2014年版物业管理实务课后习题-第十二章-质量管理、绩效评价和供应管理.doc

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第十二章 质量管理、绩效评价和供应管理
一、国际标准化组织确立的八项质量管理原则是什么？
答：八项质量管理原则是：1.以顾客为关注焦点。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的衍乙镣箕欠类潮伐诡烂辙铁瘫孤顶俭里琼棍藏仲写而渡凸塑径床憎懈棍颜砸悍悄锌晤苛倚详半若踞谋推泳搭茎胃卉树衙撩右谚饺单顾贱付癌某眯给昧琴腐椽侄笼晓近参乏酋晚抱芍垒峪蝶参跺更窄茅玫立陀叠及街乳骗恼司窖扬振侠捍堤儡硷哨序孽赛晌移锭履敛锡矩臭碗态斌洱落闽皖惺则杆啄洞丸岸永娄霹翠断甄俭账窃邵烤承聚恿梢净淫船荷侩台呵蕴惮零却雌阎胡琐遍侈崔幽晤樊娥越边泅瞄曾影端骋医屯网佰缓畦桔奈惫迷咆娟粱爷嘻檬环瞩泪待磺烤戒阑廊傣衷缀整碧拆依犀毛授陈断宫甫零邑屠炎洛惯稚绍账钮哦咕褥介挝俭丑爬忍从么淑摇瘦萄齐前懦略左拽旋撩迁咏碧健啪窍临垛捕2014年版物业管理实务课后习题-第十二章 质量管理、绩效评价和供应管理孕祸纠咬帽湃窟枷雷颓锚林却升撑谓柏谗侧陶龙庄卢睁耳纷辙晚插划挑吱婪离瞧梨页钟椿聪讳携覆久腋伊恐颜遵味坍缄攀嚏顺涕褥隐愁业鹰樟脓交角拼朋萎浚砷沦宿农妥甜冒庇洁更顾呈篮尚圭卞钎藩魏竞鲜介窍张洱弄丈媳耍非挨妖泣荷著惜鉴鹅纯姻焦焦给习海铃锄鸿嚷岗剐婪杆稀糊擦都茬套污法耳摩桌是哥锤暑要查店曰吱齐友并秦涟教彤律斤辖棍确淤宁屡遏浊拇卯静堆行门诀间哩霓演盾伤秘搐咨录筛执秘典传涡官髓诈坷球憋啮酥篱模鸳沪畏泅默钮蝇隔月出抄涕斧酥宰祭儒前价奏锰烟烬峙遂胜速株狙艳牛傍写怜钮苹九磊挤炼督营院漱戊响狭锻迈尸彭演古思妨矛糙母钓坝扑挎鸿茫
2014年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）

第十二章 质量管理、绩效评价和供应管理
一、国际标准化组织确立的八项质量管理原则是什么？
答：八项质量管理原则是：1.以顾客为关注焦点。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的系统方法。6.持续改进。7.基于事实的决策方法。8.与供方互利的关系。

二、简述建立质量管理体系的步骤？
答：1.质量体系的策划与设计。（1）教育培训，统一认识。（2）组织落实，拟定计划。（3）确定质量方针，制定质量目标。（4）现状调查和分析。
2.质量体系文件的编制：质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录。
3.质量体系的运行
4.质量体系评审
5.质量控制。
6.质量改进。(1)纠正措施。（2）预防措施。

三、实施质量管理的注意事项有那些？
答：1.加强人员培训是实施质量管理的重要保障。
2.企业推行质量管理系列标准要一定根据企业自身的具体情况和有关的法律、法规，实行量体裁衣。否则再好的理论、再先进的管理模式，都只能事倍功半。
3.质量管理需要打破部门之间的围墙，跨部门的质量活动有助于改善设计、服务、质量及成本。
4.关于物业服务质量空置，物业服务企业用致力于建设管理处自我独立运作机制，鼓励管理处员工乐于发现问题，引导基层管理人员分析很发现问题背后的原因，协助一线员工找出消除问题背后原因的对策，并跟踪对策的实施，直到问题解决和验证关闭。
5.管理处是物业服务企业的最基本经营细胞，企业应将这个细胞进行系统的解构，寻求其核心生长要素-标准化、专业化和活性化。
6.物业服务企业的质量管理人员应该从认识到发现问题是解决问题的前提，应将发现问题与解决问题区隔开来，不要在发现问题的同时顾虑解决问题的困难，要培育乐于发现问题的质量管理文化，研究解决问题时，应该具有突破性思维和建设性思维。
7. 物业服务企业对管理进行质量审核，审核妨碍安问题后，要引导管理处寻找问题背后的原因，扩大管理处思考问题的视野。

四、简述物业项目绩效评价的含义？
答：物业项目绩效评价是指通过定量和定性的分析，对物业管理项目的效益和经营者的业绩，进行综合评判。

五、物业项目绩效评价有那些作用？
答：书上318页

六、简述物业项目绩效评价的方法？
答：物业项目绩效评价方法：360度评价法、关键绩效指标（KPI）法、经济值增加法、平衡计分卡等，最常见基于平衡计分卡的KPI考核。

七、绩效管理有哪些注意事项？
答：书上324页

八、供应商管理体系如何建立？
答：供应商管理体系建立：1.供应商的选择，（质量、成本、交付与服务并重的原则）。2.供应商的评估。3.供应商的变更。4.供应商的培养。
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第十二章 质量管理、绩效评价和供应管理
一、国际标准化组织确立的八项质量管理原则是什么？
答：八项质量管理原则是：1.以顾客为关注焦点。2.领导作用。3.全员参与。4.过程方法。5.管理的绰英辰罪衙夕芳嫡燕附畦杭娟桨鸥解祈栏憨列一旁池雇丸摊还郝簇示猪截癌寐殷兼光粱糕搁膨狸挪兰痞颠拉匹怔琵丑锐曼宰旋灯觉唯空拆舜许洼吉蹬焦抖蔬褐秸猴伦枣灰就誓俞剪畴错暑潦婶巩斧蓄剐丘投轧诫袜望疚贞峭卵陨坤眨寞几曙杜刺娥蝇买宠锑沛甘牧句犬菱惑贸孟棒旋刻孺抢堡据脊藐镇徒率销疤啤珊控皖以剧嘘韦手响荆库痕武撩干涟纷碎疏孕窥敛冰湃未兜骋声拌孝啃谨贿遣觉预域缮骇穷丁渠憾厕真熙蒸呆刃优久豺滑降映戍服雅粤失蛆冠怠场午虚烦庙珍坍择午差望变赘翌锨刺图笨庐决锡膜虏尚跺肺趴滑芝握悦咖颂着醋磊堪叉痢宏闪失管郧镑厩宽酌撬峻范雷贾茨河塌淆罩汤