某贸易公司质量手册.doc

受控状态: 文件编号: CASC/SC 01-2001 中国航空器材进出口总公司 质量手册 依据: GB/T19001-2000IdtISO9001:2000标准 版次: A发布日期: 生效日期: 批 准: 分 发 号: 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 目录 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/1目 录0-1 企业简介0-2 公司组织机构图、公司质量管理体系组织机构图0-3 颁布令 管理者代表任命0-4 质量管理体系职能分配表1. 质量管理体系范围1.1 适用范围1.2 剪裁的细节与合理性2. 引用标准3. 术语定义和基本原理4. 质量管理体系4.1 质量管理体系总体概述4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1 质量管理体系文件的层次划分4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.5.1 总要求5.5.2 职责和权限5.5.3 内部沟通5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供的总要求6.2 人力资源6.3 设备设施6.4 工作环境7. 产品实现(服务提供)7.1 服务提供的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 服务提供过程控制8. 测量、分析和改进8.1 策划8.2 监视和测量8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 企业简介 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10-1 企业简介中国航空器材进出口总公司，是从事民用航空产品进出口业务和国际、国内招标业务的公司。经营范围有代理进出口民用飞机、发动机及其零备件，机场设备设施，民用航空相关的各种工业产品和原材料，并办理产品的租赁、送修、寄售、展览、飞行表演、人员培训，以及合资经营、合作生产、加工装配等业务；同时航材公司具有中国国际招标甲级资质，可从事利用国外贷款和国内资金采购机电产品的国际招标业务以及其他国内招标业务，具有与中标厂商签订招标项目下合同的进出口经营权。自1980年成立以来，中国航空器材进出口总公司先后代理进口了国外多种飞机并以不同形式的租赁引进飞机700余架，为中国民航代理采购了大量的通信、导航、空中交通管制、气象测报、特种车辆等安全保障和机场配套设施，建立起了国外主要飞机、发动机厂商在中国的零备件服务供应中心，为全民航实现高速发展，提高服务水平，保证飞行安全，促进经济效益的提高作出了贡献。同时，公司与国内有关单位合作，为国外多家飞机和发动机生产厂家转包生产零部件，并积极开发国产的航空产品，替代进口。公司还努力采用补偿贸易、易货贸易和一般出口等多种形式扩大出口，为国家增创外汇。航材公司20多年的发展壮大，培养和锻炼了一支经验丰富、办事高效的职工队伍，形成了一种积极向上、团结奋进的团队精神，建立了较为完整的业务体系，在全国各地及国外有关地区设有分支机构，与众多国家和地区的航空和机电厂商保持着广泛的业务联系和密切的合作关系，具有广泛的知名度和良好的商业信誉。航材公司在中国进出口额最大的500家企业中排序名列前茅。通讯地址： 北京建国门外永安里中街25号联系人： 冯春燕联系电话： 65684986传真： 65696903电子邮箱： fengcy网址： WWW.CASC.COM.CN中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:组织机构图 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10.2本公司组织机构图总 经 理 副总经理 副总经理 办 计 财 人 一 二 三 招 北 京 公 划 务 劳 标 分 公 室 部 部 处 部 部 部 部 司 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:组织机构图 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/10.3 本公司质量管理体系组织机构图总 经 理 管理者代表 副总经理 副总经理 办 计 财 人 一 二 三 招 北 京 公 划 务 劳 标 分 公 室 部 部 处 部 部 部 部 司 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:体系职能分配表 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:1/2 04 质量管理体系职能分配表 GR/T1900I2000管理层办公室计划部人劳处财务部一部二部三部招标部北京分公司4 质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录的控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6 资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7 产品实现 7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3产品开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认不含已删除7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制不含已删除 中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:体系职能分配表 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:2/2 GR/T1900I2000管理层办公室计划部人劳处财务部一部二部三部招标部北京分公司8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的监视和测量8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 主控部门 ； 相关部门中国航空器材进出口总公司 质量手册题目:质量管理体系范围 生效日期:2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:1/11.1 适用范围 本公司质量管理体系覆盖的产品、场所及相应的活动为: 代理民用飞机、发动机及 零备件、航空地面设备和一般产品进出口贸易、补偿贸易；国际国内招标及所涉及 的场所和全部活动。 1.2 删减的细节与合理性1.2.1根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司不存在7.5.2条款中 所指明”当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”这种特殊 活动过程,故予以删减。1.2.2根据本公司产品类型(服务)及产品实现过程的具体情况,本公司无7.6条 款中所规 定的活动过程,故予以删减。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 引用标准 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/12. 引用标准GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 质量管理体系要求GB/T 19004-2000 idt ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/23. 术语定义和基本原理 本手册采用ISO9000：2000标准中的术语和质量管理体系的基本原理3.1 本手册涉及到的专业术语 本手册采用ISO9000：2000标准质量管理体系基本原理和术语中规定的术语及 下列术语： 1. 顾客：接收产品的组织和个人。在本公司是指国内外客户。 2. 供方：是指提供产品的组织或个人。在本公司是指供货厂家、船公司、货运代理、 海关、商检、保险公司等为进出口提供产品或服务的组织，为招标业务提 供服务的组织和个人，包括：发布招标公告的媒体、评标专家以及印刷标 书厂家。3 采购：是指出口业务中接收国内产品的代理出口，进口业务中的国外产品的代理 进口。 4. 常规合同：是指100万美元以下合同。5. 特殊合同：是指飞机、发动机租购合同，或100万美元以上合同。及其他特殊情况 下需报请管理层批准的合同。6. 单证：是指在公司进出口业务工作中使用的，由顾客提供的以及向顾客提供的有关 进出口凭证、单据、证明、文件、资料等。7. 产品：质量体系文件中所涉及的产品系指服务。8. 招标: 指根据采购人事先提出的货物、服务等采购的条件和要求,通过公开或邀请方 式,为其采购货物或选择服务提供代理或相关服务。3.2 公司质量管理体系的建立及管理3.2.1遵循了八项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导的作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 互利的供方关系3.2.2 采用管理的系统方法及过程方法对质量管理体系进行建立和管理 建立和实施质量管理体系的方法由下述几个步骤组成： 1. 通过与顾客接触的过程,确定顾客的需求和期望； 2. 围绕顾客的需求与期望,建立了本组织的质量方针和质量目标； 3. 确定实现质量目标必须的过程和职责； 4. 确定和提供实现质量目标必需的资源; 5. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； 6. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率; 7. 确定防止不合格并消除产生原因的措施; 8. 建立和应用过程以持续改进质量管理体系。3.2.3 本体系强调了最高管理者在质量管理体系中的作用 1. 建立组织的质量方针和质量目标； 2. 确保整个组织关注顾客的要求； 3. 确保实施适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目标； 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 术语和基本原理 生效日期:2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:2/2 4. 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标； 5. 确保获得必要资源； 6. 将达到的结果与规定的质量目标进行比较； 7. 决定有关质量方针和质量目标的措施； 8. 决定改进的措施。3.2.4 公司质量管理体系文件的作用： a) 产品质量和质量改进的实现； b) 适宜培训的提供； c) 确保重复性和可追溯性； d) 客观证据的提供；e) 体系有效性的评价。3.2.5 公司质量管理体系评价 当评价质量管理体系时，针对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： a) 过程是否予以识别和适当规定？ b) 职责是否予以分配？ c) 程序是否被实施和保持？ d) 在提供所要求的结果方面，过程是否有效？中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 质量管理体系总要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:1/24. 质量管理体系建立质量管理体系的目的 为了公司在进出口贸易、招标活动中所提供的服务使顾客满意，牢固的树立公司 的质量形象，并不断提高顾客满意度，扩大公司的商誉。 质量管理体系能够提供持续改进的框架，通过质量管理体系的建立使公司有秩序 的控制所有与质量有关的过程，并不断识别实际的和潜在的质量问题以及持续改 进的机会，使公司的总体绩效不断提高。 通过质量管理体系认证，从而向顾客提供一种信任，以获得市场的竞争优势并以 有效和高效的方式实现长期成功。4.1公司质量管理体系总体概述 本公司通过贯彻ISO9001：2000标准，以贯彻实施公司质量方针和目标。以质量管 理体系文件的方式,协调公司内部管理以及对供方进行控制。 为了实施质量管理体系，本公司运用质量管理体系基本原理，采用PDCA（计划、 实施、检查、改进）模式， 以使其质量管理体系的建立过程做到： 识别出质量管理体系所需的过程； 确定这些过程的顺序和相互作用； 确定、确保这些过程有效运作和得到控制所需的准则和方法。 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。 测量、监控和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续改进。质量手册覆盖了标准的要求，并对过程模式中的管理职责，资源管理，产品（服 务）实现，测量、分析、改进分别进行了阐述。 质量管理体系的运作，将促进本企业追求持续满足顾客要求，所建立的规定有助于 实现顾客满意的服务提供过程，并保持这些过程受控，质量管理体系提供了持续改进 的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性并向顾客提供信任。 本公司在整体的质量体系过程设计时，识别出其影响产品符合性的供方过程为： 运输的过程、商检过程、报关过程。按照本手册的相关章节，对供方提出要求，对于运输过程以协议的方式确保受控的具体要求，供方的过程和供方的控制方法应形成有关文件，商检、海关过程以协调方式进行。质量管理体系模式：见图1 中国航空器材进出口总公司质量管理体系过程模式图产品实现基本过程：见图2 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（进口业务流程图） 见图3 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（出口业务流程图） 见图4 中国航空器材进出口总公司产品实现流程图（招标业务流程图）4.2 质量管理体系文件的总要求4.2.1质量管理体系文件的层次划分; 质量手册 A 程序文件 B 作业性文件 C 质量记录 D 中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 质量管理体系总要求 生效日期: 2001.08.15版次: A/0 文件编号: 页码:2/24.2.2 质量手册4.2.2.1 公司编制质量手册，规定了公司质量方针、目标以及质量政策，并概括描述本公司 质量管理体系，用以指导和规范本公司各项质量活动。通过质量手册， 理顺各单 位之间的关系，分清质量责任，加强协调，使公司工作实现标准化、科学化、制度 化，促进各项质量活动更有效的开展。4.2.2.2 质量手册的编制与修改 质量手册依据国际标准和本公司的实际情况，在管理者代表领导下，办公室组织编制和修改，经总经理批准签字后，发布实施。根据质量管理体系的运行情况适时的进行修改或换版。程序文件由办公室起草编制，管理者代表批准。质量手册、程序文件的下发、修改、换版均按文件控制程序实施。4.2.3 文件控制4.2.3.1 通用要求 公司编制文件控制程序,对与质量管理体系运行有关的文件和资料进行控制。对外来文件和资料，如标准和法规性文件等，由办公室识别其适用性，并控制分发到相应使用部门。业务性文件由业务部门识别其适用性并控制。4.2.3.2 文件的批准和发布 体系文件、资料在发布前应由主管人员审批其适用性。其中质量手册质量 程序文件的审议、批准执行4.2.2条款，其管理工作具体由公司办公室负责。 各种作业性文件及资料的发布批准权限由相应过程的管理部门编写，管理者代表 批准发布。4.2.3.3 文件和资料控制应确保 a. 文件的批准、评审、修订状态和收发应符合控制程序； b. 确保在使用处可获得并使用相应文件的有效版本； c. 确保文件清晰，易于识别和检查； d. 确保外来文件得到识别，并控制分发； e因任何原因而保留的作废文件，应有标识以示区别。 为确保公司质量管理体系文件受控，各级文件管理部门应编制有效文件清单。4.2.3.4文件和资料的更改 文件更改的审批一般由该文件的原审批部门进行，若指定其他部门审批时，该部门 应获得原审批所依据的有关背景材料。 文件经一定次数的更改后，应重新印发或换版。4.2.4 质量记录控制 为了确保对质量记录的控制，公司建立并执行质量记录控制程序： 用以证实质量管理体系的有效运行及产品符合性的质量记录予以控制，对其进行标 识、储存、检索、保护、保存期和处置； 用以实现可追溯性； 为纠正措施、预防措施以及持续的改进提供信息。 质量记录作为质量管理体系文件的一部分，通用性质量记录由办公室统一编制,各部 门使用并保存,各部门可根据需要编制本部门所使用的质量记录清单。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期:2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:1/85 管理职责5.1 管理承诺 为了履行最高管理者对顾客的承诺，实现所制定的质量方针和目标，公司管理层 作出下列承诺： 公司最高管理层: 全面推进“以顾客为关注焦点”的经营思想,并使其在公司管理工作的各个环节中得到体现, 确保公司满足顾客和法律、法规要求。按照ISO9001标准要求，辨证地引进各种先进的管理工具来进行辅助管理。确保全员认识满足顾客要求的重要性，并将顾客需求和期望转化为公司的质量方针和目标，策划、组织建立质量管理体系，不断改进质量管理体系，充分发挥领导在质量管理体系中的作用，组织实施管理评审，确保质量工作所需资源的配置，领导各部门完成公司制定的经营目标。负责组织对部门主要领导贯彻实施质量手册。 各管理部门经理： 确保质量手册的内容在本部门得以贯彻执行。确保分管职能工作正常运行，以保证公司质量管理体系有效运行，并得到不断改进。 各业务部门领导： 确保质量手册的内容在本公司质量管理体系的各项业务中得以贯彻执行并不 断改进，确保公司的进出口贸易、招标的提供过程满足规范的要求，达到顾客满意。5.2 以顾客为关注焦点 公司以顾客为关注焦点的活动，通过确定职能职责，明确供方、公司、顾客三者之间的相互关系，以过程的方法、法制的观念管理公司，通过公司内部贯彻执行国家各部委的有关规定，落实各岗位对顾客的责任，通过按照公司质量体系文件，开展以顾客为聚焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同我们的价值取向，以顾客为关注焦点，共同开展持续的质量改进，使公司的服务质量达到和超过顾客要求，通过以顾客满意为核心的服务，增加顾客满意，培养公司的忠诚用户，使公司和顾客都得到最大的效益。5.3 质量方针5.3.1 质量方针 优质、高效、规范、进取5.3.2 质量方针的寓义 制定本质量方针，以确保ISO9001：2000标准建立的质量管理体系，不断完善， 持续改进，提高整体有效性。 优 质：提倡为用户提供真诚、公平、便捷、优质的服务。 高 效：加强服务意识，提高办公效率，想用户所想，急用户所急，使我们的用户真正感受到我公司真诚的服务，使我们公司更具吸引力、竞争力。规 范：严格按照国际ISO9001：2000标准运作，规范服务和管理的每个环节，保障我们的服务质量满足顾客需求，使公司在经营管理上达到国际先进管理水平，成为具有国际性品牌的进出口公司。进 取：不断完善质量体系，使达到持续改进的目的。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期: 2001.08.15 版次: A/1 文件编号: 页码:2/85.3.3 质量方针的贯彻执行见5.4.1.4，质量方针由总经理组织制定并批准，在质量手册中发布。公司组织对质量方针进行定期的评审和修订。5.3.4 对质量方针的沟通和理解 为达到质量方针的最终实现，总经理将通过会议、宣传等方式在公司的各适当层次 上加以传达，沟通，以使公司全体员工理解和执行所制定的质量方针。通过工作考 核、顾客满意程度的评价、内部审核等方式确保质量方针得以充分的理解和实现。5.4 策划5.4.1 质量目标的制定 本公司质量目标由公司办公室以下列内容为依据，组织编写质量目标草案：a 公司上一阶段目标完成情况； b 市场分析报告；c. 管理评审结果； d. 顾客满意程度。目标草案通过公司管理层审议，总经理批准发布。年度质量目标，由业务部门提出目标草案，公司办公室汇总，制定公司质量目标，纳入公司经营目标，经管理层审议，总经理批准后下发。5.4.1.1 质量目标 各部门质量目标完成率100%； 顾客满意率达到90%； 投诉处理率达到100%； 5.4.1.2 质量目标的分解 公司各部室、业务部门根据公司制定的质量目标,按本部门所负责的过程进行目标值 的分解，落实到位使每个员工理解本部门的相应目标。5.4.1.3 质量方针和目标评审的途径 质量方针和总体目标的评审，通过质量管理体系内部审核、管理评审进行评审。 5.4.1.4 质量方针和质量目标的贯彻执行 公司的质量体系要充分发挥每位员工在各自岗位上的作用。 重点抓质量职能的落实，推进岗位标准化，职能工作流程化，管理工作程序化。 树立以人为本的原则，将所开展的各项活动与质量管理体系的运行结合起来。 明确各环节之间接口关系，使信息渠道畅通，体系具备自我完善持续改进的功能。 加强员工的培训，提高企业内在素质。 坚持预防为主与检验把关相结合的原则。 开展全员参与的质量控制活动，采用科学的统计技术方法为持续改进业绩提供数 据支持。中国航空器材进出口总公司 质量手册 题目: 管理职责 生效日期: 2001.08.15 版次: A/0 文件编号: 页码:3/85.4.2 质量管理体系的策划5.4.2.1通用要求 公司通过质量策划为各方带来增值，确保质量管理体系在受控状态下进行，而即使 处于变动期间仍保持完整运行。 策划包括以下内容：针对本公司业务类型以及质量管理体系覆盖的范围，识别产品实现过程及相应的 支持过程； 确定质量管理体系所需要的过程。确定不同阶段的质量特性，确定实现这些质量特性所需要的过程和资源,以确保达到 目标;确定所需要的验证活动、验证准则以及质量记录。 目标 制定临时文件 需要的活动 对照质量管理体系文件 修改质量管理体系文件