质量投诉处理及服务管理制度.doc

1．目的
为了不断完善本公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。
2．适用范围
适用于.................有限公司对客户质量投诉工作的管理。。
3.文件引用
《质量手册》
《质量记录控制程序》
《顾客满意度测量程序》
《不合格品控制程序》
4.具体要求内容
5.售前服务
5.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。
5.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。
5.3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。
5.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，使用前仔细参阅产品使用说明书，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场讲解。
5.6生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。
5.7售后服务
1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。
2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见5.4中的规定）。
3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。
5.8质量投诉处理流程
5.9 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；
5.10成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员；
5.11成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；
5.12各相关工序除了按照品控部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作；
5.13在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。
6．记录要求
6．1品控部、技术部与销售部相关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；
6．2从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；
6．3对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；
6．4公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写《质量信息反馈单》、《纠正预防措施表》、《客户处理表》；
6．5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按《产品处理报告》认真填写：
6.6要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；
6.7检查项目：对产品进行外观、操作、功能性检查等；
6.8问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；
6.9采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。
6.10结论：即对本次问题处理的有效性的验证。
7．管理制度的实施与执行
7．1生产部、品控部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。
7．2每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。

客户产品质量投诉
销售部
产品查收
成品检验员分析落实
品控部初步分析处理
生产部
分析落实
相关工序落实改进
品控部进行验证/整理/编写报告/反馈给客户
各相关工序进行纠正/预防
产品质量投诉处理流程
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落