物业管理公司维修服务规范模版.docx

深圳市保利物业管理有限公司文件名称：维修服务规范
文件编号：POLY-WI-750-04
版 次 ：A/0
第 11 页 共 13 页

维修服务规范总目录

序号
内 容
版号/状态
页码

1

名词与术语解释

A/0

2

2

公共设施安装/维修规定

A/0

3

3

保修项目管理规定

A/0

7

4

上门维修工作语言流程图

A/0

8

5

大中修工程流程图

A/0

9

6

房屋室内维修服务标准

A/0

10

7

有偿服务价目表

A/0

11

8

9

10

一、名词、术语解释

1、土建维修

指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。
2、土建小修工程（日常养护）

凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程。小修分零星养护和依据维修计划养护。
3、土建中修工程

凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 20%以上，中修后的房屋 70%以上必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。
4、土建大修工程

凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的 25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于严重损坏房屋。

二、公共设施安装/维修规定

1、公共设施维修人员进行室外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌（如“前面施工、请绕道”、“危险，请止步”等），必要时应设置安全围栏并派专人看守。

2、坐厕堵塞疏通
2.1 首先用胶吸泵吸 5 次以上，然后用大水（用水桶倒水）试坐厕是否去水顺畅，如顺畅则表明已疏通好；如仍去水慢则按 2.2 步骤进行。
2.2 如堵塞严重则应拆开坐厕疏通：
a） 先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向业主说明情况并征得业主的同意后方可动手拆坐厕；
b） 剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕；
c） 如果坐厕座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐厕座周围的地砖；如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕；
d） 反冲坐厕并用铁线勾出坐厕 S 形存水弯头内的脏物； e）用铁线勾出排污口弯头内的脏物或用疏通机疏通排污管；
f）用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕；如果仍堵塞，则按 5 条款处置。

3、厨房排水堵塞疏通
3.1 用铁线勾出存水弯内的脏物。
3.2 用疏通机疏通排水管。
3.3 用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果去水较慢则说明仍堵塞，此时应按 5 条款处置。

4、厨房/卫生间查漏
4.1 确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。
4.2 关闭室内所有用水部位（包括坐厕水箱），查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水； 如果水表转动说明给水管漏水。
4.3 用铁钎贴着给水管漏水可以处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处（一般情况下给水管漏水，业主都会要求全部装明管）。
4.4 排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流出。然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。
4.5 卫生器具漏水一般情况下是接头漏水。用切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如接头不漏水则肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。
4.6 更换排水排污横管按 5 条款进行。

5、排水排污横管安装
5.1 用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。
5.2 用塑料纺织袋装运走碎的地砖、水泥砂浆。
5.3 铲尽排水排污管上的泥土。
5.4 取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。
5.5 平整夯实装排水排污横管的基础。
5.6 排水排污管就位（此时应注意排水排污横管应按 5%的坡度坡向排水排污立管）。
5.7 从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管：
a）如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满； b）如是 PVC 胶管接头则直接用 PVC 胶粘结，注意接口应注满 PVC 胶水。
5.8 排水排污横管全部装好后，用水反复试（三次以上）排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。

6、做砂浆面层
6.1 整理、夯实基础。
6.2 首先将水泥、砂按 1：1 配好并干拌到颜色一致。
6.3 水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。
6.4 如表面水分较多可撒适量的 1：1 平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木抹搓平压光（不宜撒干水泥）。
6.5 如做地面面层应保证厚度为 50mm 左右，如做墙面面层应保证厚度为 15mm 左右。

7. 贴地面砖
7.1 在房间四周墙面弹好＋500mm 水平线。
7.2 基层处理：对于光滑的水泥地面要凿毛或冲洗干净后刷水泥浆。
7.3 做灰饼、做标筋：
a） 从墙面＋500mm 水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘结层的厚度；
b） 根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔 1～1.5m 做标筋一道。有地漏的房间，标筋应朝地漏方向以 5%的坡度呈放射状汇集。标筋厚度控制在 20～30mm。
7.4 抹找平面：根据标筋高度用 1：2 或 1：3 水泥砂浆填至比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。用托线板横竖检查砂浆层平整度、标高及泛水（坡度）要求，如不行则重新刮平。
7.5 规方、弹线、拉线：
a） 测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为 2mm。当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处；当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝的方法来解决；
b） 根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔 4 块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。

7.6 铺贴地砖：
a） 从房间里面向门口方向铺贴；
b） 在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰；
c） 砖背面抹满、抹匀 1：2 粘浆的砖，准确地铺贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直；
d） 用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。
7.7 勾缝：
a） 用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑；
b） 如缝隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙；
c） 水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。
7.8 养护：地砖铺完后应在上面洒少许水，24 小时内不准上人。

8. 坐厕安装
8.1 将预留排污管口周围清扫干净，取下临时管堵，清除排污管内的脏物。
8.2 在坐便器与地面接触的部位铺上白水泥浆。
8.3 在坐便器的排水口与预留排污管口对正，承插口上抹上玻璃胶，放下坐便器，并调整好坐厕位置。
8.4 将坐便器与地面接触的周边缝处刮平抹光，白水泥浆不足的地方应填满。
8.5 将水箱出水口与坐便器进水口对正并放好胶垫，找平、找正水箱与坐便器安装固定孔，插入
φ 8～10mm 螺栓，套上胶垫和垫圈，拧至适当紧度。
8.6 连接好水箱进水软管。

9、立柱式洗面器安装
9.1 按照预留排水口中心的位置在墙上画好竖线。
9.2 将立柱中心对准墙面上竖线立好放正，将洗面器放在立柱上，使洗面器中心也对准墙上竖线。放平找正后，在墙上画好固定洗面器的孔眼位置，同时将洗面器立柱在地面的位置做好印记，然后将洗面器和立柱移到别处。
9.3 按墙上的印记用冲击钻φ 10mm 的膨胀螺栓孔，向孔内打入φ 10mm 膨胀螺栓并拧紧。
9.4 将安放立柱的地面印记内铺好 15～30mm 厚白水泥浆，然后将立柱放在印记位置上。
9.5 将洗面器安装孔对准墙面上膨胀螺栓并放在立柱上，再次将洗面器找平，立柱找直，在膨胀螺栓上加胶垫、平垫圈，然后用螺母拧紧（用力应适度）。
9.6 将立柱与洗面器接触处用玻璃胶勾缝并抹光；将洗面器与墙面接触处用白水泥浆勾缝并抹光； 将立柱与地面接触处修整，亏损处加白水泥浆，抹光立柱与地面接触处。

10、每年油漆一次明装排水排污管。

11、及时维修好住宅天台门。

12、每两年疏通一次小区内主排水排污管道。

13、维修人员完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。

14、搞完卫生后，维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。

15、如是到业主现场进行安装/维修，（属收费的，应事先同业主讲明，待业主同意后再进行维修，并将所需耗材在《派工单》上注明，并请业主检查耗材是否合格），全部工作完成后，维修人员应请业主对安装/维修工作进行验收。维修人员应及时解答业主提出的问题并向业主讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于 3 次。如果业主对安装/维修有不满意的地方（合理的），维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。确认一切正常后请业主在《派工单》上签名确认。如业主对此次安装/维修收费有异议，维修人员可根据公司制定的维修项目收费规定向业主进行解释，尽量打消业主的误解。

16、维修人员回到工程部后，应及时填写好《维修记录》上的维修结果，并把《派工单》送回开单人。

17、工程部做好安装/维修通知单登记工作。

18、业主现场安装/维修
18.1 服务（维修）人员上门为业主进行维修时，应把所有工具放在工作包内。
18.2 进入业主房间前，应穿上鞋套（鞋套必须整洁，必要时每次维修完毕要及时清洁）。
18.3 服务（维修）过程中，应在可能对业主房间墙面、地面等产生污染的地方铺设塑料纸。
18.4 服务（维修）结束后，对灰尘进行擦拭，对服务（维修）现场进行清理，产生的垃圾用垃圾袋装好带走，以保证业主工作区内一尘不染、洁白无暇，符合我们对业主的承诺。
18.5 服务（维修）过程中，要注意礼貌礼节，使用文明用语。

19、相关文件与记录：
（1） 《维修记录》
（2） 《派工单》

三、保修项目管理规定

1、国务院《建设工程质量管理条例》规定建设工程的最低保修期限为：供热与供冷系统，为 2 个

采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装，为 2 年；其他项目的保修期限自竣工验收合格之日起计算。
保修期的计算应以上述条款及发展商与安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，应建议发展商适当延长保修期。
2、物业设备接管时，物业公司、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，物业公司维护的内容、范围，保修款支付，做出界定，达成共识，形成书面协议。保修期，保修单位提供的服务单一，难以达到企业标准，适应考评的需要，保修工作之外的保养内容需物业公司自己（或委托专业公司）做，书面协议有助于解决矛盾、纠纷。
3、设备保修期时间内，出现问题时属施工质量造成的由物业公司以故障转呈单通知施工单位维修， 施工单位持工程部保修及外委小修工程维修单到住户家进行维修，维修完毕工程部验收并将记录存档。
4、保修期结束，保修单位结算保修金时，物业公司须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报管理者代表审核盖章。保修单位不履行保修义务，物业公司有权拒绝签字。
5、支持性文件及记录

5.1 《施工单位保修金结算意见单》

5.2 《工程竣工验收证明》

四、上门维修工作语言流程图

上门维修
上住户家中维修
(自带拖鞋，进门换鞋)

“您好，我是管理处的。请问是否您家的 需要维修？ ”

检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。

与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。

“请您验收签意见 。”

住户满意并签字完毕后

谢谢，再见！

五、大中修工程流程图

工程部上报

物业公司计划

未通过
总经理审批
通
过
签订合同
公司选择专业公司、审

未通过
管理处验收
通
过
资料整理归档、办理结算
专业公司施工

六、房屋室内维修服务标准

序号
内 容
服务标准（时限）
备 注

1

服务标准质量满意率

100%
第一次达 90%，对不满意的 10%， 尽快组织二次维修，使住户满意
2
服务态度
热情、礼貌、举止、言谈得体

3
提供材料
100%合格

4

预约维修时间

接到维修申请后无特殊情况 15 分钟内到达申请现场
按业主（住户）预定时间到达， 如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间

5

维修时间
原则上小故障 30 分钟内，一般
故障 2 小时内（不超过 8 小时），
较难故障不超过 3 天

特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好。
A、厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等

小故障 30 分钟内，一般不超过
2 小时

B、水管、闸、阀、水
表渗漏
一般在 2 小时内，最长不超过
8 小时

如需改管视实际情况由主管确定
C、厨房、卫生间等楼板渗水到楼下
一般在 4 小时内，如面积大或难
以处理最长不超过 3 天
维修后两周内，每周不少于 1 次回访

D、房间没水

1 小时内供上水
除市政停水或供水系统进行较大维修，临时停水要出停水告示

E、房间无电

1 小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4 小时内通电
市网停电，对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前 1 天通知，临时停电要出停电通知

F、电器维修
小维修不超过 2 小时，较难的不
超过 8 小时，对灯不亮、门铃、
插座损坏等小故障 30 分钟内维修好

不仅达到原标准，还要符合安全要求

G、门、窗修理
2 小时内修理好，需重新更换门、窗，3 天之内完成，无特殊要求的，窗 1 天之内更换

达到原标准

七、有偿服务价目表

NO：1
序号
维修项目
单位
住户优惠价（元）
市场价（元）
1
换灯泡、光管
个
5
10
2
换空气开关
个
10
20
3
换镇流器
个
15
20
4
换电开关、插座
个
10
15
5
安装吸顶灯
套
20
30
6
安装日光灯
套
15
25
7
安装吊灯
套
50—80
60—100
8
吊灯维修
套
30—50
60
9
检查室内线路
小时
30
50
10
室内布线
小时
30
40
11
维修对讲门铃
台
30
50
12
下水道疏通
个/次
30—50
50—80
13
换室内普通水龙头角阀
个/次
10—30
30
14
换室内冷热水龙头
个/次
20
30
15
换室外给水管阀门
个/次
15
20
16
换给水管水表
个/次
15
20
17
换软管
条/次
10
15
18
换坐厕水箱配件
套/次
20
20—50
19
坐厕水箱配件维修
套
10
10
20
洗水盆下水管维修

10—20
20—30
21
洗手盆安装
套
30
40
22
坐厕安装
套
80
120
23
墙内冷热管道漏水
小时
30
40
24
换延时阀
个
30
50
25
换信箱锁*
个
15
25
26
换球型锁
把
10
30
27
换防盗锁
把
15—30
30—50
28
修换门窗插锁、勾锁
把
10
20
29
修换门窗滑轮
个
20
25
30
修换门窗铰链
个
20
30
31
修换门窗拉杆
个
15
20

深圳市保利物业管理有限公司文件名称：维修服务规范
文件编号：POLY-WI-750-04
版 次 ：A/0
第 13 页 共 13 页
备注：*代表该维修项目包工包料

NO：2
序号
维修项目
单位
住户优惠价（元）
市场价（元）
32
修换门窗合页
个
10
15
33
换门窗玻璃
㎡
10
15
34
安装热水器
台
30
40
35
安装排气扇
台
20
30
36
安装油烟机
台
30
40
37
打孔挂画、架子
幅
10—20
20
38
清洗油烟机
台
30
40
39
不锈钢补焊

30
40
40
更换电度表
块
30
50
41
铺贴普通地砖
平方米
20
30
42
铺贴普通地砖*
平方米
70
80
43
电焊
工时
100
120
44
玻璃割洞
个
30
40
45
普通油漆
平方米
20
30
46
更换室内给排水管道*
米
30
40
47
电话线路检修
工时
30
50
48
排污管道疏道

50—100
80—120
49
打孔
个
50—80
50—100
50
空调加制冷剂*
匹
60
80
51
空调安装（窗式）
台
50-80
120
52
1—1.5 空调安装（分体）
台
100
120
53
2—3 空调安装（分体）
台
200
250
54
拆卸空调（窗式）
台
40
50
55
拆卸空调（分体）
台
80
100
56
空调维修
台
80
100
57
空调清洗
台
30—50
70
58
热水器维修
台
30
40
59
油烟机维修
台
40
50
60
排气扇维修
台
10—30
30
61
安装吊扇
台
20
30
62
吊扇维修
台
10—30
30
63
煤气灶维修
台
20—40
50
64
消毒柜维修
台
30
40
65
电风扇维修
台
15
20