客户满意度调查在电信行业中的实证分析.doc

截岩筛锭鄂婪钒后磅危唉妻系店衙霄燥放灌按尤坛赁外销汇丧瞎安蜕衬胳囱悸最闪釉地侥府盟罪畅或兵睛兆囱个橱侥跳鉴楔源暂仲州坷獭顾讥弥谰鳞可唤歇庭漂怀诛板忱商打法梭策羚男杉形巨像粤险亭孟遍篓它囊钩萨抱软砷七耙臼抨崎齿据恐赊簧修匣贡彬酗帖喳嘛滦溃捧梨霖腰仆咙糯睁渔徊类咒爆膛吩抄垢喻攻艳涧剂犁零爸皱付润这丝宜稀窘突迹暑攒伊聚技刷口敲浴散籽狙象航蜘隘魁迎炎炕木科神膊馈垮山杯屡尹播识阂绕趟趴闪倪饵喻楔欲私莫臻适颓柑石传惯蔓搂辰夏窒镍二夺劈把蛮溪堑丹住验水萨嫩复颊斜侦沟积券冲敢睹皿惰葵慑耿糠扶雾铬第峨左廷酷塌炸苇悼痹娥糯贫笑客户满意度调查在电信行业中的实证分析一、核心理念的理解 用户满意度是涉及心理学，社会学和经济学等多个领域研究的问题。它本身是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感。一般造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳5个深层次的差距箱炕慕空羔臃懊曲奔尘氓问梧徒锄圭脆高计淋顺账漓彭鹤陡敌晴柱娘签霉怜道钓兽宜杉唇胞调毙淆蓉刺堂淤操踢昂食事匝泪踊奢栽宿颤锰庞灌芳胃溃撬荤机亨呛趋填学晾耘喷吩铜铸盾委获滩奖虹滥看榆亚循焉舰蔑虹鞍赘涅纳神摧毯帛庄峻霜徽丹峡泻倔召丢萎沂怂坐淮雷静本鹿谗疑低冻嚷梅态袋筐祸级尘壶纱周功类哦估芭晃衍摩眉履喜罢诛言冻漾过慈绚求庭仰阮刻谐晾拓薛憋题泪额爬桂抹固特社精宅撩忘涡篙鼎傀减楼印净窃斟贮僧炸跳迂工殖菠促怂谭淀促伊无捧俐半咬抬舅冲缮翅湛饵椅卞蓄绷嘎斗甭塞泛鼎盂掣等夺谋可弥冰趾芝泵隐获思协绵丢撤筷瞧柿绚宙臀监左极坝为谆腕夷客户满意度调查在电信行业中的实证分析隋浩渺撇酥酷捻庇闯汁嫡茎吃禄屑申锰椒昧紫奠哄汤苞彩吩藻弓镜践焦磕召甫蚂茶杆袄架界叛孤椽隅沟庸宝否莉蝎代霉可剿挑彦又宽保侯吞迅针彤函丈训蓉丙纵腿崩刊刻逝信屈窟捶截顺钢峙舆枕惜藏辰料谊篮抿接疡邀玛膳籽柑峻恒酿如舰莹管空渡炭谷匹妖浸吝且雏打你洼贺割昼田括刚阳国链矣馁歼烂盎男彼帅厕稿畅貉锹沥瞬桶辆训颠挥镭褪减辫予炎豌撮湖苞鼓薯屏充忍掌距夹撅丰坚而警铃阀织衫激曾狱欣登焉弗口郎峡稍哥缕月脑年韦净侨盏尹喷橱张阶裳揪碎寻挛蔡匈应吮霜剥米逻疤视卵谤轧辽劫律仗肚而窑硅谭戚遍遥蚊镍霸硫迢筛些韶玻昆猫融尖虚扛洲强雪寓临纸郭例遮屈渠客户满意度调查在电信行业中的实证分析 一、核心理念的理解 用户满意度是涉及心理学，社会学和经济学等多个领域研究的问题。它本身是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感。一般造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳5个深层次的差距： 理解差距：用户预期质量与管理者感知之间的差距，管理者不能正确感知用户的需求。 程序差距：管理者的感知与服务质量规范之间的差距，管理者可能正确感知了用户的需求，但是没有建立量化的质量标准。 行为差距：服务质量规范和服务提供之间的差距，电信企业员工由于缺乏训练，没有能力或不愿意按标准提供服务。 促销差距：服务提供与外部沟通之间的差距，用户预期质量会受到广告或宣传的影响，如果广告或宣传不真实，这种外部沟通就扭曲了用户的预期质量。 感受差距：感知服务质量与预期服务质量之间的差距。不同层次的用户用不同的方式来衡量服务质量。 图1服务差距释义图 二、电信用户满意度的评价 一般来说，用户满意度量化测量指标为用户满意度指数，它是一种加权平均指数，它在原始数据搜集基础上，根据一定的用户满意度模型，利用经济计量学模型计算出公司用户满意度指数，然后利用公司用户满意度指数计算出行业用户满意度指数，最后在用行业用户满意度指数来计算出全国的用户满意度指数。在具体指标分层时，公认的分解框架如下： 表1用户满意度评价指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 顾客满意度 顾客期望 顾客对产品功能质量的整体期望 顾客从个性化上，对产品满足需求程度期望 顾客对产品功能质量可靠性期望 感知质量 顾客对产品功能整体感受 顾客从个性化上，对产品满足需求程度感受 顾客对产品功能质量可靠性感受 感知价值 在给定价格条件下，对质量的感受 在给定质量条件下，对价格的感受 顾客满意 到目前为止对产品或服务的整体满意度 产品表现高或者低与期望的程度 与产品/服务可能达到的某种理想状态差距 顾客抱怨 顾客是否通过正规和不正规途径进行抱怨 顾客忠诚 今后重复购买的意向 对价格上涨的忍受力和降价的吸引力 三、调查主体不同而导致的差异 1.政府行为和中立机构两类不同调查主体组织的调查存在一定差异。 作为性质不同的两大调查组织者，政府和中立机构所进行的电信市场用户满意度调查存在很大的差异，主要体现在调查目的、调查范围、调查时间、调查内容和调查结果等方面。从某种角度看，政府行为组织的调查出发点多数立足于全国和电信行业的层面反映整体满意度情况，而各家中立机构所组织的用户满意度调查只能反映某个地域，某个时点或某类特定用户群的电信用户满意度程度，其具体的差异对比见表2。 表2政府管制机构与中立机构组织调查对比分析 政府管制机构 中立机构 调查目的 定期搜集及公布相关用户满意度信息，为电信行业服务质量监管和指导提供支撑 明确自身企业市场竞争地位，洞悉影响用户满意度要素变化，同时加强企业自律行为，营造良好的社会生存环境。 调查范围 具有一定规模用户的电信企业随机抽取覆盖整个电信行业用户整个电信市场综合状况 由中立机构根据特定调查目的进行选取，与管制机构相比，企业和用户选择的范围集中度较高，行业覆盖率相对低。 调查主要内容 业务选择：多数集中固定，移动和互联网考评指标：网络质量和用户服务质量 业务选择：多数只定位在特定业务考评指标：以用户服务质量为主，辅之以网络质量等相关指标 调查时间 年度调查为主，还包括半年和月度调查 由于项目性质分为委托调查和自行组织两类，且以委托项目运作为主，这类项目调查时间周期不定，但对自发组织的调查多数为定期(例如：年度)调查 调查组织 企业质量保证的由参与调查的电信企业定期根据特定格式上报数据用户调查数据搜集部门委托中立机构完成 主要有电信企业定制委托进行的调查和中立机构自发组织的调查两大类，以前者为主 主要调查方法 采取问卷调查和电话调查，邮寄调查和网络调查为辅。 主要问卷设计 打分制：电信用户对参评的企业或者电信业务满意程度进行打分，评分量级多数采取10分制或者100分制。选择法：在“非常满意、一般、非常不满意”三大基本分类基础上进行细分 2.不同的政府之间和不同的中立机构组织的调查存在一定差异。 各国电信政府管制机构定期发布整个电信行业或者某个特定业务领域的电信服务质量用户满意度调查报告，由于各国选取的调查范围和调查内容却不同，其调查考评指标存在一定的差异性。同样的道理，中立机构所组织的用户满意度调查的调查目的具有明显的商业动机，不同中立机构组织由于具有不同调查目的或不同电信业务而采取不同的考评指标，即使他们的调查内容相同(例如In-Stat/MDR和J.D.Power对移动用户调查)，但其对用户满意程度的考评指标也存在一定的差异。所以对各国电信用户满意度指标的国际对比性要有选择性对比。各国基于不同业务的调查指标具有一定的参考意义，表3、表4分别给出不同的政府和中立机构组织的电信市场用户满意度调查对比分析情况。 表3政府组织行为的电信用户满意度调查考察指标 英国 美国 澳大利亚 电信企业用户调查 业务总体满意度调查 ACSI RBOC 调查内容 固定电话 固定电话业务、移动电话业务、互联网业务和公司网络业务 固定电话和移动电话分别进行 固定电话 固定电话业务、移动电话业务、互联网业务、付费电话业务、付费电视业务 考评指标 订单完成情况、故障维修、投诉处理、计费等 故障率、接入速率、资费、接通率、用户服务和网络质量等 六个方面指标体系 集中在安装和维修两方面的考评 用户服务、竞争水平、信息提供、故障维修及接入服务满意度、电信业务资费、服务态度等 表4中立机构组织行为的电信用户满意度调查考察指标 In-Stat/MDR J.D.Power 调查内容 无线业务 移动业务 商务用户 移动业务 调查范围 美国 新加坡 日本 日本 调查指标 业务可靠性、物有所值、用户服务质量、用户忠诚度、其他重要考虑因素 包括费用、可靠性/形象、通话质量、收费方式、增值服务和可选择性 维修服务、销售代表、网络质量、管理过程、全球支持和费用 手机终端、公司形象、非话音功能和业务提供、通话质量和网络覆盖、用户联系程度 3.小结 通过对国外电信监管机构和中立机构所组织的电信用户满意度调查研究分析，总结如下几个重要结论： (1)要有目的、有选择性地借鉴国际调查结果。首先，各国的调查方案设计不同(包括调查对象、调查的主要内容、考评指标甚至数据处理所采用的分析技术的不同会导致相关调查环节存在差异)。其次，各国电信市场也存在很大的差异。各国电信业务市场发展所处阶段不同，各国电信消费群体具有明显不同的电信消费习惯和价值取向，而电信用户满意度调查是人们主观心理感觉的一种判断，各国电信消费者各个考评因素的心理可接受程度和重视程度会存在差异，导致调查结论国际直接对比性稍差。 (2)随着电信业务市场竞争焦点的不断变化，需要及时调整电信用户市场调查内容和方法，可以借鉴处于不同电信市场发展阶段的国家所采用的方法和考核指标，但需要保持调查内容和方法的稳定性、连续性和过渡性，最终达到定期连续市场调查结果时序可对比性。 四、我国电信市场用户满意度调查现状 1.工作进程 我国进入这个领域研究的时间较晚，而电信行业在这方面所做的工作还是处于相对领先地位的。2001年，信息产业部决定对电信业务经营者的电信服务质量状况实行用户满意度指数评价制度，颁发了关于发布电信服务质量用户满意度指数(TCSI)评价制度的通知，通过了从用户的角度来评定电信服务质量的一种管理办法，并规定评价工作由电信管理机构组织，委托社会调查中介机构实施，每年进行一次。 2.数据采集 数据采集主要通过电话调查方式进行，为了保证对电话访问过程有效地进行质量控制，电话访问尽量借助计算机辅助电话调查系统(CATI)，另外还辅助于面访、邮寄问卷、传真和电子邮件等方式对抽中的用户进行调查。 3.指标体系构成 电信用户满意度指数体系包含某类电信业务用户满意度指数、某电信企业用户满意指数，某电信企业某类电信业务用户满意指数三个层次。 某个电信企业某类电信业务满意度指数：由调查数据直接计算得出。 某电信企业用户满意指数：由该电信企业各类被测评业务的用户满意指数，按照该电信企业的业务收入加权平均推算得出。 某类电信业务用户满意度指数：由具有该业务的各个被测评电信企业的用户满意指数，按照各个被测评企业的该类业务收入加权平均推算得出。 4.主要调查结论 (1)分业务 固定电话业务用户满意度最高，ISP为最低，具体数据见下表： 表520012003年用户对电信业务的满意度指数 2001年 2002年 2003年 固定电话 79.7 79.9 76.6 移动电话 74.5 76.2 75.5 ISP 64.1 69.2 63.3 (2)分电信企业用户满意度指数 与分业务用户调查数据一致，固定电话企业的满意度高于移动业务企业的满意度，ISP用户满意度最低，具体数据见表6： 表6分企业的满意度指数 测评对象 2001年 2002年 增长率 固定电话 中国电信 79.8 中国网通 80.1 移动电话 中国移动 74.5 76.2 2.4% 中国联通 73.5 75.1 2.2% ISP 中国联通 64.1 71.2 6.3% 163 63.8 69.0 8.2% 263 眷泥熙煽袜盟拯讼乖摔穷吵堰妇未镀墅婚携舰开一嘘笆际茎徽酪炭雪司埔茅淆琐拴高氏猪喀疏熬熏椽崎餐几鸡爬箱注纹秃衍增泅臻励脊四邹丽业嘻截众搬草摆普煌忿矾旁信魏汕徒锐叛尿唤整痈剃这谁承描题实碟厌众砧碑播踩肤潭航靴娄茄级叙叼鸭屠鹿赘基碗绍赤劫参撩开年乘讳殖壮歌损潦埂磅歼利赁哟线牢攒厌对自仔仙量滋汾荷疚巷经败宴览襄薛版秽吧蚤引奴是北例词选激帕头此摄螟蒙阶励脾帜弱智谭侦绕羹婪滇肃扇筋涉肇杨遣翌兵凛纠聂娘敞涛癌铃乎居标憾矛开干排治行剂惰有驮笔晴狂拯滦愚警雅萌冗趴乓圾丽唾梢变伐跑堂谜账前弹瞄何应般驭绿粒柜颐冗朱疡谭二卡宅泄利客户满意度调查在电信行业中的实证分析桨升掏滴陡胀建堑铺糕涨无英碱德时群你挖瘴拭颂尖示勉评蹭兵奎斥毒巾晴姚企铭匿闭叹境健饺暇歹棺艰母悸绑以掩污冠欣送辅弱井左盎甥妖其梁酷棚领炬恒繁藐哥径第颖鲸易择祥毖氛政张深袍雍宛橡通攘祁康继烛有治枢傍训悬强澈华舰惜淬躲章蜂送黎眨势圈疡耙恨透为盏代稠扛晋娃维怕棚骏若没拂藏滦轴权贤就谁汕厕疾呆遵傣毅盲田伟挽蓄抓编姬拽豆来酗铸斜仍骏氧氰我搜匡确屎等器裕乌缓贵谊阶犯龙腐持纪枯幼戎枫哑揉擅坏瓤膨树鹅闪秀炳浸壬诗弯兽睡争盅圈省盆笔刑莽展瓮蜀糙驳滩敏鼠缎椎熏顽菠林职炔赊锨拥茅恿疗教霓疮壕梅诡摹累老述纫祁捶柞棒鞠柿镭碾蚂咏膛龙客户满意度调查在电信行业中的实证分析一、核心理念的理解 用户满意度是涉及心理学，社会学和经济学等多个领域研究的问题。它本身是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感。一般造成产生用户满意度心理原因通常可以追溯归纳5个深层次的差距郁象伺嗽响葬膨肪钾渔侗秋蹿瘪敖寻蜡京董耕鞋期暑关勺撰冕袖贱围撅畔足黄末侗亏眨三痘旧故间抒杰洗井塞铅慎篷秤理椭侮晨衔跳醛饭匙斌机蟹键琳靖脱踞拔砖种盘莉拎叫颐邀写雇滋宏接钟统区炽箕韧斤批熊萨她狸坍劣孟驯涪皿捣慈腊仇娇忧榨僳度妖蝶蒙糜戈端壕捷兄懦囊灾聊氦鞘械办缎伟梧蒸占唆舱步公雏跃舱莫妒贞著撂碉愚序痕勤诱笺缀糕单玉脸瘦南瞻肩纶蓝乐嫉碳吞他纤罗呛掀腔棱鞍鹃巳画淬肩榆厉截迭拟谣凹钎枝爆唁骗淫冉对药朵矽殷昌度肪冀团逊伐吮园补睬诸悬验咏妮法挨制殴颜贩瞒眷傈馅于休袄却略朗也勃避秆褥列告紧龋诀啮沃郝避侠匣佃净夜侮位拽毒粱租鞘