会展客户关系管理-实践性考核报告.doc

自学考试2015年下半年会展管理专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院考试课程 会展管理客户关系 报告题目 会展关系的重要性 考生姓名 xxxx 准考证号 xxxxxxxx 座位号 xxxxx 课程成绩 _教师签名 _目录前言3一、会展CRM的认识4二、会展CRM系统的操作与运用（实践）5客户资料管理5新增客户资料5编辑客户资料5删除客户资料6客户资料审核与驳回6批量操作客户信息6联系人资料管理7联系记录管理71.添加联系记录82.编辑联系记录83.删除联系记录8呼叫中心8参展人员管理92.编辑参展人员信息103.删除参展人员信息10三、会展客户关系的重要作用10四、提升会展客户关系的实施方法11五、实践心得12前言作为一名初入会展行业的我，通过近期的工作，对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展，而会展客户关系也是推动发展的重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合，提升自己的能力的同时，也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作，使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用，以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法，从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统，通过软件上的技术，来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理，使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心，整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构，提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。 二、会展CRM系统的操作与运用（实践）通过会展CRM系统的操作以及运用可以实现客户和联系人的管理、时间管理、潜在客户项目管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴管理管理、电子商务、商业智能等等这些功能，从而实现CRM系统对企业的价值。下面列举具体的操作与运用。客户资料管理新增客户资料操作步骤：在客户关系管理系统主界面，在工具栏里点击【新增客户】，弹出“添加客户信息”窗体，该窗体所显示的输入项是先前所介绍的【系统配置】中的“新增显示栏目控制”设置的结果，可以按需要进行相应的添加，注意的是：先前在【系统配置】中的“新增必输字段”的设置要求必须将勾选的选项录入数据，否则将无法保存数据。编辑客户资料操作步骤1：选中需要修改的客户资料，双击鼠标左键，即会弹出一个“客户信息”窗体，然后单击【编辑】修改对应的客户资料，修改完成后点击“保存”按钮即可完成编辑。操作步骤2：选中需要修改的客户资料，右键鼠标右键，点击【编辑客户】，在弹出的“编辑客户信息”窗体中，输入要修改的信息，最后点击【保存】按钮完成客户编辑。删除客户资料操作步骤1：选中需要删除的客户资料，双击鼠标左键，即会弹出一个“客户信息”窗体，然后单击【删除】即可删除客户资料。操作步骤2：选中需要删除的客户资料，右键鼠标右键，点击【删除客户】，即可删除对应的客户资料。客户资料审核与驳回双击某条客户资料，进入客户编辑状态，在客户编辑窗体中可以点击窗体上的“审核”按钮，即可完成对该条客户资料的审核，也可以点击“驳回”，即可完成对该条客户资料的驳回。批量操作客户信息批量操作客户信息包括批量客户移交、共享客户、设为受保护客户、取消受保护、变更客户分组、复制到客户分组、批量设置主联系人、自动生成省市邮编、批量修改其它信息、批量审批、批量驳回等；操作步骤：打开客户列表，找到要批量修改的客户资源点击全选选中客户点击鼠标右键在弹出的子菜单中，鼠标移动到【批量操作客户信息】然后在弹出的二级子菜单中单击要操作的选项，进行对应的修改操作即可。它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。联系人资料管理操作步骤1：选择一客户，在界面下方点击【联系人】选项在联系人选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单然后选择“新增联系人”即可增加对应的联系人。操作步骤2：双击打开一个客户信息，在客户信息窗口中，找到联系人明细里面的加号，点击下，即可增加对应的联系人。1、添加联系人资料在【联系人】选项中，右键鼠标点击“新增联系人”菜单，即会弹出一个“添加联系人”窗体让你添加联系人资料，资料输入完毕之后,点击新增按钮,联系人资料即存入到数据库中。此时有关的表单项目会自动清空，程序可以开始接受输入下一个联系人的资料。2、编辑联系人资料如果需要修改某一个联系人的资料,找到该联系人记录右击点击“编辑联系人”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系人资料,修改完成后点击【保存】按钮即可。3、删除联系人资料选中某一个联系人记录,右击点击“删除联系人”即可。联系记录管理操作步骤1：选择一客户，在界面下方点击【联系记录】选项在联系记录选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单然后选择“添加联系记录”即可增加对应的联系记录。操作步骤2：双击打开一个客户信息，在客户信息窗口中，找到最近联系里面的加号，点击下，即可增加对应的联系记录。1.添加联系记录图-3.1.10在【联系记录】选项中，右键鼠标点击“添加联系记录”菜单,即会弹出一个“当前客户添加联系记录”窗体让添加联系记录，按照界面提示输入相对应的数据，点【保存】按钮即可完成联系记录的录入。为了方便客户即时地去处理某件事情，提高工作效率，系统还提供了事务提醒功能。例如可以提醒客户的生日或交易日等重要日期的到来。钩选“需要跟进提醒”，并选择“提醒时间”便可。2.编辑联系记录如果需要修改某一条联系记录，找到该联系记录，右击点击“编辑联系记录”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系记录，修改完成后点击保存。3.删除联系记录选中某一条联系记录，右击点击删除联系记录即可。呼叫中心呼叫中心主要包含一键拨号、来电弹屏显示、来电查客户、电话录音、通话日志统计。在这个界面可以电话号码、手机号码直接拷贝到去电框里，然后电话摘机，点击就可以外拨号码。当有电话进来时就会弹屏显示客户名称、联系人、地址、业务员等信息，也可以点击【CRM查询】按钮，查询该客户在CRM系统里面的详细信息。当然如果想看通话日志统计可以点击【通话日志】按钮，在弹出的“电话通话记录”里面选择【电话呼入记录】或者【电话呼出记录】进行相关的查询，也可以选中某个通话记录，点击下面的【播放录音】，就能听取通话录音。参展人员管理参展人员主要用于记录国外展、带团出国参展人数、人员费用等详细信息。1、增加参展人员操作步骤：选中一个客户信息，在客户信息下方点击【参展人员】选项然后鼠标右键参展人员下方任意处在弹出的子菜单栏中，单击【新增参展人员】在弹出的“新建参展人员信息”窗体中输入展会名称、参展人数、价格等点击【新增】在弹出的对话框中点击【确定】完成参展人员的添加。参展人员新增成功后，系统会弹出“编辑参展人员信息”窗体，您可以在这个窗体中录入对应的参展人员明细。操作步骤：点击“编辑参展人员信息”窗体中的【添加人员详细信息】在弹出的“新建参展人员详细信息”中录入参展人员的相关详细信息。点击【新增】完成参展人员详细信息的增加。2.编辑参展人员信息如果您需要修改某一条参展人员信息，找到该参展人员信息，鼠标右键点击【编辑参展人员】按钮或者鼠标双击该参展人员信息，即会弹出一个窗体让您修改参展人员详细信息，修改后点击【保存】即可完成参展人员修改。3.删除参展人员信息选中您要删除的参展人员信息，鼠标右键点击【删除参展人员】即可删除这条参展人员信息。三、会展客户关系的重要作用有资料显示：开发一位新客户的成本是挽留一位老客户的成本的310倍；向新客户推销新产品的成功率是15%，而向老客户推销新产品的成功率是50%。所以我们对老客户的关注要高于新客户，客户的历史价值正是老客户监控的重要指标。会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略客户关系管理是企业市场营销策略的重要组成部分，随着消费者主导地位的逐步提升，这种重要性也逐渐增强。会展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料，并且追踪分析这些信息资料，以利于对参展商和观众进行市场细分，从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户，并不断寻求这些客户的新的市场需求，针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略，尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略，以提高他们的满意度和忠诚度，进而带动其他潜在参展商和观众的购买，扩大销售，增加盈利。 会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要的是参展商和专业观众。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广，客户可能来自世界各地，客户的需求变化相对较快，需要会展企业在进行客户关系管理时，借助于CRM应用软件系统的支持，以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通，为客户提供针对性较强的个性化服务四、提升会展客户关系的实施方法1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。 3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。五、实践心得体会和感想通过这段时间的工作，让我我切身体会到使用CRM带给了企业的好处和极大的便利，使我对会展客户管理的理解跟进一步。一、软件技术为企业带来的便利1、 规范工作流程2、 提高工作效率3、 信息资料管理4、 便于工作开展二、系统为业务带来的好处1、提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入2、增加利润由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3、提高客户满意度CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。5、 降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。中国会展企业正处于飞速发展的时代，同时也面临着更加严峻的考验，企业的客户关系管理将是有力的企业竞争能力，通过精准的数据分析与完善的客户管理，我相信我国的会展行业一定会更上一层楼。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落 15 / 15