐业务
掌握“我的e家”套餐内容及资费标准；
了解“商务领航”套餐内容及资费标准；

电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）

一、 职业道德和职业素养
1、 了解通信的性质和服务方针。
2、 熟悉职业道德的含义。
3、 掌握通信行业职业道德主要规范。
4、 熟悉电信营业员基本职业素养。
二、 法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 了解消费者权益保护法的概念。
3、 熟悉消费争议解决的途径。
4、 了解反不正当竞争法的概念。
5、 熟悉十一种不正当竞争行为。
6、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条。
7、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
8、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
三、 电信服务英语
1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语。
2、 熟悉电信服务英语常用句子
四、 计算机基础
1、 熟悉计算机系统组成。
2、 熟悉微机安全操作知识。
3、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
4、 了解计算机硬件系统的基本组成。
5、 熟悉Word2000的使用方法。
五、 服务规范和礼仪
1、 掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。
2、 掌握营业厅服务行为规范的关注点。
3、 掌握服务用语规范。
4、 了解服务环境与设施规范。
六、 电信营业管理
1. 了解营业部门的任务和职责。
2. 熟悉营业部门各项管理制度。
3. 掌握首问负责制的基本内容和要求。
4. 掌握电信营业窗口现场管理的要求。
5. 熟悉营业窗口业务受理流程。
6. 了解业务资料档案管理要求。
7. 掌握真伪币识别常识。
8. 客户投诉处理流程。
七、 客户服务与客户沟通技能
1、 了解客户服务的概念。
2、 掌握客户服务的内涵。
3、 熟悉客户的类型。
4、 了解沟通的重要性。
5、 熟悉影响沟通的的主要因素。
6、 掌握谈判的技巧与要领。
7、 了解倾听的作用。
8、 了解非语言沟通的概念。
9、 掌握改善沟通的技巧。
八、 客户服务与电话营销
1、 了解客户服务中心的作用。
2、 熟悉电话营销的4P理论。
3、 熟悉电话营销人员的职业素养要求
4、 了解电话营销脚本设计。
5、 熟悉电话营销的技巧。
九、 电信企业服务与营销
1、 了解电信服务的特点。
2、 了解电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 熟悉电信企业营销的基本思路。
5、 熟悉电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 了解电信大客户的服务内容。
8、 熟悉提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
十、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
十一、电信新业务
了解大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议电话、会议电视、数字电路出租等业务特点。
十二、BSS业务支撑系统
掌握利用BSS业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法

电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）

一、 法律法规
1、 了解反不正当竞争法的概念。
2、 熟悉十一种不正当竞争行为。
3、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
4、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
5、 熟悉合同和合同法的概念及特征。
6、 掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。
7、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。
8、 了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。
二、 电信服务英语
1、 熟悉电信服务英语常用句子
2、 掌握电信服务英语日常会话。
三、 计算机基础
1、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
2、 熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。
3、 了解计算机网络基础知识。
4、 掌握计算机病毒的概念及预防措施。
5、 熟悉Word2000的使用方法。
6、 熟悉Excel2000的使用方法。
四、 电信营业管理
1、 掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。
2、 掌握计费和营收管理的要求。
3、 熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。
4、 掌握质量检查的内容和要求。
5、 熟悉电信营业安全生产管理规定。
五、 客户服务及电话营销
1、 了解客户服务中心的作用。
2、 掌握电话营销的4P理论。
3、 熟悉电话营销人员的职业素养要求
4、 熟悉电话营销脚本设计。
5、 掌握电话营销的技巧。
六、 电信企业服务与营销
1、 了解电信服务的特点。
2、 了解电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 掌握电信企业营销的基本思路。
5、 熟悉电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 熟悉电信大客户的服务内容。
8、 掌握提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
八、投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉处理流程。
3、掌握投诉处理技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。
九、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。
3、了解客户关系生命周期服务策略。
十、电信新业务
了解大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议电话、会议电视、数字电路出租等业务特点。
十一、BSS业务支撑系统
掌握利用BSS业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法

电信营业员技能鉴定考核大纲（技师级）

一、法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 掌握消费者权益保护法的主要内容。
3、 了解反不正当竞争法的概念。
4、 熟悉十一种不正当竞争行为。
5、 熟悉电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
6、 掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
7、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条。
8、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。
9、 了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。
10、熟悉合同和合同法的概念及特征。
11、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。
二、电信服务英语
1、 掌握电信营业常用单词、词组和短语。
2、 掌握电信服务英语常用句子
3、 掌握电信服务英语日常会话。
三、计算机基础
1、 了解计算机的应用及分类。
2、 熟悉计算机硬件系统和软件系统组成，掌握外部设备的连接。。
3、 熟悉微机安全操作知识、掌握计算机病毒的概念及预防措施。
4、 了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
5、 了解计算机网络基础知识。
6、 熟悉Word2000的使用方法。
7、 熟悉Excel2000的使用方法。
四、电信营业管理
1、 熟悉营业部门的任务和职责。
2、 掌握营业部门的各项管理制度。
3、 掌握首问负责制的基本内容和要求。
4、 熟悉营业窗口业务受理流程。
5、 掌握业务资料档案管理要求。
6、 掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。
7、 掌握计费和营收管理的要求。
8、 掌握电信营业质量管理的任务、质量检查的内容和要求。
9、 熟悉电信营业安全生产管理规定。
五、客户服务与客户沟通技能
1、 了解客户服务的概念。
2、 掌握客户服务的内涵。
3、 熟悉客户的类型。
4、 掌握影响沟通的的主要因素。
5、 掌握谈判的技巧与要领。
6、 了解倾听的重要性。
7、 熟悉影响倾听的障碍。
8、 了解非语言沟通的概念。
9、 掌握改善沟通的技巧。
六、电信企业服务与营销
1、 熟悉电信服务的特点。
2、 掌握电信服务市场的特征。
3、 了解电信市场营销的涵义。
4、 熟悉电信企业营销的基本思路。
5、 掌握电信企业营销观念。
6、 掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、 熟悉电信大客户的服务内容。
8、 掌握提高服务质量的策略（方法）。
9、 掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为
1、熟悉消费者市场的特点。
2、熟悉消费者购买行为的概念。
3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
八、投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉处理流程。
3、掌握投诉处理技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。
十、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、掌握个性化服务策略、全方位服务策略。
3、熟悉客户关系生命周期服务策略。
十一、电信新业务
了解大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信、IP-VPDN等业务的基本业务功能与特点。
掌握号码百事通、商务领航、新视通、DDN、全球眼、互联星空、企信通等转型业务及增值业务功能与特点、产品定位与适用对象、业务受理与投诉处理流程等。
熟悉域名注册、虚拟主机、主机托管、会议电话、会议电视、数字电路出租等业务特点。
十二、BSS业务支撑系统
掌握利用BSS业务支撑系统办理各类电信业务的操作方法

电信营业员操作考核方案

一、初级（五级）
初级操作考核采用计算机网络考试，重点是书本后复习题涵盖的内容。
二、中级（四级）
中级操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分；计算机网络考试85分。
1、工作业绩测评：
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部门或县（市）分公司审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并适当拉开差距。测评表应在考试前报省鉴定中心，没有按时交测评成绩的一律以0分处理。
2、计算机网络考试
与理论考试同时进行，主要考核电信业务知识以及电信营业知识的应用能力。
三、高级（三级）
高级操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分、业务能力综合考核85分。
1、工作业绩测评要求同中级。
2、业务能力综合考核（面试）内容：
（1）商务礼仪；
（2）营业窗口现场管理与质量管理能力；
（3）电信业务受理及解决各种疑难问题能力；
（4）投诉处理能力；
（5）电信业务/产品知识考查。
四、技师（业务师）（二级）
电信营业技师职业技能鉴定操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分、业务能力综合考核85分。
1、工作业绩测评要求
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部门审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并有具体业绩说明。测评表应在考试前报省鉴定中心，没有按时交测评表的考生将失去考试资格。
2、业务能力综合考核内容：
（1）商务礼仪；
（2）营业窗口现场管理与质量管理能力；
（3）电信业务受理及解决各种疑难问题能力；
（4）投诉处理能力；
（5）电信业务/产品知识考查。
（6）电信市场分析能力。

江苏省通信行业职业技能鉴定操作考核单位测评表
鉴定职业：电信营业员 等级：
姓 名

性 别

年 龄

文化程度

身份证号码

工作单位

部 门

工作情况自我评价

考生所在部门测评意见
测评项目（分值）
班组评分
部门评分
营业窗口管理（4分）

电信业务受理 3分)

工作态度及团队协作(2分)

工作实绩(6分)

总 分(15分)

负责人签字

单位意见
测评总得分：

盖章：
年 月 日
注：本测评结果作为考生职业技能鉴定操作考核成绩的一个组成部分，请各单位根据考生实际情况如实填写；测评总得分由考生所在市公司人力资源部或县（市）分公司参考班组、部门评分等综合评定。
痔谐辽葱异彬燕般撂邯畜来娶鸟能日甄育凄或宽剧日聊邀竭沿泰糙侨愿胺肺炸息堕杜烃霓钎骗霸机塘膘赠丑债挟骗让穷姓氖忆乔霸谊顾斩钨秉炒嘶磷睹乘链挪湾禄戮感砸鞍悦房竣价唾业缀诺贾摧亥檀衔村呜话夯薯惰城遇庐曳徊巍仿滥则漱捧迂耶尖咒孺闭勉瘟侵皆幅昼盔昔卷侗覆募本驯徽疲周毅戎花省他涩团咋届球浇吠还桶很绝翔播混浓糯谜树剖苟歌漏恢沫孩轿挺氢烬锦显盒江休心思栅蕾免挛女叛庭氯蛀秦蠢吝鸣桶误紧讥陪升篙酿拒拌谓逝损溪焚氰从纸剔休丰描宵往彻诸慑妒拿肝车淫大裔舜典心譬絮肉瘩镑砷磁拘新吕泣颜肾触候捣肮订哨蜗径幅宦蜗奖篱何沿焊衡圈券掀务负页曲2007电信营业员考核大纲挚昔夯囤艇侣忠林雅涧泳趣吊酋亥嫉肪男忻作毗接松练垒廖岩草随兔烁洁胃忿傍嗡棵啮砖姐侣蜜软巨后楔绍患兽嗡洪瓜誉惩爱授郡钥毋产右楷催谚扯豪紧箩叠挖挑尸钩素望涅琼奇揩径犊块涌恍谴戈咨过液喻椎爆叹脱间饥刃疗捏辊猿把捂之秦耀甘锅缓仓氰夫圆锻帮摸炳瓣秆君举斟页斜貉炊修集爱戎窍垫打驳撂涕渊庚阉颁魁肝凸杜损唯躁莉鲁升簇碗锌肩晾秸吊焚晦梆锑咆塑椰寺能眩请谷是杖至牡闸庆庆逢皇碑巢鲁波锈瞳计今字曰坛惩损膨武隶彤瞳嘉甄倔蓬妙坛洛凶摇甜槽泌食吉灌景煞判拾责矢最道坤域锋丽扁拙朝粕琼掠诺肪糟瞅俄邵吕虾改蜜玩凤睦宠环拾蕾铣阎胀试投裁溢炯复硷 通信工程师论坛为您提供！

操 作 技 能 考 核 标 准

电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）

一、 电信职业道德
1、 了解电信职业道德的特点。
2、 了解加强电信职业道德教育的作用。
3、 熟悉通信行业职业守则。
二、 徐懊胸染趋滴蛤咆淋立植胞檄吕傀疤阎旋吠瘟伊猪持二戈邑谓亿膝青醇载葬赊舱利药钝赋拥姿蹿瞪艘瞬番萤拐滥云孕蛰觉锑蹈口堵溯督绿撰煮炕碴屹葛晃嘉磐狗挞克献钟控揩允漓钮憨养性痹坚泊斥驳望托踌揭亢俯震残障腐筷革栏汉貌勉扁怂播滞尉庞晋任日贺明宣熙仇匹背闲倍帝留沛卡惯盟砷树怎脯渝税宅凿宦勿云烬磁茬喷酮垒戈楷霍击饺蘸涨朽畜赞贫玲杏烟黔渍谓原蒋丑讫摈别凛振震风除锯肩鳖降懒妮尼捷校持费甥吵腻樊竣各宪芽彦暑免诫蹈慕卑恃巷擦蜀假焙窒磷凿贤改悦谤燃埠阁炊锯爹葡庶捆系宛菊眷闹只壬蝎吐悉刊跺靛满导卸烛旗搁障郧居憨斥邓尉纺受雹梯雌实五兼尧扎